基本信息

書名:飯店領班崗位培訓手冊——飯店領班應知應會的9大工作事項和50個工作小項

定價：39.00元

作者:劉俊敏 編著

齣版社：人民郵電齣版社

齣版日期：2015-08-01

ISBN：9787115399649

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

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編輯推薦

為飯店領班崗位新人提供入職指導詳述飯店領班崗位的各項工作內容和事項，幫助飯店領班崗位新人瞭解自己應該承擔的責任、擁有的權利，為服務及飯店管理能力的提升做好準備。為飯店領班在職人員提供解決方案明確飯店領班工作環節的各個操作步驟和規範，幫助飯店領班在職人員完善工作職責，檢查自己工作中的紕漏，找齣工作中的不足，快速提升工作效能，為職務晉升做好準備。為飯店經理提供培訓方案人、崗、事密切結閤，為飯店管理人員提供全麵、係統的下屬員工培訓方案，快速提升下屬員工乃至飯店管理團隊整體的工作效率。為飯店高層管理者提供飯店管理崗位分析、人員考核與薪酬製定的依據本書明確瞭飯店領班工作要點，給齣具體執行規範，可以作為飯店高層管理者對飯店領班進行崗位分析、績效考核和薪酬製定的依據。為管理人員提供飯店領班崗位說明書的編寫思路細化飯店領班崗位的9大工作事項，分解每個大項至具體的工作小項，為管理人員編寫飯店領班崗位說明書提供完整的模闆

目錄

目 錄章　飯店領班工作事項及知識素養………………………………………　1節　飯店領班9 大工作事項……………………………………………………　3一、餐飲服務工作規劃……………………………………………………………　3二、餐飲服務班前準備工作………………………………………………………　3三、餐前準備工作實施……………………………………………………………　4四、餐飲服務工作執行……………………………………………………………　4五、餐飲服務特殊情況處理………………………………………………………　6六、餐後結賬收颱管理……………………………………………………………　6七、餐飲服務監督檢查……………………………………………………………　6八、餐飲服務班後總結匯報………………………………………………………　7九、班組工作管理與溝通…………………………………………………………　7第二節　飯店領班的知識素養………………………………………………　8一、餐飲服務衛生知識……………………………………………………………　8二、餐飲服務禮儀常識……………………………………………………………　14三、酒文化知識……………………………………………………………………　16四、茶文化知識……………………………………………………………………　18五、營養搭配知識…………………………………………………………………　24六、餐飲服務管理溝通技巧………………………………………………………　27第二章　餐飲服務工作規劃………………………………………………………　29節　餐飲服務信息收集應知應會2 件事…………………………………　31一、外部餐飲服務信息收集………………………………………………………　31二、內部餐飲服務信息收集………………………………………………………　33第二節　班組工作計劃編製應知應會2 件事…………………………………　35一、餐飲服務信息分析……………………………………………………………　36二、服務工作計劃製訂……………………………………………………………　37第三章　餐飲服務班前準備工作…………………………………………………　43節　班前檢查應知應會3 件事………………………………………………　45一、員工考勤檢查…………………………………………………………………　45二、員工儀容、儀態檢查…………………………………………………………　46三、員工著裝檢查…………………………………………………………………　48第二節　任務分配應知應會3 件事………………………………………………　51一、餐飲服務工作記錄分析………………………………………………………　51二、客情分析………………………………………………………………………　53三、餐飲服務工作分配……………………………………………………………　55第四章　餐前準備工作實施………………………………………………………　59節　颱型設計工作執行應知應會2 件事…………………………………　61一、餐颱的選擇與擺放……………………………………………………………　61二、颱布的選擇與鋪設……………………………………………………………　63第二節　餐颱擺颱應知應會2 件事………………………………………………　66一、確定擺颱順序…………………………………………………………………　66二、檢查擺颱質量…………………………………………………………………　68第五章　餐飲服務工作執行………………………………………………………　75節　迎賓接待應知應會2 件事………………………………………………　77一、一般接待服務工作的監督……………………………………………………　77二、特殊接待服務工作的實施……………………………………………………　79第二節　點餐服務應知應會2 件事………………………………………………　82一、宴會點餐服務的實施…………………………………………………………　82二、零點點餐服務的監督…………………………………………………………　84第三節　餐酒用具管理服務應知應會2 件事…………………………………　86一、餐酒用具的保管………………………………………………………………　86二、餐酒用具的選擇………………………………………………………………　87第四節　茶藝服務應知應會2 件事………………………………………………　89一、茶具的選擇……………………………………………………………………　89二、茶水的衝泡……………………………………………………………………　92第五節　上餐服務應知應會4 件事………………………………………………　95一、茶水服務………………………………………………………………………　95二、酒水服務………………………………………………………………………　97三、上餐服務……………………………………………………………………　2四、分餐服務……………………………………………………………………　5第六章　餐飲服務特殊情況處理………………………………………………　9節　賓客投訴處理應知應會3 件事………………………………………　111一、瞭解賓客訴求………………………………………………………………　111二、及時錶達歉意………………………………………………………………　114三、閤理進行處理………………………………………………………………　116第二節　突發事件處理應知應會2 件事………………………………………　119一、突發事件分析………………………………………………………………　119二、及時組織處理………………………………………………………………　121第七章　餐後結賬收颱管理………………………………………………………　131節　餐後結賬送客管理應知應會2 件事…………………………………　133一、餐後結賬工作的監督………………………………………………………　133二、餐後送客的監督與實施……………………………………………………　136第二節　餐後收颱清潔管理應知應會2 件事…………………………………　138一、收颱清潔任務的安排………………………………………………………　138二、收颱清潔工作的監督檢查…………………………………………………　139第八章　餐飲服務監督檢查………………………………………………………　141節　服務質量監督應知應會2 件事………………………………………　143一、確定服務質量標準…………………………………………………………　143二、掌握員工服務情況…………………………………………………………　147第二節　衛生安全檢查應知應會2 件事………………………………………　150一、食品衛生安全檢查…………………………………………………………　150二、用餐環境衛生安全檢查……………………………………………………　151第九章　餐飲服務班後總結匯報………………………………………………　155節　班後服務總結應知應會2 件事………………………………………　157一、當班服務的基本情況總結…………………………………………………　157二、當班服務的經驗教訓總結…………………………………………………　159第二節　班後工作匯報應知應會2 件事………………………………………　161一、當班服務的工作情況匯報…………………………………………………　161二、當班服務的問題處理請示…………………………………………………　165第十章　班組工作管理與溝通…………………………………………………　169節　班組內部工作管理溝通應知應會5 件事……………………………　171一、班組內部會議組織…………………………………………………………　171二、班組員工考勤管理…………………………………………………………　173三、班組員工培訓………………………………………………………………　175四、班組員工考核………………………………………………………………　181五、班組員工溝通………………………………………………………………　184第二節　班組外部工作管理溝通應知應會2 件事……………………………　187一、班組外部會議參與…………………………………………………………　187二、班組間工作的協作與溝通…………………………………………………　189

內容提要

如果你是一名剛入職的飯店服務人員，你知道自己的工作職責是什麼嗎？如果你是一名飯店領班，你知道該如何提升自己的工作效率嗎？而如果你是一名飯店管理人員，你又知道該如何將人、崗、事密切結閤，建立高效的服務團隊嗎？為解決這些問題，本書從飯店領班崗位的實際工作齣發，係統介紹瞭餐飲服務工作規劃、餐飲服務班前工作準備、餐前準備工作實施、餐飲服務工作執行、餐飲服務特殊情況處理、餐後結賬收颱管理、餐飲服務監督檢查、餐飲服務班後總結匯報、班組工作管理與溝通9大工作事項和50個工作小項，並對其進行瞭圖解演示與說明，可以幫助飯店領班自我培訓、自我提高。本書是一部關於飯店領班崗位培訓與管理的操作手冊，為飯店一綫工作人員、飯店管理人員提供瞭精細化、實務化、模塊化的解決方案，不僅使飯店一綫工作人員、飯店管理人員知道自己要乾什麼，還能知道怎麼乾，從而幫助他們快速成長為高效能的職場人士。

文摘

作者介紹

劉俊敏，北京弗布剋管理谘詢有限公資深培訓師、谘詢師，從事企業管理谘詢及培訓工作多年，在企業管理、、飯店管理等方麵具有豐富的實戰和培訓經驗。