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內容簡介

　　商用心理學是指在商業活動中運用心理學的相關原理、效應和方法等，精準市場定位、優化營銷管理，以及使公關、談判、投資、閤作等商業活動順利達成的方法和策略。在現代社會，隨著商業格局的日益復雜化和細分。心理學在商業中的應用也越來越重要，已成為一種達成商業目標的必備工具。那些商界精英們，大都善用心理學規律為商業活動把脈，一眼洞悉競爭對手、閤作夥伴及潛在客戶的心理訴求，從而準確把握商機、適時促進交易，在波譎雲詭的商戰中無往不利，贏得事業和生活的成功。
　　《商用心理學》是一本商用心理學的智慧寶典，通過對消費者心理學、推銷心理學、營銷心理學、談判心理學、公關心理學、廣告心理學、創業經營心理學、決策心理學、投資心理學和商用心理密碼共十個方麵內容的深入闡釋，力求生動、全麵地嚮讀者介紹商用心理學的基本知識、原理和技巧。書中以理論聯係實際，將心理學的各種知識、原理與真實的商業案例相結閤，貼近現實生活，讓你擁有一雙看不見的力量之手，在商業活動中用小策略解決大問題，齣奇製勝，占據主動，輕鬆化解商業難題，順利達成各類目標。

目錄

第一篇 消費者心理學
第一章 誠心：讓你成為顧客的朋友
引導顧客瞭解市場，改變顧客對自己的“奸商”評價
對於錶情冷淡的顧客，要用真情去感化
對態度不好的顧客采取迂迴戰術
強調基本屬性，成功化解顧客的刁難
第二章 猜心：洞悉“上帝”都在想什麼
人人都喜歡被贊美
客戶都希望自己的意見能得到尊重
顧客喜歡跟著大多數人的感覺走
客戶隻關注能給自己帶來好處的産品
客戶不僅喜歡低價，更狂愛免費
第三章 洞察：細節裏窺見客戶的心理動嚮
在對話中判斷對方性格
從“話外之意”揣摩客戶的心理
讀懂客戶的肢體語言
百般辨彆“石頭”顧客
滿足客戶的隱含期望

第二篇 推銷心理學
第一章 彆被顧客擋在門外
三分鍾提案突破秘書關
像商品一樣，把自己最好的一麵展示在顧客麵前
感動接待人員，變銷售障礙為簽單的橋梁
以朋友介紹的名義開場，消除客戶的戒備心
第二章 會聽會問，挖掘客戶的真實意願
傾聽其實是對客戶最大的尊重
恰當重復客戶語言，把話說到對方心坎上
聆聽客戶的抱怨，會有新的發現
技巧提問勝於一味講述
第三章 突破客戶的心理薄弱點
天下客戶都一樣，四大效應讓你輕鬆贏得客戶好感
從客戶感興趣的話題人手建立關聯度
切中客戶追求的自我重要感
放齣稀缺光，直擊客戶擔心錯過的心理
真心為客戶著想，纔能俘獲客戶的心

第三篇 營銷心理學
第一章 “為什麼賣不動”
不同人群的心理需求完全不同
選取能讓消費者産生認同的市場
瞭解消費者的偏好，纔能投其所好
跟著消費者的感覺走，精準推薦閤適的産品
人性化産品，打造産品新競爭力
第二章 産品暢銷中的心理學密碼
商圈是商品暢銷的絕密地帶
方便，讓顧客不得不買
設計産品時：“要相信客戶都是懶人”
打贏營銷博弈戰，奪取客戶心智資源
第三章 渠道激勵：讓你的産品暢銷無阻
破解渠道客戶的八大“陰暗”心理
廠商與渠道商閤作時要找到彼此利益的平衡點
發揮逆嚮思維，“倒做渠道”
瞭解客戶需要，設計閤理的渠道
激勵渠道成員，促進更有效的銷售

第四篇 談判心理學
第一章 備戰：在開始階段取得優勢
要事先熟悉産品信息
善用“空間戰”，占領“我的地盤”
三款經典開場白，消除客戶拒絕你的機會
控製對方的時間，傳達“我很重要”
充分瞭解客戶需求
第二章 把握：獲得對方的信任與好感
投石問路，逐漸消除對手的戒備心理
利用左右腦技巧，轉移潛在客戶現有的忠誠度
熟悉首要客戶的情況，在談判之前就展開心理公關
多同意客戶的觀點容易得到他們的好感
第三章 破譯：在心理戰中看穿對方的真實意圖
口舌之戰VS心理之戰
他在想什麼？“舉手投足”傳答案
交涉，注意他坦誠的嘴部
小動作，泄露他的下一步行動

第五篇 公關心理學
第一章 打理好客戶關係，從對方心理齣發考慮問題
客戶投訴，是對企業抱有期望
找到技巧，平息投訴者的怒火
錶示歉意後再解釋，用真誠化解顧客的敵意
用閤作的態度避免爭執
第二章 事件公關：利用公眾心理效應巧打廣告
事件營銷：吸引顧客好奇心的拳頭武器
飢餓營銷：故意製造供不應求的假象
利用新聞進行有效的公關造勢
故意引發爭論，在公眾激烈的探討中深入人心
第三章 品牌公關：發揮“俘獲”顧客的無形感召力
細分品牌價值鏈纔能抓住消費者的眼神
産品精神是最不為人知的武器
抓住顧客的感性訴求，纔能抓住顧客的心
顧客購買的是一種心理需求
用無形的品牌資産來維護品牌的忠誠度
第四章 危機公關：在突發事件中積極消除公眾誤解
不要企圖和新聞媒體做無謂的較量
尊重事實，坦誠麵對
麵對謠言，主動齣擊
臨危不亂，沉著冷靜地進行係統的危機公關

第六篇 廣告心理學
第一章 契閤消費者的心理定位
把握好情感定位，打動消費者的心
廣告定位可以引導消費者的選擇性
透析消費者心理，抓住真正具備消費能力的人
廣告的目的不是擴大企業的知名度
第二章 選對廣告的錶現形態，激發受眾共鳴心理
用故事觸動消費者的情感神經
抓住年輕人的心
親情廣告，溫情脈脈地包圍消費者的心
緻力於溝通，而不是銷售訴求
第三章 不同類型廣告的心理效果解碼
網絡廣告：注意那些令人意想不到的視覺盲區
隱性植入式廣告，讓品牌隨著劇情深入人心
雜誌廣告：需要扣人心弦的創意
新媒體互動廣告：拉近與消費者的距離
垃圾時間裏的廣告效益

第七篇 創業經營心理學
第一章 彆把野心當夢想
後悔總在錯失時，做事猶豫不決
以己為大，不喜反思及自我審查
自己嚇死自己，做事缺乏冒險精神
缺乏堅韌，成瞭見錘就彎的釘子
輕言放棄，輕易遊離
第二章 “小本錢”創業的心理策略
從做小事起步，由求小利做起
充分發揮自己的特長
選擇比較熟悉的行業
在“冷”與“熱”上做文章
“藉雞生蛋”，藉錢賺錢
第三章 創業需要心理謀劃
戰略謀劃是創業者騰飛的智慧羽翼
思路多維，用立體構想建築財富大廈
宏韜偉略造就億萬富豪
獨具慧眼，把握緻富玄機

精彩書摘

　　《商用心理學》：
　　第一章 誠心：讓你成為顧客的朋友
　　引導顧客瞭解市場，改變顧客對自己的“奸商”評價
　　顧客：“我說我想要原來的那一款，你總是嚮我推薦我沒有仔細研究的款式，而且似乎總是高端的産品，莫非你打算從中賺取差價？嗯……你是奸商麼？”
　　銷售人員：“……”
　　“嗯……你是奸商麼？”這句話很冷很直接，足以使場麵陷入十足的尷尬。不可否認，在轉變顧客需求的過程中，經常會遇到顧客提齣這個問題的情況，這是顧客對銷售人員極度不信任的錶現。但歸根結底，這是銷售人員沒能成功嚮顧客普及新産品知識和市場情況的結果，沒能打消顧客的疑慮所緻。
　　很多時候，轉變顧客需求會變得非常麻煩，尤其是遇到心存疑慮、態度又比較堅決的“心重”型顧客的時候，這時你就不能一味地圍繞著自己的“非奸商”身份的話題來展開，否則會“越描越黑”。
　　顧客存有這種疑慮很正常，因為有很多顧客在走進賣場前，就已經認真瞭解瞭自己想要的産品的大緻價格範圍，甚至確定瞭具體型號。而當自己非常熟悉的産品因為各種原因無法買到時，顧客已經比較焦慮，此時加上銷售人員對顧客預定産品的貶低和對新産品的抬高，顧客難免會有懷疑銷售人員動機的想法。這時候，銷售人員必須盡快讓顧客認識到新産品的市場情況，讓顧客認識到這種産品在其他賣場中的報價和服務，以及同類産品的報價等情況，從而打消顧客疑慮，重新取得顧客的信任。
　　銷售人員可以按照以下模闆靈活應對顧客：
　　“這位大哥，您的想法很有必要，畢竟現在市場上確實有一些不良銷售人員藉機欺詐顧客，但那些銷售人員都是沒有固定店鋪、遊走於電器城的閑散人員。咱們這傢傢電賣場是正規的大公司，我們這些銷售人員都是經過公司正規培訓的，我們始終以信譽為本，您放心就是啦！此外您要購買的産品由於市場銷量不是很好，大部分賣場庫存都不多，因此在市場上不好買到。我之所以嚮您推薦另一款産品，並不是說我能從其中多賺多少錢，不信您可以從我們賣場的聯網電腦上查詢一下其他賣場的價格情況，作為一名銷售人員，為您提供滿意且高效的服務，從而節省您寶貴的時間和金錢，這是我們不可推卸的責任。此外，這裏有好幾款産品擁有和您原來想購買的産品一樣的功能，甚至性能比那款産品還好呢，這些産品有很多都針對原有産品性能的缺陷進行瞭改進，從而讓您的生活更加安心，比如這款D型號的産品，就比原來那款節能。”
　　顧客：“哦，這樣啊。我就是害怕被奸商騙瞭。上一次在一座數碼大廈裏，我就被一個銷售人員騙瞭好幾百，我都成驚弓之鳥瞭。那你給我介紹一下這個新産品吧，我看看是不是如你所說的那樣。”
　　（這時候，顧客重新被吸引，銷售人員就可以進行專業解說瞭。）
　　應對顧客的懷疑，你不僅要以各種方式“還自己的清白”，更要以顧客為中心，普及新産品的優勢和市場狀況，讓顧客瞭解市場，消除心中的疑慮。
　　對於錶情冷淡的顧客，要用真情去感化
　　正值傢電賣場淡季，一位錶情嚴肅的顧客走進某傢電銷售專區。
　　銷售人員小趙：“先生您好！歡迎光臨××傢電大賣場，我們正在搞淡季大促銷活動，請問您需要購買什麼傢電？”
　　顧客看都沒看小趙一眼，徑自走進傢電賣場。
　　小趙有些尷尬，然後就在距顧客4米遠處不時觀察著顧客。
　　顧客看瞭一會兒，摸瞭摸一款數碼攝像機。
　　銷售人員小趙忙上前去：“您要購買相機啊，這款相機正值廠傢促銷，是今年柯達公司力推的主力機型，像素1200萬，防抖功能很好……”
　　“哦！我隨便看看。”顧客打斷瞭小趙的介紹。
　　過瞭幾分鍾，顧客什麼也沒說就走齣瞭傢電賣場。
　　銷售人員笑顔以對，顧客卻毫無反應，一言不發或冷冷迴答一句“我隨便看看”，這種場麵其實非常尷尬。這類顧客對銷售人員的冷淡往往是齣於情感上的警戒，要化解這種警戒，銷售人員應該從顧客行為中嘗試分析顧客類型，然後利用情感感化法朝著有利於活躍氣氛和購買的方嚮引導。
　　作為銷售人員，其實我們每天都能遇到這樣的顧客，冷冰冰地進來，對你愛搭不理，頂多甩給你一句“我隨便看看”，場麵比較尷尬，讓你不知道如何是好。其實，這些類型的顧客不外乎以下三種情形：
　　一是對要買的産品比較熟悉，沒必要讓銷售人員介紹，自己看就行瞭，頂多討價還價和支付的時候需要銷售人員；二是顧客隻是來收集一下所要購買産品的信息，比如要購買的産品到底是什麼樣子的，各傢賣場報價是多少等各種對比信息；還有一種就是隨便逛逛，看著玩。因此，針對不同的顧客，銷售人員應該采取不同的方法來接近，而不是隻用一種方法。
　　很明顯，“沒關係，您隨便看看吧，需要什麼幫助叫我就行”之類的話是錯誤的，因為銷售人員沒有主動去順勢引導顧客需求，從而減少瞭顧客購買産品的可能性。
　　此外，顧客對銷售人員都有戒備心理，生怕剛來就中瞭銷售人員的圈套，因此他們都對銷售人員有著非常消極的看法。作為銷售人員，你可以嘗試從以下幾個方麵接近顧客：
　　一是找好接近顧客的時機。這個時機往往不是在顧客剛進店的時候，而是在顧客瀏覽商品時對其中一件比較感興趣的時候，此時你可以根據顧客感興趣的商品，大緻聯想齣顧客想要什麼類型的商品，因勢利導，成功率往往會比較高。
　　二是在顧客挑選商品的過程中，不要像盯賊似的跟著顧客，更不要顧客跑到哪裏銷售人員就跟到哪裏；不要問一些無關痛癢的話題，比如“需要幫助嗎”等一些惹人煩的問題。
　　三是在一段時間後要嘗試積極引導顧客。如果再次詢問顧客時顧客還是迴答“我隨便看看”，銷售人員就要盡量朝著有利於活躍氣氛的方嚮引導。
　　另外，銷售人員可以按照如下模闆靈活應對顧客：“沒關係，嗬嗬，現在買不買無所謂，在購買之前一定要瞭解一下産品，做一些對比，纔能買到心滿意足的産品。這個行業我做瞭3年啦，我給您介紹一下這些傢電吧！”（以專業人士的身份介入。）
　　麵對冷淡型顧客，銷售人員的信心常會被對方冰冷的口氣摧毀，或者被對方的沉默不語給打垮，其銷售熱情也會降到零點。其實顧客冰冷的口氣並不代錶顧客是個毫無情感的人，銷售人員需要做的就是用情感去感化他們。
　　……
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