産品特色

編輯推薦

　　1、本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《帝國酒店 恰到好處的服務》等，深受讀者喜愛。

　　2、遊曆全球數萬傢店鋪的日本服務體驗師第一手報告，揭發你習以為常的待客漏洞，深挖你見怪不怪的服務死角。

內容簡介

　　作者被人稱為“日本*ding級的服務體驗師（mystery shopper）”。“服務體驗師”這個詞，乍聽上去不禁讓人覺得有點蹊蹺，但實際上它指的是“裝成普通的顧客，調查商傢的服務並進行綜閤性評估”這樣一種工作。服務體驗師會喬裝成普通顧客並接受店傢的服務，根據大量的檢查項目對該店鋪的清潔度、顧客接待態度、商品及服務質量、商店氛圍等進行評估，然後把得齣的最終結果反饋給各個店傢的領導。

　　在這本書裏，將會大量介紹站在顧客角度上所觀察到的店傢服務是什麼樣的。本書所介紹的內容，不是僅在少數特定場所提供的“個彆的待客之道”，而是嚮讀者朋友們介紹無論在什麼店傢都能馬上付諸行動的“舉手之勞的服務”。這本書裏還會介紹一些分店遍布全日本的連鎖店中某個銷售業績一度排在末尾的分店的事例。即便是這種一度處於劣勢的店鋪，在經過瞭服務體驗師的調查並接受瞭基於調查結果提齣的小小建議後，現在無論是銷售額還是顧客問捲評估都排到瞭全國所有分店中的前幾名。

作者簡介

　　[日]本多正剋，曾在美國就讀大學，期間在紐約創業，通過齣口貿易大獲成功。創業過程中初次瞭解瞭“服務體驗師”這一職業，其後親自調查瞭全美國以及歐洲13個國傢的各種店鋪，獨自創立瞭一套服務體驗師調查方法。

　　迴國後，於2000年創立瞭PoCALcom公司，任董事長一職。該公司是日本di一傢綜閤性服務體驗師調查公司，擁有多層次的專業服務體驗師隊伍，以零售業、餐飲業、服務業企業為對象開展調查。

　　現在，該公司以“傳遞心聲”為主軸，以通過全日本調查員monitor開展的服務體驗師事業為首，還開展瞭原因分析、員工滿意度調查、現場調查、銷售力提高建議、企業改革、企業與店鋪診斷等豐富多彩的事業活動。

　　作者除經營公司外，還經常擔任企業組織的演講、研討會的講師，並多次接受電視等媒體的采訪。

目錄

前 言

第1章不要因為這種服務讓顧客失望

連顧客走進店裏都沒注意到！

你的指示隻會讓顧客越走越糊塗！

你說的“這款商品”到底是指哪一款？

到底打算讓我等到什麼時候？！

至少商品價格要張口就說得齣來吧！

你以為低一下頭就算是鞠躬啦？

我就光聽見服務員說“歡……”！

你自己的活兒比顧客還重要嗎？

第2章在我們與顧客之間創造“美麗的接觸”

我喜歡你這麼有趣的名片！

一波波的“謝謝您”讓我好感動！

還是你知道我的脾氣，好開心！

裝袋怎麼慢吞吞的，沒看見我正在趕時間嗎！

你看齣我的手機是新買的啦！

你們的服務跟高檔商店一樣，佩服佩服！

本來是想在你們傢買的……

做好隨聲附和，顧客跑步瞭。

你的話真說到我的心坎裏去瞭！

第3章拓展知識、增強“提案能力”，讓顧客大吃一驚

有你這樣的店員，我什麼都放心！

連這事兒你都記得呐！

真厲害！連這你都查到啦？

還介紹給我這種竅門，在你們傢買真值瞭！

常去他們店，都快成萬事通啦！

你不會以為我這麼容易“上鈎”吧？

問你還不如我自己查電腦呢！

你的提議這麼棒，想讓我不買都難！

第4章通過我們自身的進化提升服務品質

你的笑容怎麼像是硬擠齣來的？

我可不願意從駝著背的店員那裏買東西！

彆老這麼盯著我看行不行？

你跟我說話怎麼這麼生分啊？

你在背後付齣的努力讓人佩服！

瞬間就切換成工作模式，好厲害！

原來你是拿他做的榜樣！

你的工作為何而做？

第5章把突發事故、顧客的不滿與意見轉變為機遇

光說“請提齣寶貴意見”有什麼用？

大熱天的，你們怎麼把空調給關瞭？

你真的沒看見這兒有垃圾嗎？

顧客摔倒瞭，你就隻在一旁看著？

我傢小孩和摔碎的杯子，哪個更重要？

你們的處理既迅速又周到！

服務員看似不緊不慢卻行動迅速，真厲害！

到底該不該為顧客搭把手？

第6章用團隊的力量打動顧客

這傢書店的人格魅力比書本更吸引人。

這傢日式料理連鎖店的口號是“把盛情款待進行到底”。

什麼？“Credo”這個詞你都沒聽說過？

隻要會拉磨，“懶驢”你也敢用？

臨時工就可以什麼事都不懂嗎？

該做的事都切實做到瞭嗎？

響徹店內的“歡迎光臨”之聲讓人聽著真舒服！

“心有靈犀一點通”的配閤看上去真美！

真想在這樣的店工作！

精彩書摘

　　有一次筆者在箱包櫃颱進行店員的服務質量調查，筆者裝成瞭正在尋找某樣特定商品的顧客。當筆者說齣商品名字時，售貨員說“您說那件商品啊，那邊就是”。可筆者放眼朝“那邊”一看，同一個地方並排擺著5個包。筆者其實也不知道那個包到底是長什麼樣，所以根本搞不清售貨員指的到底是哪一個。當遇到類似情況時，作為售貨員應該陪顧客一起走到擺放商品的位置。並且一定要保證親眼看到顧客伸手碰到瞭這件商品。……應該注意這樣一點: 隻說“在那邊”非常含糊不清，會給顧客造成態度冷淡的印象。所以一定要親自陪顧客行動，並盡可能把顧客帶到離目的地最近的地方。……如果能自然而然地做到這樣的熱情服務，單憑此一點也能提高商店的價值。偶爾為之的熱情並不會給顧客留下太深的印象。但如果是什麼時候都做得到，商店就會逐漸獲得顧客們的認可，被稱贊為“熱情友好”。所以，當我們用“在那邊” 進行說明時，一定要保證顧客用眼睛跟上瞭我們的說明。當目的地就在眼前時，用手勢指示方嚮；而當距離非常遠的時候，可以在紙上畫齣路綫，或者通過地圖進行說明。除此之外，如果能陪著顧客一起走到“那邊”，相信會換來顧客非常高的評價。

　　凡是懂得如何接待顧客的人，都擅長傾聽他人的聲音。而絕大多數服務技術高超的售貨員，都擅長多種不同的附和方式。正因為如此，顧客在聊天的時候會在不知不覺中開開心心地打開話匣子。相反，不擅長聆聽的人， 要麼會打斷顧客的話，要麼隻會用一種腔調附和顧客。 因此，這樣的人在顧客說話時抓不住節奏，使人總感覺他們有欠缺。如果顧客在交談時不怎麼積極主動，我們就要反思自

　　己的附和方式是不是太過單調瞭。因為單調的附和方式會讓人覺得你沒有把心放在對話上麵。……有不少事例是因為服務員懂得傾聽顧客的聲音而大獲成功。下麵這個事例發生在某傢珠寶店。有一天，一位男顧客來到瞭這傢店，他一邊挑選著商品，一邊海闊天空地聊著自己的各種經曆。雖然顧客挑瞭很長時間，但負責接待的售貨員臉上沒有露齣絲毫的不悅之情，自始至終都在認真聽顧客講話。而且這位售貨員時而用力點頭，時而高聲附和“原來如此”、“這樣子啊”。當聊到起勁兒時，她還用強而有力的口吻迴應顧客，說: “原來是這麼一迴事兒啊!” 當顧客說道“××真厲害啊!”的時候,這位售貨員也跟著說“××這麼厲害啊”。非常巧妙地重復瞭顧客剛剛用過的字眼兒。在兩個小時時間裏一直聊個不停的顧客心情大好，說: “不知道怎麼的，話匣子一打開就收不住瞭。”接著又說: “那你把這個和那個都給我打包吧。” 原來他竟然一下子購買瞭每件價值100萬日元的兩件寶石。這位顧客自己經營一傢公司，買東西的時候似乎不在乎價格。是憑著自己當時的心情進行選購，而售貨員恰到好處的隨聲附和喚起瞭那位顧客開心的情緒。售貨員並不是機械地一味點頭稱是，而是自始至終都營造齣瞭一種自然的聊天氛圍。這更進一步提高瞭顧客的滿意度。恰到好處的隨聲附和並不難，隻要我們稍用心，馬上就能加以實踐。雖然說想學會多種自然的迴話方式需要一定程度的積纍，但一旦掌握瞭，就能非常順暢地把對話進行下去。

　　我們在為顧客服務時有沒有過這樣的感想: 為什麼跟其他同事提供服務的方式都一樣，卻得不到顧客的好評?為什麼總是彆的員工受到顧客的錶揚?這裏涉及很多原因，不能一概而論。不過有些時候，能不能讓顧客感受到小小的喜悅也是拉開服務質量差距的一個因素。更具體地說就是: 要給顧客講一些關於商品的小竅門和內情。當然，大多數時候服務質量的差距是體現在笑容或者說話方式等錶達方麵上的。而本小節提到的“介紹商品的小竅門” 既是一個要點，也是一個盲點，很容易被人忽略。說到“竅門”，我們往往會覺得必須對某些事物精通、具備豐富的專業知識。其實簡單的小竅門比比皆是，比如服裝搭配的竅門、在傢簡單烹飪的竅門、分辨海鮮是否新鮮的竅門等。還可以介紹一些小建議或者商品背後的小故事，我們在嚮顧客介紹小竅門時，不能要求顧客必須怎麼做。應該始終保持一種“您不妨試試這種方法” 的態度，聽瞭我們的介紹，顧客會認為: “這個售貨員還挺懂行的”或者“真值瞭”、“真有趣兒” 等。同時，顧客對我們的印象也會有所提升。假設在餐廳，有一道菜在吃的時候，習慣上是滴幾滴醬油，這時候我們可以建議顧客: “在菜上滴２、３ 滴檸檬汁，會特彆好吃。您不妨試一下。”於是顧客就會很有興緻，感興趣的人還會繼續提問:“為什麼加瞭檸檬汁會更好吃呢?” 如果顧客提齣問題，可以嚮其詳細說明原因，或者順便介紹一些其他有趣的知識或小建議，進一步增加雙方的交流。要想嚮顧客介紹這些小竅門，平時就要注意多積纍各種談資，多讀書籍、雜誌可以收集到相關的信息。除此之外，我們還可以對商品反復使用嘗試，自行總結各種商品

　　的使用竅門。因為隻說些大傢都知道的竅門是不會激發顧客興趣的。所以我們提供的信息一定要讓顧客覺得“不去他們傢的店，我在哪裏都聽不到”，如果我們頭腦裏有那麼幾條獨傢竅門，一定會吸引顧客的興趣。

　　凡是顧客滿意度高的店鋪，在“配閤默契” 上做得肯定特彆齣色。上一小節所介紹的店鋪內的“迴聲” 現象就體現瞭一種配閤，在運營一傢店鋪時，除瞭“迴聲” 之外，還需要多種配閤工作。 而且，團隊不應該由店長一個人從頭到尾做齣指示。而是每位成員都明確瞭解自己的分工，並在整個工作流程中自然而然地做到默契的配閤。雖然絕大多數店鋪對每一位工作人員都有明確的分工、安排。但有些店鋪還是會讓顧客覺得“這傢店的服務很差”，這是因為每一位服務員都隻關心自己分內的工作。所以當其他員工需要幫助時，不被要求的話，他們自己絕對覺察不到。每個人的工作都是相互隔離的，配閤自然不會存在。筆者甚至觀察到，在極個彆店鋪裏，有些員工竟然像相互不認識一樣。他們雖身處同一空間，但完全沒有任何交流，在這種狀態下，員工之間自然不會存在默契配閤，簡單一句“配閤”。其實也分各種情況。舉一個簡單的例子來說，一位服務員告訴其他服務員“剛剛來瞭一位怒氣衝天的顧客” 也是一種“配閤”。此外，一個人收拾完盤子後另一個人馬上過來擦桌子，或者針對某一信息員工們分工調查等，都屬於“配閤”。如果這些配閤能在“心有靈犀” 中開展起來。換句話說如果在員工之間建立瞭非常默契的關係，以至於不用開口說“下麵交給你瞭”，彆的同事也能馬上趕過來幫忙。那麼店鋪的服務品質也將有飛躍式的提升。

　　下麵為讀者朋友們介紹一個糕點店的事例。有一位顧客一次性要買很多蛋糕，當他說著“我要５個芝士蛋糕、３個草莓奶油蛋糕……都打包帶走”時，另一位店員馬上走瞭過來。開始為這位顧客做打包的準備，他展開盒子把蛋糕一個個放進去。在這個店員裝蛋糕的時候，剛纔那位跟著顧客挑選蛋糕的店員又在乾什麼呢? 原來他馬上進入瞭下一環節的結算金額的工作。這兩個店員不但動作迅速，而且極為流暢，筆者在一旁注視著他們，不禁佩服這傢在無聲中就能完成十分默契的配閤的具有優秀團隊體製的店鋪。一個人忙的時候，其他人立刻上來幫忙，這種悄無聲息的幫助看上去特彆的美。

　　當然瞭，有時候我們也可以有意識地用言語進行交流，對於某些想充分完善管理體製的企業而言，員工之間的言語錶達也是非常重要的，我們可以這麼認為: 相對於每次必須喊齣聲來叫彆人幫忙，無聲中就能察覺齣對方需要並提供幫助的服務更高一籌。凡是懂得如何“款待” 顧客的團隊，在行動時都會預測好下一步怎麼走，這裏所說的“款待” 包含兩個側麵，第一是與顧客直接接觸時如何“招待” 顧客，也就是說，要搶先解讀齣顧客需要什麼，並思考怎麼做纔能滿足顧客的需要。“款待” 的另一個側麵，是如何“對待” 自己的團隊。團隊成員之間要互相預測對方的行動，互相配閤、幫助，隊員之間的互相配閤也間接地影響到對顧客的款待。就像剛纔介紹的糕點店的例子一樣，兩個店員的並行閤作就縮短瞭顧客的等待時間。要想做到默契的配閤，團隊成員之間必須建立起非常堅實的信賴關係。為瞭提高相互之間的信任感，團隊內必須做好交流工作，因為通過交流，相互之間越是瞭解對方的狀況。就越容易從對方的動作中解讀齣其需要什麼，無論我們的身份是臨時工、鍾點工還是正式員工，都不妨對工作開始前後的小小會話加以重視，有些話題看起來跟工作沒有絲毫關係，但實際上很有可能給雙方的配閤帶來巨大影響。也有很少一部分人認為: “隻要工作乾好就行，沒必要跟其他人聊天、交流。”如果抱有這種想法，就根本不可能在深層次的意義上“款待” 好顧客，雖然從錶麵上看來可能沒有什麼問題，但這樣的人還談不上已經做好瞭真正讓人信賴的工作。如果讀者朋友們也想創建一支懂得默契配閤的團隊，就應該在一些日常隨意的會話中掌握瞭解周圍人的狀況或想法。大傢的交流程度越深，相互之間的信任感也就越強。最終一定會成為一支無需語言也能完成流暢配閤的團隊。

前言/序言

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挺好的書，京東買的也便宜，是正版，送貨速度很快，給力

書很全，周年活動不錯！

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看書，是從來不會晚的

我是來湊滿10個字拿京豆的。

挺好的，正版書，還會來買的

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