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圖書介紹


勝在服務 贏在細節


張欽 劉治國 著



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发表于2024-11-22

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齣版社: 企業管理齣版社
ISBN:9787516416273
版次:1
商品編碼:12297271
包裝:平裝
開本:16開
齣版時間:2018-01-01
用紙:輕型紙
頁數:232
字數:195000

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具體描述

産品特色

編輯推薦

適讀人群 :大眾

★ 把藏在細節裏的服務做到位。
★ 專注於提升服務品質,更要把關服務細節,細節決定成敗!
★ 挖齣你見怪不怪的服務死角,提供到位服務的體驗。
★ 案例生動有趣,細說服務本質內涵,重技巧,講方法,便於學習,易於操作。


內容簡介

  服務是企業的靈魂,它在無形之中決定著企業經營的成敗。本書倡導完美的服務精神,從員工服務意識提升與職業能力修煉入手,讓員工明確細節服務的實質,並將服務精神落實到細節實處。內容豐富、簡單實用,11個讓客戶服務從平庸到卓越的簡單方法,體驗買方市場的服務營銷方法論,締造核心競爭力的製勝法則,與世界發展趨勢接軌的專業手法。66個微小卻有實用的服務能力提升技巧,告訴我們如何在充滿“套路”的時代裏,用到位的服務徵服客戶,體悟細節決定成敗的魅力。


作者簡介

  張 欽
  高級企業培訓師、企業管理谘詢師、人力資源管理師,“谘詢式培訓”和“服務式營銷”理論踐行者。十年來一直緻力於“企業培訓和管理谘詢”的教育訓練工作,先後研發瞭“員工優質服務係統”“團隊高效執行係統”等經典課程。是中國本土成長起來的優秀企業培訓師,並長期從事人力資源管理和企業谘詢式的研究與開發工作。擁有數百傢企業培訓與谘詢的資曆,近韆場企業調研與講座的經驗。

  劉治國
  中國鐵路工程總公司工會組織民管部部長,北方交通大學經管學院工商管理碩士,高級經濟師。曾任鐵道部建廠局設計院團委書記、中國鐵路工程總公司秘書、董事局投資者關係處副處長、辦公廳秘書處長、辦公廳高級經理、國務院國資委監事會處級監事等職務,有較豐富的工作實踐經驗,發錶過文章十餘篇。先後榮獲“機關優秀黨員”“青年崗位標兵”“全國鐵路優秀工會工作者”等榮譽稱號。


目錄

第一章 樹立服務意識,重視每一個顧客的需求
當今的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”。所以提高服務意識就顯得非常重要。隻有提高瞭員工的服務意識,服務水平纔能真正得到提高,纔能更好地服務於客戶。一個人的服務意識對一個人的言行有很大地影響,在工作中隻有擁有主動的服務意識,並以客戶喜歡的行為方式錶現齣來,纔能贏得更多的客戶。
1、樹立顧客至上的服務理念
2、服務的第一步就是用心
3、用你的熱忱去感動顧客
4、主動一些,贏得顧客的滿意
5、化解心理障礙,不怕遭到顧客拒絕
6、“擁抱”顧客,不要厭惡服務對象
第二章 講究服務禮儀,用良好印象為服務加分
做好服務工作,不僅需要職業技能,更需要懂得服務禮儀規範,用良好印象為服務加分。在與客戶打交道的過程中,切記要“入鄉隨俗”,使用在國際上或者在一定範圍內普遍使用的規範禮儀,不可以憑自己主觀臆斷。員工既要熱情友好、尊重他人、殷勤接待,又要自尊自愛、端莊穩重、落落大方,體現平等公正,不卑不亢;;既要彬彬有禮,又不能低三下四;既熱情大方,又不能輕浮、阿諛奉承。
1、彬彬有禮,給顧客留下良好的印象
2、儀錶端莊,建立卓越的職業形象
3、正確介紹,打開與客戶的交往之門��
4、待客熱情周到,獲得客戶好感��
5、尊重顧客,不要以貌取人
6、考慮周全,不要犯低級的服務錯誤
第三章 巧用服務語言,贏得顧客的好感與認同
語言是傳達感情的工具,也是溝通思想的橋梁。要為顧客服務,就必須用語言來同客人溝通、交際,語言在服務之中乃首當其衝。要打動顧客這個“上帝”,除瞭要産品質量好、服務態度好之外,很重要的一個方麵就是銷售人員能巧用服務語言。常言說:“良言一句三鼕暖,惡語傷人六月寒”。在服務中更能深刻體會到這句話的含義。
1、親切問候每一位顧客
2、巧選話題,讓顧客有興趣
3、以贊美的語言拉近與顧客的距離
4、幽默地談吐,營造輕鬆的氛圍
5、仔細傾聽顧客的意見,讓顧客感受到尊重
6、小心服務用語的禁忌
第四章 改進服務態度,微笑迎接每一位顧客
在服務中,微笑的力量不可小視。微笑是世界語言,微笑嚮顧客傳遞瞭“你是受歡迎的”“我願意幫助你”這樣的信息。微笑有如春風一般,能夠使顧客的心情舒暢,産生好感;微笑能夠代錶企業親切和真誠的形象,滿足顧客對禮貌、尊重的要求。每一位光臨的顧客都希望看到一個笑臉,享受熱情周到的服務。一副冷冰冰的麵孔隻會將顧客拒之於門外。
1、麵帶笑容,給顧客賓至如歸的感覺
2、態度和藹,待客如親人
3、認真負責,切實解決顧客疑難問題
4、細緻周到,力求服務工作完善妥當
5、積極主動,事事處處為顧客提供方便
6、微笑服務,用感恩心對待顧客
第五章 立足服務細節,顧客的小事就是服務的大事
細節,我們可以理解為細小而又具體的事物、情節或環節。對個人來說,細節體現著素質;對企業來說,細節代錶著形象。在這樣一個細節決定命運的年代,那些看起來十分不起眼的小細節,往往在無形中影響著你的服務,改變著你的命運。所以,細節服務,首先要做好每件小事。服務無小事,將小事做好,精益求精是服務工作的重中之重。
1、服務無小事,服務精髓在於細節
2、學習溝通技巧,提高顧客滿意度
3、從細節做起,像戀人一樣對待顧客
4、用心服務,為顧客度身定製解決方案
5、重視顧客的意見,讓客戶滿意而歸
6、改進服務,在溫情服務上下功夫
第六章 規範服務流程,追求五星級的優質服務
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經曆和體驗,這一切都要通過優質的服務體現齣來。要讓顧客把這種感受記在心裏,帶迴傢裏,陪伴左右。這就有賴於每天工作在一綫的服務人員規範服務流程,讓他們的一言一行成為最有效的品牌廣告。
1、推行優質服務,提高服務質量
2、建立嚴格的標準化服務體係
3、尊重服務流程,提高服務的效率
4、及時服務,彆讓顧客等得太久
5、做好售後服務,讓客人感覺便利
6、為顧客提供“增值”服務
第七章 調解服務異議,積極處理顧客投訴與抱怨
客戶隻有在利益受到損害時纔會投訴,對此,我們要積極處理,專心傾聽,並對客戶錶示理解,並做好記要。待客戶敘述完後,復述其主要內容並徵詢客戶意見,對於較小的投訴,自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的,要做齣時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復,直至問題解決。
1、不要忽視任何一位前來投訴的顧客
2、認真傾聽顧客敘述,瞭解顧客投訴的原因
3、及時澄清事實,排除顧客異議
4、用你的冷靜澆滅顧客的怒火
5、站在顧客的立場思考,讓顧客更信賴你
第八章 提供個性化服務,滿足不同顧客閤理的個彆需求
個性化服務就是以客人需求為中心,在滿足客人原來的需求基礎上,針對客人個性特點和特殊需求,主動積極地為客人提供特殊的服務,是對客人采取“量體裁衣”定製式的適閤他的服務。個性化服務特彆之處就在於,為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想,而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意,而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。
1、個性化服務就是細微化服務
2、用個性化服務創造情感上的良性體驗
3、關注特殊的需求,建立顧客的個性化檔案
4、把顧客當做自己的朋友
5、多做特色的服務,讓客人感受個性化魅力

第九章 學習信息化服務,運用互聯網提升服務的競爭力
我們所處的這個時代是信息的時代,智能的時代,網絡的時代,互聯網的觸角無處不在,無時不在,深刻而全麵地影響著我們的生活、工作甚至一切。隨著互聯網技術的發展,互聯網已經逐漸滲透到每一個工作領域當中,“互聯網+”的全新工作模式已經成為瞭一股時代大潮無法阻擋。在這種情況下,員工就必須善於學習聯網服務技術,趕上時代發展的潮流。
1、緊跟“互聯網+”時代的服務趨勢
2、以互聯網思維開展客戶服務
3、“互聯網+”服務必須快人一步
4、收集有用的大數據,服務顧客需求
5、讓用戶積極參與産品設計與創新

第十章 打造團隊化服務,為顧客提供“超預期”的服務體驗
時代需要英雄,更需要偉大的團隊。21世紀的競爭態勢已經很明顯,—個偉大的團隊遠遠勝於英雄個人的作用。但打造優秀的服務性團隊並不是一個人的事情,它需要我們大傢共同努力。因此,我們要學會與大傢溝通,樹立強烈的服務型團隊意識,對團隊具有歸屬感、認同感。隻有大傢一起努力,纔能把問題解決,為顧客提供“超預期”的服務體驗。

1、團隊精神——顧客服務的法寶
2、沒有完美的個人,隻有完美的團隊
3、團結一緻,增強團隊服務能力
4、顧全大局,以團隊的利益為重
5、建立優秀的團隊文化,創造一流的服務

第十一章 避免服務誤區,以永無止境的服務精神贏得未來
我們隻有避開服務誤區,為客戶提供滿意的服務,纔能能贏得顧客的心。市場的競爭實際上是爭奪客戶的競爭,是服務的競爭。企業必須重視服務纔能贏得未來。很多企業在工作中齣現問題的時候,總是覺得戰略齣瞭毛病,卻忽視瞭對服務把握。殊不知,每一個服務疏忽都可能對整個的結果形成“一票否決權”。

1、改變隻要産品質量好服務無所謂的觀念
2、過度熱情容易嚇跑顧客
3、不要重視新顧客,而忽略老顧客
4、隻見承諾不見兌現會失去顧客的信任
5、剋服免費服務的認知誤區


精彩書摘

  服務是指為他人做事,不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要,並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。其所涉及的形式包括在為顧客提供的有形産品上所完成的活動、在為顧客提供的無形産品上所完成的活動、無形産品的交付、為顧客創造氛圍等。
  服務是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中,服務絕不僅僅隻是産品的一部分那麼簡單。服務不僅作為産品的一部分銷售給客戶,為企業帶來利潤,同時它也是企業與外部聯係的一個接口,起到接收外部創造性意見的作用。我國企業的營銷觀念經過幾十年的考驗,主要曆經瞭四個階段。最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生産觀念,然後過渡到“酒香不怕巷子深”的産品觀念,再發展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念,進入瞭以客戶為中心、以需求為導嚮的服務營銷觀念。現代服務營銷觀念與傳統的營銷觀念相比,最大的區彆在於,營銷的基本要素從原來的4P變為4C,即企業的重點不是討論生産什麼産品,而是研究客戶有什麼需求;不是討論産品定什麼價格,而是關注客戶的購買成本;不是討論開展什麼促銷活動,而是想辦法加強與客戶的交流;不是討論怎樣建立分銷渠道,而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利,而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。企業的根本目標是盈利,越來越多的企業都認為,企業真正的盈利模式應該是不斷地去為客戶創造價值,所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業,服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起,企業的競爭越來越多地進入到服務領域。
  一個大公司的總裁,在齣差前,就讓自己的員工在酒店預訂好瞭房間。在入住酒店的前一天他親自打電話查詢自己所預訂的房間。
  “您好,我想讓您幫我查一下我所預定的房間。”
  “好的,請問您叫什麼名字?”
  客戶說齣自己名字,客服人員查找後卻告訴他根本就沒有預訂房間,總裁很生氣。他馬上打電話給預訂房間的那個員工,員工卻非常肯定地說房間已經預訂過瞭,並且把預訂房間的票據傳真給瞭他。
  最後事情纔弄明白,原來客服人員在查詢的時候,把總裁的名字少輸入瞭一個字母。在瞭解情況後,總裁很氣憤,他覺得,這是飯店最基本的服務意識問題,連這種基本的意識都沒有的酒店,相信其他服務也不會很好,此後,他再也沒有光顧過那傢酒店。
  所謂服務意識,即你對於服務的認識。人們對於服務的看法和認識,構成瞭人的服務意識。服務意識是服務素質的基礎,有瞭服務彆人的意識,方能有為彆人服務的正確態度。有瞭正確的服務態度,就有瞭改變服務形象、學習服務知識和服務技能的自覺性和主動性。你有瞭以顧客為中心的服務意識之後,就能有站在顧客立場保護顧客利益的服務態度。
  未來企業拼什麼?拼服務!擁有服務意識的人,常常會站在彆人的立場上,急彆人之所急,想彆人之所想。缺乏服務意識的人,則會錶現齣以自我為中心的價值傾嚮,實際上,這常常是懶人的哲學,從本質上說,這違背瞭人與人之間服務與被服務關係的規律。
  夏日,南京某飯店大堂,兩位外國客人嚮大堂副經理值班颱走來。大堂倪副經理立即起身,麵帶微笑地問候,就座後兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶:“我們從英國來,在這兒負責一項工程,大約要三個月,可是離開瞭翻譯我們就成瞭睜眼瞎,有什麼方法能讓我們盡快消除這種陌生感?”倪副經理微笑地用英語答道:“感謝兩位先生光臨我店,這座曆史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨,你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所錶達的親切的情誼,一下子拉近瞭彼此間的距離,氣氛變得活躍起來。於是,外賓更加廣泛地詢問瞭當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡,從秦淮風情到地方風味,倪副經理無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興緻勃勃地說:“早就聽說中國的生肖十分有趣,我是1918年8月4日齣生的,參加過二次大戰,大難不死,一定是命中屬相保佑。”
  說者無心,聽者有意,兩天之後就是8月4日,談話結束之後,倪副經理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早,倪副經理就買瞭鮮花,並代錶飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞,請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得瞭意外的驚喜,激動不已,連聲答道:“謝謝,謝謝貴店對我的關心,我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言錶達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞瞭。”
 隻有樹立起顧客至上的服務理念,企業的工作纔能有效地發揮作用。本案例中,大堂倪副經理對待兩位客人的做法,就是顧客至上的齣色範例。在日益競爭的今天,必須堅持顧客至上的服務理念,提高顧客的滿意度,這樣纔能獲得經濟效益,提高銷售收入,留住顧客。
  麵對激烈的市場競爭,越來越多的企業開始關注客戶服務,把顧客至上作為最為重要的服務理念,去主動靠近客戶,並以顧客的需求和利益為中心,最大限度地滿足顧客的需求。因此,服務成為企業競爭力的重要錶現。優質的服務可以讓顧客愉快,可以讓顧客花錢不後悔,可以讓顧客獲得幸福感,可以留住老顧客,可以産生好的口碑傳播效應,可以吸引新顧客,最終可以使企業獲得真正的競爭力,使企業做大、做強,基業長青。


前言/序言

  提到“服務”二字,幾乎人人都不陌生。有人說,服務就是幫忙;也有人說,服務就是尊重;還有人說,服務就是關懷。這都對,但是都不夠準確和完整。那麼究竟什麼叫作服務呢?其實,一切滿足彆人需要的行為,都叫作服務。服務是個人或社會組織為消費者直接或憑藉某種工具、設備、設施和媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動,是嚮消費者個人或企業提供的,旨在滿足對方某種特定需求的一種活動,其生産可能與物質産品有關,也可能無關,是為其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值,並主要以活動形式錶現的使用價值或效用。
  古典政治經濟學認為,服務是非生産性的。近代西方經濟學把服務與産品相提並論,産生瞭服務産品概念。現代市場經濟中,越來越多的服務産品開始商品化,導緻瞭服務商品概念的産生。産品和服務是我們日常經濟生活中經常用到的概念,但是對於二者的區彆,卻很少有人進行深入的分析,在實踐中二者經常被混淆。對産品和服務的區彆最為常見的解釋是:産品是有形的,服務是無形的。所以第一産業和第二産業生産的是産品,第三産業生産的是服務。但是,在第三産業中,我們也經常會聽到服務産品的說法,比如旅行社會把旅遊綫路做成旅遊産品,銀行業會把貸款說成信貸産品。其實,産品的關鍵是功能和價格,服務的關鍵是流程和客戶體驗。
  國際性的大公司目前都流行這樣一種經營理念:通過尊重人格的經營,為客戶創造價值。除瞭提高産品質量、不斷更新産品技術外,還注重提升服務水平。在這方麵,麥當勞的“微笑服務”通過齣售産品和服務來贏得客戶,與客戶保持密切聯係,而不是僅僅把客戶當作完成銷售目標的對象,這為我們的成功樹立瞭一麵鏡子。商品就是服務、服務、再服務。隻有深刻理解客戶,企業纔能立於不敗之地。而要戰勝競爭對手就必須以客戶的方式思考問題,提升服務質量。
  服務是企業的靈魂。之所以稱之為“靈魂”,是因為它在無形之中決定著企業經營的成敗。而服務産業又是社會經濟不斷發展的産物。所以它的先進化程度和發展水平,完全可以衡量一個企業、一個地區乃至一個國傢的發展程度。服務可以提升一個企業的形象,為企業的産品帶來更多的附加值。一個卓越的企業,一定是一個時時處處為客戶著想的企業。客戶的要求就是公司的賣點,隻有能夠滿足客戶需求的企業纔有市場,纔有繼續發展的可能。由此,服務的貢獻越來越大,它不僅創造瞭價值,更鑄就瞭品牌。
  因此,我們特意編寫瞭《勝在服務贏在細節》一書,本書內容豐富,簡單實用,倡導完美的服務精神,從服務工作中,員工服務意識提升與職業能力修煉入手,使員工明確細節服務的實質,並將服務精神落到實處。本書不僅可作為一綫員工的服務培訓手冊,也可作為每個重視顧客服務的經營管理者的學習參考書。



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