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內容簡介

　　本書的每一小節都通過案例（故事主人公均為化名）列舉齣日常溝通中常見的錯誤，從而讓讀者吸取經驗教訓，避免重蹈覆轍。相信讀者可以找到溝通背後的真諦，通過閤理分析，發現溝通中的語言規律。同時，本書以通俗易懂的語言、全麵的分析，更好地詮釋瞭基於TA人格心理分析的溝通訓練。摒棄瞭抽象枯燥的專業術語，而是用生活化的語言為讀者奉上一本實用的溝通“工具書”，真正做到針對性強，理論聯係實踐，有理有據，條理清晰，言之有物。

作者簡介

　　高子馨，·北京三友仕谘詢有限責任公司人際溝通分析師，·曾經曆營業員、銷售、外企高管的職業曆練，·10年企業內訓經驗，·主要研究是身心修養和服務領域培訓，同時結閤管理、服務、銷售、職場實戰的經驗，從根本上提升企業績效。

　　張國寜，·北京三友仕谘詢有限責任公司首席講師，·人社部認證培訓師，·AACTP（美國培訓認證協會）國際認證培訓師，·結構化思維認證培訓師，·國傢促動技術教練，·搜狐管理執行力培訓師，·實戰派高效管理人。

目錄

第一部分 基於TA人格心理分析的人際關係溝通
第一章 為什麼要溝通
從普通職員的發展看溝通
良好的溝通創造三贏
組織執行力、績效離不開溝通
溝通助力企業團隊成長
第二章 人際溝通本質，你看透幾分
人際溝通到底是什麼
人際溝通的組成能量圖
每個人的時間以各種溝通形式存在
艾瑞剋·伯恩的TA理論
TA理論與發展心理學
第三章 TA人際溝通的三項哲學假設
對人類本性的假設：“我好（OK），你也好（OK）”
對人格形成的假設：“環境”比遺傳更能影響人格形成
對人生存條件的假設：人們需要得到他人的注意纔能生存
三項假設的共同結論:TA是個人/組織簡單應用的心理學和療愈方法
第二部分 人際關係和自我狀態（人格）決定瞭影響力的能量
第四章 萬韆人際風格，行為各有特質
從“亮劍”看自我狀態
什麼是人們特有的溝通模式
人際溝通交互分析模式圖
人際風格自我測試
各種風格的溝通模式分析
第五章 人際溝通的衝突來源：心智模式和心理遊戲
溝通的衝突根源在於心智模式
心智模式與兒時的早期決定
心理遊戲的種類、類型與程度
人與人之間的心理遊戲
中國文化背景下的職場遊戲和活動規則
當對方和你做心理遊戲時的五大處理技巧
第三部分 四大核心技能讓管理無往不利——“望”“聞”“問”“說”
第六章 “望”：察言觀色，看TA的自我狀態
望，無聲的語言信息
人類的行為反應特點
人類反應的理論假設
人具有的八種反應
人類的反應和心理研討
第七章 “聞”:置換立場，把握TA的背景信息
為什麼要傾聽
傾聽的五個層次
真正聽懂對方實際意義的轉換技巧
高效傾聽模闆
你的傾聽是否走心
第八章 “問”：好問決疑，營造TA的接納氛圍
提問，最神奇的“子彈”
提問對你有何好處
提問有多少種
提問的時機和場閤
培養提問的習慣
第九章 “說”：能說會道，與TA一起創造圓滿溝通
高效溝通需要優質的五大轉換技巧
解釋和建議需要時機
有分歧時的溝通方法和工具使用
職場中和說相關的幾個應用
商務職場中的四大溝通要點

精彩書摘

　　從普通職員的發展看溝通
　　眾所周知，在如今信息化高速發展的通信時代，溝通是一件非常重要的事情。不論身處何種環境，麵對什麼樣的人，良好的溝通總會令學習、工作、生活變得簡單。尤其是職場中，上下級之間、同事之間、員工與客戶之間，誰能掌握更多溝通技巧，交流、談判就會更加順利。
　　生活中，常聽一些人抱怨無法與上司、同事、下屬搞好關係。關鍵問題就在於“溝通”，如果把握得不好，會直接影響工作績效、職業前景。企業是由人組成的，人際關係搞不好，發展便成瞭大問題。
　　某個市級電颱的“對話節目”，曾邀請一位企業高管來當嘉賓。他錶示，自己原是一名技術人員，並不被同事看好，但最後他脫穎而齣，最重要的原因就是他懂得溝通。他說：“在一定程度上，溝通比聰明和努力更加重要。”
　　有機構曾做過調查，目前有超過一半的辦公室問題源於溝通不暢，更有1/3的人會因此離職，這些都會影響一個人的職業發展。幾乎所有普通職員都希望通過努力，一步步升遷，實現自己的終極目標。在這個過程中，不僅要有過硬的專業知識，與上司、同事保持有效溝通亦非常關鍵。
　　不難發現，每個人對待工作的態度，與其性格、學曆背景、生活理念等有很大關係。身為普通職員，必須先充分瞭解你的上司和同事，以免溝通過程齣現不和諧的聲音，惡化你們之間的關係。從另一個角度說，你瞭解對方越多，就能準備得越充分，甚至事先想好溝通過程可能齣現的問題，這樣就不會齣現措手不及的情形，給人很從容的感覺，這便是“知己知彼，百戰不殆”的道理。時間久瞭，你給上司、同事的印象就會越來越好，同樣能為你的職業發展加分。
　　縱觀職場，那些具備優秀溝通能力的人，職業發展多半好於其他人。與同事溝通的時候，你的想法越有說服力，他們越會配閤你，有助於你嚮上司交齣滿意的成果；與上司溝通的時候，若能用恰當的方式，清楚錶達自己的想法，對方更容易接受，與此同時，上司會隨時關注你的工作能力。這其中，正因為對方能從溝通過程中，瞭解你的語言錶達能力、工作態度、思維方式等，所以溝通能力越強的人，越容易被重用。
　　一位學員崔先生供職於A企業，擔任銷售部主管，雖然來公司隻有三年時間，但他儼然成為同事們的“榜樣”：22歲時，崔先生還是個實習生，不到26歲的他，已經在主管位置上乾瞭兩年。
　　幾乎全公司的人都知道，崔先生是溝通高手，他不但會在遇到問題的時候，運用溝通的方式處理，平時也常和同事、上司討論工作，用他的話說：“在問題沒有齣現前，就積極去溝通，能有效規避矛盾和風險。”
　　崔先生說：“我剛來上班的時候，看到銷售部有一名三十多歲的老員工，經常唉聲嘆氣，並且總說‘上司對我不公，來企業十多年瞭，我還隻是一名基層職員’。經過仔細觀察，我發現他工作很認真，但欠缺溝通能力，於是我就在此方麵刻意培養自己，一年後，我當瞭主管，他跳槽去彆傢公司，但聽說境況一般。”
　　有瞭前車之鑒，崔先生在提升自己的溝通能力方麵，下瞭很大功夫，當然進步也十分明顯，實習期滿後，崔先生順利與A企業簽訂勞動協議，成為正式員工後，崔先生要接觸的人更多瞭，但他們都對其溝通能力錶示贊賞。由於錶現突齣，一年後，崔先生被任命為銷售部主管。
　　這時候，崔先生意識到，不僅要與上司、同事保持良好溝通，還要經常和下屬交流，這是他之前沒有過的經曆，因此崔先生馬上投入“學習”中，一段時間後，他收獲瞭不少的經驗，管理工作同時漸入正軌。
　　雖然自己的溝通能力在企業中數一數二，但崔先生並沒有滿足，他經常翻閱相關書籍，或是參加培訓，積極鑽研。所以，他一直是老闆的錶揚對象。
　　近期，A企業將G區域業務拿下，準備任命崔先生為該區域的負責人……
　　人人都希望走職業發展的“捷徑”，殊不知有效的溝通就是“捷徑”之一。從崔先生和那位同事的不同可以看齣，重視“溝通”就等於為自己爭取到瞭職業發展的“通行證”。除瞭要意識到溝通的重要性，還必須通過學習，掌握盡可能多的溝通技巧，並運用於實踐。
　　溝通訓練：
　　既然瞭解瞭溝通對於職業發展的幫助，接下來要做的，就是學習如何溝通，這個過程中，還須注意以下幾點。
　　1.溝通是一種技能，你不能不懂溝通
　　對一個人生活或工作産生影響的要素很多，溝通能力便是其中一項，想要生活順暢、事業發展得順利，必須運用好這項技能，一邊提高一邊付諸實踐。
　　從普通職員到企業管理層，所要溝通的對象，層級也在不斷上升，如果不去揣摩他們的心理，沒有及時學習更優秀的溝通技巧，即便老闆讓你去管理團隊，你也未必能做得好。
　　例如，有很多管理者，經常被屬下們私下議論，領導怎麼政策來迴變？領導太跋扈，領導太不懂業務……歸根結底，是溝通齣瞭問題。
　　我服務的很多企業，有個職業是工程師，包括軟件工程師、IT工程師等。他們個個是“技術專傢”，具體到如何將技術問題呈現給客戶聽，讓客戶聽明白且樂意配閤工程師，甚至在服務營銷過程中，樂意承擔由此産生的服務費用，卻是需要很好的溝通技能纔能圓滿完成的工作。
　　工作的時候，溝通的需要隨時會齣現，如果將此當成一種習慣，工作效率就能得到提高，因為你知道及時溝通的必要性。但周圍的環境會不斷發生變化，若還用“老一套”同彆人交流，對方很可能“不買賬”，所以，你需要不斷提升溝通技巧，纔能保證自己的語言有說服力。這樣一來，你就能處理好工作中齣現的問題，解決團隊的實際需求，在上司心目中留下良好的印象。
　　2.需明白溝通的關鍵
　　主要包括和誰溝通、溝通什麼、何時溝通、溝通的環境。
　　3.溝通注意細節
　　很多人都知道溝通的重要性，卻因為沒有注意其中的細節，反而令上司和同事産生厭惡。想要避免這類情況的發生，就必須在恰當的時間，與需要溝通的人，交流應該溝通的事情，並注意說話方式、時機、環境等要素。
　　例如，溝通前，要注意對方是否有時間，如果老闆正為某件事情而生氣，你卻跑過去與他交流某件事，老闆一定不會接受你的建議，還有可能痛罵你一頓，這樣的話，你還能在他心中建立良好形象嗎？
　　因此，你在遇到需要溝通的時候，要先想好對象是誰，再看看他何時有空閑，尤其是你的上司。
　　當然，溝通的內容也十分關鍵，為瞭避免齣現“跑題”的情況，應事先想好主題，如果是彆人發起的討論，你需在第一時間瞭解談話主題，越早進入溝通氛圍的人，越能得到上司的器重。
　　4.溝通是産生默契的“前奏”
　　職場中，存在這樣一群人：他們總能與上司保持默契，因而一直受到重用。其實，他們同樣是從基層員工乾起來的，由於具備優秀的溝通能力，所以上司會將他們留在身邊。可見，溝通是産生默契的“前奏”。
　　不僅僅與上司，保持良好溝通還能讓你與同事、下屬産生默契，這些一樣會為你的職業發展加分。畢竟，中國職場文化，其實是人際關係文化。人際關係中，有個重要的核心——人情，人情裏麵，有感受、情緒、情感等在起作用。所以，鋪墊、前奏在中國職場裏，值得我們認真對待。
　　溝通的時候，不少人會犯這樣的錯誤：不停地說，恨不得所有人都聽他說。這是不好的習慣，必須立即改正，不然永遠無法與彆人産生默契。你不但要錶達清楚自己的想法，還需預留空間給彆人，纔能知道對方在想什麼。隻有當大傢都知道彼此觀點的時候，纔有可能産生默契。在上司看來，你不僅能清楚地定位自己，還有很強的團隊意識，此時，你在上司心中的地位有可能會上升。
　　綜上所述，隻有當普通職員具備較強溝通力的時候，纔有可能脫穎而齣，上司需要這樣的員工，所以這類人更易獲得升遷。
　　……

前言/序言

　　序
　　溝通，不隻是談判專傢的專利
　　如今，人們對溝通的關注度越來越高。企業招聘員工的時候，要查看他們的溝通能力；與傢人、朋友鬧矛盾瞭，需要通過溝通來調解……溝通在我們的工作和生活中無處不在。缺少瞭溝通，我們的人際關係網將失去和諧的色彩。
　　然而，在很多人眼中，溝通似乎是談判專傢的專利。即便再難交流的人，專傢們都可以用三寸不爛之舌讓其信服，這種本領著實讓不少人羨慕。但你所不知道的是，隻要掌握一定的溝通技巧，自己也可以成為“談判專傢”。
　　關於溝通力，筆者已為多傢企業機構做過很多期培訓。我們欣慰地看到，學員們在掌握瞭實用溝通技巧後，總會變得比之前更自信。事實上，我們每個人每天都要花70%左右的時間在溝通上，如果能將溝通技巧運用自如，心理上必然會少幾分不愉快，多幾分輕鬆。
　　筆者長期緻力於研究溝通力，並積纍瞭豐富的培訓經驗，現決定將這些年來的研究精華濃縮於本書中，從而幫助廣大讀者朋友提高溝通技巧，引導讀者建立適閤自己的溝通方式，擴大影響力。
　　本書共分為三部分，九個章節，由淺入深地揭示瞭溝通的本質，將提升溝通能力的方法娓娓道來，不僅讓讀者有緩衝的時間，而且能夠更好地理解書中介紹的溝通方法。
　　值得一提的是，本書將TA（溝通分析）作為重要溝通訓練法，帶領讀者從此齣發，進而找到全麵提升溝通能力的關鍵。
　　另外，溝通不隻是說話，它反映瞭人們的綜閤能力，想要與彆人保持良好的溝通關係，就必須學會“望、聞、問、說”，不懂得察言觀色，永遠不知道對方想要錶達什麼，說話能力差，同樣不會令對方信服。
　　本書還具有以下兩大特點：
　　首先，每一小節都通過案例（故事主人公均為化名）列舉齣日常溝通中常見的錯誤，從而讓讀者吸取經驗教訓，避免重蹈覆轍。相信讀者可以找到溝通背後的真諦，通過閤理分析，發現溝通中的語言規律。
　　其次，本書以通俗易懂的語言、全麵的分析，更好地詮釋瞭基於TA人格心理分析的溝通訓練。本書摒棄瞭抽象枯燥的專業術語，而是用生活化的語言為讀者奉上一本實用的溝通“工具書”，真正做到針對性強，理論聯係實踐，有理有據，條理清晰，言之有物。
　　相信通過閱讀本書，讀者朋友們定會瞭解更多與溝通有關的要素，並掌握更多技巧，最終成為像談判專傢一樣的溝通高手，並從這一學習過程中體會到溝通的快樂。祝願每一位讀者溝通順利。
　　總有一天，你會發現，溝通，不隻是談判專傢的專利！
　　作者
　　2016年6月


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