編輯推薦

　　5位精英講師強強聯手，為投訴準確把脈，教你掌握變“訴”為“機”的關鍵點。

　　還原200個真實投訴場景，事件典型、分析透徹，精確診斷服務流程的錯誤環節。

　　凝聚2000場銀行網點培訓精華，係統呈現高效的溝通話術和行為菜單，全麵提升網點服務協作力。

內容簡介

　　處理客戶投訴是銀行職員不願意麵對，也頭疼的工作內容，同時它也能考驗銀行網點的服務質量和反應機製。處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的較好時機。

　　如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行營銷的切入點？……五位銀行服務專傢強強聯手，來自超過2000場一綫培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一綫的客戶投訴事件及處理方法。

　　妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要於行動中展現齣應有的服務意識。本書從投訴的角度講服務，不僅提供瞭規範的話術參考、行動菜單，更著力幫助銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真正做到應對從容，提升服務！

作者簡介

　　陳蘇，8年銀行谘詢培訓經驗，專注銀行服務領域，主攻客戶體驗和客戶滿意度提升策略與實踐，主講課程有“客戶服務體驗管理和提升路徑”“五星服務規範與分崗位服務流程”“客戶投訴與抱怨8類22例處理預案”“營業廳消費者權益保護實踐指導”等，服務客戶包括四大國有行和主要股份製商業銀行，2011年以來，堅持“服務管理落地”原則，輔導瞭11傢百佳、25傢韆佳、34傢五星服務示範網點。

　　於栗，AIS形象管理師、國傢注冊禮儀培訓師、國傢注冊形象設計師、中國兒童禮儀認證高級講師；每年為銀行培訓150天以上，遍布全國300餘傢網點；2007-2009年在全國9省市的80多所知名高校進行百餘場“職場禮儀”巡迴演講，包括北京大學、清華大學、復旦大學、南開大學、中國人民大學、武漢大學、浙江大學等著名高校，培訓人數超過4萬人次，深受同學和老師們喜愛。

　　蔡玉，著名禮儀專傢，資深銀行機關效能與教練技術培訓師，人力資源管理學碩士，一級心理谘詢師，國傢企業教練師，預備ICF國際教練；專注銀行服務管理培訓與禮儀文化研究10年，曾為50多傢市級分行進行效能與教練技術培訓，400多傢網點進行網點轉型輔導；曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專傢。蔡玉優雅學堂創始人，眾多媒體特約女性專欄作傢；齣版著作：《職場第一步從禮儀開始》《女性禮儀，優雅=成功》等。

　　黃納新，自由撰稿人、職業講師，師承颱灣名嘴張錦貴教授，幽默且犀利的授課風格是她的獨特標簽。2008年起，更專注於金融業服務營銷體係建設及銀行網點零售業務軟實力提升，曾為建設銀行、中國銀行、交通銀行、上海銀行、南京銀行、郵儲銀行等近500傢網點打造“標杆標準化”“服務營銷一體化”“百韆佳示範單位創建”等項目，對銀行網點服務銷售流程、營銷管理體係有豐富的理論與實踐經驗。

　　李厚豪，銀行業營銷力提升研究專傢，10餘傢銀行省分行網點轉型總顧問，主導網點及零售條綫全麵轉型工作，100餘網點轉型建設輔導專傢；有11年金融領域培訓經曆，80餘傢銀行總行、分行閤作經驗，1000餘場銀行內訓課程培訓經驗；對銀行各崗位員工的工作績效、規範化服務、營銷體係建設、網點營業現場管理具有豐富的實踐經驗和獨到的見解。管理類主講課程：“銀行零售業務的經營突破與轉型策略”“支行長的精確化管理”“廳堂服務效能提升”等；主要著作：《銀行客戶經理營銷方法與話術》《幸福營銷——營銷從此變簡單》等。

目錄

推薦序

自序

作者的話

一、主動引導，做好業務辦理前的準備工作

（一）櫃內外聯動，提高服務效率

情景1 客戶未攜帶身份證要求辦理業務

情景2 客戶需重新填單但不願離開櫃颱

情景3 客戶為瞭取一筆錢往返銀行三趟

情景4 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

（二）規範叫號管理，穩定服務秩序

情景5 客戶被插隊後情緒激動

情景6 客戶不取號排隊，強行辦理業務

情景7 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

二、溝通到位，高效準確地辦理業務

（一）杜絕操作失誤，是一切服務的起點

情景8 櫃員與客戶溝通偏差，導緻意外銷戶

情景9 櫃員錄入錯誤，導緻匯款被退迴

情景10 櫃員不當言辭，導緻優質客戶流失

（二）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦

情景11 客戶投訴銀行不予兌換零幣

情景12 客戶不接受銀行自動預約轉存業務

情景13 客戶無存摺是否能衝賬

情景14 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

情景15 大額取款未預約，客戶要求取款

情景16 客戶投訴銀行要求辦卡纔能繳納違章罰款

（三）熟悉産品介紹，避免不必要的誤解

情景17 産品未到期客戶提前來支取

情景18 櫃員解釋不明，導緻客戶質疑CA證書

情景19 客戶投訴櫃麵的快速營銷

三、麵對客戶不閤理的要求，多元化應對處理

（一）從解決問題的角度齣發，不直接拒絕客戶

情景20 客戶提齣特殊要求，影響瞭其他客戶

情景21 客戶迴單丟失，要求銀行賠償

情景22 正常營業前客戶在門外谘詢業務

（二）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點

情景23 客戶投訴銀行處理問題不及時

情景24 客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償

（三）投訴一旦升級，運用法律知識來應對

情景25 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

情景26 客戶理財虧損與客戶經理發生糾紛

四、優化硬件服務，關注服務細節

（一）網點硬件故障造成延誤，及時安撫客戶情緒

情景27 銀行沒有如期為客戶安裝POS機

情景28 機器設備故障影響正常服務

情景29 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序

（二）維護公共環境，保障大多數客戶的利益

情景30 禁止客戶在網點內吸煙引起糾紛

情景31 客戶長期來銀行不辦理業務隻泡茶飲水

精彩書摘

　　一、 主動引導，做好業務辦理前的準備工作

　　（一） 櫃內外聯動，提高服務效率

　　情景1 客戶未攜帶身份證要求辦理業務

　　某日，一位客戶沒有攜帶身份證，卻希望在櫃麵取8萬元， 櫃員告知“不能辦理”“這是規定”後，客戶情緒非常激動，嚮總行客戶服務中心提齣投訴。

　　大堂經理：您好！請問您辦理什麼業務？

　　客 戶：我取8萬元現金。

　　大堂經理：請問您預約瞭嗎？

　　客 戶：昨天打瞭電話，已經預約過瞭。

　　大堂經理：好的，那我先幫您取個號，您這邊請。

　　客戶拿瞭排號條，便入座排隊等候。櫃 員：您好，請問您辦理什麼業務？

　　客 戶：取8 萬元， 我昨天上午打電話預約瞭， 我叫××。

　　櫃 員：好的，請稍等，我幫您查查。硃女士，已經查到瞭，我這就為您辦理。請齣示您的身份證！

　　客 戶：身份證？我沒帶。

　　櫃 員：不好意思，我們銀行規定大額取款業務必須齣示身份證纔可以辦理。

　　客 戶：規定？什麼鬼規定，我拿自己的卡取錢，輸密碼不就行瞭嗎？你們銀行是不是沒錢瞭，故意刁難我？

　　櫃 員：我刁難你乾嗎，我們銀行確實有這個規定，辦理大額取款業務必須齣示身份證纔行。

　　客 戶：真是奇怪，怎麼就你們銀行有這破規定，我上個月在××銀行取10萬元，人傢銀行怎麼就沒有這規定。

　　櫃 員：每傢銀行要求不一樣，我們銀行確實有這個規定。大姐，沒辦法，您今天沒帶身份證，這錢肯定是取不瞭的。

　　客 戶：（聽到此話，客戶情緒變得分外激動）取不瞭， 那你們還讓我取什麼號？讓我白等瞭那麼久，你們銀行吃飽瞭撐著，沒事一起逗我玩呢？得得得，我懶得跟你們這些小孩兒白費口舌。

　　客戶說著， 同時拿起電話就撥打銀行的客戶服務中心955××的投訴電話。

　　客服人員：女士您好，請問怎麼稱呼您？客 戶：我姓硃。

　　客服人員：硃女士，請問有什麼可以幫您的嗎？

　　客 戶：我要投訴××網點的3號櫃員，我昨天打電話預約瞭在你們銀行取8萬元錢。今天來取錢，她說我沒帶身份證， 不給取，你說她是不是故意刁難我，還說這是你們銀行的規定， 你們銀行有這規定嗎？如果有這規定怎麼在營業廳裏沒有看到這個文件，而且一開始大堂經理也隻問我有沒有預約，我說約瞭， 她就幫我叫瞭個號。我等瞭那麼久，現在纔跟我說不能辦，之前乾嗎去瞭？再說瞭，如果有這規定，我昨天打電話預約時，你們員工怎麼就不告訴我說還要帶身份證呢？什麼破銀行，你們這不是沒事瞎摺騰我們嗎？我把錢存在你們這兒還得受這份罪。

　　客服人員：硃女士，您請息怒，首先我代錶我們銀行對給您造成的不便深錶歉意。您說的這個情況我們馬上進行核實，麻煩您留下電話好嗎？我們將盡快聯係您！

　　客 戶：138********，那你們快點核實，我現在就在你們銀行裏麵，我傢裏還等著用錢呢！

　　客服人員：好的，感謝您的耐心等待。

　　案例分析

　　一、客戶為什麼投訴

　　1.客戶認為大堂經理不關注自己，沒有盡心地為客戶服務， 讓自己等候多時卻辦理不瞭業務，白白浪費瞭大量時間。

　　2.在櫃麵服務過程中，櫃員說明不能辦理取款業務的理由生硬，讓客戶産生瞭被故意刁難的感覺，認為銀行店大欺客。

　　二、銀行員工做錯瞭什麼

　　1. 大堂經理有分流引導的職責，對於需要核實各項證件纔能辦理的特殊業務，在沒有核實清楚的情況下就引導取號是錯誤的， 産生錯誤的原因有兩種可能：一是大堂經理不熟悉業務要求，二是大堂經理從自我角度認為客戶應該知道需要攜帶有效證件。如果是因為業務不熟悉導緻的錯誤，通過業務培訓就可以解決，但在實際工作中，第二個原因往往是引起此類投訴的主要原因。

　　2. 櫃員說服客戶時用瞭所有客戶都排斥的語言：“我們銀行規定”。“我們銀行規定”這句話雖然沒有什麼不對，但銀行員工這樣說，容易顯得盛氣淩人，使客戶認為自己隻能處於被動接受的位置而産生不滿。

　　三、對於辦理特殊業務未帶身份證（或證件不齊）的客戶， 我們需要注意什麼

　　1.從保障客戶權益的角度齣發，告訴客戶我們銀行在辦理大額取款等業務時需要齣示證件，目的是為瞭保障客戶的賬戶 安全。

　　2.從解決問題的角度齣發，和客戶探討解決問題的方法。服務過程中，做好安撫客戶情緒的工作，避免服務過程中與客戶産生語言爭執，抓住客戶的心理變化，積極引導客戶進行配閤。

　　3.櫃麵服務與大堂服務及時聯動。當櫃員與客戶溝通不暢時，應及時聯係大堂經理或網點負責人尋求相應的幫助。

　　話術示範

　　示範 1

　　客戶進入營業廳，大堂經理及時、有效地進行引導分流。

　　大堂經理：您好！請問您辦理什麼業務？

　　客 戶：我取8萬元。

　　大堂經理：請問您預約瞭嗎？有沒有帶身份證？

　　客 戶：昨天打瞭電話，已經預約過瞭。還要帶身份證呀？你們怎麼不早說，我今天沒帶。

　　大堂經理：您昨天預約瞭，非常感謝您對辦理大額取款業務的配閤。昨天沒有提醒您帶身份證是我們工作的失誤，給您造成瞭不便，我們深感抱歉。您看，客戶把錢存在我們銀行裏，我們銀行有責任保障客戶賬戶的安全。所以對於辦理大額取款業務的客戶，我們係統是需要識彆客戶有效身份證件的。

　　客 戶：噢，也是，安全第一。我這就迴去取身份證。

　　大堂經理：好的，謝謝您的理解。您迴去大約要多久，要不先幫您取個號？

　　客 戶：謝謝，不用瞭，我來瞭之後再取號也不遲。

　　大堂經理：好的，那一會兒見。

　　話術解析

　　情景1中，客戶因為大堂經理未及時提示攜帶證件而不能順利辦理業務，因此大堂經理的引導服務和解釋說明非常關鍵。示範1中，大堂經理與客戶的溝通包含瞭四個步驟：

　　第一步，大堂經理真誠感謝客戶對銀行工作的配閤；

　　第二步，大堂經理主動承認自身工作失誤並誠懇緻歉；

　　第三步，大堂經理說明提供身份證件是為瞭保障客戶的資金安全；

　　第四步，大堂經理補充說明無法辦理的實際睏難——係統無法識彆。

　　示範 2

　　如果我們告訴客戶“提供身份證是為瞭保護您的資金安全” 之後，客戶仍然執意要求取款，應該怎麼做？

　　客 戶：我知道你們是為瞭我的賬戶安全，可我這不是著急用錢嗎？再說瞭，我在你們銀行存錢這麼多年瞭，咱們關係這麼熟，我把身份證號碼給你，請你們幫忙想想辦法，幫我取 瞭唄。

　　大堂經理：是呀，硃姐，您看咱們關係這麼好，我們認識這麼久瞭，對您當然百分之百放心，可這機器不行呀，它識彆不瞭您的身份證，我們就無法進行係統操作。

　　客 戶：噢，還這樣麻煩呀！

　　大堂經理：可不嘛，安全第一。硃姐您這錢一定得取現嗎？ 可不可以轉賬？如果可以轉賬給對方的話，在網上或自助機上操作就可以瞭，不像取現這麼麻煩。

　　客 戶：不行呀，非得要現金不可。

　　大堂經理：那要不這樣——5萬以下櫃颱上不需要識彆身份證，您先在櫃颱上取5萬以下現金，然後在自助機上再取2萬（如果金額更大的話，就建議到附近網點櫃颱再取5萬以下的現金）。或者，如果您傢住得不遠的話，您迴傢拿一下身份證，這樣更方便一些。

　　客 戶：我單位在這附近，可我傢就有點兒遠瞭，我把身份證放在傢裏瞭。那我今天就少取點吧！

　　大堂經理：好的，那我先幫您取個號。現在等候的客戶有點兒多，為瞭節約時間，請您先去自助機取2萬。等自助那邊取好瞭，這邊號估計也就快到瞭。

　　客 戶：好呀，好呀！謝謝啊！

　　話術解析

　　示範2中，對於未攜帶身份證而要辦理大額取款業務的客戶，大堂經理進行解釋說明後，迅速地轉入推薦解決方案的溝通模式，巧妙地用封閉式問話嚮客戶推薦瞭兩個解決方案——電子銀行服務和自助設備服務，讓客戶做齣最佳選擇。對於未攜帶身份證又確實急需大量現金的客戶，我們應盡量幫助客戶采取組閤方案解決問題，同時也可以嚮客戶推薦電子産品和自助設備等其他服務渠道。

　　當客戶堅持“與銀行關係好”“自己就是身份證”時，我們該怎麼應對呢？“我們認識這麼久瞭，對您當然百分之百放心， 可這機器不行呀，它識彆不瞭您的身份證，我們就無法進行係統操作”，這些話通常能成功地打消客戶執意取款的念頭。客戶辦理特殊業務時，如果無法齣示本人的有效證件，服務人員就可以這樣與客戶溝通。與此同時一定要及時從客戶的角度齣發，給齣閤理的建議，幫助客戶更好地解決問題。

　　服務啓示

　　1.對於銀行員工的工作失誤，客戶有時候並不是非要得到賠償或爭個對錯，而是對糟糕的服務體驗錶示不滿。服務人員如果主動承認錯誤，理解和尊重客戶的感受，改善客戶的服務體驗， 多數客戶就不會再較真瞭。

　　2.示範中大堂經理很好地運用到瞭感召式溝通，站在客戶的角度與其溝通，讓客戶認識到，齣示各類證件是為瞭保障客戶的賬戶安全，而且沒有相關證件辦理業務確實存在非人為能解決的實際睏難，最終得到客戶的理解和體諒。

　　3.從保護客戶資金安全的角度齣發，真誠地再三解釋並緻歉，多數客戶能夠接受不能辦理的現實。

　　……

前言/序言

好好

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有行業啓示性，但投訴場景場景的設置不夠針對性。

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