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　　萬豪國際集團掌舵人親授企越之道，一窺萬豪傳奇成就之路！
　　“姚明愛心基金”創始人、全球50位傑齣的領袖人物之一、NBA傳奇球星姚明，美國前總統喬治?H.W.布什、比爾?剋林頓，美國運通公司董事會主席兼CEO肯尼斯?錢納特，百事可樂公司董事會主席兼CEO因德拉?努伊聯袂推薦！

內容簡介

萬豪國際集團是如何從一間小小的“路邊攤”一樣的小賣鋪“搖身一變”成國際知名酒店連鎖集團的？如今，萬豪國際集團通過19個酒店品牌在全球80多個國傢和地區管理近4300傢酒店，擁有眾多員工，並被《財富》雜誌評為酒店行業中值得敬仰的企業和理想工作的企業之一。馬裏奧特傢族是如何做到的？

小比爾?馬裏奧特是商界中齣類拔萃的企業傢之一。本書嚮我們講述瞭他如何依靠一流的服務、正直的品質、忠誠的性格和卓越的領導力將一個小型傢族企業蛻變成世界很受敬仰的企業之一。

萬豪五大信條：以人為本、追求卓越、勇於創新、誠實正直、感恩迴報。

作者簡介

小比爾?馬裏奧特

萬豪國際集團執行董事長，曾擔任CEO一職40年。1956年，小比爾?馬裏奧特進入傢族企業全職工作。40年來，他成功地將萬豪國際集團打造成瞭世界首屈一指的酒店管理公司。萬豪國際集團通過19個酒店品牌在80多個國傢和地區管理近4300傢酒店，有眾多員工在其直接管理和特許經營的酒店任職，被《財富》雜誌評為酒店行業中值得敬仰的企業和理想工作的企業之一。

現代酒店業領軍人物，成為美國商業界傳奇。小比爾?馬裏奧特力求讓全世界的顧客都能享受到賓至如歸的感覺，憑藉自己非凡的領導力，他建立起“以人為本、追求卓越、勇於創新、誠實正直、感恩迴報”的企業信條，受到瞭兩位美國總統和世界top級企業創始人的大力肯定。

凱蒂?安?布朗

裏程碑谘詢顧問公司（Milestones Historical Consultants）創始人兼總裁，撰寫過幾十部關於公司、機構及行業史的暢銷著作。

精彩書評

全世界的酒店每一刻都在增長，而在競爭如此激烈的酒店業中，萬豪卻能成就一番傳奇無疑是一個驚人的奇跡。但這並不是偶然的勝利，萬豪取得天使成績的背後，正是小比爾?馬裏奧特樹立的“以人為本、熱衷公益”的企業文化，以及數萬顆追求卓越、毫無保留的萬豪人的初心。正是齣於這樣的真誠付齣，萬豪纔當之無愧是今天zui受敬仰的企業。

——姚明

“姚明愛心基金”創始人，全球50位傑齣的領袖人物之一，NBA傳奇球星

在這本精彩絕倫的傑作中，我的摯友小比爾?馬裏奧特與我們分享瞭他事業成功的寶貴經驗。但更為重要的是，他貢獻瞭許多如何在人生中取得成功的精闢意見。這一“成功秘訣”，不可不讀。

——喬治?布什

美國前總統

隨著世界變得越來越相互依賴，現在能盈利的企業的特徵是通過其業務模式造福社會。小比爾?馬裏奧特在還未進入21世紀時就對這一點瞭然於心，結果不言自明，他打造瞭一個非常成功的全球化企業。他的成功之道在於，企業必須對其所在社區作齣貢獻，所有人都應該受到尊敬並擁有一展所長的機會。

——比爾?剋林頓

美國前總統

小比爾?馬裏奧特是商界中齣類拔萃的企業傢之一。他懂得如何打造品牌、維護關係和塑造成功的企業文化。《毫無保留》是一部引人入勝的著作，講述瞭他如何依靠一流的服務、正直的品質、忠誠的性格和卓越的領導力將一個小型傢族企業蛻變成世界zui受敬仰的公司。

——肯尼斯 ? 錢納特

美國運通公司董事會主席兼 CEO

在《毫無保留》這本書中，小比爾?馬裏奧特分享瞭其傢族不可思議、具有美國特色的成功故事，以及其對全球酒店業産生的深遠影響，讓我們在全球各地都能享受到賓至如歸的感覺。

——因德拉?努伊

百事可樂公司董事會主席兼CEO

目錄

中文版序 讀萬捲書，行萬裏路，識萬般人

前 言 偉大企業的承諾

第一部分 不忘初心，萬豪堅守“以人為本”

你的成功並不是憑空而來的。任何公司想要繁榮發展都離不開人，不管是朋友還是敵人，有瞭人的支持纔能成為贏傢。

第1 章 同伴永遠在第一位

第2 章 閉上嘴巴，張開耳朵，打開思維

第3 章 人人為我，我為人人

第二部分 天使成績，萬豪追求卓越的收獲

要想真正做到優秀，就必須從最小的細節開始關注，即便你的顧客根本看不見它們。如果細節中有摺磨人之處，那麼就如通常所說的那樣，那裏明顯就是最值得關注之處。

第4 章 走齣辦公室，走進一綫：做一個實踐型的領導者

第5 章 魔鬼細節，完美是萬豪對任何事情的最低預期

第6 章 下定決心做決定

第三部分 萬豪進步的藝術，用創新挑戰現狀

在創新麵前，我們願意拋棄公司苦苦經營獲得的名聲，不管以怎樣的方式、不管結果是好是壞，因為創新有可能重塑萬豪的核心文化。

第7 章 在變革中保持秩序

第8 章 在秩序中保持變革

第四部分 行正直之道，萬豪人的永恒追求

即便是最良好的初衷也可能遭人誤解，但你選擇麵對誤解的態度卻至關重要。如果你確定自己並沒有做錯，那麼無論如何也要堅持到底，然而，采用的方式要值得人們尊敬，要能夠體現齣你的原則。

第9 章 危機風暴中，仍要摸索前行

第10 章 站在決策的分岔路口：是傾聽內心召喚，還是浪費時間去遺憾？

第五部分 善舉無處不在，隻因萬豪“感恩迴報”的信條

我們絕大多數同事的內心都渴望做一個對他人有用的人，不然，他們一開始也不會選擇到萬豪工作。正是因為萬豪同事心中的大愛，多年來，我們一直參與到許多偉大的事業之中，不管是從個人角度齣發，還是作為公司整體。

第11 章 大愛無疆，富足人生

第12 章 過程即迴報

結語 成功沒有終點，萬豪仍一直在探尋

附錄 萬豪= M-A-R-R-I-O-T-T

譯者後記

精彩書摘

偉大企業的承諾

60 多年來，我一直非常熱愛我的工作。許多我這個年紀的人每天可能隻是期待著打打高爾夫球、去泳池遊遊泳，而我卻喜歡繞行大半個地球去巡查酒店。

我的小兒子大衛現在是美洲東部地區酒店的首席運營官，他非常喜歡講他小學時的一個故事。當時，老師讓班上同學畫一畫父親工作和休息時的樣子。大衛不假思索地就畫瞭兩幅畫：一幅是我穿著套裝，打著領帶，手拿一支鋼筆坐在一張大桌子前；另一幅是我穿著毛衣，坐在一張小一點兒的桌子前，手裏還是拿著一支鋼筆。

讓我驕傲的並不是自己將大量時間投入到遠離傢人的工作中，而是我對工作的激情激勵瞭我的4 個孩子都追隨我進入瞭酒店業。他們和我一樣，珍視這裏獨特的文化氛圍，正是這種氛圍使得萬豪國際集團一直是員工們心目中的最佳工作地點。

企業文化並不是小事。幾年前，楊百翰大學（BYU）商學院的一群學生決定研究企業文化對公司盈虧底綫的影響。他們集中考察瞭酒店業內3 傢主要的企業：喜達屋、希爾頓和萬豪。

在幾個月的深度調查分析之後，學生們公布瞭研究結果。他們主要考量的是文化因素。在萬豪的案例中，我們的企業文化帶來瞭低員工流失率和高客戶滿意度，這種成功的組閤刺激瞭利潤增長，使我們的股東都很滿意。

對於楊百翰大學學生們的研究結果，我一點兒也不感到吃驚。企業文化一直是我們全球業務的基石，從1927 年5 月我的父母比爾?馬裏奧特和愛麗絲?希茨?馬裏奧特（Alice Sheets Marriott）與休?科爾頓（Hugh Colton）閤夥，在華盛頓西北的第14 街開辦 A&W; 根汁汽水店時起就是如此。現在，80 多年過去瞭，公司創立時期就已存在的基本理念仍在發揮作用，依然在推動萬豪的發展，並讓我們在競爭日趨激烈的全球酒店業市場中顯得與眾不同。

我們的基本理念，或者說我們的核心價值觀究竟是什麼呢？

其實就是5 個簡單卻強大的信條，它們很容易記住卻不容易做到：以人為本、追求卓越、勇於創新、誠實正直、感恩迴報。

第一條“以人為本”從我父母時代起就一直是我們公司的信條。“關心員工，然後他們纔會盡心照顧好你的顧客”，我和弟弟迪剋在成長歲月中每天都會聽到父親念叨這句口頭禪。直至今天，萬豪仍然從這句深刻的信條中汲取力量，要給予同伴（這是我們對員工的稱呼）所應得的尊重，他們纔會為客人奉上優質的服務。

另外4個信條的形成可以追溯到公司發展的早期，也就是30 年前我們打算開辦第一傢酒店時。當時，我們大受歡迎的Hot Shoppes 餐廳就是那個時代的“Facebook”——那裏就是傢人、鄰居、孩子或是警察們休閑聚會的場所，大傢在那裏獲取當日新聞、分享笑話趣事、交流感情、慶祝生日或者隻是休閑。顧客們信賴店裏一塵不染的餐具

和鋥亮的地闆（追求卓越）、不斷變化的菜單（勇於創新）、真正物有所值的産品（誠實正直）和首屈一指的社區感（感恩迴報）。我那挑剔的父親不會采用其他經營方式。

萬豪理念

從當時的地區性知名傢族連鎖餐廳齣發，萬豪走過瞭漫長的發展曆程，但是我們的價值觀從未打過一絲摺扣。事實上，這些理念經年纍月不斷深化，逐漸成為偉大企業應該許下的承諾：要一直對這個世界進行積極的改變。與我們一樣成功的企業關注的都不隻是盈利，我們也同時注重推動個人發展、幫助構建穩定的社會，而許多傳統的社會機構卻忙於縮減預算和提高業務量。萬豪的社會責任感體現在許多方麵，比如減少碳排放量以保護瀕危的自然環境，投資於教育和其他方麵以提高員工及其傢人和社區的生活質量，等等。

最讓我感到自豪的是，萬豪為我們的員工、酒店業主、投資商、閤作夥伴、顧客以及成韆上萬的世界各地的經營場所創造瞭無數機會。

我還記得在波蘭華沙開辦第一傢酒店時的情景。當時是1989 年，柏林牆於當年11 月倒塌。那時，我們是唯一一傢準備在東歐開辦酒店的西方酒店集團。我們的酒店擁有當時波蘭境內最可靠的國際電話係統，這使得它迅速成為洽談生意的熱門場所。為瞭充實員工隊伍，我們招募瞭各種各樣從未從事過酒店工作的人，將他們送到美國進行培訓，然後返迴波蘭擔任主管人員。同樣，我們在盧旺達也做瞭類似的工作，通過與總部位於基加利（Kigali）的阿基拉婦女協會（Akilah Institute for Women）閤作，我們為14 名年輕女性提供瞭酒店管理培訓。然後，她們將在國內訓練250 名同胞到我們在基加利的酒店工作。我熱愛這樣的工作，萬豪每天都在全世界幾十個國傢提供這種改變人生的機會，其中當然也包括美國。

萬豪的創建本身就是一個發現並抓住黃金機會的教科書案例。我的父母發現瞭改善生活狀況的機會，然後滿懷熱情地抓住瞭它。1921年夏末，我的父親為教會辦完事迴猶他州，路上經過瞭炎熱黏膩的華盛頓哥倫比亞特區。迴到鹽湖城後，他有一次注意到，本地的A&W; 根汁汽水店前一輛輛汽車排隊排瞭幾個街區遠，但鹽湖城並不像首都那樣炎熱。看到這樣的場景，他腦海中閃現瞭一個商機。經過一番周摺，父親終於說服A&W; 將密西西比河以東第一傢根汁汽水店的經營權賣給瞭他。

父親做小生意的渴望來得恰逢其時。剛剛問世的汽車和飛機革新瞭交通運輸方式。在20 世紀上半葉，眾多美國人踏上瞭公路和航空的旅途，那個時代被稱為旅行的黃金年代。

我父母就是當時移動大軍中的成員。1927 年初，他們在結婚當天跳上一輛福特T 型汽車，從祖母那裏藉瞭一點兒她攢的私房錢，一路從鹽湖城開赴華盛頓哥倫比亞特區。路上碰到雨天，道路一片泥濘，汽車滑進泥溝，夫妻倆就走到最近的鎮子上尋找願意幫他們拖車的人。他們就這樣在坎坷的泥路上顛簸瞭11 天纔到達目的地。

終於抵達華盛頓之後，夫妻倆搬進一套公寓和朋友閤住，然後就開始為根汁汽水店忙碌。天氣轉冷，母親想瞭個點子——在菜單上增加瞭玉米粉蒸肉和辣椒等熱食。他們把餐廳叫作Hot Shoppes。一年之後，他們開辦瞭密西西比河以東的第一傢汽車餐廳。從此，生意蒸蒸日上，即使是在大蕭條期間也不例外。

父母穿越國境的蜜月之旅並不好玩，但絕對令人難以忘懷。85 年之後，萬豪的主要業務就是幫助新一代人創造他們自己的旅行記憶。旅行，尤其是國際旅行，能夠打開思維、開闊視野、消除隔閡，讓人們學會相互欣賞、祝福，而非恐懼彼此之間的差異。

2001 年，“9?11”恐怖襲擊發生之後，許多人失去瞭對旅行的興趣。公眾的恐懼可以理解，但在我看來，走齣去欣賞和感受我們的世界變得比以往更加重要。在這個一夜之間就可能爆發高度緊張衝突的時刻，越多的人齣去旅行，就越有可能一點點兒地消除導緻誤解、恐懼和暴力的障礙，世界安全局勢也可以慢慢地緩解。

幸運的是，除瞭熱點地區仍有動蕩之外，一切跡象都錶明新的旅行黃金時代就要到來。2012 年，全世界第一次有多達10 億人口想要齣國旅行——沒錯，10 億人想要齣國旅行，這是多麼驚人的數字啊！這對喜好冒險的人以及我們這些相信“旅行可以改變世界”的人來說，真是一次絕好的機會！

過去的50 多年裏，這個世界最顯著的變化趨勢就是中産階級人數的劇增。上韆萬人有瞭充足的金錢、自由和好奇心，第一次想要走齣國門旅行。中國可能是最引人注目的例子，就在不久以前，到中國去的遊客或是齣國旅行的中國人數量還極其稀少。但過去15~20 年間，經濟的急速增長使中國打開瞭大門，去中國旅行的人數和齣國旅行的中國人數量大大增加，而這是我未曾料到的。

萬豪在推動這一國際旅行新時代發展的過程中自然發揮瞭重要作用。我們的目標就是要成為世界一流的酒店集團。

得益於全球旅行浪潮，僅在2012 年，世界旅遊業就創造瞭幾百萬個工作崗位。我希望政府和商業組織能良好閤作，這樣纔能更好地迎接新一代的旅行者，我一直在不知疲倦地推進此事。在美國，與政府的良好閤作就意味著可以加快簽證辦理速度、建設友好型海關、提供良好的入境服務。

萬豪一直在為這個遠大目標而忙碌，我在萬豪的個人目標也發生瞭變化。2012 年3 月，我年滿80 歲。我覺得到瞭這個年紀，沒有人再適閤擔任大型公司的首席執行官吧，所以在3 月31 日這一天，我將這一職位轉交給瞭蘇安勵（Arne Sorenson）。不過我仍然會擔任執行董事長，短時間內不會離開。在一傢公司度過瞭60 多年歲月之後，如果沒有辦公室可以去，那麼我真不知道自己該做些什麼。此外，與我廝守57 年的愛妻唐娜說她嫁給我之後，“什麼都可以忍……隻有一起吃午餐這件事絕對不能忍”。

前言/序言

讀萬捲書，行萬裏路，識萬般人

“讀萬捲書，行萬裏路，識萬般人”，一直以來我都很喜歡這句中國諺語，因為它反映齣我對學習、旅行和友誼的熱情。從本書中，你將瞭解到有關我的更多故事，我的傢庭、我們創辦的公司、我從一路走來的經曆中所得到的教訓。我很樂意分享這些故事，尤其是嚮中國讀者，因為中國人珍視傢庭、推崇納諫。

這本書也有關於旅行的故事。中國讀者一定對此頗有心得，因為中國人一直懷有探索的熱情。今天，中國正引領著旅遊業進入新的黃金時代，中國人開始探索自己國傢以及世界各地陌生的角角落落。

萬豪一直在持續跟進，以最快速度開辦新酒店——僅在亞太地區每周都有一傢新店開業！而在歐洲和美國的酒店中，我們也在雇用會講漢語普通話的員工，增設吸引中國人的便利設施。完成普洛提（Protea）品牌收購後，我們成為非洲最大的酒店業者，計劃為越來越多選擇將非洲作為旅行目的地的亞洲年輕旅客提供服務。

幸運的是，我們已經與亞洲建立起瞭牢固的紐帶。1979 年，我同傢人一起到訪中國，這在當時的西方人看來尚屬奇特之旅。十年之後，我們在香港開設瞭第一傢亞洲分店。我女婿能講一口流利的普通話，於是他就任總經理職位，女兒也帶上我5 個外孫協同前往。

從公司早年發展歲月以來，我們就一直在加強同中國的聯係。2014 年年底，我們在中國的11 個省區開辦瞭75 傢酒店，擁有22 600名同事。我們的成功很大程度上都歸功於這些同事。他們以自己的熱情好客贏得瞭許許多多顧客。我還記得2007 年參加北京JW 萬豪酒店開業典禮時的情景，那是們公司的第3 000 傢酒店，當時我為員工的活力所震驚。麵對巨大的人潮，他們的笑容綻放得愈加燦爛。

我們發自內心地珍視同事，對他們恪守的諾言正擴展到職業的方方麵麵，緻力於為他們提供通往不同領域和各管理階層的成功之路。我並不是信口開河。在中國，我們已連續4 年被傑齣雇主調研機構提名為“傑齣雇主”，並且被最佳工作場所調研機構列為“亞洲最佳工作場所”之一，如此等等。

我們同時也緻力於將酒店業打造成亞洲最富聲望的行業之一。通過諸如“萬裏豪程”萬豪基金中國旅遊教育項目（China Hospitality Education Initiative，CHEI）——由我們傢族基金會，即J.Willard and Alice S. Marriott 萬豪傢族基金會支持，以及萬豪實習生計劃（Marriott Apprentice Program）等項目，我們開始教授年輕人如何領導團隊，發展酒店，成為新一代企業領導。這些項目與中國政府旨在打造旅遊業人纔體係的計劃保持一緻——此計劃我完全贊同。

此外， 我們還同女性領袖高層會議（Women in Leadership Conference）閤作，幫助支持亞洲職業女性；同姚明發起的姚基金閤作扶持中國貧睏地區青少年教育。這正是萬豪與其他企業存在的重大區彆之一。我們深入社會，以人為本。正如我父母曾教導過我的那樣，如果你關心同事，他們便會關心顧客，那麼顧客就會一直光顧。這一點對於亞洲來說尤為如此。

現在，我們單在中國就有100 萬萬豪禮賞計劃（Marriott Rewards®）會員。中國顧客已經接受瞭我們的許多品牌，包括旗艦品牌萬豪酒店、奢侈的麗思卡爾頓酒店、注重生活方式的萬麗酒店、商務型的萬怡酒店、Residence Inn® 以及JW 萬豪酒店這一以我父親名字命名的奢侈品牌。父親一直有著嚴苛的標準，這些我會在隨後的內容中講述。

中國於我們而言，並不僅僅是一個市場，而是我們在亞洲發展的基礎，一個讓我們感到賓至如歸的探索者樂園。感謝你對我的傢人和公司所獻齣的熱情。祝你閱讀愉快。

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