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編輯推薦

適讀人群 ：物業管理人員及相關從業人員
　　《物業項目品質管控實施手冊》一書是物業精細化管理與服務。以物業管理精細化為切入點，以物業項目品質管控為主綫，詳細介紹瞭物業服務質量方針與目標，物業服務質量標準化，物業分項服務質量控製，物業分包方服務質量控製，物業服務監督檢查，物業服務質量改善，物業創優達標等內容。可供物業管理者及從業人員使用。

內容簡介

　　《物業項目品質管控實施手冊》內容從宏觀到微觀，從體係的建立、標準的製定，到服務的執行、監督檢查，具體介紹瞭物業服務質量管理體係建立、物業服務標準化、分項服務質量控製、分包方服務質量控製、物業服務監督檢查、物業服務質量改善、物業創優達標等。本書提供瞭大量的實操範本，具有針對性和實際可操作性。
　　本書可供專業培訓機構、院校物業專業、物業公司等作為培訓教材使用，也可作為物業公司、項目管理處、物業從業人員的工具書。

作者簡介

　　邵小雲，從事物業管理工作10餘年，瞭解先進的物業管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰略體係的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關係管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全麵主持企業ISO9001：2000版質量管理體係建立、實施、認證工作。

內頁插圖

目錄

導讀　如何提升物業服務質量1
一、何謂物業服務質量 2
二、物業服務的全方位質量管理特點 2
三、物業服務質量的控製措施 3
第一章　物業服務質量管理體係建立7
第一節　物業ISO 9000質量管理體係的建立要點8
一、建立適閤的質量方針和質量目標8
二、建立質量信息管理過程9
三、改進內部質量體係審核9
四、認真做好管理評審10
第二節　質量方針的製定與執行11
一、質量方針應包含的內容11
【範本】某物業公司質量方針發布令12
【範本】某物業公司質量方針發布令12
【範本】某物業公司質量方針發布令13
二、製定質量方針13
三、質量方針的貫徹實施14
第三節　質量目標的確定與執行15
一、質量目標的要求15
二、質量目標的內容15
【範本】物業公司常用的控製性指標16
三、製定質量目標的步驟18
【範本】某物業公司的質量目標19
【範本】某物業公司的質量管理目標19
【範本】某物業公司的質量目標20
【範本】某物業公司物業管理處的質量目標22
四、質量目標的管理25
【範本】質量目標管理方案26
第四節　質量體係的文件化33
一、ISO 9000質量體係文件的內容33
二、質量體係文件編寫的基本要求34
三、質量體係文件的編寫順序34
四、質量手冊編寫的基本原則34
第二章　物業服務標準化37
第一節　物業服務等級標準38
一、一級物業服務標準38
二、二級物業服務標準41
三、三級物業服務標準45
第二節　物業服務標準化運作50
一、完整的服務標準體係50
二、實施標準化運作模式的關鍵環節51
【範本】××物業公司客服人員行為標準51
三、物業公司標準化運作改進實施策略53
第三章　分項服務質量控製55
第一節　客戶服務質量控製56
一、明確客戶服務中心的工作原則56
二、製定客戶服務中心的工作質量目標57
三、樹立良好的服務意識57
四、勤加搜集、整理信息58
第二節　保安服務質量控製59
一、建立物業安保機構59
二、配備保安員59
三、明確重點看護目標60
四、完善區域內安全防範設施61
五、定期對保安員開展培訓工作61
六、做好群防群治工作62
七、完善、執行管理製度62
第三節　工程維保服務質量控製63
一、維修服務的總體規劃63
二、維修服務環節控製65
三、維修服務過程檢驗68
第四節　設施設備維護質量控製要領69
一、做好設備管理的基礎資料工作69
二、熟悉設備的運行情況70
三、建立設備管理質量體係71
四、建立績效考核機製71
五、對設備進行維修保養71
第五節　保潔服務質量控製72
一、製定保潔管理措施72
二、加強保潔製度建設72
三、提高員工的素質73
四、予以嚴格的管理76
五、開展保潔質量檢查76
第六節　綠化服務質量控製77
一、建立完善的質量管理係統77
二、製定科學閤理的操作規程77
三、加強綠化保護宣傳77
【範本】愛護綠化標語28句78
【範本】××小區環保公約79
四、加強監督檢查79
五、要改造影響居民生活的景點80
六、做好綠化災害預防80
第四章　分包方服務質量控製83
第一節　業務外包控製要領84
一、閤理確定外包業務範圍84
二、充分做好外包服務準備工作85
三、慎重選擇承包商85
四、完善管理製度86
五、把好閤同的草擬與簽訂關86
六、加強外包業務的日常管控86
七、注重與承包商的雙贏關係87
【範本】物業服務外包控製程序87
第二節　服務外包質量控製關鍵點90
一、確立質量目標90
二、製定質量標準90
三、加強雙方溝通90
四、開展質量檢查90
五、處理質量問題91
【範本】外包項目服務問題改善通知書91
第五章　物業服務監督檢查93
第一節　物業服務監督檢查體係94
一、物業服務監督檢查的分類94
二、物業服務日常質量檢查的類彆95
第二節　物業服務質量檢查方法99
一、調查訪問法99
二、問捲法102
三、詢問法103
四、體驗感受法104
五、質量記錄檢查方法104
六、試驗（測試）法105
七、內部質量體係審核方法106
第三節　物業服務檢查指標、標準108
一、客戶服務檢查指標、內容108
二、安全保護服務檢查指標、標準110
三、工程維護服務檢查指標、標準113
四、綠化服務檢查指標、標準120
五、保潔服務檢查指標、標準120
第四節　物業服務檢查製度123
一、物業管理服務監督檢查程序123
二、質量檢查標準及處罰細則125
三、物業公司月檢規定128
四、物業服務周檢工作規定130
五、事務助理日巡視規定131
第五節　物業服務檢查錶格132
一、月質量檢查計劃錶132
二、物業管理服務監察檢查錶——綜閤管理133
三、物業管理服務監察檢查錶——建築物養護135
四、物業管理服務監察檢查錶——設施設備137
五、物業管理服務監察檢查錶——保安車輛140
六、物業管理服務監察檢查錶——環境管理142
七、整改實施情況記錄145
八、糾正和預防措施登記錶145
九、糾正和預防措施報告146
第六章　物業服務質量改善147
第一節　客戶關係管理149
一、客戶分類149
二、客戶訪談149
三、化解鄰裏糾紛150
第二節　妥善處理客戶投訴155
一、客戶投訴的分類155
二、客戶投訴的處理156
三、客戶投訴迴訪158
四、客戶投訴檔案159
五、客戶投訴信息的發布與反饋159
六、客戶投訴的統計分析160
第三節　開展5S活動161
一、5S的定義與目的161
二、5S對物業管理的效用162
三、5S在物業管理中的適用範圍162
四、5S的推行要點162
五、物業設施、設備的5S要求164
第四節　開展QC質量活動169
一、QC小組的産生和發展169
二、QC小組的概念169
三、QC小組的性質和特點169
四、QC小組的分類170
五、QC小組活動的步驟171
六、QC活動手法172
第七章　物業創優達標175
第一節　創優達標的準備176
一、創優工作的前期準備176
二、開展全方位內部評定178
三、軟件準備——迎檢資料179
四、硬件準備——樓宇建築及配套設施、設備180
第二節　迎接考評182
一、接待工作182
二、匯報工作183
三、現場陪同183
四、考評情況匯總183
第三節　創優達標成果的鞏固184
一、管理活動規範化184
二、定期開展質量工作評定184
三、參與和配閤政府復檢工作185

前言/序言

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