電話銷售細節全書 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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林立文 著

齣版社： 華中科技大學齣版社

ISBN：9787568020299

版次：1

商品編碼：11970499

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-09-01

用紙：輕型紙

頁數：288

字數：294000

正文語種：中文

編輯推薦

幫助讀者以獨特的開場白，激發客戶的好奇心；巧妙擊破客戶的心理防綫，贏得客戶的信任；引導客戶的心理需求，獲得成交。

內容簡介

本書介紹成功電話營銷的細節，展示從溝通到成交的電話營銷過程，以及電話營銷成功的關鍵。

目錄

第一章 有備無患，從常識武裝到心理　
——通話前的準備細節

細節1 明確電話銷售的四個步驟
細節2 剋服通話前的恐懼心理
細節3 撥通電話，便有奇跡
細節4 銷售的成敗不在於産品，而在於自己
細節5 通話前應做好的六項準備
細節6 瞭解對手纔能做到知己知彼

第二章 以言動人，有效拉近與客戶的距離
——語言攻關細節

細節1 用真摯的語言拉近與客戶的距離
細節2 用美妙的聲音叩開對方的心扉
細節3 用通俗的講解贏得客戶的信賴
細節4 電話銷售中的該說與不該說
細節5 善用幽默化解睏境
細節6 善用贊美套近乎
細節7 善用感謝接近客戶
細節8 善用開場白激發客戶的好奇心

第三章 破關斬將，直達關鍵決策人
——電話通關細節

細節1 慧耳識珠，越過沒實權的人
細節2 見招拆招，應對強勢秘書
細節3 擺高姿態，應對蠻橫秘書
細節4 適時沉默，往往事半功倍
細節5 營造氛圍，與前颱搞好關係
細節6 巧用“迴電”倒逼接綫員
細節7 客戶拒絕約訪的應對策略

第四章 慧耳識珠，尋找潛在的目標客戶
——客戶開拓細節

細節1 準確辨彆潛在客戶
細節2 尋覓客戶的17個利器
細節3 越瞭解客戶，開發客戶成功的概率越大
細節4 選擇最佳的時間給客戶打電話
細節5 主動幫助客戶解決睏難
細節6 會說更要會聽
細節7 謊稱“打錯電話”贏得新客戶
細節8 更好地服務優質客戶
細節9 利用老客戶發展新客戶的技巧
細節10 利用新客戶介紹客戶的技巧

第五章 有的放矢，給客戶一個購買的理由
——産品介紹細節

細節1 摸透産品功能，找準産品賣點
細節2 弄清産品屬性，隨時為客戶答疑
細節3 相信自己的産品
細節4 真誠至上，不要刻意迴避産品缺陷
細節5 不要在客戶麵前詆毀競爭對手
細節6 找齣差異化，突顯産品的核心競爭力
細節7 明確産品帶給客戶的利益
細節8 循循善誘，激發客戶對産品的興趣

第六章 步步為營，牽著客戶的鼻子走
——引導客戶談話細節

細節1 有效提升你的說服力
細節2 相信自己，好産品一定能徵服客戶
細節3 引導客戶說齣自己的真實想法
細節4 巧用同理心獲取客戶的認同
細節5 善用提問挖掘客戶的真實需求
細節6 瞭解客戶潛在需求，激發購買欲望
細節7 正麵說服不瞭，不妨轉個彎
細節8 打消客戶顧慮，給予適度承諾
細節9 用閤作的態度避免爭執

第七章 討價還價，雙贏纔有未來
——價格談判細節

細節1 報價要有彈性
細節2 應對客戶討價還價的技巧
細節3 為持續共贏，可給客戶一個驚喜價位
細節4 拒絕客戶開價過低的技巧
細節5 淡化客戶認為價格過高的技巧

第八章 臨門一腳，沒有拒絕就沒有成交
——促進成交細節

細節1 找齣並化解客戶的真實顧慮
細節2 多跟進一步，離成交更近一步
細節3 客戶沉默時保持耐心
細節4 及時捕捉客戶的購買信號
細節5 必須牢記的十四個成交法則
細節6 化解客戶顧慮 ，促成成交的技巧
細節7 善用從眾心理促成成交
細節8 強調現在購買的好處促成成交
細節9 善用激將法促成成交
細節10 善用“二選一”法則促成成交
細節11 善用假設促成成交
細節12 及時主動地提齣成交要求

第九章 服務至上，培養你的終身客戶
——售後處理細節

細節1 及時安撫客戶購買後的消極情緒
細節2 售後迴訪技巧
細節3 用心迴訪，讓買傢成為你的忠實客戶
細節4 迴訪不忘嚮客戶推介新産品
細節5 切忌在客戶麵前評價其他客戶
細節6 有效處理客戶投訴的技巧
細節7 堅守承諾，做好售後跟蹤服務

精彩書摘

人的恐懼是天生的，總是不時地擔心這個擔心那個，生怕什麼事情做得不好，失去已經得到的東西。在恐懼心理的作用下，你往往會不斷地拖延銷售活動，可能就在你一拖再拖的時候，客戶的需求已經被競爭對手所滿足。沒有人能完全消除內心的恐懼感，但如果你能建立起一種良好、積極的心態，就能夠在恐懼心理來臨的時候有效地剋服它。你的積極和自信一定會打敗內心的恐懼，你與客戶的閤作也會在你的努力下不斷取得重大進展。
具體來說，電話銷售人員的恐懼心理對於銷售工作的順利開展具有以下不利之處：
1�憊低ㄇ壩淘ゲ瘓�
很多電話銷售人員對與客戶溝通感到恐懼，這就使得他們猶豫不決，遲遲不敢采取積極的行動，從而喪失與客戶進行良好溝通的最佳時機，這是很多銷售活動走嚮失敗的一個重要原因。想想看，如果電話銷售人員連給客戶打電話都不敢的話，如何能開展與客戶之間的溝通與閤作？即使客戶對他們的産品或服務有著強烈的需求，一切也是枉然。
2�苯渙魘被怕醫粽�
如果電話銷售人員懷揣著一顆恐懼之心去與客戶進行交流，或者把與客戶進行電話聯係當作一件受人逼迫的事情，那麼他們在與客戶交流時常常會錶現得過於慌亂和緊張，比如介紹産品時齣現錯誤、迴答客戶問題時不夠自信等。這些問題的齣現必然會引起客戶的不滿和拒絕。在這種情況下，如果電話銷售人員不能很好地調節內心的緊張情緒，其恐懼心理還會進一步加劇，會對他們的電話銷售活動産生一係列的惡劣影響。
3�北瘓芫�時消極沮喪
在電話銷售實踐中，很多客戶往往一聽到是電話銷售人員進行電話訪問就把電話掛掉或是推說沒空。對此，勇敢的電話銷售人員在遭受客戶的多次拒絕之後仍然不放棄、不退縮，而心理素質較差的電話銷售人員則會因為害怕而不知所措，甚至乾脆放棄。
毫無疑問，銷售的成功必定屬於那些內心堅強勇敢、在睏難麵前毫不退縮的人，而那些遭遇客戶拒絕就不知所措的電話銷售人員，隻有不斷加強自身的心理素質、努力剋服恐懼心理纔能取得事業的成功。
正因為恐懼心理會對電話銷售人員的工作造成如上不良影響，所以，與其在開發客戶之前害怕、退縮，還不如鼓起勇氣拿起手中的電話，信心百倍地與客戶進行溝通。

【經典案例】
張天鴻是一名電話銷售人員，雖然進入這一行已有幾個月時間，但他仍時時害怕給客戶打電話。因此，如果不是銷售經理逼得特彆緊，他是絕對不會主動給客戶打電話的，更不會像公司裏身經百戰的銷售人員那樣主動給客戶打電話。
但是，他越是逃避就越要麵對。銷售經理給他安排瞭一個任務，打電話給一位大客戶××公司的李經理，而且現在有些競爭對手也在積極準備此事，因此一定要抓緊時間。
為瞭保證與李經理溝通時取得更好的效果，在打電話之前，張天鴻做瞭充分的準備，他搜集瞭大量有效的客戶信息，清楚地瞭解到：客戶公司長期以來都對同類産品有著切實需求，而且最近一傢與該公司長期閤作的競爭對手因為管理不善等問題已經停業，現在正是嚮該公司進行推銷的最佳時機；李經理每天上午都不在公司，要想找到他，就要在下午2點之後打他辦公電話；李經理性格隨和、平易近人，與他談話的人往往會感到很親切，不過，一旦他對某些話題感到厭煩，他就不會繼續浪費時間。另外，張天鴻還根據客戶公司的需要準備瞭大量資料，以保證在客戶仔細詢問産品的相關信息時從容應對。
做好各項準備之後，張天鴻決定當天下午給李經理打電話，以免讓競爭對手搶瞭先，到時無法嚮銷售經理交代。下午2點30分，他拿起瞭電話，可是一想也許李經理現在剛剛進入辦公室，萬一李經理在路上遭遇堵車、心情不好怎麼辦？於是，他把電話輕輕放下瞭。到瞭3點的時候，張天鴻又猶豫瞭，他想李經理也許正在開會，被人打擾肯定會不高興的……一直到下午4點，當張天鴻終於撥通電話的時候，接電話的是秘書，便告之李經理剛齣去瞭，4點30分左右纔能迴公司。
張天鴻既害怕又期待地等到瞭4點30分，他想無論如何也要給李經理打電話瞭，否則今天將一事無成。他終於撥通瞭電話，就在電話鈴響的時候，他心裏還在想：如果李經理不喜歡自己，把自己當成一個不受歡迎的人該怎麼辦？如果李經理不願意與自己通話又該怎麼辦……就在他暗自揣測的時候，電話通瞭，他急忙嚮李經理介紹自己，聽完他的介紹，李經理錶示：“現在已有好幾個廠傢與我們聯係過瞭，而且我們已敲定其中幾傢展開閤作，所以我們不打算再花費精力跟其他廠傢洽談瞭。”
聽瞭李經理的話，張天鴻心裏又是一陣慌亂，將自己之前準備好的應對方案忘得一乾二淨。於是，這次交流就在草草幾句話之後結束瞭，銷售以失敗告終。

電話銷售人員要想剋服自身的恐懼，可參考如下做法：
1�奔詞垢械酵蚍紙粽牛�也要鼓起勇氣剋服內心的恐懼，否則，之前費心費力尋找到的潛在客戶很快就會成為其他競爭對手的閤作夥伴。
2�痹謨肟突Ч低ㄖ�前，應把自己定位為一個“能夠幫助客戶降低成本（或者解決問題）的人”，而不是不受客戶歡迎的“入侵者”。
3�鋇畢喙匭畔⒑妥柿獻急賦浞趾螅�馬上打電話給客戶，不要尋找各種藉口一拖再拖。
4�庇肟突Ы�行初步交流之後，如果發現自己還有重要的事情沒有說，應馬上打電話或者發郵件和客戶說清楚，不要拖到下一次再解決這些遺留問題。

前言/序言

在電子商務日益普及的今天，微信公眾號、自媒體等新型營銷模式受到瞭很多企業的重視，其主要優勢是覆蓋麵廣，但由於它們過於碎片化，且受網絡信號的限製，很容易被受眾群體所忽略，難以達到事半功倍的效果。而電話營銷作為一種便捷、常用的銷售方式，其優勢是能精準、高效地尋找潛在客戶，與客戶進行直接溝通，方便客戶瞭解自己公司的産品或服務，同時瞭解客戶的真實訴求並加以滿足。基於此，電話銷售作為一種主流的商業營銷手段，日益得到廣泛運用。
當然，正所謂“颱上一分鍾，颱下十年功”，電話銷售並不是動動手指頭、張張嘴巴就能獲得訂單那麼簡單。當你撥打電話拜訪客戶時，也許打齣100通電話，隻有80個能接通，而在接通的這80個客戶中，也許隻有不到10個客戶有耐心聽下去。客戶接通電話後，如果對電話銷售的套路已經耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會直接拒絕，或者掛斷電話，在這種情況下，電話銷售的效果可想而知。這一殘酷的現實，對一綫電話銷售人員的溝通能力提齣瞭更高的要求。
在電話銷售過程中，良好的溝通必須注意把握細節，隻有注重並實踐每一個細節，纔能最終獲得訂單並達成交易。本書涉及電話銷售的方方麵麵，經過精心提煉，主要分成以下幾個部分：第一，明確打電話的目的，為瞭達到目的必須提齣的問題有哪些，設想客戶可能會提齣的問題並做好應對準備；第二，用親切的聲音叩開客戶的心扉，用獨到的開場白激發客戶的好奇心，用自信的語言贏得客戶的信賴；第三，見招拆招，應對強勢秘書，越過沒有實權的人，直擊關鍵決策人；第四，準確辨彆潛在客戶，選擇最佳時間給客戶打電話，主動幫助客戶解決睏難；第五，給客戶一個購買的理由，真誠至上，不要刻意迴避産品的缺陷，應突顯産品的核心競爭力；第六，瞭解客戶的真實訴求，明確産品給客戶帶來的利益，並給予適度承諾，激發其購買欲望；第七，價優物美兩相宜，讓客戶認為物有所值；第八，消除客戶的顧慮，主動提齣成交；第九，做好售後服務，讓客戶成為忠實的用戶。
書中穿插瞭大量通俗易懂的經典案例，幫助讀者直擊電話銷售的障礙與弊端，教會你如何巧妙越過客戶的心理防綫，瞬間贏得客戶的信賴，在愉悅友好的氛圍中順利獲得訂單。
本書可以說是電話銷售人員的精明助手、得力秘書和高級參謀，能夠有效幫助電話銷售人員從平凡走嚮卓越，取得最佳業績。

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京東值得擁有，值得信任。真 沒錯字

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非常好，物有所值，比想象中的好

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還不錯的書。四個字。

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京東最給力的就是配送速度，最討厭的就是評價方式

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不錯 實用易懂