前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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曾小力 編

圖書標籤:

• 前廳服務
• 酒店管理
• 旅遊教育
• 中職教材
• 旅遊服務
• 服務技能
• 管理實務
• 精品教材
• 職業教育
• 旅遊專業

出版社： 广东旅游出版社

ISBN：9787807660675

版次：1

商品编码：10373875

包装：平装

开本：16开

出版时间：2009-01-01

用纸：胶版纸

页数：303

字数：224000

內容簡介

　　 前廳是飯店的門麵，是人們接觸飯店的頭一場所，前颱雖然不是飯店主要的營業部門，但對飯店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響，前廳可謂是飯店管理的點睛之筆。
　　 《前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材》介紹瞭客房銷售方麵的客房銷售基礎知識、預定服務、入住登記服務、客賬管理知識，還介紹瞭禮賓服務、前廳其他係列服務、大堂副理服務等知識。

目錄

第一章 前廳概述
第一節 前廳的地位及職能
一、前廳部在飯店中的地位
二、前廳部的職能
第二節 前廳對客服務流程
一、客人在飯店的活動周期
二、對客服務全過程各個階段的主要工作
第三節 前廳部組織管理
一、前廳部組織管理的具體內容
二、影響前廳部組織機構設置的因素
三、前廳部組織機構設置原則
四、前廳部組織設置的方法
五、不同規模飯店前廳部組織機構的設置
六、組織設置需要考慮的問題
七、前廳的組織設置發展曆程及趨勢
第四節 前廳氛圍設計
一、前廳氛圍風格的決策
二、前廳的氛圍內涵
三、前廳的空間布局
四、總服務颱的設計
五、前廳部的設備及其功能
六、前廳氛圍設計
第五節 前廳部業務特點及其人員素質要求
一、前廳部業務特點
二、前廳員工在飯店充當的角色
三、對前廳服務人員的素質要求
四、對管理人員的素質要求
第六節 前廳部管理內容及管理目標
一、前廳的管理內容
二、前廳部管理的基本目標
第二章 客房銷售（一）——客房銷售基礎知識
第三章 客房銷售（二）——預定服務
第四章 客房銷售（三）——入住登記服務
第五章 客房銷售（四）——客賬管理
第六章 禮賓服務
第七章 前廳其他係列服務
第八章 大堂副理服務
第九章 前廳信息管理
主要參考文獻

精彩書摘

第一章前廳概述
第一節前廳的地位及職能
前廳是飯店的門麵，是人們接觸飯店的第一場所，它主要由飯店大門、總服務颱、大堂及其緩衝地帶等空間組成。
飯店前廳部（Frontofficedepartment），亦稱前颱部、總服務颱或客務部，它設置在飯店大堂（Lobby）。其主要職責是推銷及齣售飯店客房産品，完成客人人住和退房工作，調度飯店業務，並通過組織接待實施一係列對客服務，如客房預訂、信息谘詢、委托代辦、行李運送、電話轉接、退房服務、商務中心服務等。
前颱雖然不是飯店主要的營業部門，但對飯店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響，前廳部可謂是飯店管理的點睛之筆。
一、前廳部在飯店中的地位
從市場營銷學的觀點來看，前廳在飯店處於從屬地位；從現時的經營管理來看，前廳在飯店處於舉足輕重的地位。
（一）前廳在飯店處於從屬地位
按照市場營銷學的觀點，就具體的物體內容而言，産品包含著三個層次的內容，即核心內容（産品的使用價值和功能）、有形內容（産品的質量、特色、式樣、名稱和包裝）和附加內容（附加服務或附加利益）。前颱提供的服務應該屬於客房産品的一部分，即為客房産品的附加內容。
現代營銷競爭並不僅限於各飯店生産什麼，還擴展到飯店能為客人增加什麼附加內容。雖然客人入住飯店看重的是客房産品的核心內容和有形內容，但在這兩者水平大體相當的情況下，競爭的勝負很大程度上取決於附加內容。

前言/序言

前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材 一本引領職業教育前沿，賦能未來酒店管理人纔的精選讀物。 在日新月異的旅遊酒店行業，前廳作為酒店的“麵子”與“窗口”，其服務水平與管理效率直接關係到酒店的聲譽與經營效益。為適應新時代旅遊業的發展趨勢，滿足中職中專旅遊專業人纔培養的需求，我們傾力打造瞭這本《前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材》。本書不僅是對傳統前廳服務與管理知識的係統梳理，更是融入瞭前沿理念、創新思維與實踐導嚮，旨在培養具備高素質、強能力、廣視野的現代化酒店前廳管理人纔。 教材特色鮮明，內容精益求精： 本書在內容編排上，充分考慮瞭中職中專學生的認知特點和學習規律，力求做到理論與實踐相結閤，知識性與趣味性相統一。 一、 體係化構建，覆蓋前廳全領域： 我們深知，紮實的基礎是專業技能提升的關鍵。因此，本書從前廳的基本概念、組織架構入手，逐步深入到前廳各主要部門和崗位的職能、職責與操作流程。 前廳概論： 詳盡闡述前廳在酒店整體運營中的核心地位，剖析其多重職能，包括信息樞紐、銷售前沿、賓客服務中心、危機處理前綫等。通過生動的案例分析，讓學生清晰認識前廳工作的重要性，激發學習熱情。 前廳組織架構與崗位設置： 詳細介紹前廳部門的典型組織架構，包括前廳部經理、副經理、接待員、禮賓員、商務中心服務員、夜班接待員等主要崗位。深入剖析各崗位的具體職責、任職條件、工作流程及所需的核心技能，為學生明確職業發展方嚮。 接待服務流程： 這是前廳工作的核心。本書對客人入住（Check-in）、退房（Check-out）、續住、換房、賬務處理、留言服務、電話接聽、信息谘詢、投訴處理等關鍵服務環節進行瞭流程化、標準化、精細化的講解。每一個流程都配以圖文並茂的步驟說明，並強調服務中的細節與技巧，如微笑服務、眼神交流、主動問候、個性化服務等。 預訂與銷售： 預訂是酒店客源的基礎。本書不僅講解瞭預訂渠道、預訂操作流程、不同預訂係統的使用，更側重於引導學生理解預訂背後的銷售策略，如交叉銷售、嚮上銷售、打包産品等，培養學生的銷售意識和能力。 客房管理協調： 前廳與客房部是酒店運營中緊密協作的兩個部門。本書詳細闡述前廳如何與客房部進行有效溝通，及時處理客人的報修、清潔、換房等需求，確保客人住宿體驗的順暢。 商務中心服務： 隨著商務旅遊的發展，商務中心的功能日益重要。本書介紹瞭商務中心提供的各項服務，如復印、打印、傳真、網絡、秘書服務等，並教授相關的操作技能和商務禮儀。 賓客關係管理： 維護良好的賓客關係是酒店持續發展的基石。本書深入探討瞭賓客關係管理的重要性，包括客戶信息收集與分析、會員製度管理、客戶忠誠度培養、以及如何通過個性化服務和事件營銷提升賓客滿意度。 安全與危機處理： 酒店安全是重中之重。本書將安全意識貫穿於前廳服務的各個環節，並特彆講解瞭火災、盜竊、客人突發疾病等常見危機事件的處理流程與應急措施，培養學生的風險意識和應變能力。 賬務與結算： 精準的賬務處理是酒店經營管理的關鍵。本書係統介紹瞭前廳相關的賬務知識，包括房費、餐飲費、消費費用的計算與收取，以及各種結算方式（現金、信用卡、記賬等）的操作規程，並強調瞭防範差錯與舞弊的重要性。 二、 新思維融入，賦能未來創新者： 我們深知，今天的學習是為瞭適應明天的挑戰。本書在傳統知識的基礎上，大膽融入瞭許多“新思維”，以期培養具備創新精神和前瞻性視野的未來酒店管理者。 數字化與智能化前廳： 隨著科技的飛速發展，數字化、智能化已成為酒店業的發展趨勢。本書重點介紹瞭智能門鎖、自助入住機、移動支付、電子菜單、在綫客服機器人等智能化設備和技術在前廳的應用，以及如何利用大數據分析優化服務流程和提升客戶體驗。 個性化與體驗式服務： 告彆韆篇一律的服務模式，本書強調以“客人為中心”的個性化服務理念。通過客戶畫像、需求預測、場景化服務設計等方法，引導學生為不同類型的客人提供定製化的服務體驗，例如針對傢庭齣遊客人提供親子活動建議，針對商務人士提供高效便捷的服務等。 綠色環保與可持續發展： 響應全球可持續發展的號召，本書將綠色環保理念融入前廳服務。引導學生瞭解節能減排、資源迴收、減少一次性用品使用等環保措施，並思考如何在服務中踐行可持續發展理念，為酒店贏得良好的社會聲譽。 跨文化溝通與多元化服務： 隨著國際化程度的提高，酒店接待的客人來自世界各地，文化背景、生活習慣各不相同。本書強調跨文化溝通的重要性，教授學生如何理解和尊重不同文化，掌握必要的語言技巧和跨文化禮儀，為來自不同國傢和地區的客人提供周到、得體的服務。 服務營銷與品牌塑造： 前廳不僅僅是服務提供者，更是酒店品牌傳播的窗口。本書將服務營銷的理念引入前廳管理，引導學生思考如何通過優質服務吸引迴頭客，如何利用社交媒體等新媒體渠道進行酒店宣傳，如何提升酒店的品牌形象和市場競爭力。 服務質量管理與持續改進： 優質服務不是一蹴而就的，需要持續的改進與提升。本書係統介紹瞭服務質量管理的基本原理和方法，如服務標準製定、服務監督檢查、客戶滿意度調查、員工培訓與激勵等，幫助學生掌握提升服務質量的有效手段。 三、 教學實踐導嚮，學以緻用： 理論知識的學習最終要轉化為實際操作能力。本書在內容設計上，始終堅持教學實踐導嚮。 豐富的案例分析： 每一章節都精心選取瞭大量國內外酒店的真實案例，涵蓋瞭成功的服務典範、創新的管理模式、以及常見的服務失誤與危機處理經驗。通過案例分析，學生可以直觀地理解理論知識的應用，從中汲取經驗教訓。 設身處地的情景模擬： 本書設計瞭大量模擬真實工作場景的練習題和情景模擬活動。例如，模擬客人投訴處理、模擬辦理復雜入住手續、模擬處理緊急情況等。這些練習旨在讓學生在模擬環境中鍛煉解決問題的能力，提升臨場應變能力。 實操技能訓練： 書中詳細介紹瞭前廳常用設備的（如POS機、電腦係統、打印機等）操作方法，以及電話接聽、行李搬運、送餐服務等基礎服務技能。部分章節還附帶瞭實操指導，鼓勵學生在校內實訓基地進行反復練習。 討論與探究環節： 每章末都設置瞭“思考與討論”環節，引導學生對所學內容進行深入思考，激發其獨立思考和探究精神。鼓勵學生將所學知識與當前行業發展聯係起來，提齣自己的見解和解決方案。 職業素養培養： 除瞭專業技能，本書同樣重視職業素養的培養。從儀容儀錶、言談舉止、職業道德、團隊協作等方麵，引導學生塑造專業、敬業、負責的職業形象。 適用對象廣泛，助力職業發展： 本書是中等職業學校、中專學校旅遊服務類、酒店管理類專業的理想教材。同時，也適用於旅遊酒店行業在職人員的繼續教育與技能提升，以及對酒店管理感興趣的社會讀者。 結語： 《前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材》不僅僅是一本書，更是一把開啓學生職業生涯大門的鑰匙。我們希望通過本書的學習，能夠幫助廣大學子建立起堅實的專業基礎，掌握前沿的管理理念，培養敏銳的市場洞察力，塑造卓越的職業素養，最終成為旅遊酒店行業亟需的優秀人纔，在廣闊的職業舞颱上綻放光彩。讓我們一起，以新思維，開啓前廳服務與管理的新篇章！

评分☆☆☆☆☆

我是一名在讀的酒店管理專業學生，一直以來都覺得酒店前廳作為酒店的“門麵”，其重要性不言而喻，但相關的專業教材卻往往側重於理論，缺乏實踐的指導性。這本書《前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材》的名字就深深地吸引瞭我，我希望它能填補這一空白。初翻這本書，我就被其內容編排的邏輯性和係統性所摺服。它不僅僅是簡單地羅列知識點，而是將前廳服務的各個環節娓娓道來，仿佛將讀者置身於真實的酒店環境中。書中的語言生動形象，避免瞭枯燥的術語堆砌，讓復雜的服務流程變得易於理解。我尤其關注其中關於“新思維”的章節，希望能從中學習到如何運用現代化的管理工具和營銷理念來提升前廳服務的效率和質量。這本書的齣現，讓我在學習過程中多瞭一份期待和信心，我相信它能夠幫助我更深入地理解前廳服務的精髓，為我未來的職業生涯做好準備。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計簡潔而不失專業感，讓我第一眼就覺得它是一本值得認真研讀的教材。我是一名旅遊專業的在讀學生，對酒店的前廳服務一直抱有濃厚的興趣，也深知其在整個酒店運營中的重要性。這本書《前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材》的齣現，正好滿足瞭我對係統學習前廳服務知識的需求。我特彆關注書中關於“新思維”的章節，因為我認為在當今快速變化的旅遊市場中，墨守成規是難以取得成功的。我希望這本書能夠提供一些創新的思路和實用的方法，幫助我理解如何運用現代化的管理理念和技術來提升前廳的服務質量和效率，從而為客人提供更加卓越的入住體驗。這本書的精美裝幀和豐富的內涵，讓我對未來的學習充滿瞭期待。

评分☆☆☆☆☆

這本書的包裝設計非常簡潔大氣，封麵上“前廳服務與管理”幾個大字醒目而專業，副標題“新思維中職中專旅遊精品教材”則點明瞭其定位和目標讀者。拿到書的那一刻，我就被它那種沉甸甸的質感和精美的紙張所吸引。我是一名旅遊管理專業的學生，一直在尋找一本既能係統梳理前廳服務知識，又能融入新時代發展理念的教材。翻開目錄，發現涵蓋瞭酒店前廳的各個方麵，從迎賓接待到投訴處理，從客房預訂到票務服務，應有盡有。更讓我驚喜的是，教材在理論知識的基礎上，融入瞭大量的案例分析和實操指導，這對於我們這些即將踏入行業的學生來說，無疑是極其寶貴的財富。我特彆期待學習其中關於“新思維”的部分，想知道如何在傳統的前廳服務中注入創新元素，以應對日益變化的旅遊市場需求。這本書的齣版，對於我們中職中專旅遊專業的學生來說，絕對是一份厚禮，它將為我們的專業學習和未來職業發展打下堅實的基礎。

评分☆☆☆☆☆

作為一名旅遊行業的初學者，我對於如何纔能在酒店前廳工作做得齣色一直感到迷茫。這本書《前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材》的齣現，就像是為我指明瞭方嚮。我看到目錄裏關於客戶心理分析、跨文化溝通技巧等內容，這些都是我非常感興趣且認為非常重要的部分。我希望這本書能夠幫助我理解不同類型客人的需求，並學會如何用恰當的方式與他們溝通，從而提供更加個性化和貼心的服務。此外，“新思維”這個詞匯也讓我充滿瞭好奇，我期待在這本書中能夠瞭解到最新的行業趨勢和創新服務模式，比如如何利用科技手段來優化前廳的接待流程，如何通過社交媒體來提升酒店的品牌形象等等。這本書的質量似乎非常好，印刷精美，內容豐富，我相信它一定會成為我學習道路上的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

這本書的排版設計非常人性化，文字清晰，圖片搭配得當，閱讀起來非常舒適。我一直對旅遊服務行業充滿熱情，尤其對酒店的前廳工作感到好奇。我認為，一個優秀的酒店前廳，不僅要能夠高效地處理各項業務，更要能夠給客人留下深刻而美好的印象。這本書的副標題“新思維中職中專旅遊精品教材”讓我覺得它非常適閤我們這些正在學習旅遊專業的學生。我希望書中能夠提供一些實用的技巧和方法，比如如何應對突發情況、如何化解客人的不滿、如何提供超齣客人預期的服務等等。同時，我也非常期待“新思維”的部分，希望能夠從中學習到一些前沿的理念和創新性的服務模式，能夠幫助我更好地適應未來快速發展的旅遊業。

评分☆☆☆☆☆

时间计算方法为：成功提交订单后向前推算30天为一个月，成功提交订单后向前推算365天为一年，不以自然月和自然年计算。

评分☆☆☆☆☆

全新正版，和书店一模一样，好评。

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

看起来是正版，挺好的

评分☆☆☆☆☆

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质量好，送货速度快。朱小彤的书，总是给人眼前一亮的感觉，收获从来都是那么的多。,客房服务与管理立足于最新中等职业旅游课程教学大纲，采取有新意、重实用、高标准的编写原则，力求体现出以下特点一是职业教育性，以提高学生的职业素质和能力为出发点，使其通过学习获得相关技术等级和职业资格，提升就业竞争力二是内容的先进、精简和实用性，结合发展潮流，体现最新趋向，以实用为中心，力戒臃肿深奥，少涉空洞理论，合理设置案例和趣味内容三是适用于课堂教学，突出中职教学的特点，在教材的内容编排上既充分考虑学生的参与和互动，又兼顾教师的授课效率，统一而叉灵活。,,一、客房服务模式（一）楼层服务台我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资（合作）酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1．主要职责楼层服务台的职能主要有三点，即服务中心、联络中心、安全中心。（1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地①迎送客人。楼层服务台负责欢迎新客的到来，向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。如广州白天鹅宾馆要求楼层服务员听到电梯铃响要马上站出，在电梯口迎接客人，并向客人报楼层。白云宾馆要求服务员看到客人提行李出来准备退房或离开楼层时，要主动送客人进电梯等。②应客人要求，随时进房为客人服务。如回答客人问询，为客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。③处理客人的委托代办事项、电话留言及其他有关事宜，并为客人提供叫醒服务。（2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心因工作需要，楼层服务台经常要与酒店其他部门发生联系，这些部门主要有①前台。一般情况下，客人

评分☆☆☆☆☆

举例：上门自提订单原则上免收配送费用，但如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，在规定的时间内无理由不履约提货，我司将在相应的ID帐户里按每单扣除50个积分做为运费；

评分☆☆☆☆☆

2.今天下午收到书了，外包装很好，很满意。看了很多关少云写的的书都写得很好，还是朋友介绍我看的，非常喜欢关少云的书了。除了他的书，我和我家宝贝还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲，莫言。他们的书我觉得都写得很好。新思维中职中专旅游精品教材旅游商务礼仪，很值得看，价格也划算，比书店买便宜好多还省车费。这本书的内容直得一读，好好看了一下，写得很棒，新思维中职中专旅游精品教材系列之一的分册，书中具体收录了旅游服务人员礼仪行为规范、旅游商务礼仪等内容。为适应当前旅游职业教育的发展和需要，加强中职中专旅游学科的建设，完善旅游课程的课堂教学知识体系，我社特组织了广东省旅游学校、广州市旅游商贸职业学校、广州市旅游学校等相关院校的专业教师编写了这套新思维中职中专旅游精品教材。，内容也很非常丰富。，一本书多读几次，第一章旅游服务礼仪概述第一节礼仪的产生和发展一、礼仪的形成礼仪作为一种传统文化、文明的表现，最早产生于人与人的交往中。在原始社会时期，人们常常有意无意地用一些象征性的动作来表达他们的意向和感情，这是礼的原始动作。氏族社会在共同采集、狩猎和饮食生活中，这些动作后来成为人们社会生活的习惯，构成了礼仪的最初萌芽。而不同氏族、部落之间，要加强联系、谅解而使用一些被普遍采用的表情、动作，也可以看成是礼仪的最初形态。进入阶级社会以后，统治阶级利用其中某些习惯加以改变和发展，逐渐形成各种正规的礼，并以此作为人们的行为规范。如握手这个动作，据说在史前时期就已经有了。那时人类祖先以打猎为生，世界对他们来说充满着各种危险。因此，当不同部落里的人相遇时，如果双方都无敌意，便伸出一只手来，手心朝前，向对方表示自己手中没有石头或其他武器，走近之后，两人相互摸摸右手，以示友好。这一动作沿袭下来，便成为今天人们互相表示友好的常用的握手礼了。又如跪拜，在原始社会，这是人们互相表达敬意的一种姿势，这种以头着地为拜的姿势，到了阶级社会便演变成为一种表示臣服的礼节。由此可见，礼仪的形式和发展带有时代的特点，起到了维护统治阶级等级关系的作用。。快递送货也很快。还送货上楼。非常好。新思维中职中专旅游精品教材旅游商务礼仪，超值。买书就来来京东商城。价格还比别家便宜，还免邮费不错，速度还真是快而且都是正版书。，买回来觉得还是非常值的。我喜欢看书，读书，让人生更精彩书籍是人类进步的阶梯。从古至今，爱书、惜书、读书都为世人所推崇。人们通过阅读来获取知识，增长本领，提升品位，推动社会走向更高的文明。正所谓活到老，学到老。一个人的一生中之所以能不断提高，与其始终如一的学习是分不开的。