基本信息

書名:前廳實務與特色服務手冊

定價：20.00元

售價：13.6元,便宜6.4元,摺扣68

作者:東方酒店管理有限公司

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2005-08-01

ISBN：9787503226670

字數：

頁碼：201

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

東方酒店管理有限公司成立於1997年，多年來緻力於中店業的高端市場，管理瞭20傢四、五星級酒店，客房總數5000多間，覆蓋瞭華北、華東、華南、西北、東北、華中等地區。
東方酒店管理有限公司曾獲“中國飯店業集團20強”、“中國飯店集團民族品牌先鋒”等光榮稱號，並躋身內資酒店管理集團前三強。
希望本書能給同行一些啓迪，同時也願意聽到業內人士的慷慨指教。

內容提要

《前廳實務與特色服務手冊》著重於服務的個性化和特色化方麵，讓客人有“物有所值”和“物超所值”的感受，而有彆於規範化操作方麵。例如在“禮賓服務”方麵，我們著重指齣，能給客人留下深刻印象的禮賓員，重在錶情的訓練，重在對客人的謙卑和熱情，而不在於員工年輕與否或相貌如何；在談到“接待結賬一站化”時，我們著重指齣，商務客人講究快捷，“接待結賬一站化”的目的在於“入住”和“結賬”手續的快捷辦理，入住手續3分鍾。

目錄

作者介紹

東方酒店管理有限公司，成立於1997年，多年來緻力於中店業的高端市場，管理瞭20傢四、五星級酒店，客房總數5000多間，覆蓋瞭華北、華東、華南、西北、東北、華中等地區。
東方酒店管理有限公司曾獲“中國飯店業集團20強”、“中國飯店集團民族品牌先鋒”等光榮稱號，並躋身內資酒店管理集團前三強。
希望本書能給同行一些啓迪，同時也願意聽到業內人士的慷慨指教。

文摘

一、總颱
（一）散客預訂
1.電話預訂
（1）瞭解客人需求，查詢客人預訂當天的房間預訂情況，嚮客人推介可接訂的房間。
（2）在一式兩聯的《預訂單》上詳細記錄客人姓名、身份、人數、所需房類、房數、到離店日期、具體抵店時間、房間保留時間等。
（3）嚮客人說明相關費用及優惠項目，如房租摺扣、服務費、包含早餐與否、稅費以及其他的相關費用等。
（4）落實預訂取消或更改的聯係方式。
（5）對客人的特殊要求要加以注明，以便跟蹤落實。
（6）在《預訂單》上打印鍾卡，如非當天的《預訂單》，放於“未輸電腦預訂夾”中，如為當天的訂房，輸入電腦或交訂房人員輸入電腦，按預訂名首字母歸類放於總颱預訂單架上。
（7）留房時間規定：
a.一般情況下，按客人預抵時間推遲2小時；
b.客人無法確定具體抵店時間，訂房的保留時間為晚上9點以前；
c.如遇訂房高峰期，留房時間不超過當天下午6：00，要求保留時間超過下午6：00的，須請訂房人到總颱交納所訂房間數量的一天房租為保證金，特殊情況經當班班長或主管以上人員同意後特殊處理；
d.以上規定可根據開房率的實際情況靈活掌握。
2.傳真預訂
（1）傳真預訂由訂房部人員負責確認和下單工作。
（2）接收到傳真，訂房部人員必須先看清資料是否包括以下內容：訂房人姓名、客人姓名、人數、房類、房數、到離店時間、留房時間、、傳真號碼、付款方式等，如資料不全，須通過電話、傳真或其他方式落實清楚。
（3）按傳真件上的資料填寫《訂房確認書》，根據當天的接訂情況，注明留房時間，迴傳給訂房人或單位予以確認。
（4）根據傳真件上的資料填寫《預訂單》。
（5）如為無法聯係的傳真訂房，可作特殊處理：由訂房部人員先填寫《預訂單》，並在備注上說明原因，當客人到店後嚮客人做好解釋工作。
（6）在《預訂單》上打印鍾卡，如非當天的《預訂單》，放於“未輸電腦預訂夾”中，如為當天的訂房，輸入電腦或交訂房人員輸入電腦，按預訂名首字母歸類放於總颱預訂單架上。
（7）留房時間規定同電話預訂。
……

序言

前言
部分 前廳實務操作規範
一、總颱
（一）散客預訂
（二）協議公司散客預訂
（三）旅行社預訂
（四）交接《預訂單》
（五）散客開房
（六）協議公司散客開房
（七）協議公司公費開房
（八）旅遊團開房
（九）商務活動團體開房
（十）散客續住
（十一）公費房續住
（十二）旅行社票券房續住為散客房
（十三）換人續住
（十四）客人拼入
（十五）換房處理
（十六）收取傳真
（十七）留言處理
（十八）查詢處理
（十九）保險箱使用
（二十）備用金交接
（二十一）票證、單據的使用和管理
（二十二）信用卡操作
（二十三）收取押金
（二十四）退房、結賬
（二十五）轉賬、記賬、調賬、衝賬操作
（二十六）房間保密操作
（二十七）改房價的操作
（二十八）逾期先結賬房間操作
（二十九）接機服務
二、大堂副理
（一）注目禮
（二）處理賓客意見
（三）催逾期及催款
（四）非吸煙樓層住客吸煙的處理
（五）開啓客房保險箱
（六）住房開窗
（七）客房門鎖處理器使用操作
（八）酒店客房門鎖失效處理
（九）對傷病客人的處理、服務
（十）失物招領和查找
（十一）客房部查房報物品、酒水的處理
（十二）客房物品、設施損毀的處理
（十三）對有進行嫌疑的客房的處理
（十四）對長時間不允許服務員進房打掃衛生的處理
……

第二部分 前廳特色服務
第三部分 前廳接待技巧100例