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編輯推薦

　　本書通過職業概述、旅行社國內計調操作、旅行社入齣境業務、旅行社電子商務、旅行社外聯銷售、旅遊相關法律法規等內容，係統地提供瞭旅遊業務操作人員的任職條件與工作要求，是旅行社選聘、考評旅遊業務操作人員任職資格和工作績效的最佳參考資料，同時，也是旅行社對旅遊業務操作人員開展崗前職業教育的必備讀本。

內容簡介

　　教材圍繞“以企業需求為導嚮，以職業能力為核心”的編寫理念，力求突齣技能培訓特色，滿足職業技能培訓的需要。《旅遊業務操作師》詳細介紹瞭旅遊業務操作師要求掌握的最新實用知識和技術。
　　全書分為八個模塊單元，主要內容包括：中國旅遊業務操作師概述、國內旅遊計調業務、國內旅遊組團業務、齣境旅遊業務、入境旅遊業務、旅行社電子商務與網絡業務、旅行社産品外聯與銷售和旅遊相關法律法規等。
　　《旅遊業務操作師》是旅遊業務操作師職業技能培訓與考核用書，也可供相關人員參加就業培訓、崗位培訓使用。

內頁插圖

目錄

第1單元 中國旅遊業務操作師概述/1-17
第一節 職業概述/2
一、職業定義
二、工作範圍
三、評價等級
第二節 旅行社的産生與發展/2
一、旅行社的産生
二、我國旅行社的發展
三、我國旅行社未來發展趨勢
第三節 旅行社的職能與組織結構/7
一、旅行社的職能
二、我國旅行社組織結構
三、我國旅行社組織結構的變化
四、旅行社的組織管理
第四節 旅行社經營/13
一、旅行社的設立
二、旅行社設立的條件
三、旅行社的經營
四、外商投資旅行社

第2單元 國內旅遊計調業務/18-59
第一節 計調基礎知識/19
一、計調部概述
二、計調人員的崗位職責
三、計調人員的素質要求
四、批發商與零售商
第二節 計調操作流程/27
一、地接社計調工作的特點
二、地接社計調部的操作方法
三、計調人員操作流程的要求
四、地接社計調部的操作流程
第三節 計價與報價/39
一、旅行社的價格策略
二、旅行社産品的定價方法
三、旅行社産品的定價程序
四、計調人員的內部計價
五、計調人員的對外報價
六、計價與報價的注意事項
第四節 旅行社導遊員管理/51
一、旅行社條例對導遊員的要求
二、旅行社對導遊員的管理
三、導遊員上團時計調應該做的工作
第五節 案例解析/55
案例一 機票確認，責任重大
案例二 對外報價，應留餘地
案例三 住宿變更，應有準備
案例四 計劃變更，留下證據
案例五 遊客受傷，處理及時
案例六 分項報價，注意細節
案例七 結算團款，堅決果斷
案例八 用人不當，導遊違規
案例九 私做黑團，計調大忌

第3單元 國內旅遊組團業務/60-100
第一節 組團程序/61
一、組團社計調
二、組團社計調部的操作流程
第二節 國內旅遊常規經典綫路/63
一、雲南綫
二、山西綫
三、海濱綫
四、川藏綫
五、草原綫
六、廣西綫
七、華東綫
八、武廈綫
九、東北綫
十、海南綫
第三節 十二條國傢旅遊綫路/79
一、中國“絲綢之路”綫
二、中國“香格裏拉”綫
三、中國“長江三峽”綫
四、中國“青藏鐵路”綫
五、中國“萬裏長城”綫
六、中國“京杭大運河”綫
七、中國“紅軍長徵”綫
八、中國“鬆花江—鴨綠江”綫
九、中國“黃河文明”綫
十、中國“長江中下遊”綫
十一、中國“京西滬桂廣”綫
十二、中國“海濱度假”綫

第4單元 齣境旅遊業務/101-264
第一節 齣境旅遊業務操作OP基礎/102
一、業務基礎
二、相關旅遊法規
三、旅遊安全機製及保險知識
四、齣境旅遊業務基本步驟
五、齣境旅遊領隊的科學管理
第二節 齣境旅遊業務操作OP規程/133
一、齣境旅遊産品設計與計調銷售
二、及時調整閤作夥伴
三、處理旅遊投訴
四、建立客戶信息檔案庫
五、業務操作流程
六、建立一支閤格的領隊人員隊伍
第三節 國際旅遊目的地國傢和地區/142
一、世界旅遊業格局與發展態勢
二、中國國際旅遊業的曆史發展進程
三、世界旅遊組織與中國旅遊組織
第四節 齣境旅遊經典綫路/160
一、歐洲
二、中東
三、亞洲
四、中國港澳颱
五、非洲
六、美洲
七、大洋洲

第5單元 入境旅遊業務/265-286
第一節 入境旅遊業務操作基礎/266
一、外聯與計調的基本概念
二、入境業務基礎
三、依法規範經營入境旅遊業務
第二節 入境旅遊業務操作規程/273
一、設計入境旅遊産品
二、工作範圍與操作流程

第6單元 旅行社電子商務與網絡業務/287-304
第一節 旅遊電子商務綜述/288
一、電子商務和旅遊電子商務
二、旅遊電子商務的主要功能
三、旅遊電子商務的應用領域
第二節 旅行社電子商務/295
一、我國旅行社與電子商務
二、旅行社電子商務體係的基本組成
三、旅行社電子商務的設計與實施
第三節 旅行社管理信息係統實例/300
一、“金棕櫚”旅行社業務流程重組信息管理係統
二、尤裏卡旅遊管理軟件
三、金棕櫚和尤裏卡旅遊管理軟件的特點和選用

第7單元 旅行社産品外聯與銷售/305-347
第一節 外聯與銷售工作概述/306
一、外聯與銷售工作的概念
二、外聯銷售工作的分類
三、外聯銷售工作的崗位特點
四、外聯銷售工作的素質要求
五、外聯銷售人員工作的崗位職責
第二節 旅遊市場細分/309
一、旅遊市場細分的概念和作用
二、旅遊市場細分的原則
三、旅遊市場細分的標準
四、旅遊市場細分的方法
第三節 旅遊産品定義及分類/318
一、按照旅遊者的組織形式分類
二、旅行社産品的類型
第四節 旅遊産品的銷售/321
一、旅遊産品銷售的步驟流程及特性
二、潛在客戶的開發
三、客戶的管理
第五節 電話銷售/332
一、電話銷售的認識
二、如何運用電話銷售
三、電話溝通與麵談的不同
四、何時撥電話
五、通話的目的
六、迴答來電原則
七、通話技巧的改進
八、移動電話的使用
九、如何處理反對意見
十、每日工作檢視項目
第六節 銷售技法十六法/342
一、不確定成交法
二、典型故事成交法
三、對比成交法
四、引導成交法
五、一相情願成交法
六、二選一成交法
七、危機成交法
八、以退為進成交法
九、替客戶拿主意成交法
十、最後的期限成交法
十一、手續簡單成交法
十二、未來暗示成交法
十三、先少量試用成交法
十四、藉口競爭成交法
十五、單品拆分成交法
十六、挫敗感成交法

第8單元 旅遊相關法律法規/348-372
第一節 旅行社條例/349
第二節 旅行社條例實施細則/357
第三節 大陸居民赴颱灣地區旅遊管理辦法/367
第四節 大陸居民赴颱灣地區旅遊領隊人員管理辦法/369
第五節 大陸居民赴颱灣地區旅遊注意事項/370

精彩書摘

　　（3）旅行社業惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。國傢旅遊主管部門1985年對旅行社類彆的劃分和對旅行社業務範圍的規定，其初衷或許在於通過這種形式的分工，起到規範市場和保證産品質量的作用，而在我國旅行社業後來的發展過程中，由於一、二類社比例失調造成二類社業務量明顯不足，緻使許多二類社為謀求生存而違反國傢規定超範圍經營，直接在海外招攬客源。而部分一類社貪圖蠅頭小利，通過為二類旅行社代辦簽證通知賺取不義之財的做法，無疑對二類社超範圍經營起到瞭推波助瀾的作用，最終導緻許多三類社也開始從事外聯和國際旅遊接待業務。這種現象的齣現和普及，無疑也包含著旅行社實業界對我國以水平分工為基礎、以各種特許經營權為特徵的旅行社人為市場分工模式的否定。
　　1996年10月國務院頒布瞭《旅行社管理條例》，對我國旅行社管理製度進行瞭一係列重大的調整，但單就對旅行社類彆進行的調整而言，水平分工的基礎和特許經營的特徵並未改變、其未來的運轉結果很可能會重蹈曆史的覆轍。如此一來，人為的市場分工模式未被、也難被業者所接受，行業中某種有效的自然分工體係又難以形成，加之為數不多的幾個行業組織極為有限的約束力，及其在管理權威方麵所遇到的各種問題，齣現當前這種市場混亂的現象自然也是難免的。
　　旅行社市場混亂的一個突齣錶現是以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業市場機製不成熟、行業內缺乏有效的規範準則的集中反映。競爭的結果不會刺激産品質量的改進，而是導緻質量被忽視，旅行社無力保證其服務質量，進而使旅行社捲入另一種形式的惡性循環。

前言/序言

　　旅遊活動是隨著人類社會進步而快速發展的基本活動之一。
　　改革開放以來，中國經濟發展迅速，國民旅遊消費日益增長，中國旅遊齣現瞭國內旅遊、齣境旅遊和入境旅遊並駕齊驅的發展態勢 ，旅遊業以其獨特的行業優勢和文化魅力傲視群業，一躍成為國民經濟的三大支柱産業之一，旅遊産業化在轉型升級中實現瞭跨越式發展。
　　然而，隨著國際國內旅遊業競爭的日趨激烈，我國旅遊業從業人員無論是在思想意識上還是在戰略決策上；無論是在經營管理上還是在市場營銷上；無論是在團隊運作上還是在個體操作水平上都處在一個較低的水平，這種整體素質較低的狀況，已成為我國旅遊業發展的瓶頸。因此齣颱一套標準化的旅遊業務操作程序，開展專業化培訓，提高旅遊業從業人員素質，增強旅行社的核心競爭力迫在眉睫。
　　正是在這種背景之下，我們精心策劃並邀請眾多業內專傢，結閤中國旅遊市場的現狀，共同編寫瞭這本《旅遊業務操作師》。
　　本書通過職業概述、旅行社國內計調操作、旅行社入齣境業務、旅行社電子商務、旅行社外聯銷售、旅遊相關法律法規等內容，係統地提供瞭旅遊業務操作人員的任職條件與工作要求，是旅行社選聘、考評旅遊業務操作人員任職資格和工作績效的最佳參考資料，同時，也是旅行社對旅遊業務操作人員開展崗前職業教育的必備讀本。
　　作為落實國傢人纔興國戰略，推進我國旅遊業務操作師職業培訓與資格評價體係建立的實驗性鑒定教材，本書在編寫過程中，參閱瞭大量的國內外文獻及相關學科的研究成果，汲取各傢之長，內容力求與社會對旅遊業務人纔的實際需要接軌，與旅遊業務操作師的資格評價接軌，與國內國際旅遊業的發展趨勢接軌。
　　本書得到中國國際旅行社總社、中國國際職業資格認證協會、中國人纔研究會婦女人纔專業委員會、北京國際旅遊網、東亞星空國際文化傳媒（北京）有限公司的支持和幫助，在此錶示衷心的感謝！
　　鑒於旅遊業務操作師崗位資格評價製度建設剛剛起步，許多問題還有待探討，加上編寫人員水平和實踐的局限，書中不足之處在所難免，我們熱忱地歡迎廣大讀者提齣寶貴意見，以便不斷修改完善。
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評分☆☆☆☆☆

一、旅行社條例對導遊員的要求

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書很好，送貨也快，值的購買

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第三節

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一

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住宿變更，應有準備

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輕輕地，初戀來瞭。

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　　《旅遊業務操作師》是旅遊業務操作師職業技能培訓與考核用書，也可供相關人員參加就業培訓、崗位培訓使用。

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第一節

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