淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 客戶服務
• 銷售技巧
• 溝通實例
• 實用技巧

店铺： 江阴新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：25825726512

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY =CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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顧客至上，溝通無限：解鎖網店銷售的盈利密碼 在競爭激烈的電商時代，一句恰當的話語，一次真誠的互動，往往能決定一次交易的成敗，甚至影響顧客的忠誠度。然而，無數網店賣傢在日常經營中，麵對琳琅滿目的商品、五花八門的顧客需求，常常感到力不從心：如何纔能用最精準的語言打動潛在買傢？如何纔能在麵對投訴時化解危機，贏得理解？如何纔能將一次簡單的問答，升華為一次成功的銷售體驗？ 本書，正是一本專為廣大網店賣傢精心打造的“溝通寶典”。它並非羅列枯燥的理論，也不是照搬生硬的模闆，而是深入洞察網店銷售場景中的每一個細微之處，提煉齣144個真實、經典的溝通實例，並輔以行之有效的口纔訓練方法與實用技巧，旨在幫助您構建一套強大而靈活的溝通體係，讓您在麵對任何顧客時，都能從容應對，遊刃有餘。 告彆“尬聊”，迎接“成交”： 您的店鋪是否經常齣現這樣的情況：顧客谘詢時，您迴答得麵麵俱到，但顧客依然猶豫不決，最終“已關閉交易”？您的迴復是否常常被顧客評價為“客服像機器人一樣，沒有感情”？本書將為您揭示，如何通過精妙的開場白，迅速拉近與顧客的距離，建立初步的信任感；如何運用提問的藝術，精準捕捉顧客的真實需求，避免無效的溝通；如何通過積極的反饋和贊美，讓顧客感受到被重視和理解，從而增強其購買意願。您將學會的不僅僅是“如何迴答”，更是“如何通過迴答，引發顧客的購買興趣”。 化解“危機”，變身“擁躉”： 差評、投訴、退換貨……這些看似棘手的售後問題，實則是考驗客服功力、提升顧客忠誠度的絕佳機會。您是否曾因一句不恰當的迴應，讓一次潛在的危機演變成一場“公關災難”？是否曾因為無法妥善處理顧客的不滿，而痛失一位珍貴的長期客戶？本書將為您提供一套係統性的危機溝通策略：從情緒安撫到問題分析，從解決方案提供到後續跟進，每一個環節都經過精心設計。您將學習如何用同理心去理解顧客的憤怒，如何用清晰的邏輯去化解誤會，如何用真誠的態度去彌補過失，甚至如何將一次不滿意的體驗，轉化為一次令顧客“颳目相看”的優質服務。讓您明白，每一次售後，都是一次鞏固品牌形象、提升顧客信任的絕佳契機。 精進“話術”，提升“業績”： 網店銷售的成功，離不開精準且富有說服力的商品介紹。您是否曾感覺自己的商品優點突齣，但在客服溝通中卻難以有效傳達？您是否曾因為缺乏有效的引導，而錯失瞭推薦搭配商品、提升客單價的機會？本書將帶您走進144個生動真實的溝通場景，從商品介紹的“黃金法則”，到促銷活動的“話術秘籍”，再到引導顧客下單的“成交絕招”，無一不包含著實用的技巧。您將學會如何用數據說話，用場景代入，用情感鏈接，讓您的商品描述不再平淡乏味，而是充滿吸引力和說服力。您將掌握如何巧妙地推薦增值服務，如何精準地捕捉顧客的購買信號，最終將每一次谘詢，都轉化為實實在在的銷售額。 “細節”製勝，打造“口碑”： 在信息爆炸的時代，讓顧客記住您、選擇您，絕非易事。本書強調，成功的網店銷售，往往體現在那些看似微不足道的細節之中。從第一次的“你好”，到最後的“祝您購物愉快”，每一個字，每一個錶情，都可能成為影響顧客體驗的關鍵。您將學習如何在眾多客服中脫穎而齣，通過個性化的稱謂，展現您的專業與細緻；如何用簡潔明瞭的語言，解答顧客的疑問，避免信息過載；如何捕捉顧客的情緒變化，並給予恰當的迴應，讓溝通充滿溫度。這些細節的打磨，將幫助您建立良好的顧客印象，纍積優質的口碑，從而吸引更多新顧客，留住更多老客戶。 本書的獨特之處： 144個真實案例，觸手可及： 本書精選瞭144個來自實際網店銷售場景的經典溝通實例，涵蓋瞭售前谘詢、售中引導、售後處理等各個環節，力求還原最真實的溝通現場，讓您感同身受。 “問”與“答”的智慧： 每個案例不僅提供瞭高質量的客服迴復，更深入剖析瞭迴復背後的邏輯和策略，讓您學會“知其然，更知其所以然”。 口纔訓練，內功外功兼修： 本書並非簡單的“話術堆砌”，而是注重培養您的溝通思維和錶達能力，提供切實可行的口纔訓練方法，讓您的溝通技巧真正內化於心，外化於行。 實用技巧，即學即用： 書中的技巧和方法都經過實踐檢驗，具有高度的實用性和可操作性，您可以立即應用於日常的客服工作中，並快速看到成效。 情感連接，溫度製勝： 在強調效率的同時，本書更注重溝通中的情感溫度，教您如何用真誠、耐心和同理心，贏得顧客的信任和好感，將一次次冰冷的交易，變成一次次溫暖的互動。 誰應該閱讀本書？ 網店新手賣傢： 幫助您快速入門，建立基礎的客服溝通能力。 資深店主： 幫助您突破瓶頸，提升溝通效率，進一步優化客戶體驗。 淘寶、京東、拼多多等平颱商傢： 適用於所有電商平颱，解決各類場景下的溝通難題。 渴望提升客戶服務質量的團隊： 提升團隊整體溝通水平，打造專業、高效的客服團隊。 對溝通技巧感興趣的讀者： 學習如何在日常交流中，更有效地錶達自己，贏得他人。 “賣貨，賣的是商品，更是信任；留住客戶，靠的不是價格，更是溝通。”本書將是您在電商道路上，最得力的溝通導師，最貼心的實戰夥伴。翻開本書，讓您的每一句問候，都充滿溫度；讓您的每一次迴應，都直擊人心；讓您的每一次溝通，都成為促成交易的強大驅動力！您的網店生意，將從此更加蒸蒸日上！

评分☆☆☆☆☆

作為一名剛剛創業不久的網店主，我最大的挑戰之一就是如何與形形色色的客戶打交道。尤其是在綫上，看不到臉，摸不著手，很多時候全憑文字來傳遞信息，這使得溝通的難度倍增。我曾無數次地糾結於如何寫齣既能吸引人下單，又能讓客戶感受到真誠的話術。這本書就像一位經驗豐富的導師，手把手地教我如何在這片“數字戰場”上遊刃有餘。它提供瞭非常多實用的溝通模闆和話術，而且不是那種生搬硬套的，而是結閤瞭實際銷售場景，非常有針對性。我特彆喜歡書中關於“如何處理拒絕”和“如何進行二次銷售”的部分。我以前總是害怕客戶拒絕，拿到拒絕後就不知道下一步該怎麼做，這本書讓我學會瞭如何從拒絕中找到機會，如何通過恰當的引導，將潛在客戶轉化為實際購買者。而且，書裏的很多溝通技巧，不僅僅適用於網店銷售，在生活中也同樣適用，讓我覺得自己不僅僅是提升瞭工作技能，更是提升瞭自己的人際交往能力。這本書的價值，遠遠超齣瞭我最初的預期。

评分☆☆☆☆☆

這本書真是我心目中的“及時雨”！我一直覺得自己的網店經營還不錯，但總感覺在跟客戶溝通的時候，有時候能聊得很好，有時候又會遇到一些意想不到的“軟釘子”。特彆是遇到一些價格敏感或者要求比較刁鑽的客戶，我常常感覺自己詞窮，不知道該如何纔能既不傷害對方的感情，又能達到自己的銷售目標。自從拿到瞭這本書，我真的是愛不釋手。它不像市麵上那些空洞的理論書，而是直接切入實際場景，提供瞭一套套非常接地氣的溝通方法。我特彆喜歡裏麵的案例分析，那些客服遇到的真實問題，以及書裏給齣的解決方案，都寫得特彆細緻，讓我覺得“啊，原來是這樣！”，瞬間茅塞頓開。我迫不及待地開始學習那些技巧，試著用在我的日常工作中，效果真的立竿見影。客戶的滿意度在提高，投訴也少瞭，甚至還有客戶主動給我寫好評，說我的服務特彆周到。這讓我覺得，原來“說好話”也是一門技術，而且這門技術真的能直接轉化為銷售額！這本書簡直就是網店老闆和客服人員的“秘密武器”，強烈推薦給所有想提升銷售業績的朋友們！

评分☆☆☆☆☆

老實說，我之前對“口纔訓練”這類的書籍總是有點抵觸，總覺得那是那種需要長篇大論、理論堆砌的書。但這本書完全打消瞭我的顧慮。它字裏行間都充滿瞭實踐的溫度，每一頁都像在和我這位老朋友聊天，分享著最實用的經驗。我最喜歡的是書中那些“144個經典溝通實例”，簡直就是一本“客服寶典”。我經常會把書翻開，找到類似自己遇到的情況，然後仔細對比書裏的對話，學習彆人是如何巧妙化解尷尬，如何贏得客戶信任的。有時候，我也會把書裏的某些話術悄悄地記下來，融入到我自己的日常工作中。讓我驚喜的是，這樣做之後，很多原本可能進行的爭執，都變得平和瞭許多，客戶的語氣也變得更加友好。甚至有幾次，我還主動地運用瞭書中介紹的一些“提問技巧”，成功地幫助客戶發現瞭他們自己都沒有意識到的需求，最後促成瞭訂單。這本書讓我意識到，真正的“超級口纔”不是滔滔不絕，而是恰到好處的言語，能夠直擊客戶內心，解決他們的睏惑，最終達成雙贏。

评分☆☆☆☆☆

自從做瞭網店，我最大的感受就是，生意的好壞，很大程度上取決於和客戶的溝通質量。有時候，明明我的産品很有優勢，但因為溝通不到位，客戶還是會選擇彆人。這本書的齣現，就像為我點亮瞭一盞指路明燈。它不是那種講空洞大道理的書，而是充滿瞭實際操作的技巧和案例。我特彆欣賞作者那種“知無不言，言無不盡”的態度，將很多經驗性的知識毫無保留地分享齣來。書中關於如何處理“差評”的章節，簡直是我的“救命稻草”。以前遇到差評，我總是手足無措，不知道該如何迴應，現在我有瞭更清晰的思路和更有效的策略。我嘗試著用書裏的方法去和那些不滿意的客戶溝通，結果發現，很多客戶在得到我的耐心解答和妥善處理後，甚至會主動撤銷差評，或者改變態度，成為我的忠實客戶。這本書真的讓我從一個“莽夫”式的賣傢，變成瞭一個懂得如何用溝通去“經營”客戶的“智者”。它不僅提升瞭我的銷售業績，更提升瞭我對這份事業的信心。

评分☆☆☆☆☆

我之前一直以為，客服的工作就是解答客戶的疑問，處理售後，做好這些基礎工作就行瞭。可是在實際操作中，我發現很多時候，客戶的“不滿意”往往源於溝通上的誤解或者不恰當的處理方式。有時候，明明是客戶自己的問題，但如果處理不好，很容易引發負麵評價，甚至流失客戶。這本書的齣現，徹底顛覆瞭我對客服溝通的認知。它讓我明白，客服不僅僅是“答疑者”，更是“銷售的驅動者”和“品牌形象的塑造者”。書裏提齣的“同理心溝通”、“積極傾聽”、“FABE銷售法則”等等，都給我打開瞭新的視角。我印象最深刻的是關於如何處理投訴的章節，書裏列舉瞭很多非常具體的場景，比如客戶因為物流慢而生氣，或者因為商品不符閤預期而抱怨，然後給齣瞭非常詳細的迴應模闆和策略。我按照書裏的建議，嘗試著用更溫和、更專業的態度去安撫客戶，結果發現，很多原本可能升級的衝突，都能在友好的氛圍下解決，客戶反而覺得得到瞭充分的尊重和理解，最終還是願意在我們這裏下單。這本書不僅教會瞭我“說什麼”，更教會瞭我“怎麼說”，這對於提升客戶忠誠度和口碑至關重要。