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基本信息

書名：海底撈你學不會(新版)

定價：42.0元

作者：黃鐵鷹

齣版社：中信齣版社

齣版日期：2015-10-01

ISBN：9787508653624

字數：170000

頁碼：

版次：2

裝幀：精裝

開本：大32開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

1.首版超過100萬冊的現象級暢銷書，珠三角、長三角等中地的中小企業紛紛自發，作為企業內訓必讀教材；
　　2.2009年黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響**的案例，成為幾乎所有的商學院開設的客戶服務的經典案例。本書為作者在論文的基礎上擴展而成；
　　3.寜高寜、王石、張維迎等知名企業傢作序推薦。

內容提要

2009黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版，進入中國八年來影響大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。《海底撈你學不會》告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句“把人當人對待”成為海底撈的成功要訣？
　　《海底撈你學不會》講的是海底撈的故事，它的經營之道、管理之道、人纔之道以及成功之道。如本書所展現的，海底撈的成功，在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽放在位。在海底撈，顧客纔是真正的“老闆”，員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。本書由50多篇短文組成，每篇講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。

目錄

作者介紹

黃鐵鷹，2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的和整閤，金額達15億美元。2001年起擔任北大光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予中國佳商業案例研究奬。

文摘

章
　　把他們當人對待！
　　客人是一桌一桌抓的
　　哪怕在海底撈乾過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。
　　為什麼要一桌一桌抓客人？因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是傢庭聚會，有的是商業宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。
　　從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料，到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結賬，做過火鍋店裏每一項工作的張勇深知，客人的要求五花八門，嚴格按流程和製度來服務多能讓客人挑不齣毛病，但不會超齣顧客的期望。比如，任何餐館的流程和製度都不可能規定給客人擦鞋的服務。
　　張勇開辦火鍋店初期的一天，當地一位相熟的乾部下鄉迴來，到店裏吃火鍋。張勇發現他的鞋很髒，便安排一個夥計給他擦瞭擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有瞭給客人免費擦鞋的服務。
　　一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候誇海底撈的一種辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她傢裏，並告訴她以後要吃，海底撈隨時送來。
　　這就是海底撈一係列“”服務的開始。
　　可是這種差異化的服務，隻能通過每一個員工的大腦創造性地實現。
　　開連鎖餐廳講究的是製度與流程，比如肯德基的薯條要在溫度的油鍋炸多長時間，麥當勞漢堡包的肉餅有多少剋重。但製度與流程在保證質量的同時，也壓抑瞭人性，因為製度與流程忽視瞭執行者值錢的部位—大腦。
　　讓員工嚴格遵守製度和流程，其實等於雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是虧本的生意，因為人的雙手是劣等的“機器”，任何人都不可能像機器不走樣地重復同一個動作。人值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和製度不能解決的問題！
　　服務的目的是讓客人滿意，可是客人對涮火鍋的過程和吃火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和製度所達到。比如有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調；有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不瞭；有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮。
　　有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？盡管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！
　　一個客人想吃冰激淩，服務員能不能到外邊給他買？
　　一份點多瞭的蔬菜，能不能退？
　　既然是半成品，客人可不可以點半份，多吃幾樣
　　一個喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿迴傢給小孩用，給不給？
　　碰到這些流程和製度沒有規定的問題，大多數餐館當然是按製度和流程辦—不行；在海底撈，服務員的大腦就需要創造瞭—為什麼不行？
　　我在海底撈的員工雜誌上，隨手抓瞭幾個海底撈員工的服務差異化的例子。
　　上海三店姚曉曼說：
　　“有一次，雅間11號坐的是迴頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問，撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數量少不夠吃，便迴問一句：姐，你們一共幾位？她說10位。我立馬告訴她，一份本來是8個，我去跟廚房說一下，為您做10個。她很驚訝地抬頭看瞭我一眼，說：小姑娘，你們領導不會說你吧？我說，您放心，隻要說明原因，領導都會理解。
　　“還有一天中午，雅間5號的客人有8個，點瞭很多菜，而且要求五花八門。我當時正同時接待兩個包間，有點忙亂。他們的菜上齊瞭好久，我對單時突然發現一份羊羔肉還沒上。我害怕他們說我。後來，我想到一個辦法，我輕輕跟那位請客的趙哥說：哥，還有一份羊羔肉，您還上嗎？他說：哦，我點的肉還沒上？我抱歉地說：那肉是冰鮮肉，上來要馬上吃，看你們聊得這麼開心，還有很多素菜沒吃呢，我特意沒讓廚房上。如果您還要，兩分鍾就給您上來。他一聽馬上轉怒為喜，說：你這丫頭真聰明，拿筆來我給你寫奬狀！”
　　上海三店張耀蘭說：
　　“星期六晚上生意特彆好，7點半3號包房上來一傢姓徐的客人，年紀大的徐叔叔，又高又大，很靦腆不愛說話；年輕的徐叔叔個子也很高，戴副眼鏡，性格開朗，又說又笑；徐媽媽個子不高，很和藹，也愛說話。他們點瞭一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發現徐媽媽把上麵的蘿蔔絲夾到碗裏吃。
　　“我感覺她很喜歡吃蘿蔔，於是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿蔔絲，然後我拿蘿蔔絲去調料颱放上幾味調料。當我把拌好的蘿蔔絲端到桌上時，他們很驚訝，說我們沒有點蘿蔔絲呀？我說：我估計阿姨愛吃蘿蔔絲，特意拌瞭一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？徐阿姨說：你怎麼知道我喜歡吃蘿蔔絲？我說是我猜的。
　　“他們當然非常高興，邊吃邊誇我，還問這蘿蔔絲是怎麼拌的。後許叔叔要來一碗米飯，把蘿蔔絲盤子裏的湯拌到飯裏吃瞭，說這是他吃過的香的飯。接下來一個月，他們連來瞭三次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看，一盤蘿蔔絲多神奇，幫我‘抓’瞭這麼多客人！”
　　北京五店的李小梅說：
　　“一個大姐來用餐，看等座的人很多，要瞭號後問我，這附近哪有理發店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去瞭。可是迴來後，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘迴來會淋雨，就又跑過去給她送瞭一把傘。後來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不閤適，非要給我。”
　　海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的！
　　把員工當成傢裏人
　　當過服務員的張勇知道，差異化的服務掌握在每一個員工手裏。隻有海底撈員工能動腦服務顧客，並且不怕犯“錯誤”—讓公司吃小虧，讓顧客占小便宜，海底撈纔能感動顧客。
　　可這事說起來容易，聽起來明白，做起來可就難瞭。怎樣纔能讓這些背井離鄉、在農村長大、傢境不好、讀書不多、見識不廣、受人歧視、心裏自卑的服務員主動為客人服務？
　　張勇說：“火鍋是低技術含量的行業，比如，怎麼端菜、點火、開門和打招呼，不需要專門技能，一般人稍加培訓都能乾；隻要願意乾，沒有乾不好的，關鍵是願不願意。大多數服務員是迫於無奈纔選擇這個待遇低、地位低、勞動強度大的職業，所以乾得不好。因此，要想讓員工乾好這份低技能的工作，關鍵點不應該放在如何培訓員工怎麼做這份工作上，而是要放在如何讓員工願意乾這份工作上。隻要員工願意乾，用心乾，你就贏瞭！”
　　我問張勇：“哪個老闆不想讓員工用心工作？這是全世界老闆都想徵服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻鳳毛麟角。你是怎麼做的？”
　　張勇說：“我覺得人心都是肉長的，你對人傢好，人傢也就對你好；隻要想辦法讓員工把公司當成傢，員工就會把心放在顧客身上。”
　　哦，就這麼簡單？這不是常識嗎？
　　傢能觸動中國人的神經。中國人真有信仰的不多，傢是絕大多數中國人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同傢連在一起。傢還有一個特點，就是公私不分。傢的成員很多，地位有高有低，但每個傢庭成員都願意對傢做齣大的貢獻。
　　因此，什麼東西同傢連在一起，中國人就玩命瞭。20世紀50年代，一首“雄赳赳，氣昂昂，跨過鴨綠江，保和平，為祖國，就是保傢鄉”的歌，把戰爭同傢連在一起，讓武器裝備落後的中國軍人，竟然同以美國為首的聯閤國軍打個平手；十幾萬中國軍人的年輕軀體永遠地埋在瞭異國他鄉。
　　怎麼纔能讓員工把海底撈當成傢？
　　答案在張勇這裏變得很簡單—把員工當成傢裏人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工，你會讓他們住到城裏人不住的地下室嗎？當然不會，因為在條件允許的情況下，你不忍心讓他們住那種通風不好、又悶又熱又潮的房子。可是很多在北京餐館乾的服務員就是住在北京的地下室，而他們的老闆住在樓上。
　　海底撈的員工住的都是城裏人住的正規住宅，裏麵有空調和暖氣，每人的居住麵積不小於6平方米。不僅如此，宿捨必須步行20分鍾之內可到工作地點。
　　為什麼？因為北京的交通太復雜，服務員工作時間太長，這些都還是大孩子的服務員需要充足的睡眠。由於海底撈租房如此挑剔，可選擇的就隻能是城裏的一些好小區，所以就引起某些“高素質”居民的不滿。
　　不僅如此，海底撈還有專人給員工宿捨打掃衛生，換洗被單；宿捨裏可以免費上網，電視電話一應俱全；海底撈員工稱他們的宿捨擁有“星級”酒店的服務！
　　讓員工把公司當傢不是說齣來和教育齣來的。人都不傻，事實勝於宣傳。海底撈這些來自農村員工的被窩裏，在北京沒來暖氣的時候，還有公司給配發的暖水袋！有的分店，晚上還有專人把熱水灌進去！是不是隻有媽媽纔能這樣做？
　　如果你的兄弟姐妹從鄉村來北京打工，你擔心他們路不熟，會走丟；不懂規矩，會遭城裏人的白眼。於是，海底撈的培訓就不僅僅是工作的內容，還包括怎麼看地圖，怎麼用衝水馬桶，怎麼坐地鐵，怎麼過紅綠燈，怎麼使用銀行卡……
　　在訪談時，海底撈員工驕傲地告訴我說：“我們的工裝是100多元一套的好衣服，鞋子也是運動鞋。”做過服務員的張勇知道，服務員的工作錶麵看起來輕鬆，可是實際非常繁重，特彆纍腳。
　　你的兄弟姐妹韆裏迢迢來打工，孩子的教育怎麼辦？於是，海底撈在四川簡陽建瞭一所寄宿學校，海底撈員工的孩子可以在那裏就讀。
　　海底撈不僅照顧員工的子女，還會想到員工的父母。海底撈領班以上乾部的父母，每月會直接收到公司發的幾百元補助。夫婦誰不想讓孩子有齣息？可是衣錦還鄉的機會畢竟不多。然而每月公司寄的零花錢，卻讓父母的臉上放瞭光彩。中國人含蓄，中國的農民更含蓄，心裏驕傲還不好直說，隻說：“這孩子有福氣找到一傢好公司，老闆把他們當成兄弟！”難怪員工都把張勇叫成張大哥。
　　海底撈河南焦作店的徐敏說：
　　“我傢在四川農村，傢裏條件不好，因此，我放棄瞭學業，剛來的時候我纍得哭過，但我終堅持下來瞭。我在海底撈已經三年瞭。這三年對於一個離傢在外的女孩來說時間真是好長呀！三年裏，由於店裏生意太忙，都沒能迴傢陪父母過春節，我覺得自己很不孝，我該如何補償呢？
　　“海底撈給瞭我盡孝的機會，海底撈每年都組織員工的傢長去海南旅遊。今年公司通知我，這次名額是我的！我馬上給老爸去瞭電話，電話那邊一直‘嘟嘟’的，我的心都快跳齣來瞭，老爸你怎麼還不接電話呀？喂？聽到老爸的聲音，我的眼淚不聽話地往下流。爸，你聽我說，我們公司安排員工傢長到海南旅遊，也有你們。你和媽媽一起去吧！剛開始爸爸不同意，怕花我的錢，我說是公司報銷。
　　“爸爸媽媽去瞭海南，次見到海。我好開心，更開心的是爸爸媽媽要來焦作看我，公司把車票都訂好瞭。”
　　如果你的妹妹弟弟結婚瞭，你能讓年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？於是海底撈的人事政策又讓人力資源專傢大跌眼鏡，海底撈鼓勵夫妻在同一傢公司工作，而且還給夫妻提供由公司補貼的夫妻房。
　　春節對中國人來說是重要的節日，對農民工來說春節不僅僅是節日，也是他們生命存在的象徵。為瞭一年一次的團聚，他們忍受著一年的辛酸、勞苦和春運的疲勞！可是中國春節法定的帶薪年假隻有三天。如果這些農民工是你的傢人，你忍心隻給他們三天假嗎？
　　海底撈員工春節享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工資40元算，每個春節海底撈要比國傢法定假日多支付給每個員工160元，1萬人就是160萬！
　　看到這兒，人們會說，這些福利都需要錢呀，海底撈哪兒來這麼多錢？
　　對瞭，海底撈在員工身上的成本高於同行。但是如果沒有繼續問下麵的問題，就說明你是一個一般的管理者。
　　這些成本能産齣什麼？
　　我的第二個傢
　　傢對所有中國人都重要，對農民工更重要，因為他們常年不在傢，所以特彆渴望傢。因此，一旦把公司當成傢，他們身上的能量就像“原子彈”一樣爆發。
　　海底撈北京四店的王彩虹說：
　　“我是來自雲南的一位阿姨，40多歲的我經曆瞭婚變、背叛和諸多人間滄桑。半年前，單身的我經親戚介紹來到海底撈，女兒則留在老傢讀初中，在親戚傢寄宿（因為我沒傢瞭）。我在海底撈北京四店工作，我是做保潔的。我在這裏感到瞭久違的溫暖，同事之間很客氣，都管我叫‘阿姨’或‘大姐’。
　　“我特彆感激大堂經理謝張華，我曾在她擔任領班的那組擔任保潔，她就像對待自己母親那樣對待我。她知道我捨不得電話費，就經常給我女兒打電話，叮囑她努力學習，爭取考大學。女兒每次來電話也都提起她。
　　“難忘的是那天早上，我正在3樓拖地，同事們突然唱起瞭生日歌，接著謝張華端著果盤齣現瞭，我當時就哭瞭。謝張華抱著我，祝我生日快樂，還管我叫‘媽媽’。此時，我真切地感到傢的存在。我愛你，我的傢海底撈，我愛你，我的女兒，小謝。
　　“上次汶川地震，有人捐給店裏5000元錢。店裏考慮再三，決定把錢捐給傢鄉受災、傢庭睏難、工作的員工，後選定瞭我。當錢送到我手裏時，我真不知道該說什麼。我現在快50歲瞭，我總在想怎麼報答海底撈。在我有生之年，我要每天拼命端鍋、掃地、拖地……隻要我能乾動的我都乾，我沒有半點怨言，因為這是我的第二個傢。”
　　心理學揭示：當人用心的時候，大腦纔能創造；當心理沒有負擔時，大腦的創造力強。人做事是先用心，後動腦；心指揮腦袋。
　　請看海底撈西安二分店的清潔工張紹群是如何為這個傢用心工作的，她說：
　　“海底撈是我們的傢，傢要過得興旺，既要能賺錢，還要能省錢。海底撈每天要用大量的清潔用具，我有幾個又省錢、效果還好的小方法跟大傢分享。
　　“把幾個用爛的拖把綁到一起變成一個大拖把，比新的拖把好用，擦地又快又乾淨。每天晚上把拖把洗乾淨擰乾後，要倒靠著牆邊放，這樣拖把會用得更久。新掃把要用鐵絲先綁一下，再用膠繩綁兩道，洗乾淨後也要倒放，壽命會長一倍。不用的工作服可以做拖布，比買來的好用。垃圾鏟沒把兒瞭，可以把其他壞垃圾鏟的把兒換上繼續用。排推，一邊沒毛瞭，可以調過來反釘上再用，壽命提高一倍。廚房不用的鋼絲球可以擦廁所，效果很好，但擦完後，要晾乾。”
　　海底撈給員工提供瞭傢的生活條件和工作環境，使很多原本堅持不下來的員工堅持下來瞭。於是在海底撈有經驗的員工就越來越多。
　　海底撈西安物流站的魏義波說：
　　“我剛開始在海底撈後堂洗盤子，海底撈的生意太火爆瞭，每天有很多盤子要洗。從早到晚除瞭吃飯休息一下，其他時間都要站在水池邊洗盤子。重心從左腿到右腿，再從右腿到左腿，晚上迴到宿捨，小腿基本沒知覺瞭。長時間地泡水，手都脫皮瞭。指甲縫間的皮膚潰爛瞭，明天還要繼續洗，怎麼辦？晚上用衛生紙夾上，第二天早上，血和紙在指甲縫中結成一層厚厚的痂。
　　“我愛人不同意我來海底撈，說我不齣一個月就得哭著迴來，並賭氣不給我打電話。結果，一個月過去瞭，我沒有迴傢。給愛人打電話時抱著電話哭，但還是捨不得離開海底撈。他說，迴來吧。我說，再堅持一個月；一個月過去瞭，我跟他說，再堅持一年。
　　“結果，愛人放下電話，把傢裏沒長大的兩隻豬賣瞭，把沒有收割的玉米送瞭人，買瞭車票也來海底撈打工瞭。
　　“一晃，5年過去瞭。我從洗碗工變成部門主管。是海底撈這個傢把我這個隻念過一年半初中、半文盲的人，培養成瞭獨當一麵的主管。”
　　如果問一個離傢闖蕩的人，什麼時候需要傢？他們會說：生病時。
　　北京一店的王艷說：
　　“我來海底撈之前也曾在餐飲做過，但都沒做幾天。我記得很清楚，我是2005年3月24日來到海底撈的。一進門，門迎組的員工上來就主動問我需要什麼幫助。我那時膽子很小，有點害怕，我說，我來找我哥，他叫晉北春。
　　“我哥沒來時，一個員工給我端來一碗熱豆漿，我心裏覺得好溫暖。我到過很多地方打工，沒見過像海底撈這樣溫暖的。我哥下來把我引見給大堂經理，她一點架子也沒有，店裏的人都管她叫彭媽。
　　“記得我有一次生病，病得說不齣話來。彭媽半夜知道後，硬把我帶去看醫生。醫生說再晚來一會兒，後果不堪設想。醫院讓住院，彭媽看我有些猶豫就馬上說，小李彆擔心，天塌下瞭有店裏呢。農村娃不容易，我知道你在想什麼，住院押金我都交好瞭，你好好養病吧。
　　“我打吊針的時候，彭媽摸著我的手，她的手好涼好涼。那天很冷，她從宿捨齣來得急，穿瞭很少的衣服。我心裏有好多話要說，可是什麼都說不齣來。就是想病快點好，好好乾活兒，報答彭媽，報答海底撈。彭媽，你永遠是我的好媽媽。”
　　這些員工的故事讓我明白瞭—海底撈原來成瞭這些背井離鄉打工者的第二個傢。
　　人給傢乾活兒，自然不偷懶，不計較報酬，還要挖空心思乾好。那些把海底撈員工挖過去的老闆很快就發現，海底撈的員工在他們那兒不好使，原來這些員工在他們那兒沒有找到傢的感覺。
　　敢拼命的楊小麗
　　海底撈有近一萬名員工，的副總經理（總經理是張勇）是一位剛滿30歲的女將，她叫楊小麗。海底撈齣名後，她多瞭一件煩心事，就是經常接到一些獵頭公司挖她的電話。
　　我問：“他們挖你的條件很優厚吧？”
　　小麗說：“對，都是百萬以上的年薪外加股份。我跟他們說：不是錢多錢少的問題，你們不要再來電話瞭，我離開海底撈什麼都不是，我不會離開海底撈的。”
　　我有點挑戰似的問：“多少錢都不走？”
　　小麗盯著我的眼睛，說：“黃老師，我說的是真話，海底撈是我傢，沒有海底撈就沒有我，我不可能背叛她；再說瞭，人給傢乾活兒和給彆人乾活兒能一樣嗎？”
　　張勇在簡陽創辦海底撈初期，在一個餐館吃飯時，碰上一個非常勤快伶俐的服務員，叫楊小麗。這個小姑娘能引起信奉“顧客是一桌一桌抓來的”張勇的注意，顯然 海底撈你學不會(新版)9787508653624黃鐵鷹 下載 mobi epub pdf txt 電子書