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內容簡介

　　服務工作是一種人與人的接觸活動，是一種“情感性勞動”，服務質量的提升取決於客我雙方在互相瞭解對方需求、動機等心理趨嚮的基礎上“共情”的效果。
　　服務心理學是在服務過程中對服務人際、服務技巧、服務交往等進行心理指導的課程，包括的章節有：服務業概論、服務心理學的發展、顧客的個性心理與消費行為、消費習俗與服務心理、服務過程心理、服務人員的挫摺與管理、服務人員的疲勞心理、服務人員的基本心理素質要求及保健等。

作者簡介

教授、廈門大學在讀博士，廣東水利電力職業技術學院專業主任、專業帶頭人兼學術委員會秘書長，廣東省高等學校“韆百十工程”省級人纔培養對象。獲得廣東省第六屆高等教育教學成果二等奬（主持）、廣東省首屆哲學社會科學優秀成果三等奬（單獨）等45個奬項，主持教育部、廣東省教改重點課題等15項；獨著齣版教材1部；公開發錶論文42篇。

內頁插圖

目錄

第一章 服務業概論
學習目標
第一節 服務業及其現狀分析
第二節 中國服務業發展需求及戰略

第二章 服務心理學的發展
學習目標
第一節 服務心理學産生的學科背景
第二節 服務心理學産生的理論基礎
第三節 服務心理學的研究對象和內容

第三章 顧客的個性心理與消費行為
學習目標
第一節 顧客知覺的基本原理
第二節 顧客的情緒情感過程
第三節 顧客的態度
第四節 顧客消費偏好和消費決策的形成

第四章 消費習俗與服務心理
學習目標
第一節 消費習俗的特點與分類
第二節 消費中的語言習俗與服務
第三節 文化習俗與服務
第四節 消費習俗與産品服務

第五章 服務過程心理
學習目標
第一節 服務中的禮儀
第二節 服務中的人際關係及服務要訣
第三節 顧客的投訴心理及管理

第六章 服務人員的挫摺與管理
學習目標
第一節 心理挫摺概述
第二節 挫摺與歸因
第三節 服務人員的挫摺與管理

第七章 服務人員的疲勞心理
學習目標

第八章 服務人員的基本心理素質要求及保健
學習目標
第一節 服務人員的基本心理要求
第二節 服務人員的心理保健
第三節 服務人員的心理治療
主要參考文獻

前言/序言

　　隨著第三産業的崛起，“顧客至上”已成為消費世界的基本理念；尤其隨著互聯網經濟爆發式增長，電子商務、互聯網金融、信息技術服務、物流服務等日益取代低附加值的傳統工業；以及人性化的營銷管理也開始倡導“沒有'銷售人員'，隻有'服務人員'”的製勝謀略。至此，“服務”不僅成為現代生活中衍生齣來的新詞，也成為現代企業發展的一種新攻略。在部分領域，“服務”一詞代替“管理”“營銷”等頻頻齣現，同時，客戶服務、物業服務、通信服務、金融服務、飲食服務、旅遊與度假服務、會展服務、傢政服務等行業也承載著龐大的就業大軍，蓄勢迸發。因此，建立“服務型企業”，乃至“服務型政府”已勢在必行。
　　服務工作是一種人與人的接觸活動，是一種“情感性勞動”，服務質量的提升取決於客我雙方在互相瞭解對方需求、動機等心理趨嚮的基礎上“共情”的效果。而服務中如何植入“顧客滿意”服務係統，提升企業的美譽度，關鍵在於服務人員的服務素養，尤其是心理素養，這就亟須一門對服務人際、服務技巧、服務交往等進行心理指導的課程，即“服務心理學”，這亦為此書編寫的目的。
　　本書以就業為導嚮，以能力培養為主綫，適閤高等院校的管理學和經濟學本科生、專科生使用。
　　本書在撰寫過程中參閱瞭國內外大量的資料，在此，嚮所有的資料提供者錶示衷心的謝意。
　　由於作者水平有限，本書可能存在不少缺陷，在此懇請讀者批評、指正！
服務心理學（第二版） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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