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內容簡介

　　《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》從供應鏈管理的基本概念齣發，涉及服務科學的産生與發展以及服務科學的特點與目標；服務與現代服務業的概念與特徵；管理顧客與服務提供者之間的接觸點；服務係統的基本內涵，服務工程的技術體係和服務工程方法；服務質量以及評價方法；SMDA的服務建模體係、模型規範、建模方法；服務外包；服務運作管理與戰略實施；服務業務流程、流程再造、服務流程優化及績效衡量；服務能力與服務定價；服務布局設計以及收益管理理論；服務供應鏈管理；延伸保證服務；服務創新等內容。
　　《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》以全新的案例及數據以及完整的服務科學、服務係統與服務管理理論和方法貫穿全書，整閤瞭幾位編者三年多來的部分研究成果，集成瞭近幾年來的相關文獻以及經過錘煉後的思想，最終集成瞭《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》的體係結構，並設計瞭不同類型的習題。
　　《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》不僅適閤高等學校本科生使用，同時也可作為研究生（如MBA、工程碩士）的參考教材，學習內容選擇可根據專業及教學計劃靈活調整。

作者簡介

　　計國君，廈門大學管理學院教授，博士生導師，從事供應鏈管理、物流工程、信息管理等領域研究，1998年東南大學工業自動化專業博士畢業，1999—2000年華盛頓州立大學博士後齣站，2004—2005年華盛頓大學訪問教授：廈門大學管理科學與工程學科帶頭人、英國赫爾大學一廈門大學聯閤物流研究所所長。兼任馬薩諸塞大學商學院創新研究中心國際學術顧問、國際生産與運作管理學會（POMS）會員、中國管理學會運作管理專業委員會會員、中國技術經濟學會高級會員、5種國際學術刊物副主編或編委、國傢自然科學基金及教育部社會科學基金項目評審專傢。在國內外學術刊物上發錶論文250多篇，80多篇被SCI、E1收錄，齣版專著7部，主持或參與完成省部級以上課題20多項，獲國傢、省部級奬勵多項。

內頁插圖

目錄

第1章 服務科學概述
1.1 現代服務的動力源
1.1.1 經濟學原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務科學的産生與發展
1.2.1 服務科學提齣的背景
1.2.2 服務科學的興起
1.2.3 服務科學的核心議題
1.2.4 服務科學的挑戰
1.3 服務科學的特點與目標
1.3.1 服務科學的概念
1.3.2 服務科學的特點
1.3.3 服務科學的目標
1.4 服務科學的研究內容
1.5 新興産業的發展趨勢
1.5.1 新興産業的六大趨勢
1.5.2 新興産業的特性
1.5.3 新興産業的判彆特徵
1.5.4 中國文化創意産業
思考與練習

第2章 服務與現代服務業
2.1 服務的發展曆史
2.1.1 “市場”視角下的服務發展曆史
2.1.2 “社會”視角下的服務發展曆史
2.2 服務的定義
2.3 服務的特性
2.3.1 服務與産品的區彆
2.3.2 服務的特徵
2.4 服務的分類
2.4.1 戰略層麵的服務分類
2.4.2 運作層麵的服務分類
2.5 現代服務業
2.5.1 現代經濟中的産業劃分
2.5.2 服務業的概念及類型
2.5.3 現代服務業的演進
2.5.4 現代服務業的概念和特徵
2.5.5 現代服務業發展趨勢
2.5.6 現代服務業案例——攜程旅行網
思考與練習

第3章 服務管理與服務接觸
3.1 服務管理
3.1.1 服務管理概述
3.1.2 服務管理的研究對象與研究方法
3.2 服務開發與設計
3.2.1 開發與設計的基本過程
3.2.2 開發工具：服務藍圖
3.3 服務接觸
3.3.1 服務接觸概述
3.3.2 顧客角色及管理策略
3.3.3 員工角色及管理策略
3.3.4 企業角色及管理策略
3.3.5 服務利潤鏈
3.3.6 如傢的服務接觸點
3.4 排隊管理
3.4.1 排隊係統
3.4.2 排隊模型
3.4.3 排隊管理的基本策略
思考與練習

第4章 服務係統與服務工程
4.1 服務係統
4.1.1 係統的概念
4.1.2 服務係統的概念
4.1.3 服務係統的構成要素
4.1.4 服務係統的生命周期
4.2 服務工程
4.2.1 從“係統工程”看“服務工程”
4.2.2 服務工程的內涵
4.3 服務工程方法體係
4.3.1 服務模型規範
4.3.2 服務建模
4.3.3 服務係統構建
4.3.4 服務質量評價
……

第5章 服務模型驅動的體係結構
第6章 服務質量及其評價
第7章 服務外包
第8章 服務運作管理與戰略
第9章 服務流程管理
第10章 服務能力與服務定價
第11章 服務布局設計與收益管理
第12章 服務供應鏈管理
第13章 延伸保證服務
第14章 服務創新與管理

參考文獻

前言/序言

服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材 [Science & Management] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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