基本信息

書名:銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型

定價：58.00元

售價：46.4元,便宜11.6元,摺扣80

作者:硃曉青

齣版社：電子工業齣版社

齣版日期：2018-04-01

ISBN：9787121338250

字數：

頁碼：240

版次：1

裝幀：精裝

開本：32開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

近年來，麵對激烈的競爭格局，銀行都在探索“轉型”之路。放眼海外，的同業機構正在通過“設計”驅動未來，改變遊戲規則，顛覆陳舊模式。在紛紛高呼“科技轉型”的當下，殊不知，在、、蘋果、榖歌等科技名企的背後都離不開“設計思維”的運用。産品服務、數字交互、商業模式、客戶體驗、組織架構，甚至連創新本身都可以被“設計”。

內容提要

在銀行探索轉型之時，海外的同業正在通過“設計”驅動創新，改變遊戲規則，顛覆陳舊模式。正如全球知名服務設計機構Livework的宣言――Whewe say DESIGN，we meaBUSINESS，“設計”已然成為一股新勢力，為銀行達成商業目標和變革轉型賦能。
本書匯集瞭眾多外銀行業的服務設計及創新案例、銀行客戶研究的思路、跨行業的服務設計及創新藉鑒、銀行服務設計思維的日常思考等內容，適閤銀行領域的所有從業人員、金融領域和大眾領域的服務設計者及創新研究者、對銀行業創新感興趣的個人閱讀。
不同於傳統金融專業類書籍的理論化和復雜性，本書側重於通過案例和場景，深入淺齣地介紹銀行業服務設計及創新的內容，且每篇獨立成題、觀點鮮明、短小精悍、圖文並茂，適應當下“高效、精簡、易用、有趣”的閱讀訴求。讀者可以按照自己的喜好和需求靈活選取閱讀內容。

目錄

主題一 變革之道 / 1
理財顧問的修煉 / 2
金融科技的本質 / 4
酷創新實驗室 / 6
安快銀行播客 / 10
當我們聊零售銀行時我們在聊什麼 / 12
服務設計思維助力ING銀行創新轉型 / 14
中國信托銀行的數字化轉型 / 16
靈性的迴歸 / 18
澳新銀行――Grow by ANZ / 20
緊張的空姐 / 22
Eno――Capital One新寵 / 24
美國銀行開設“全自動化網點” / 26
同一角度的思考 / 28
巴剋萊集團的創新基因 / 30
富達投資的組織創新 / 32
設計驅動的數字化銀行――mBank / 34
新零售時代 / 38
勞埃德銀行轉型之路 / 40
未來銀行思維 / 44
打造設計驅動的組織文化 / 47
德意誌銀行推行設計思維 / 50
星展銀行建造創新引擎 / 52

主題二 服務設計 / 54
給金融加點色彩 / 55
客戶關係管理之客戶匹配 / 57
新進貴賓客戶歡迎儀式 / 59
4個金融服務設計原則 / 60
電子存錢罐――兒童財商教育的培養 / 61
助力企業成長 / 63
展望未來的手機銀行App / 65
人性化的ATM / 67
First Direct電話銀行 / 69
辦公室的改革 / 71
叫號紙的設計 / 73
貼近生活的好設計 / 75
服務的加減 / 77
人生事件的服務設計 / 79
重塑數字銀行品牌 / 81
客戶為産品設計注入靈感 / 84
快閃銀行，閃齣新時代 / 87
瑞銀集團以人為本的設計 / 89
澳大利亞國民銀行的開放工作空間 / 92
美國銀行的零頭轉存案例 / 95
愛爾蘭銀行的服務設計 / 97

主題三 客戶洞察 / 99
女性金融服務需求分析 / 100
真實的洞察 / 102
OCBC――Money Insights / 104
幫助年輕人聰明理財 / 106
營銷的真理在於對人引發興趣 / 107
我的金錢vs我的生活 / 109
金錢心理學：男性vs女性 / 111
退休規劃服務 / 113
視覺化理財目標 / 115
畫齣你的錢 / 117
金錢與情感 / 119
一杯水的作用 / 121
生成服務基因 / 123
夜間銀行 / 125
理財更需理心 / 126
“客戶洞察”是一種堅持 / 127
客戶行為變化亮點 / 128
網點空間行為學 / 130
客戶訪談的技巧與注意事項 / 133

主題四 體驗製勝 / 136
安快銀行的人性化設計 / 137
我的App / 139
網點感官體驗 / 141
重塑客戶信任 / 144
網點服務體驗之關聯體驗 / 147
網點服務體驗之行動體驗 / 149
網點服務體驗之情感體驗 / 151
網點服務體驗之價值體驗 / 153
零售銀行網點設計巡禮 / 155
銷戶體驗 / 158
澳大利亞聯邦銀行打造No．1的客戶體驗 / 160
低成本、高感知的服務體驗 / 163
簡潔的力量 / 164
追蹤在綫評價 / 166
從“買買買”到“買得好” / 168
感恩，連接你我 / 170
日德蘭銀行的新品牌體驗 / 172
西太平洋銀行連接數字客戶 / 175
星展銀行的客戶體驗旅程 / 178
打造的員工體驗 / 181
安快銀行：口袋裏的銀行傢 / 184
快樂金錢 / 187

主題五 跨界成長 / 189
酒店的微服務設計 / 190
微設計的力量 / 191
有溫度的儀錶盤 / 192
書店的創新營銷 / 193
TED演講的設計 / 196
把握年輕一代 / 198
標準之外多一點 / 200
菜販子的智慧 / 202
創新的基因 / 203
音樂與服務設計 / 204
輔助生活的就醫服務 / 206
佳服務設計師達芬奇 / 208
定義正確的問題 / 210
鏈傢“高考休息站” / 212
理發師的啓示 / 213
恰到好處的設計 / 215
來自時尚行業的靈感 / 216
差異化的標準服務 / 218
提升地鐵搭乘體驗 / 219
個體社會的崛起 / 221
會生活纔會創新 / 222
設計你的人生 / 223
後記 / 225

作者介紹

（1）畢業於廣東外語外貿大學（原廣州外國語學院）國際市場營銷及應用心理學專業。（2）批CFP（國際金融理財師）持證人。（3）美國培訓認證協會AACTP認證講師。（4）完成美國斯坦福大學設計思維、創造力與創新課程，以及全球知名創新谘詢機構IDEO課程。（5）憑藉外資銀行管理培訓生和香港“人纔引進計劃”的資格和身份進入銀行業，在香港、上海和廣州三地從事七年的財富管理、客戶體驗和服務策劃工作。自2013年起擔任獨立銀行谘詢顧問，參與包括四大國有銀行、股份製銀行和城商行等各類型銀行在全國範圍內的項目谘詢和輔導培訓工作。（6）創建專注銀行服務設計與創新領域的自媒體公眾號：青曉金融設計。十年來持續研究外銀行的創新發展動態，並與外創新型銀行和創新谘詢機構開展廣泛交流，專注客戶研究、服務設計和組織變革領域。

文摘

序言