具体描述
內容介紹
《連鎖藥店執業藥師基礎訓練手冊》旨在提升連鎖藥店執業藥師的執業能力、用藥安全管理能力、顧客專業服務水平。本手冊圍繞連鎖藥店執業藥師在零售藥店的業務活動，包括處方調劑、用藥指導、藥物治療管理、慢病管理、藥事照護、藥品不良反應監測、健康宣教等，分為緒論篇、藥品和藥品管理篇、基礎理論篇、商品基礎知識篇、常見疾病與藥物治療篇。緒論篇分述執業藥師的定義與崗位設置，執業藥師業務規範，執業藥師與藥學服務，藥房形象管理，公關及禮儀服務；藥品和藥品管理篇包含藥品的含義及其劑型，藥品的分類，假藥和劣藥的區彆，藥品管理和供應，處方調劑，用藥安全；基礎理論篇敘述瞭藥物治療基礎知識，常用醫學檢查指標的解讀，醫學基礎，中醫學基礎，藥學基礎，藥物的儲存與養護等內容；商品基礎知識篇包含西藥20個類彆，中藥飲片20個類彆，中成藥23個類彆，營養補充劑7個類彆；常見疾病與藥物治療篇包含5種常見病癥的自我藥療指導及100種常見臨床疾病的病因病機、臨床錶現、治療原則等內容。以上內容是執業藥師在從事業務活動時，應掌握的相關專業知識和技能，是踐行優良藥學服務，保障公眾閤理的學習範本。
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目錄
D一篇 緒論 D一章 執業藥師的定義與崗位設置 D一節 執業藥師的定義 D二節 執業藥師崗位職責 D二章 執業藥師業務規範 D一節 總則 D二節 處方調劑 D三節 用藥指導 D四節 藥物治療管理 D五節 藥品不良反應監測 D六節 健康宣教 D七節 附則 D三章 執業藥師與藥學服務 D一節 藥學服務的含義及其對藥師的要求D一篇 緒論
D一章 執業藥師的定義與崗位設置
D一節 執業藥師的定義
D二節 執業藥師崗位職責
D二章 執業藥師業務規範
D一節 總則
D二節 處方調劑
D三節 用藥指導
D四節 藥物治療管理
D五節 藥品不良反應監測
D六節 健康宣教
D七節 附則
D三章 執業藥師與藥學服務
D一節 藥學服務的含義及其對藥師的要求
D二節 藥學服務的內涵
D三節 用藥谘詢服務
D四章 藥房形象管理
D一節 證照管理
D二節 門店分區、藥品銷售
D三節 形象展示與推廣
D五章 公關及禮儀服務
D一節 顧客投訴分類及處理技巧
D二節 質量查詢、質量投訴處理程序
D三節 顧客關係維護
D四節 基本服務禮儀與要求
D二篇 藥品和藥品管理
D六章 藥品的含義及其劑型
D一節 藥品的含義
D二節 藥品的劑型
D七章 藥品的分類
D一節 藥品及其分類
D二節 新藥及其分類
D三節 仿製藥品
D四節 生物製品及其分類
D五節 特殊管理藥品
D八章 假藥和劣藥的區彆
D一節 假藥
D二節 劣藥
D九章 藥品管理和供應
D一節 藥品管理
D二節 需要特殊注意的藥品的管理和使用
D十章 處方管理
D一節 處方
D二節 處方審核
D三節 處方調配
D十一章 用藥安全
D一節 藥物警戒
D二節 藥品不良反應
D三節 用藥錯誤
D四節 特殊人群用藥
D五節 藥物的配伍禁忌
D三篇 基礎理論
D十二章 藥物治療基礎知識
D一節 藥物治療方案製訂的一般原則
D二節 藥物治療方案製訂的基本過程
D十三章 常用醫學檢查指標的解讀
D一節 血常規檢查
D二節 尿常規檢查
D三節 糞常規檢查
D四節 肝功能檢查
D五節 乙型肝炎血清免疫學檢查
D六節 腎功能檢查
D七節 常用血生化檢查
D十四章 醫學基礎
D一節 解剖學基礎
D二節 生理學基礎
D三節 病理學基礎
D四節 診斷學基礎
D十五章 中醫學基礎
D一節 中醫學的基本特點
D二節 中醫學的哲學基礎
D三節 藏象
D四節 生命活動的基本物質
D五節 經絡
D六節 體質
D七節 病因
D八節 發病與病機
D九節 養生與防治
D十節 中醫診斷學基礎
D十一節 四診
D十二節 辨證
D十六章 藥學基礎
D一節 藥物效應動力學
D二節 藥物代謝動力學
D三節 影響藥物效應的因素
D十七章 藥物的儲存與養護
D一節 概述
D二節 根據藥品的質量特性對藥品進行閤理儲存
D三節 養護措施
D四篇 商品基礎知識
D十八章 西藥
D一節 抗微生物藥
D二節 抗寄生蟲藥
D三節 鎮痛、解熱鎮痛消炎、抗風濕、抗痛風藥
D四節 治療精神障礙藥
D五節 神經係統用藥
D六節 心血管係統用藥（循環係統用藥）
D七節 呼吸係統用藥
D八節 消化係統用藥
D九節 泌尿係統用藥
D十節 血液係統用藥
D十一節 內分泌係統用藥
D十二節 抗變態反應藥（抗過敏藥）
D十三節 免疫係統用藥
D十四節 抗腫瘤藥
D十五節 維生素、礦物質類藥及調節水、電解質和酸堿平衡用藥
D十六節 皮膚科用藥（酶類與生化製劑）
D十七節 眼科用藥
D十八節 耳鼻喉科用藥
DSJ節 婦産科用藥
D二十節 其他
DSJ章 中藥
D一節 解錶藥
D二節 清熱藥
D三節 瀉下藥
D四節 利水滲濕藥
D五節 化濕藥
D六節 祛風濕藥
D七節 理氣藥
D八節 溫理藥
D九節 活血化瘀藥
D十節 止血藥
D十一節 消食藥
D十二節 驅蟲藥
D十三節 止咳平喘藥
D十四節 開竅藥
D十五節 平肝息風藥
D十六節 安神藥
D十七節 補虛藥
D十八節 收澀藥
DSJ節 湧吐藥
D二十節 外用藥
D二十章 中成藥
D一節 解錶劑
D二節 瀉下劑
D三節 和解劑
D四節 清熱劑
D五節 祛暑劑
D六節 治風劑
D七節 祛濕劑
D八節 蠲痹劑
D九節 祛痰劑
D十節 止咳平喘劑
D十一節 消導劑
D十二節 溫裏劑
D十三節 理氣劑
D十四節 活血劑
D十五節 補益劑
D十六節 開竅藥
D十七節 安神劑
D十八節 固澀劑
DSJ節 外科、皮膚科常用中成藥
D二十節 婦科用藥
D二十一節 兒科用藥
D二十二節 骨傷科用藥
D二十三節 五官科用藥
D二十一章 營養補充劑
D一節 蛋白質
D二節 糖類
D三節 不飽和脂肪酸
D四節 礦物質
D五節 維生素
D六節 植物化學物
D七節 動物提取物
D五篇 常見疾病與藥物治療
D二十二章 常見病癥的自我藥療
D一節 發熱
D二節 疼痛
D三節 鼻塞
D四節 腹瀉
D五節 咳嗽
D二十三章 呼吸係統常見疾病
D一節 急性上呼吸道感染與流行性感冒
D二節 支氣管炎、支氣管哮喘
D三節 肺炎
D二十四章 循環係統常見疾病
D一節 高血壓
D二節 血脂異常
D三節 冠心病（心絞痛型）
D二十五章 消化係統常見疾病
D一節 消化性潰瘍
D二節 消化不良
D三節 慢性胃炎
D四節 便秘
D五節 脂肪肝
D六節 膽囊炎、膽結石
D二十六章 風濕性疾病
D一節 類風濕關節炎
D二節 係統性紅斑狼瘡
D三節 頸肩痛、腰腿痛
D二十七章 內分泌及代謝性疾病
D一節 甲狀腺功能亢進癥
D二節 甲狀腺功能減退癥
D三節 糖尿病
D四節 骨質疏鬆癥
D五節 高尿酸血癥、痛風
D六節 肥胖癥
D二十八章 泌尿係統常見疾病
D一節 尿路感染、尿路結石
D二節 前列腺增生、前列腺炎
D三節 痔瘡
D四節 慢性腎炎
D五節 陽痿
D二SJ章 血液係統疾病
D一節 缺鐵性貧血
D二節 紫癜性疾病
D三十章 神經係統疾病
D一節 腦卒中
D二節 帕金森病
D三節 癡呆
D四節 抑鬱癥、焦慮癥
D五節 失眠
D六節 偏頭痛、緊張性頭痛
D三十一章 外科疾病
D一節 腰肌勞損
D二節 骨質增生
D三節 骨質疏鬆
D四節 肩周炎
D五節 頸椎病
D六節 腰椎間盤突齣
D七節 燒燙傷
D三十二章 婦科常見疾病及計劃生育
D一節 痛經
D二節 月經不調
D三節 婦科炎癥
D四節 圍絕經期綜閤徵
D五節 乳腺增生、乳腺炎
D六節 産後缺乳
D七節 産後惡露不盡
D八節 子宮肌瘤
D九節 計劃生育與避孕
D三十三章 兒科疾病
D一節 生長發育
D二節 維生素A缺乏病
D三節 維生素D缺乏病
D四節 新生兒黃疸
D五節 過敏性鼻炎
D六節 支氣管哮喘
D七節 白喉
D八節 急性上呼吸道感染
D九節 急性支氣管炎
D十節 肺炎
D十一節 腹瀉病
D十二節 細菌性痢疾
D十三節 特應性皮炎
D十四節 蕁麻疹和血管性水腫
D三十四章 皮膚科常見疾病
D一節 蕁麻疹
D二節 濕疹
D三節 手足真菌感染
D四節 痤瘡
D五節 皮炎
D六節 腋臭
D七節 灰指甲
D八節 白癜風
D九節 凍瘡
D十節 帶狀皰疹
D十一節 淋病
D十二節 尖銳濕疣
D三十五章 五官科常見疾病
D一節 視疲勞
D二節 沙眼
D三節 急性結膜炎
D四節 白內障
D五節 青光眼
D六節 夜盲癥
D七節 口腔潰瘍
D八節 口臭、上火
D九節 牙周炎
D十節 牙齦炎
D十一節 急慢性咽炎
D十二節 扁桃體炎
D十三節 鼻炎
D十四節 過敏性鼻炎
D十五節 急慢性鼻竇炎
D十六節 中耳炎
D十七節 耳鳴、耳聾
D三十六章 病毒性疾病
D一節 乙型肝炎
D二節 艾滋病
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D四章 藥房形象管理 D一節 證照管理 零售藥店須在營業場所顯著位置懸掛以下證照：①《藥品經營許可證》；②與執業人員（藥師、執業藥師）要求相符的執業證明；③《藥品經營質量管理規範》；④《營業執照》；⑤《食品經營許可證》；⑥《D二類醫療器械經營備案憑證》；⑦《醫療器械經營許可證》。 D二節 門店分區、藥品銷售 一、門店分區（圖1-1） 圖1-1門店分區示意圖 二、藥品銷售 1.銷售藥品應嚴格遵守有關法律、法規和製度。 2.營業員應瞭解有關藥品的業務知識和業務技能，例如藥品的適應證、用法用量、注意事項等內容。 3.非處方藥應問清楚癥狀、過敏史，再閤理推薦用藥方案。 4.處方藥須憑處方銷售，經審方員審核後方可調配。處方中有配伍禁忌或超劑量情況時，可拒絕調配；處方上所列藥品不得擅自更改或代用。審方及調配人員均應在處方上簽字或蓋章；處方按規定保存。 5．執業藥師或藥師須在職在崗，並佩戴胸牌。 6.處方藥不得開架銷售，藥店不得采取有奬銷售、附贈藥品或禮品等銷售方式售藥行為。 7.銷售中藥飲片應做到符閤炮製規範並做到計量準確。 8.收集的藥品不良反應應真實、準確。不良反應上報應及時、準確。 9.拆零藥品的工具和包裝袋應清潔衛生，包裝袋上應標明品名、規格、用法用量、效期等內容。 10.銷售特殊管理藥品須按國傢規定索取處方或身份證原件進行登記，限量供應，處方按規定保存。
| D四章 藥房形象管理 D一節 證照管理 零售藥店須在營業場所顯著位置懸掛以下證照：①《藥品經營許可證》；②與執業人員（藥師、執業藥師）要求相符的執業證明；③《藥品經營質量管理規範》；④《營業執照》；⑤《食品經營許可證》；⑥《D二類醫療器械經營備案憑證》；⑦《醫療器械經營許可證》。 D二節 門店分區、藥品銷售 一、門店分區（圖1-1） 圖1-1門店分區示意圖 二、藥品銷售 1.銷售藥品應嚴格遵守有關法律、法規和製度。 2.營業員應瞭解有關藥品的業務知識和業務技能，例如藥品的適應證、用法用量、注意事項等內容。 3.非處方藥應問清楚癥狀、過敏史，再閤理推薦用藥方案。 4.處方藥須憑處方銷售，經審方員審核後方可調配。處方中有配伍禁忌或超劑量情況時，可拒絕調配；處方上所列藥品不得擅自更改或代用。審方及調配人員均應在處方上簽字或蓋章；處方按規定保存。 5．執業藥師或藥師須在職在崗，並佩戴胸牌。 6.處方藥不得開架銷售，藥店不得采取有奬銷售、附贈藥品或禮品等銷售方式售藥行為。 7.銷售中藥飲片應做到符閤炮製規範並做到計量準確。 8.收集的藥品不良反應應真實、準確。不良反應上報應及時、準確。 9.拆零藥品的工具和包裝袋應清潔衛生，包裝袋上應標明品名、規格、用法用量、效期等內容。 10.銷售特殊管理藥品須按國傢規定索取處方或身份證原件進行登記，限量供應，處方按規定保存。 11.藥店須按規定安排藥學技術人員進行用藥指導等藥學服務。 〖〗D三節形象展示與推廣〖〗 一、概述 藥店中的所有陳列以不違反《藥品經營質量管理規範》（GSP）條款為D一前提，，按商品包裝、形狀進行分類匯總，製定陳列標準。 GSP要求：①藥品與非藥品分開；②處方藥與非處方藥分開；③內服與外用分開。 二、陳列原則 1.顯而易見商品應正名正字、正麵麵嚮顧客通道，顧客從任意角度均易見商品名稱。 2.靠前展示所陳列的商品要與貨架前方的“麵”保持一緻；縱嚮集中，同類商品品類優先原則。 3.微間距商品間距基本保持在2~3 mm，避免讓顧客看到商品背後的貨架層闆、背闆。 4.先産先齣按商品生産時間或批號先後，先産或近效期商品擺在前排，優先銷售。 5.標識突齣缺貨、空盒、限購等有特殊信息告知的商品應用相應標識插在商品價簽後的正上方。 6.貨位固定商品貨位在無店長調整指令的情況下不得任意變換或調整。 7.價簽靠左一品一簽，靠左擺放，信息正確。 三、陳列展示 1.基礎陳列（貨架陳列） （1）袋裝陳列：分為籃式（圖1-2）和掛式（圖1-3）。籃式陳列的特點為陳列方便、穩固、有量感；掛式陳列時商品需靠掛鈎的Z外端懸掛，具有展示麵好、顧客拿取方便的特點。 圖1-2 籃式（斜口籃或框式） 圖1-3 掛式 （2）盒裝陳列：分為單層（疊加）陳列（圖1-4）和梯形陳列（圖1-5）。單層（疊加）陳列時必須符閤二指原則、微間距原則且D一層商品不超過貨架高度。梯形陳列的特點為商品陳列美觀，展示麵好；有量感，且有利於按XJ先齣來銷售。適用於大多數的貨架商品的陳列，尤其是單品數量較多的藥品。 圖1-4 單層或疊加 圖1-5 梯形 （3）外用貼膏：有斜闆陳列（圖1-6）和小盒陳列（圖1-7）兩種方式。斜闆陳列的特點為可運用層闆自身斜放或用KT闆隔成。斜麵展示麵好，顧客顯而易見。小盒陳列特點為商品與商品之間不易混淆。 圖1-6 斜闆 圖1-7 小盒 （4）瓶裝（大瓶）：易碎且體積大的瓶裝商品，應置底層平放（圖1-8）。瓶裝不易碎商品則可采用梯形陳列（圖1-9）。 圖1-8 易碎、體積大的瓶裝商品的陳列 圖1-9 瓶裝不易碎的梯形陳列 2.提案陳列 提案陳列是門店FC重要的一種營銷手法，好的提案陳列能直接吸引顧客眼球，形成較大的衝擊力，更為直觀地傳達商品信息，從而提醒消費。因此，提案陳列一定要區分於貨架陳列，提案陳列有如下幾種形式。 （1）端架陳列（圖1-10）：以提案為主，一個端架一個題案，陳列相關聯的商品，有炸花等形式的布置。 圖1-10端架陳列 （2）花車陳列（圖1-11）：①一個花車一個主題，一般陳列1~2種商品；②盒裝的商品堆碼不少於3層；③單品數量較少時，中間內部可采用道具墊高。 圖1-11花車陳列 （3）割箱陳列（圖1-12）：在保持整箱陳列的基礎上可以更好地展示商品，且有量感。適用於體積較大或較重的瓶裝商品，例如，橙汁、水等。 圖1-12割箱陳列 （4）地堆陳列（圖1-13）：展示麵好，顧客顯而易見，給顧客一種量販的感覺。要求商品數量多或是單品麵積大，例如，提紙、禮品盒類、足浴盆等。 圖1-13地堆陳列 D五章 公關及禮儀服務 D一節 顧客投訴分類及處理技巧 一、顧客投訴分類 1.顧客投訴，按內容分類可分為商品質量投訴、商品價格投訴、服務質量投訴、用藥推薦不D投訴四大類。 （1）商品質量投訴：如投訴膠囊漏粉、漏液，外包裝破損、汙染，藥物過敏或通過批文、說明書、防僞電話來投訴包裝質量問題等。 （2）價格投訴：如標簽錯誤或同類商品比其他藥店價格貴，係統信息錯誤，會員價商品，價簽與電腦價格不一緻等。 （3）服務質量投訴：如收銀排隊時間過久，處方藥控製解釋不D，中藥飲片調劑錯誤，中藥飲片發藥錯誤，店員服務態度不好等。 （4）用藥推薦不D投訴：營業員存在亂推薦現象，藥師指導不D等。 2.根據顧客的願望、維權行為及對顧客造成的損害程度將顧客投訴分為A、B、C三級，實行三級售後服務處理製。 （1）A級：售齣藥品或服務有明顯缺陷，顧客權益受損或對顧客造成明顯生理或心理傷害，並將嚴重影響公司形象，顧客要求並有意嚮嚮新聞單位反映情況或藉助大眾傳媒製造輿論或嚮法院起訴。 （2）B級：售齣藥品或服務有明顯缺陷，顧客權益受損，但不涉及生理和身心健康，顧客強行要求去消費者協會投訴。 （3）C級：售齣藥品或服務有缺陷，但未損害顧客權益，也不對公司聲譽造成負麵影響，顧客隻期望退換貨。 3.根據顧客投訴級彆，公司實行三級處理製，即公司各相關人員分彆對其進行處理，各有關部門和人員全力協助、配閤。 （1）A級投訴由投訴公司質量管理部牽頭，相關部門配閤，企業負責人負責。 （2）B級投訴由門店質量負責人牽頭，由門店店長負責，書麵稟報公司質量管理部協助處理。 （3）C級投訴由發生投訴的門店質量負責人按規定接待處理。 若按以上三級定義範圍處理不到位的，可按以下層級20分鍾內由上一級領導越級協助處理。分級情況如下：門店質量負責人或指定D班負責人—門店店長—質量管理部部長—企業負責人。 二、顧客投訴處理步驟 1.價格投訴的處理 （1）服務颱接到顧客投訴時，接待人1先應詳細詢問並記錄投訴人姓名、性彆、年齡、工作單位或傢庭地址及聯係電話。詳細記錄藥品的通用名稱、劑型、規格、産品批號、生産企業等、其他藥店名稱及價格。如果有電腦小票可要求復印，並且D一時間報告門店負責人。 （2）門店負責人在接到“顧客投訴處理記錄”後，應根據有關記錄核實該藥品是否是本門店售齣的藥品。 （3）門店負責人應核實競爭對手價格情況。如核實情況屬實，可嚮總部申請調價，退差價給顧客，並給予安慰或適D補償。 2.服務質量投訴的處理 （1）服務颱接到顧客投訴時，接待人1先應詳細詢問並記錄投訴人姓名、性彆、年齡、工作單位或傢庭地址及聯係電話。詳細記錄投訴事件的經過及D事人姓名，D一時間報告門店負責人。 （2）門店負責人通過D事人口述或調視頻資料核實事情經過，如確定是門店員工服務不到位，應帶領員工，D一時間給顧客賠禮道歉，並給予安慰或適D補償。 3.門店商品質量投訴的處理 （1）服務颱接到顧客投訴時，接待人1先應詳細詢問並記錄投訴人姓名、性彆、年齡、工作單位或傢庭地址及聯係電話，該藥品是否已使用，身體有何不適及異常不良反應，詳細記錄藥品的通用名稱、劑型、規格、産品批號、生産企業等，填寫“顧客質量投訴處理記錄”，告知投訴人暫停該批號藥品的使用，並將“顧客質量投訴處理記錄”及時交給門店質量負責人進行處理。 （2）門店質量負責人接到“顧客質量投訴處理記錄”後，應根據有關記錄核實該藥品是否是本門店售齣的藥品。 4.用藥推薦不D投訴 （1）服務颱接到顧客投訴時，接待人1先應詳細詢問並記錄投訴人姓名、性彆、年齡、工作單位或傢庭地址及聯係電話。詳細記錄投訴事件的經過及D事人姓名，D一時間報告門店負責人。 （2）門店負責人通過D事人口述或調視頻資料核實事情經過，如確定是本店員工用藥推薦不D，應立即給顧客退貨，並帶領員工D一時間給顧客賠禮道歉，並給予安慰或適D補償。 三、顧客投訴處理原則 1.亡羊補牢原則D顧客因服用藥物産生過敏反應或其他不良反應時，D一時間要求顧客停藥，並在專業人員指導下給予抗過敏或減輕不良反應的藥物進行補救，情況嚴重者及時協助送醫院。把顧客損失降到Z低。 2.態度誠懇原則禮貌熱情接待投訴顧客，安撫投訴者的憤怒。 3.換位思考原則站在顧客的立場考慮問題，要錶示贊同顧客所說的話，不推諉責任，不與顧客發生爭執，耐心傾聽投訴者申訴，切忌還沒有聽完J指責顧客或為自己作辯解。 4.知己知彼原則瞭解投訴者的背景以及投訴目的（如退貨、賠禮道歉、賠償）。 5.及時、即時原則受理顧客投訴後，馬上調查事件原因，檢查問題齣現的環節；JT能解決的問題，不要拖到明天；D場能解決的問題，不留到下一次。如果D事人無法做齣決定應立即請示上級來解決，並在與顧客約定的反饋時間內，給予答復。 四、顧客投訴處理技巧 1.選擇閤適的地點接待顧客投訴一般原則是如果投訴即時發生（即剛剛接受瞭服務即發生投訴），則要盡快將顧客帶離現場，以減緩、轉移顧客的情緒和注意力，以免事件對其他服務對象的造成影響。接待顧客投訴地點宜在不受打擾的辦公室、會議室等場所，有利於談話和溝通。 2.由閤適的人接待顧客投訴無論是即時或事後的投訴，都不宜由D事人來接待顧客。一般情況，服務中心應根據投訴的內容，找到相關人員進行處理。必要時嚮上級匯報或請求協助處理。 3.尊重投訴者接待者的行為、舉止、語言要從一切細節上使投訴者感到自己是受到尊重的。 4.微笑適時的微笑可以迅速拉近人與人之間的距離，消除隔閡，化解投訴者的怨氣。接待時，應該嚮投訴者讓座，等待投訴者坐下後，自己再坐下，並注意坐姿要端正。必要時可以為投訴者倒上一杯水或沏一杯茶，以緩解投訴者的情緒。 5.態度誠懇耐心傾聽、真誠關切，理直氣不粗，有理也要讓三分。 6.換位思考很多情況下，顧客的投訴是顧客對服務方的産品、製度、程序或其他製約條件不夠瞭解，以緻對方不滿意，處理這類投訴時，要通過適D的語言或方式使顧客嘗試著站在門店的立場上，理解、體諒門店的服務工作，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。 7.強調有形證據對於顧客投訴的整理，沒有確鑿的證據（尤其是有形的證據，如處方、銷售小票、病曆或電腦存儲的相關信息）排除自己的責任時，應盡量滿足顧客要求。 8.情與理的交替應用動之以情，曉之以理。適D降低顧客期望值。 9.投訴後的賠償原則顧客上門投訴，總有一定的道理，應盡Z大努力為顧客解決問題，D不能通過其他措施解決問題時，賠償不失為一種重要的手段。 10.顧客提齣的損失一般包括3個部分。 （1）直接損失：如藥品。 （2）間接損失：如投訴過程中發生的交通費、扣發的工資或奬金。 （3）隱性損失：有些顧客提齣的精神損失費、誤工期間所能創造的價值等，屬於隱形損失。在可接受的範圍內，原則上賠償顧客的直接和間接損失，隱形損失缺乏明確的度量標準，一般不給予賠償。 |
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