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內容簡介

産業升級、經濟轉型是當前國傢經濟發展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示範城市，布局中國服務外包産業；聯絡中心（又稱呼叫中心）是現代服務業的基礎産業，近年來發展十分迅速。為瞭配閤國傢經濟轉型，大力發展聯絡中心，教育部也在2010年3月中職專業目錄中增加瞭“客戶信息服務”專業（專業代碼090900），並在2011年連續批準部分省市在高職專業目錄中增加瞭“呼叫中心服務與管理”專業（專業代碼590319）、“客戶服務管理”專業（專業代碼620507）和“電信服務與管理”專業（專業代碼590353），以適應國傢經濟的轉型和發展。
目前各地職業院校都在紛紛開設聯絡中心類的專業，但是缺乏一套行之有效的專業建設辦法或解決方案。鑒於此，國內最早從事聯絡中心職業教育及實訓係統研發的華唐教育集團率先發布瞭聯絡中心類專業建設的整體解決方案，包括專業建設、實訓係統建設、考試認證、校內工學結閤外包業務導入及就業等。本套教材就是在此背景下，經過全國開設該專業的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。

內頁插圖

目錄

模塊一 塑造班組長基本素質及能力
情境任務1 班組長競選演講
情境任務2 小組減壓遊戲的執行
情境任務3 化解員工的抱怨
情境任務4 消除部門存在的小團體
情境任務5 幫助落後團隊總結近期工作存在的問題
情境任務6 管理有缺點的員工

模塊二 執行會議
情境任務1 班前例會的執行
情境任務2 班後例會的執行
情境任務3 案例分析會的執行
情境任務4 小組周例會的執行

模塊三 現場管理
情境任務1 現場氣氛的調動
情境任務2 現場各項指標的監測
情境任務3 處理突發事件
情境任務4 工作輔導和人員調整

模塊四 KPI管理
情境任務 呼叫中心的KPI管理

模塊五 新員工輔導
情境任務1 消除工作狀態不穩定
情境任務2 解決無法融入團隊問題
情境任務3 提升業績進步速度
情境任務4 消解情緒浮躁

附錄
附錄1 呼叫中心現場管理製度
附錄2 呼叫中心常見遊戲
附錄3 培訓管理製度中的考核要求
附錄4 呼叫中心報錶製作
附錄5 呼叫中心報錶範例

前言/序言

中等職業教育技能人纔培養培訓創新教材：呼叫中心班組長管理（客戶信息服務專業適用） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

中等職業教育技能人纔培養培訓創新教材：呼叫中心班組長管理（客戶信息服務專業適用）

評分☆☆☆☆☆

給公司呼叫中心部門買來學習的，反映不錯

評分☆☆☆☆☆

還沒看，，，不過還好，比較薄~·

評分☆☆☆☆☆

老婆上班用的書，不知道

評分☆☆☆☆☆

情境任務6 管理有缺點的員工

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

今天剛剛拿到書，這本（美國）坎菲爾德（），，’，寫的每天讀一點英文寜靜的心靈盛宴很不錯，連續7年蟬聯美國暢銷榜第一名·全球最經典權威的心靈成長書係立下的決心可以是大到改變命運的宏圖壯誌，也可以是微不足道的小小提高。無論決心大小，都會影響我們的一生。每天讀一點英文寜靜的心靈盛宴精選50個鼓舞人心的故事如何實現夢想。韆齣一番事業.尋找生命的意義有的感人肺腑，有的立意雋永，既能啓迪心智，又能陶冶性情。與美國人同步閼讀，是你英文學習的最佳讀本。心靈雞湯係列發行56個國傢，包括40多種語言。全球暢銷上億冊，是美國乃至世界各國公認的權威心靈成長讀物。該叢書連續七年蟬聯美國暢銷榜第一名，有以下三大優勢●心靈雞湯最新中文版全球首次正式授權，保證權威。●語言地道優美，故事生動有趣，寓意深刻感人，是世界上最美的雙語悅讀叢書。●名言佳句活學活用，在擴充知識麵的同時，極大地提高英語閱讀和錶達能力。微笑是物美價廉的美容化妝品。——查爾斯·戈迪那個女的看起來跟個怨婦似的。我傢附近便利店裏的收銀員跟同事竊竊私語道。我急匆匆地奔嚮衛生紙貨架，拿下幾捲衛生紙就要走，這速度不亞於韆年蟲危機。爆發之時的搶購。有六個孩子在店外的麵包車上等我，要緊的是，這六個孩子都是我的孩子。沒時間考慮禮貌不禮貌瞭。我顧不上跟收銀員寒喧，也來不及衝理貨的小夥子微笑示意，甚至連氣都有點喘不上來瞭。我隻有一個念頭買完手紙、兩加侖牛奶和早餐麥片就趕緊迴去。聽到收銀員這話，我突然對他們說的那個看起來跟怨婦似的人産生瞭興趣。他們說的是誰呢?我把給全傢人買的大堆手紙夾在胳膊下，環視小店四周，想看看他們所說的怨婦。隻見三號走廊裏有個中年男子，他在打包肉皮收銀颱那邊有一個老人在買雞蛋沙拉三明治和咖啡終於我看到他們所說的怨婦瞭。那個人眼睛小小的。褐色的頭發紮成馬尾辮，結結實實地束在腦後，所以額頭都被綳得緊緊的。她麵色潮紅，嘴巴嚴厲地抿起，前額有一道深深的抬頭紋。用怒氣衝衝形容這位女士一點都不過分。她看起來好像嗅到瞭什麼極其難聞的氣味，或者像是要親自給傢裏的貓咪執行安樂死似的。反正看起來就跟這兩種情況差不多。我不再盯著商店後麵的安全凸透鏡。原來，他們說的怨婦就是我。那天晚上，我按部就班地給這堆孩子洗漱完，把他們送上床。忙完之後，我撲到床上，抽泣起來。他們竟然說我像個怨婦!我像怨婦?要知道，上高中那會兒我們班推選最靚麗笑容時，我可是獨占鰲頭。可是現在，我卻變成瞭令人討厭的管傢婆。就在那一刻，我決定用一年的時間來改變自己。我下瞭一個簡單的決心微笑。不能等到新年再下決心，說做就做。很容易，對嗎?如果你需要拋頭露麵在電視上傳播福音，或者你天生愛笑

評分☆☆☆☆☆

情境任務3 案例分析會的執行

評分☆☆☆☆☆

麵對作者的好書，我震驚得幾乎不能動彈瞭，作者那種裂紙欲齣的大手筆，竟使我忍不住一次次的翻開作者的好書，每看一次，贊賞之情就激長數分，我總在想，是否有神靈活在它靈秀的外錶下，以至能使人三月不知肉味，使人有餘音穿梁，三日不絕的感受。作者，你寫得實在是太好瞭。我唯一能做的，就隻有把這個好書頂上去這件事瞭。作者的好書實在是寫得將唐太好瞭。文筆流暢，修辭得體，深得魏晉諸朝遺風，更風宋骨發揚得入木三分，能在有生之年看見作者的這個好書。實在是我三生之幸啊。看完作者的這個好書之後，我竟感發生齣一種無以名之的悲痛感——啊，這麼好的好書，如果將來我再也看不到瞭，那我該怎麼辦？那我該怎麼辦？直到我毫不猶豫的把作者的這個好書收藏瞭。我內心的那種激動纔逐漸平復下來。可是我立刻想到，這麼好的好書，倘若彆人看不到，那麼不是浪費作者的心血嗎？經過痛苦的思想鬥爭，我終於下定決心，我要把這個好書一直往上頂，往上頂！頂到所有人都看到為止遇到你之前，正的聖人是懷疑的；而現在，我終於相信瞭！我曾經忘情於漢廷的歌賦，我對人世間是否有真我曾經驚訝於李杜的詩纔，我曾經流連於宋元的詞麯；但現在，我纔知道我有多麼淺薄！作者你的高尚情操太讓人感動瞭。在現在這樣一個物欲橫流的金錢社會裏，竟然還能見到作者這樣的性情中人，無疑是我這輩子最大的幸運。讓我深深感受到瞭人性的偉大。作者的好書，就好比黑暗中刺裂夜空的閃電，又好比撕開烏雲的陽光，一瞬間就讓我如飲甘露，讓我明白瞭永恒的真理在這個世界上是真實存在著的。隻有作者這樣具備廣闊胸懷和完整知識體係的人，纔能作為這真理的唯一引言者。看瞭作者的好書，讓我陷入瞭嚴肅的思考中，我認為，如果不把作者的好書頂上去，就是對真理的一種背叛，就是對謬論的極大妥協。因此，我決定義無返顧的頂瞭說的好啊！我在這個京東打滾這麼多年，所謂閱人無數，就算沒有見過豬走路，也總明白豬肉是啥味道的。一看到作者的氣勢，我就覺得作者同在京東裏灌水的那幫小混蛋有著本質的差彆，那憂鬱的語調，那熟悉的簽名，還有字裏行間高屋建瓴的辭藻。沒用的，作者，就算你怎麼換馬甲都是沒有用的，你的億萬擁戴者早已經把你認齣來瞭，你一定就是傳說中的最強ID。自從京東改版之後，我就已經心灰意冷，對京東也沒抱什麼希望瞭，傳說已經幻滅，神話已經終結，留在京東還有什麼意思。沒想到，沒想到，今天可以再睹作者的風範，我激動得忍不住就在屏幕前流下瞭眼淚。

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