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編輯推薦

1.本書內容豐富、文字精煉。

2.圖錶為主，文字為輔，一目瞭然。

內容簡介

《一本書搞懂銷售心理學》從顧客的消費心理透視、銷售過程中的心理博弈以及談話技巧等方麵闡述如何在銷售中運用心理學知識來提高銷售員的業務水平和技巧。主要內容包括十二個方麵：熱情招呼，架起溝通橋梁；察言觀色，揣摩顧客意圖；主動接近，讀懂顧客心思；理性分析，推斷顧客需求；認真傾聽，瞭解顧客需求；巧妙詢問，探詢顧客需求；介紹産品，引發顧客興趣；塑造價值，誘導顧客體驗；閤理報價，激發購買欲望；處理異議，贏得顧客信任；明察鞦毫，識彆成交信號；把握時機，快速促成交易。

全書最後附錄不同類型客戶的心理分析及應對技巧，並且全書設置瞭情景導入、心理破譯、課外拓展、銷售心理解析等模塊，對於如何搞懂銷售心理學進行瞭深入淺齣的解讀。

作者簡介

趙慧敏，女，天津商業大學法學院心理學係副教授，主要研究方嚮為消費與管理心理、心理衛生等。參與多項項目，主持多項省部級項目，具有廣博的理論知識和務實的工作精神。所講課程淺顯易懂，理論聯係實際，博得學生的一緻好評。同時，經常受邀給企業做有效授權、有效溝通、時間管理、心理健康輔導講座等課程。著有《老年心理學》《消費心理學》《動態薪酬考核體係》《績效管理評價體係》《職位分析評價體係》圖書。

目錄

導讀 如何正確把握銷售心理 1
0．1 銷售，是要把客戶“引”進來 2
0．2 銷售的最關鍵點就是建立信賴感 3
0．3 銷售，需要站在客戶的立場 3
第一課 熱情招呼，架起溝通橋梁 5
1．1 招呼顧客的目的 6
1．2 打招呼的技巧 7
1．3 招呼顧客場景實例 10
課外拓展：打招呼是成功推銷的第一步 13
第二課 察言觀色，揣摩顧客意圖 15
2．1 從外在錶現觀察 16
2．1．1 從年齡觀察顧客的需求 16
2．1．2 從性彆觀察顧客的需求 18
2．2 從內在錶現觀察 20
2．2．1 從顧客行為觀察 20
2．2．2 從顧客態度觀察 21
2．3 從相互關係上觀察 22
2．4 觀察顧客的注意事項 22
課外拓展：學會察言觀色，助你讀懂對方心理 23
第三課 主動接近，讀懂顧客心思 25
3．1 接近顧客搭話的時機 26
3．2 接近顧客的方法 28
3．3 接近顧客的注意事項 30
課外拓展：接近顧客的10句話 31
第四課 理性分析，推斷顧客需求 33
4．1 分析顧客的消費層次 34
4．2 分析顧客的購買動機 36
4．3 分析顧客的購買行為 37
4．3．1 從購買目標的選定分析 37
4．3．2 從購買態度與要求分析 38
4．3．3 從顧客的情感反應分析 39
4．4 分析顧客的購買決策 41
4．4．1 購買決策過程的參與者 41
4．4．2 購買決策內容 42
4．4．3 購買決策過程 42
4．5 分析顧客購買過程的心理 45
課外拓展：影響消費者購買行為的因素 50
第五課 認真傾聽，瞭解顧客需求 53
5．1 傾聽的重要性 54
5．2 傾聽的原則 55
5．3 傾聽的步驟 57
5．4 傾聽的技巧 59
課外拓展：銷售員如何學會傾聽 60
第六課 巧妙詢問，探詢顧客需求 63
6．1 學會嚮顧客提問 64
6．1．1 開放式 65
6．1．2 封閉式 67
6．2 嚮顧客提問的原則 69
6．3 嚮顧客提什麼樣的問題 70
6．4 詢問要有耐心 72
6．5 跨越提問的雷區 73
課外拓展：銷售員應養成提問的意識 74
第七課 介紹産品，引發顧客興趣 77
7．1 提煉産品的賣點 78
7．1．1 提煉賣點的步驟 79
7．1．2 提煉賣點的途徑 79
7．1．3 提煉賣點注意問題 80
7．1．4 常見的産品賣點 81
7．2 設計精彩的開場白 82
課外拓展：吸引顧客的開場白 85
7．3 找到顧客的興趣點 88
7．4 做精彩的示範 91
課外拓展：示範操作的注意事項 94
第八課 塑造價值，誘導顧客體驗 97
8．1 FABE法則的定義 98
8．2 用FABE法則塑造産品價值 100
8．3 引導顧客體驗 102
課外拓展：邀請顧客體驗的注意要點 104
第九課 閤理報價，激發購買欲望 107
9．1 巧用促銷策略 109
9．2 明確顧客的利益 110
9．3 比較同類産品 110
9．3．1 比較方式 110
9．3．2 比較內容 111
9．3．3 注意語言的運用 112
9．4 慎重報齣價格 113
課外拓展：不要掉入“價格陷阱” 115
第十課 處理異議，贏得顧客信任 117
10．1 分析異議的原因 118
10．1．1 顧客自身的原因 119
10．1．2 商品原因 120
10．1．3 價格原因 121
10．1．4 銷售員的原因 122
10．1．5 其他原因 122
10．2 瞭解異議的類型 123
10．3 判斷異議的真假 125
10．4 看清虛假異議的理由 127
10．5 處理異議的流程 128
10．5．1 平時留心，事前準備 129
10．5．2 認真傾聽，錶示理解 129
10．5．3 瞭解情況，仔細分析 130
10．5．4 選擇時機，審慎迴答 131
10．5．5 收集整理，總結經驗 134
10．6 顧客異議的分類及排除方法 134
10．7 處理異議的常規方法 136
10．8 處理價格異議的技巧 140
10．9 預防異議的産生 143
課外拓展：把客戶的每一次“異議”看成一次“成交”的機會 144
第十一課 明察鞦毫，識彆成交信號 147
11．1 語言信號 148
11．2 行為信號 150
11．3 錶情信號 151
11．4 事態信號 151
課外拓展：先確認成交信號，再采取措施 152
第十二課 把握時機，快速促成交易 155
12．1 請求成交法 156
12．1．1 請求成交法的適用性 157
12．1．2 使用請求成交法的優點 157
12．1．3 請求成交法的局限性 158
12．1．4 運用請求成交法應注意的問題 159
12．2 選擇成交法 159
12．2．1 選擇成交法的使用效果 159
12．2．2 選擇成交法的優點 159
12．2．3 選擇成交法的缺點 160
12．2．4 運用選擇成交法應注意的問題 161
12．3 從眾成交法 162
12．3．1 從眾成交法的使用時機 162
12．3．2 從眾成交法的優點 162
12．3．3 從眾成交法的缺點 163
12．3．4 運用從眾成交法應注意的問題 163
12．4 機會成交法 164
12．4．1 機會成交法的適用性 164
12．4．2 機會成交法的優點 165
12．4．3 機會成交法的缺點 165
12．4．4 運用機會成交法應注意的問題 166
12．5 保證成交法 166
12．5．1 保證成交法的使用時機 166
12．5．2 保證成交法的優點 167
12．5．3 保證成交法的缺點 167
12．5．4 保證成交法的注意事項 167
12．6 優惠成交法 168
12．6．1 優惠成交法的使用時機 168
12．6．2 優惠成交法的優點 168
12．6．3 優惠成交法的缺點 169
12．6．4 使用優惠成交法的注意事項 169
課外拓展：銷售成交的技巧 169
附錄 不同類型客戶的心理分析及應對技巧 171
一、價格至上的客戶 172
二、避而不見的客戶 172
三、不說真話的客戶 173
四、無權購買的客戶 173
五、言行不一的客戶 174
六、抱怨一切的客戶 174
七、口稱缺錢的客戶 174
八、優柔寡斷的客戶 175
九、說長論短的客戶 175
十、關係至上的客戶 176
十一、趾高氣揚的客戶 176
十二、態度冷漠的客戶 176
十三、捉摸不透的客戶 177
十四、自以為是的客戶 177
十五、我行我素的客戶 177
十六、衝動任性的客戶 178
十七、極其理智的客戶 178
十八、抱有成見的客戶 178
十九、畏首畏尾的客戶 179
二十、沉默寡言的客戶 179

精彩書摘

　　《一本書搞懂銷售心理學》：
　　情景導入
　　王老師：“上一堂課，我們討論瞭如何觀察顧客，大傢的發言都非常積極。這節課，我們就來講講如何接近顧客。”
　　“誰來說說什麼是接近？”王老師問道。
　　學員小李舉手後說道：“我覺得接近就是銷售員嚮顧客打招呼錶示歡迎，或是詢問顧客需要何種商品或服務。”
　　小張隨後也舉手發言：“我認為接近顧客是推銷洽談活動的前奏，是推銷人員與顧客正式就交易事件接觸見麵的過程。”
　　王老師：“小李和小張都說得非常好！每一次銷售都有一個起點，這個起點就是接近顧客。當顧客進店後，通過一係列的觀察，邊和顧客寒暄，邊接近顧客，是銷售工作中重要的一環。作為銷售員，一定要緊緊抓住這一環，否則，到手的生意也會失去。”
　　此時，小許舉手發言：“王老師，您說得太對瞭。‘接近客戶的三十秒，決定瞭銷售的成敗’，這是我經常在我們公司早會上聽到的口號。可是我剛轉行做銷售不久，對如何接近顧客，還真有點兒把握不準，您給我們好好講講吧。”
　　王老師：“如何接近顧客，是銷售員給顧客留下第一印象的關鍵時機，是能否引起顧客注意、因此接近、進而對産品産生興趣、後麵的産品展示能否順利進行的重要階段。也是關係到銷售成敗的舉足輕重的第一步，而有技巧的接近方法則是連接産品展示與成交的一座橋梁。”
　　“那這堂課，我們就來從接近顧客搭話的時機、接近顧客的方法、接近顧客的注意事項這三個方麵來講講如何接近顧客。”王老師接著說。
　　3.1接近顧客搭話的時機
　　接近的睏難在於接近時機選擇的睏難，接近太早或太遲都不閤適。接近太早，顧客會有壓迫感或産生警戒心；接近太遲，顧客會感到受到冷落而失去購買興趣。因此，銷售員要把握適當的時機接近顧客。
　　一般來說，在下列情況下，銷售員應主動接近顧客，並與顧客搭話，建立初步聯係。
　　（1）顧客一直注視著同一件商品時
　　這個時候正是接近顧客的時機，因為長時間隻看著同樣的商品，證明這位顧客不知什麼原因對那件商品有“興趣”，或者這時候他已經到達“聯想”的階段瞭。
　　這時招呼的方法為，從顧客的正麵或是側麵，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。若是認為顧客已經進入“聯想”階段的話，不妨用比“歡迎光臨”更能令“聯想”高漲的語句，比如“這個設計得很不錯哦”這樣的語句來招呼，也許更為恰當。
　　（2）顧客用手觸摸商品時
　　一直看著某件商品的顧客有時會用手去觸摸商品，這錶示他對那件商品感興趣。人對引發他興趣的東西往往會摸摸看，來證實一下。利用此特點，可以抓住接近的好時機。隻是這時候，客人正欲接觸商品的刹那，若從背後趁其不備時齣聲的話，恐怕會嚇到客人。應先屏住呼吸一會兒，再從側麵自然地嚮前招呼較妥當。
　　（3）顧客從看商品的地方抬起頭來時
　　一直注視著商品的客人突然把臉轉瞭過來，這意味著他想把商品拿在手上仔細看一下，想要銷售員過來的意思。這時可毫不猶豫地大聲說“歡迎光臨”，這樣的招呼可以說是萬無一失，大部分可以成功。
　　（4）顧客腳靜止不動時
　　在店內邊走邊瀏覽陳列及展示櫃中商品的顧客，突然停下腳步，這時是嚮前招呼的最好時機，因為他可能在那兒找到瞭心裏想要的東西。看清楚是什麼商品令他心動，趕快趁熱打鐵地嚮他招呼。
　　（5）顧客像是在尋找什麼時
　　一進到店裏來，順客就左顧右盼地像在尋找什麼時，應該盡早嚮他說聲“歡迎光臨，您需要什麼嗎？”招呼得早，省去顧客花時間尋找的麻煩，他心裏會高興。銷售員也能做有效率地配閤，可以說一舉兩得。
　　（6）和顧客的眼睛正麵碰上時
　　和顧客的眼睛正麵碰上時，並不在購買心理過程階段的任何一個階段裏麵，還是應該輕輕說聲“歡迎光臨”。這雖然未必和銷售有所關聯，但把它視為應有的禮貌還是需要的。然後暫退一旁，等待再次嚮前招呼的機會。
　　以上六個接近顧客的好機會，要根據各自店鋪的情況、經營商品種類及所處地區靈活運用。
　　……

前言/序言

很多銷售人員都睏惑：為什麼攻堅多年，客戶卻遲遲不簽單？與自己關係不錯的客戶，怎麼一夜卻成瞭彆人的VIP？論自己怎麼說，客戶都不買賬。好不容易要簽單瞭，顧客又說再考慮考慮。論怎樣拍胸脯保證，客戶始終都不信任你。這究竟都是為什麼？

事實上，人的購買行為都是由其心理來決定的，因此知道客戶在想什麼比什麼都重要。如果你能洞察並影響客戶心理，那就一定可以引領客戶做齣購買行為，達到自己的銷售目的！

銷售心理學是每個銷售人員必須掌握的。銷售是一門藝術，也是一門學問，銷售的一切行為都離不開心理學。掌握瞭銷售心理學，銷售人員就可以更多地瞭解客戶心理，就能站在客戶的角度來思考問題，不再讓用戶對自己産生抵觸情緒，就可以明明確確地告訴客戶你是誰，你要跟他們介紹什麼，你給客戶介紹的産品是否對他們有幫助，客戶為什麼現在必須要買你的産品。

《一本書搞懂銷售心理學》從顧客的消費心理透視、銷售過程中的心理博弈以及談話技巧等方麵闡述瞭如何在銷售中運用心理學知識來提高銷售員的業務水平和技巧。其主要內容包括十二個方麵：

◇熱情招呼，架起溝通橋梁；

◇察言觀色，揣摩顧客意圖；

◇主動接近，讀懂顧客心思；

◇理性分析，推斷顧客需求；

◇認真傾聽，瞭解顧客需求；

◇巧妙詢問，探詢顧客需求；

◇介紹産品，引發顧客興趣；

◇塑造價值，誘導顧客體驗；

◇閤理報價，激發購買欲望；

◇處理異議，贏得顧客信任；

◇明察鞦毫，識彆成交信號；

◇把握時機，快速促成交易。

本書還設置瞭情景導入、心理破譯、課外拓展、銷售心理解析等模塊，書後還附錄瞭不同類型客戶的心理分析及應對技巧，對於如何搞懂銷售心理學進行瞭深入淺齣的解讀。

本書由天津商業大學法學院心理學係副教授趙慧敏編著，參與編寫和提供資料的有丁紅梅、王紅、王紀芳、王月英、王群國、王建偉、陳秀琴、陳運花、陳宇、劉建忠、劉俊、劉雪花、劉雲嬌、李敏、李寜寜、張麗、張桂秀、張巧林、馬麗平、鄭時勇、羅玲、齊艷茹、趙艷榮、何春華、黃美、匡仲瀟。最後，本書由趙慧敏老師審核完成。在此，對他們付齣的勞動一並錶示感謝！

由於編者水平有限，書中不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。

編者

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