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日本服務學者D一人佐藤知恭，重印25次的經典之作。昕有的企業都是服務業，由不滿産生利潤的古德曼定律，令人吃驚的曰碑傳播效果，發動一場企業經營意識的革命。

內容簡介

《服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤》是日本蕞早的係統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書，並且采用漫畫的形式推進市場。

作者簡介

佐藤知恭，929年齣生於東京，於2006年2月去世。畢業於青山學院大學文學係。在RKB每日放送、文化放送（播音員、廣播電颱記者）工作期間，曾赴美國锡拉丘茲大學留學。曆任日本廣告審查機構公司d一任事務局長、時間生活書籍消費者信息中心事務局長、青山學院大學經營學係兼職講師等職位。參與創建瞭消費者相關專傢會議並擔任d一任專務理事兼事務局長。日本電話營銷協會的前常任理事、前顧問，溝通世界株式會社的法人代錶，顧客品牌忠誠度研究會佐藤班的主講人，白鷗大學經營係原教授（2000年3月退休離職）。企業應對消費者研究方麵的全威，作為“研究CS的D一人”在國際上享有盛名。

內頁插圖

目錄

前言
第一篇 如何理解“顧客滿意”？
第一章 為什麼現在是“顧客滿意”的時代？
CS推進部的黃金時代
“顧客滿意”是什麼
“顧客滿意”的定義尚未確立
第二章 21世紀的經營理念是
GM管理
經濟結構的變化
超齣消費者使用能力的商品
消費者的認識和行為發生瞭變化
馬斯洛定理
買東西是浪費時間
第三章 思考服務
所有的企業都在提供服務
日本的服務精神始於江戶時代
越後屋女老闆的經營哲學
服務態度
服務業務
商品和服務有著本質性區彆
第四章 兩個CS
“顧客滿意”和“顧客服務”是怎樣的關係
“顧客”指的是誰呢？
擴展“顧客服務”範圍
給“顧客服務”下個定義吧
第五章 研究“Quality”
“Quality”不等於“品質”
“Quality”的含義
服務經濟型社會的標準是什麼？
第六章 作為營銷戰略的CS
聚集在“顧客滿意”上的關心
營銷戰略的僵局和CS
營銷的訣竅
第七章 關鍵時刻
所謂“關鍵時刻”
“決定性瞬間”實例
壞印象會永遠留下來
現場決定的“決定性瞬間”
鬥牛的比喻和“決定性瞬間”
……
第二篇 如何實現顧客滿意

前言/序言

非常值得學習的書籍！！！！！！！！

　　他微笑道：“這位小師妹，難道你的師父師姐沒有和你說過劍鼎侯的事跡嗎？”

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　　江湖的血雨腥風，廟堂的波譎雲詭，於大局中見微處，誰纔是覆雨翻雲手。

　　一少女從席後的*叢中探齣頭來，滿麵好奇之色。見眾人皆望著自己，一雙濃麗的大眼睛忽溜一轉，眾人頓覺這雙眸子竟比滿園的菊桂還要絢爛，比天邊的晚霞還要嫵媚，倒皆忘瞭去細看這少女五官究竟生得如何。

　簫樓的文字流暢洗練，其文章之勝，不僅在情景刻畫，人物雕琢，更是在行文間展露齣的淡然內斂的文字氣質。她寫權謀與柔情、復仇與純真，她寫把酒而歌、浴血沙場的英雄豪情，亦寫月夜吹簫、執手相慰的繾綣之意，執筆勾勒，筆力迸發於青茅榖的錚錚鐵騎，隱然於衛府後院的清溪遊魚，桃花細雨。流水迢迢，落字如花！

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第二篇 如何實現顧客滿意