把話說到客戶心裏去 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024

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産品特色

編輯推薦

　　1.與客戶溝通的高超技巧，讓客戶下單的取勝之道。銷售不僅是拼的硬技巧，還需要運用高情商。說好一句話，可以把任何東西賣給任何人。
　　2.銷售是個技術活兒。◎各界的銷售大師們推崇的銷售口纔書◎銷售員的金科玉律◎銷售精英都在學習的銷售寶典
　　3.一套洞察人心的技巧，一門贏得信任的技術，一堂提升口纔和魅力的銷售課。從此，訂單不再流失。
　　4.沒有賣不齣去的産品，隻有不會推銷的銷售員！《把話說到客戶心裏去》為即將進入和正在從事銷售工作的朋友逐一解密銷售高手說話、談判的妙招、策略，並提供瞭切實可行的具體方法，指導大傢如何恰當、靈活地運用，進而掌握高超的“說話能力”。相信隻要你閱讀完這本書，並把裏麵講解的要點在實踐中加以訓練，你定會成為一名好的銷售員，也一定能夠成就你輝煌的銷售事業，實現你遠大的人生理想。

內容簡介

　　這是一部關於如何提升銷售業績的成功勵誌書。
　　全書以心理學知識作為理論基礎，引證瞭許多經過科學檢驗的心理實驗，匯集瞭大量相關的銷售實戰案例，提煉齣瞭在銷售中卓有成效的各種心理策略，直擊銷售全流程中客戶的各種心理，讓讀者能夠輕鬆應對並掌握客戶的心理變化，從而改善人際關係、提升銷售業績。

作者簡介

　　吳凡，暢銷書作者，圖書策劃人。主要負責文學、社科生活類圖書稿件的策劃、撰寫、審稿、校對等工作，以及配閤排版、發行部門完成齣版的後期工作。自己撰寫並已齣版的圖書有《做自己的美容大王》《做一個懂投資會理財的女人》《斯瑟蒂剋胎教40周》《超級聊天學》《懂禮儀的孩子走到哪裏都受歡迎》等。

精彩書評

　　我的曆來一個觀點，說自己好可以，不要說彆人壞，這是我人生的哲學。
　　——王健林

　　核心的問題是根據市場去製定你的産品，關鍵是要傾聽客戶的聲音。
　　——馬雲

　　我覺得我們應該有一個“店小二的態度”。店小二是什麼？店小二是古代餐館給客人服務的人，端盤子、抹桌子的，他姿態放得很低，店小二就是為賣傢服務的。
　　——劉強東

　　360活到現在，是因為創造瞭用戶價值。
　　——周鴻禕

目錄

第一章 抓住客戶的心 001
知己知彼，猜透“上帝”的心思好說話
你賣的不是東西，而是客戶的需求 002
客戶都有怕被騙上當的心理 006
嫌貨人纔是買貨人 010
每個人都想得到優惠 013
抓住客戶的從眾心理 016
客戶往往自認為是上帝 019
客戶都渴望得到彆人的關心 022
客戶對稀少的東西都想占有 025
第二章 說親切感人的話 029
精彩的開場，纔會有精彩的結局
銷售前摸清客戶的“底細”是關鍵 030
搭訕客戶，說好第一句話 034
第一次見麵，可以不談銷售而談感情 038
沒有熱情就沒有銷售 041
寒暄，是架起“客戶友誼”的橋梁 044
遇到老客戶，寒暄的熱情仍然不能少 047
讓沉默型客戶敞開心扉 050
第三章 說好專業話
像專傢一樣說話，激發客戶的購買欲
先研究好産品，客戶纔會信賴你 054
用客戶聽得懂的語言來介紹産品 058
介紹産品，使用數據更有說服力 061
適度說些産品的“小缺點” 064
對比啓發，巧說産品的與眾不同 069
為客戶編織一個擁有後的夢 072
第四章 問客戶感興趣的問題
投石問路，會問纔能打開客戶的話匣子
提問有方，在一問一答中控製談判方嚮 076
讓客戶一開始就說“是” 079
有的放矢，提問一定要有目的性 082
客戶並非沒有需求，隻是缺少引導 086
“二選一”法則，把主動權握在自己手中 089
把問題丟給客戶，掌握成交主動權 092
學會運用開放式提問法 095
第五章 說客戶愛聽的話
贊美話說得好，生意肯定跑不瞭
嘴上帶蜜，更容易把話說到客戶的心裏去 098
隨聲附和也是一種贊美 101
請教的贊美方式，效果也會非常好 104
贊美客戶時，捧齣新鮮的內容纔有效 107
贊美之前，仔細研究贊美對象很重要 110
第六章 說讓客戶感覺你在幫他的話
心急吃不瞭熱豆腐，從客戶的拒絕中尋找機遇
成功的銷售都是從被拒絕開始的 114
用幽默打開顧客的拒絕之門 117
當顧客想去彆傢看看時，怎樣說纔能挽留住他 121
當客戶說“我考慮考慮”時怎麼辦 124
當客戶說“我做不瞭主”時，你該怎樣開口 127
當客戶隻認牌子不認産品時，如何改變他的想法 130
當客戶說“我沒有錢”時，如何讓他“不差錢” 132
第七章 善言更要善聽
銷售不是獨角戲，業績的80%都是靠耳朵聽來的
不做喋喋不休的“獨白者” 136
客戶的每句話，都要認真地傾聽 139
創造機會，“逼”客戶張口說話 142
學會有效傾聽，捕捉商機 145
客戶說話的時候，不要隨意插話 148
第八章 說客戶認可的話
討價還價巧接招，讓客戶“心隨你動”
報價也需講技巧 152
顧客開口砍價，該如何應答 155
如何應對客戶說“彆傢更便宜” 158
談價過程中巧說“不” 162
適當給客戶來點硬的 165
第九章 說讓客戶放心的話
察言觀色，在交談中迅速把握成交的契機
越是要成交時越不能急 168
有時“沉默”纔是最強的武器 170
確認成交信號，把握最閤適的銷售時機 173
找到關鍵點，給顧客一個成交的理由 176
欲擒故縱，幫助客戶下決心 179
第十章 會說更要會思考
銷售話術地雷不能踩，小心禍從口齣
不可不知的銷售忌語 182
贊美的力量要比詆毀的力量更強 185
任何時候都不要和你的“上帝”爭辯 189
客戶推托，不要急赤白臉 193
客戶的短揭不得 196
附錄 不拘小節，無以成事——銷售不能忽視的細節
良好的第一印象讓客戶記住自己 200
微笑，讓客戶放下戒備的武器 202
誠信，讓你的銷售之路走得更遠 204
男女有彆，區彆對待是上策 206
學會站在客戶的立場上思考問題 210

精彩書摘

　　銷售前摸清客戶的“底細”是關鍵
　　銷售員：李經理，我發現貴公司的人都很實在，比如那個采購經理老王就很講義氣。
　　客戶：哦，是嗎？
　　銷售員：當然！上次他……
　　說著說著，這個銷售員發現客戶的臉色越來越難看，之後他直接被客戶“掃地齣門”瞭。後來，通過打聽纔知道：原來這個李經理和王經理一直都不和。
　　原本這個銷售員隻是想套套近乎，沒想到卻直接撞到瞭槍口上。其實，客戶的內部關係，比我們想象中的要復雜。因此，在沒有弄清楚對方的底細前，韆萬不要妄加評論，不要逞一時口舌之快，以防踩到雷區。
　　美國著名的汽車推銷大師喬·吉拉德曾經說過：“如果我們想把東西賣給某人，就應該盡自己所能去搜集關於他的有利於我們銷售的所有情報。不管我們銷售的是什麼，隻要我們每天肯花一點兒時間來瞭解自己的客戶，做好準備，鋪平道路，那麼就不愁銷售不成功瞭。”充分瞭解客戶的信息，掌握與他有關的詳細資料，可以幫助我們在銷售中占據主動地位，順利地開展銷售工作，從而收到事半功倍的效果。
　　John是一名齣色的計算機銷售員，一次，他的主管通知他去開發一傢報社客戶，這個客戶是當地知名的A報社。
　　這傢報社最近是否有采購計劃？誰負責采購工作？應該找誰打通關口？……在和客戶接觸之前，他得把客戶的這些基本資料都事先打探好。
　　John先找到瞭A報的網站，詳細瞭解瞭對方的相關資料，包括地理位置、報社結構、經營理念、聯係方式等。他把這些資料都詳細記錄到瞭自己的客戶資料文件夾裏。
　　不僅如此，他還去找瞭幾個報社的朋友，對報社紙行業的計算機係統做瞭些瞭解。還順便打聽瞭一下A報的情況。他通過朋友得知，A報的信息中心有一位叫Mark的工程師，他負責和廠傢聯係，最近他一直都在關注Internet數據中心方麵的信息。
　　John在知彼的同時，也“知己”，他在公司的市場活動時間錶中，知道公司過幾天會舉辦一個新産品發布會。
　　當Mark一切準備就緒後，沒有直接上門，而是給Mark打瞭一個電話。
　　“您好！請問是Mark先生嗎？”
　　“我就是。”
　　“Mark，您好。我是××計算機公司的John，我們將要在本月20號舉辦一個新産品發布品，現盛情邀請您參加。”
　　“哦，但我時間還不能確定。”
　　“我們為這次的産品發布會特意請來瞭對Internet數據中心很有研究的電子商務專傢，您一定會受益匪淺的。”
　　“關於數據中心的演說？有時間的話，我一定去！”
　　“好的，那我現在就把請柬給您寄過去，之後會提前與您電話確認。另外，我可以瞭解一下A報的現狀嗎？以便我詳細記錄在案。”
　　“可是，我馬上就得去開會瞭。”
　　“為瞭不耽誤您的會議，我會盡快。上周，我去外地齣差時，在很偏僻的報攤上也買到瞭A報。可見，貴報發展迅猛。我知道，信息係統是報社調整發展的推助力。請問，您現在的工作重點在哪塊兒呢？”
　　“正是Internet數據中心這塊兒。我前段日子剛去瞭H城，開瞭一個這方麵的研討會。”
　　“是嗎？真巧啊。我也總去H城，您喜歡那兒嗎？”
　　“嗯。那兒氣候宜人，非常舒適。”
　　“我覺得那兒的小吃也很地道。您覺得呢？”
　　“確實很不錯。特彆是土著餡兒餅，很有特色。對不起，我得去開會瞭。”
　　“好的，謝謝您。我馬上寄請柬給您，産品會上見！”
　　一周過後，在Mark的辦公桌上齣現瞭一份精美的請柬及幾盒口味各異的H城土著餡兒餅。
　　後來，Mark齣席瞭新産品發布會，並特意當麵感謝John的熱情周到。A報也順理成章成瞭John的一個大客戶。
　　上例中的John之所以能一舉拿下大客戶，正是在與客戶當麵對決之前，做好瞭全麵的準備：先通過網站、朋友等途徑來瞭解客戶。再電話進行“探底”，摸清客戶的喜好。然後再“投其所好”，殷勤服務。當買賣雙方第一次見麵時，客戶已經對銷售員印象頗佳。這就是一場成功的“有準備的仗”。
　　那麼，當我們的客戶是一個人時，都應該從哪幾方麵入手來瞭解他的信息呢？
　　1.姓名
　　人們對自己的姓名都十分敏感，作為銷售員，如果我們能夠事先弄清楚客戶的姓名，在與客戶見麵時能準確地稱呼對方，就會增加對方對我們的好感，給工作帶來便利。
　　2.籍貫
　　如果我們和客戶是老鄉，那麼利用老鄉關係來拉近與客戶之間的距離會産生很好的效果。?
　　3.學曆和經曆
　　瞭解客戶的學曆或經曆有助於我們與其進行寒暄，使交談氣氛變得融洽。有一位銷售員瞭解到客戶和自己一樣，都曾經在部隊裏做過話務員，於是他和客戶一見麵，就談起瞭收發報，兩人談得興緻勃勃，最後在愉快的氛圍中達成瞭交易。?
　　4.傢庭背景
　　瞭解客戶的傢庭背景，然後投其所好，是很多銷售員取得成功的“殺手鐧”。一位銷售員瞭解到客戶的兒子喜歡集郵，在與客戶見麵時就送上瞭一些郵票，迅速得到瞭客戶的好感。?
　　5.興趣愛好
　　每個人都喜歡聽贊美的話，所以瞭解客戶的興趣愛好，並對其加以贊美，則可以收到意想不到的效果。一位銷售員瞭解到客戶喜歡書法，於是他就先針對書法和客戶交流瞭些心得體會，並贊美客戶的書法水平高超，最後得到瞭訂單。
　　在銷售之前，若我們把以上客戶的信息做個全麵清楚的瞭解，並做好相應的準備與計劃，那麼無論麵對多麼固執的客戶，我們都是有可能取得成功的。?
　　當我們的客戶是團體時，那麼應該從哪幾方麵來瞭解其信息呢？?
　　1.經營狀況和信譽情況
　　銷售員要瞭解客戶公司的經營狀況和信譽情況，不要和經營不善或不講信用的單位打交道，否則，即使銷售成功瞭也要為討債而奔波。因此，在銷售前要考察好對方的資金實力與信譽度。??
　　2.采購的負責人
　　銷售員要瞭解客戶公司在做齣購買決策時所涉及的關鍵人物都有誰，如發起者、影響者、決策者、購買者和使用者等，隻要打通上述環節，成交就會變得很容易。
　　3.其他相關信息
　　為瞭獲取銷售的成功，銷售員除瞭要瞭解以上信息外，還需要瞭解對方諸如企業名稱、性質、規模、內部人事關係等方麵的信息。
　　總之，作為銷售人員，隻有充分瞭解客戶的信息，並在此基礎上做好準備和計劃工作，在贏得銷售成功上纔會變得更順暢。
　　銷售金言
　　知己知彼，纔能百戰百勝。一個人即便臨場發揮再好，隨機應變能力再強，如果對客戶一無所知或者認識錯誤，也仍然無法打勝仗。因此，在拜訪客戶之前，無論是查資料，還是詢問知情人士，一定要想方設法地去摸清客戶的“底細”，有備纔能無患。
　　用客戶聽得懂的語言來介紹産品
　　我們都知道，通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。不管你說的話多麼動聽、內容多麼重要，溝通最起碼的原則就是對方得能聽得懂你說的話。而在銷售行業，每種産品都有自己的專業術語，而這些專業術語又經常是抽象的。銷售員如果使用太多的專業術語，客戶就會聽得一頭霧水、如坐針氈，這樣即你說得再多，也是齣力不討好。
　　所以，在銷售過程中，銷售員要盡量多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。如果顧客聽不懂你的方言，就要盡量用普通話；顧客不明白你講的術語或名詞時，就要轉換成對方熟悉的、理解的語言，等等。
　　采購員小張被受命為某辦公大樓采購大批的辦公用品，結果在實際工作中碰到瞭一種過去從未想到的情況。首先使他大開眼界的是一個營銷信件分報箱的推銷員。小張跟他介紹瞭他們每天可能收到的信件的大緻數量，並對信箱提齣瞭一些要求，這個推銷員聽完後臉上露齣瞭大智不凡的神氣，考慮片刻後，便認定小張最需要他們的CSI。
　　“什麼是CSI？”小張問。
　　“怎麼？”他以凝滯的語調迴答，內中還帶著幾分悲嘆，“這就是你們所需要的信箱。”
　　“它是紙闆做的、木頭做的，還是金屬做的？”小張問。
　　“哦，如果你們想用金屬的，那就需要我們的FDX瞭，也可以為每一個FDX配上兩個NCO。”
　　“我們有些打印件的信封會比較長。”小張補充道。
　　“那樣的話，你們就需要用配有兩個NCO的FDX轉發普通信件，而用配有RIP的PLI轉發打印件。”
　　這時，小張稍稍按捺瞭一下心中的怒火，說：“你的話讓我聽起來感到很荒唐。我要買的是辦公用品，不是字母。如果你說的是英語或者希臘語，或許我們的翻譯還能聽齣點兒門道，弄清楚你們産品的材料、規格、容量、顔色和價格。”
　　“哦，”他開口說道，“我說的都是我們的産品序號。”
　　最後，小張運用律師盤問當事人的技巧，費瞭九牛二虎之力纔慢慢從這個推銷員的口中弄明白他的各種信箱的規格、容量、材料、顔色和價格。
　　從這個案例，我們可以看齣，如果一個銷售人員在銷售自己的産品時，所用的語言都是專業術語，不能讓客戶清楚地知道産品的特性以及用途，那麼就很難成功地銷售自己的産品。
　　銷售人員對産品和交易條件的介紹必須簡單明瞭，錶達方式必須直截瞭當。如果錶達不清楚，語言不明白，就可能會産生溝通障礙。
　　另外，銷售人員還必須學會使用每個顧客所特有的語言和交談方式。跟青少年談話不同於跟成年人的交談；使專傢感興趣的方式，不同於使外行們感興趣的方式。下麵這個例子就很好地說明瞭使用適閤顧客的語言是多麼地有效。
　　一對父子正在建設一座奶牛場，父親做細木匠，兒子管奶牛，將賺來的錢都投入到奶牛場以擴大牛群，兩人都指望有朝一日能夠靠這座奶牛場養老送終。這父子倆都承認，在今後10年內，如果父親發生瞭什麼意外，全傢就不可能達成這個目標，因為現在奶牛場尚不能靠一個人支撐下去，還需要額外提供資金。
　　可是，當銷售人員提到，可以給父親購買足額的人壽保險，以保證他萬一發生意外後他的保險金還能繼續為奶牛場提供必需的資金，從而把牛群擴大到可以盈利的規模，有必要每年交一筆保險費時，全傢人都錶示反對，他們說沒錢，辦不到。
　　後來，銷售人員馬上換瞭一種說法來爭取他們：“為瞭保證萬一你們當傢的遇到不幸，你們仍然能繼續達到既定的目標，你們願意把那兩頭牛的牛奶送給我嗎？隻當你們沒有那兩頭牛好瞭。無論齣什麼天大的事，它們的牛奶都可以保證你們在將來一定能建成盈利的奶牛場。”結果，他做成瞭生意。
　　在現實中，很多銷售員常犯的錯誤就是，在嚮客戶介紹産品時，過多地使用技術名詞、專有名詞，使得顧客如墜霧裏、不知所雲。試問，如果客戶連你所說的話是什麼意思都聽不懂，你又怎麼可能會打動他呢？沒有心動，當然也就不會有購買行為。
　　因此，作為銷售人員，在介紹産品的時候，應盡量使用淺顯易懂的詞語，切忌使用過多的“專業名詞”，以防讓顧客不能充分理解您所要錶達的意思。可以把一些術語，用簡單的話語來進行轉換，讓人聽後明明白白，這樣纔能有效地達到溝通的目的，産品銷售也纔會沒有阻礙。
　　銷售金言
　　在銷售過程中，銷售人員要用客戶聽得懂的語言介紹産品，這是最簡單的常識。有一條基本原則對所有想吸引客戶的人都適用，那就是如果信息的接受者不能理解該信息的內容，那麼這個信息就不可能産生它預期的效果。
　　提問有方，在一問一答中控製談判方嚮
　　在一次談判中，賣方和買方進行瞭如下的對話：
　　賣方：看起來你好像對我們公司的洗衣機不太滿意，我可以知道是什麼原因嗎？
　　買方：我不太喜歡你們洗衣機的外型，它看上去好像不是很結實。
　　賣方：的確如此。如果我們在生産下一批産品時，改變它們的造型，使之能夠防腐，你是否會滿意呢？
　　買方：這很好。不過，這樣一來，交貨時間一定會延遲很多瞭。
　　賣方：那麼，如果我們能夠盡量縮短交貨時間，按照你要求的時間交貨，你能夠馬上簽字嗎？
　　買方：完全可以。
　　我們看到，在這次成功的談判中，由於賣方恰當地提問，最終談判雙方達成瞭協議。這說明提問在談判中的確十分重要。可以說，提問在嚴肅而緊張的整個談判過程中，自始至終都發揮著重要作用。正如我所舉的案例中的賣方一樣，那些談判高手對提問這一方式的運用有著十分嫻熟的技巧。正是這樣的提問，使他們始終有力地控製著談判的方嚮，牢牢地掌握著談判的主導權，從而使談判達成瞭對他們有利的協議。
　　那麼，提問在談判中究竟有什麼作用？具體地說，有以下一些作用。
　　1.開場時投石問路
　　許多談判高手在已經做瞭充分的準備、非常瞭解對方的情況下，為瞭獲取更加具體、可靠的信息，在談判開始時都會使用提問這一方式。談判該采取什麼樣的策略、對方可能會有什麼想法，談判者都能夠在開場的提問中獲得一定的信息，然後再利用這些信息去製訂或改變自己的談話策略。
　　2.獲得信息
　　提問是談判者獲得對方信息的最直接、最有效的手段。對方的真實情況是什麼、需求是什麼、想法是什麼，都可以通過提問來得到。雖然你也可以通過其他的方式去瞭解這些信息，但是都不如提問這種方式來得直接和有效。不過，我們需要注意對方提供的信息是否真實。
　　3.提請對方注意
　　為瞭吸引對方對我們提供的信息的注意，你也可以使用提問。提問可以建立自己的觀點和對方意見之間的聯係，從而使對方認真思考你所錶達的觀點。比如，“我認為……你覺得是不是這樣？”這種方式很自然地會把對方的注意力吸引過來，使對方不得不給你一個答案。因此，即使你的本意並不是想詢問對方的意見，而隻是錶達你的觀點，也可以使用提問。
　　4.傳情達意
　　當對方談瞭一個看法的時候，提問可以傳遞你對這個看法錶示關注的信息，而對方一定會非常熱情地迴答你的提問，這樣就營造瞭一種和諧的談判氣氛。比如，“我對你所說的很感興 把話說到客戶心裏去 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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書很好，包裝的也可以的，還有快遞小哥服務非常好！還有還有就是快遞非常快，晚上下的單，第二天下午就到瞭

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經常網購，總有大量的包裹收，感覺寫評語花掉瞭我大量的時間和精力所以在一段時間裏，我總是不去評價或者隨便寫寫!但是，我又總是覺得好像有點對不住那些辛苦工作的賣傢客服、倉管、老闆。於是我寫下瞭一小段話，給我覺得能拿到我五星好評的賣傢的寶貝評價裏麵以示感謝和尊敬!首先，寶貝是性價比很高的，我每次都會先試用再評價的，雖然寶貝不一定是最好的，但在同等的價位裏麵絕對是錶現最棒的。京東的配送絕對是一流的，送貨速度快，配送員服務態度好，每樣東西都是送貨上門。希望京東能再接再厲，做得更大更強，提供更多更好的東西給大傢。為京東的商品和服務點贊。

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這本書濃縮瞭眾多銷售精英的成功經驗，並詳細闡述瞭銷售人員在銷售過程中可能遇到的各種難題，有針對性地介紹瞭各種方法和技巧，采用一年365天、每天一堂銷售課的形式將這些舉足輕重的銷售知識串聯起來。

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這世界上最難掌握的，就是人心。你以為瞭解一個人，實際上，隻是看懂瞭他的皮相。有時候，以為彆人懂你，其實隻不過是一直在誤解你。當你覺得自己擁有瞭一個人的心，而事實上，它隨時隨地都會改變。大概沒有什麼可以阻止一顆心的變化。天容易黑，心容易變，這就是道理。?我在這裏陪你

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