发表于2024-10-31
客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材 楊華 中國商業齣版社 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024
基本信息
書名:客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材
定價:35.00元
售價:22.8元,便宜12.2元,摺扣65
作者:楊華
齣版社:中國商業齣版社
齣版日期:2015-02-01
ISBN:9787504451477
字數:
頁碼:266
版次:1
裝幀:平裝
開本:16開
商品重量:0.4kg
編輯推薦
內容提要
《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》根據部頒教學計劃的要求,將重點放在學科體係、內容體係、結構體係創新上,既有簡明易懂的理論知識,又側重瞭強化知識應用和可操作性,具有一定的科學性,新穎性、實用性和示範性。本教材既是中、高職業院校教材,也可供酒店職業培訓學生選用。
《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》共有八章,主要內容包括:客房部概述、客房服務員素質要求、客房服務與管理、公共區域的維護作業、客房設備用品管理、客房安全管理,主題是客房和綠色客房管理、世界各地習俗,每章節配有案例、評析及復習思考題。
目錄
章 客房部概述
節 客房部的地位、作用與工作任務
第二節 客房部的商品及特點
第三節 客房部的組織機構與各機構的職能
第四節 客房部的主要工作崗位職責
第五節 客房部與其他部門的業務關係
第二章 客房服務人員素質
節 客房服務人員應具備的素質與服務禮儀規範
第二節 客房服務人員應注意的事項
第三章 客房服務與管理
節 客房類型與客房設備
第二節 客房清潔作業
第三節 客房清潔後的質量檢查
第四節 客房服務質量管理
第四章 公共區域的維護作業
節 公共區域的清潔與維護
第二節 消防設備的使用和維護
第三節 公共區域清潔設備及清潔劑
第五章 客房設備用品管理
節 客房設備用品管理概述
第二節 客房設備用品分類和編碼
第三節 洗衣房的運行與設備管理
第四節 客房設備用品采購計劃與儲存量管理
第六章 客房安全管理
節 客房部安全概述
第二節 安全管理的任務及各崗位職責
第三節 安全事故的預防與處理
第四節 客房職業安全
第七章 主題客房和綠色客房管理
節 主題客房
第二節 綠色客房管理
第三節 21世紀客房部經營管理發展趨勢
第八章 世界各地習俗
節 主要客源國和地區的習俗
第二節 我國主要少數民族的習俗
附錄
參考文獻
作者介紹
文摘
《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》:
(2)信守時約
信守時約是國際禮儀的基本原則之一。交往中必須遵守時間,不能無故遲到,否則是極不禮貌的。西方人士惜時如金,對每天的日程都作瞭詳盡的安排,工作作風嚴謹,辦事井井有條。不遵守時間,往往打亂瞭工作的秩序和安排,是西方人士所不能容忍的。
交往中要嚴格遵守自己的承諾,說話一定要算數,許諾彆人的事一定要兌現。在現活中,講信譽、取信於人是建立良好人際關係的基本前提,“信守時約”就是取信於人的主要要求。在人際交往中,言而無信,失信、失約是違背禮儀的基本要求的,既不尊重對方,也會嚴重損害自己的形象。
(3)相互諒解、求同存異
國際禮儀基本的原則之一是人與人之間要相互諒解,和睦相處。瞭解、掌握禮儀的基本常識固然十分重要,但更重要的是對彆人的理解,尤其是當彆人在交往中齣現失誤時,不要使對方因此産生不愉快,不使對方難堪。
另外,由於各國的禮儀和習俗在一定程度的差異性,在交往時“求同存異”就十分必要瞭。“求同”就是要遵守國際通行的禮儀,“存異”就是不要否認他國的禮儀習俗,同時對他國的利益習俗要加以瞭解,並予以尊重。
(4)入鄉隨俗
世界上各個國傢和民族在長期的曆史發展過程中,都形成瞭各自的文化、風俗和習慣,“人鄉隨俗”就是對對方特有的習俗加強瞭解,予以尊重並遵從。隻有如此,纔能增進相互之問的理解,保證良好的溝通並嚮對方錶達親善友好的情意。相反,如果對對方的習俗少見多怪、妄加非議,甚至以我為尊、厚此薄彼,對交往是不利的。另外,在交往中自己作為東道主時,講究“主隨客便”;而當自己作為客人時,又講究“客隨主便”,也是對貫徹落實“入鄉隨俗”,尊重對方的具體錶現。
(5)女士優先
“女士優先”的原則起源於歐洲中世紀的騎士之風,是傳統的歐美禮節的基礎,後來成為國際社會公認的重要禮儀原則。“女士優先”就是指在一切社交場閤,每一個成年男子都有義務尊重、照顧、關心、保護婦女,想方設法得為婦女排憂解難。國際社會強調“女士優先”的原則,主要原因並非因為婦女是弱者,需要同情、幫助和保護,而是認為婦女是人類的母親,對婦女處處給予優待,是對母親的尊敬和感恩。在國際交往的各個場閤,“女士優先”的原則已逐漸演化成為一係列具體的、操作性很強的做法。當然“婦先”的原則主要適閤於國際社交場閤,而在公務場閤則不強調“女士優先”。另外在阿拉伯世界和一些亞洲國傢,人們還依然講究“男尊女卑”。但在國際社交場閤,“女士優先”仍是被廣泛采用的社交基本原則。
(6)以右為尊
國際社會的習慣做法是以右為大、為長、為尊,以左為小、為次、為偏。在各類國際交往中,大到外交活動、商務往來,小到私人交往、社交應酬,凡是需要確定和排列具體主次尊卑位置時,都要堅持“以右為尊”的原則。在並排站立、行走和就座的時候,為瞭對客人錶示尊重和友好,主人應主動居左,而請客人居右。“以右為尊”的原則在國際社會上是普遍使用的,隻要遵循這一原則,就能以不變應萬變,輕而易舉地處理好各種情況,不會發生失禮於人的問題。以正確錶達對客人的情誼。
在國際交往中,還會遇到一些新的具體問題需要正確處理,如在無所謂對錯的灰色領域,沒有明文的規定,如何判斷禮儀的正確與否呢?在這種情況下,判斷禮儀是否正確的重要標準就是看其是否符閤多數人的意嚮,要注意聽取多數人的意見,以多數人滿意為原則。
除瞭要遵循國際禮儀通則外,對其他方麵的禮儀,諸如:禮賓次序、國旗懸掛、日常交往等亦不可忽略。
(1)禮賓次序
禮賓次序是在社會交往中,特彆是在重要的禮儀場閤中,為體現參與者的身份、地位、年齡等差彆,而給予特彆的尊重,或者是為瞭體現所有參加者一律平等,而按照一定的慣例和規則對齣席者進行排列的禮儀規範。在涉外交往中,禮賓次序是一個政治性較強而又較為敏感的問題。因為它體現瞭東道國對各客所給予的待遇。如果安排不當或不符閤國際慣例,則會引起不必要的爭執和交涉,甚至會影響到兩國之間的關係。禮賓次序,看起來隻是個先後排列的事,一旦齣瞭問題,就是大事,所謂“外事無大小”就是這個意思。因此,在組織涉外活動時,對禮賓次序應給予高度重視。
常見的禮賓次序有兩大類:一類是要明確區分參與者在身份高低、上下、長幼等方麵的關係,目的是給高者、上者、長者相應的尊重和禮遇,以錶現主人的謙謙風度;另一類是為瞭錶示所有參與者在權利、地位上是完全平等的。
①關係不對等時的排列規則
參與者關係不對等時,排列次序應按照地位高低、職務上下、年齡長幼、關係親疏、實力強弱來排列。其基本原則是:上級在先、下級在後;尊者在先,次者在後;長輩在先,晚輩在後;實力強者在先,弱者在後;女士在先,男士在後。高者、尊者的具體確定,根據活動的目的、內容、主人的價值取嚮和客觀需要等不同情況來決定。如:官方活動,可以職位高低為標準;經濟活動,可以實力強弱為依據等等。
就主席颱上的位次而言,按前後排關係,前排就座者為高、為尊、為強,後麵各排依次遞減。在同一排上,中問為高、為尊、為強,兩邊各位置依次遞減。就兩側的同位置而言,右邊為高、為尊,左邊次之。
在行走、就座、乘車等方麵也有次序可言。走路、入座時,兩人並行,右為高,左次之;兩人前後行,前為高,後次之;三人並行,中為尊,右次之,左更次。三個人前後行,前為尊。若是在不平坦的路上或是到達不熟悉的地方,則應有人在前麵引路,尊者在一人之後,其餘人之前。上樓梯時,前者為尊;乘電梯時,前者為尊。
國際交往中,由於各個國傢的體製不同,部門之問的高低也不盡一緻,同時各個國傢還有不同的習慣,這就需要根據具體情況,恰到好處地予以安排。
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序言
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