編輯推薦

　　怎麼成長為傢世界級的高科技企業？怎麼管理傢世界級的高科技企業？怎麼不斷為客戶創造價值使企業長期有效增長？這是擺在中國高科技企業麵前的重要課題。《以客戶為中心：華為公司業務管理綱要》的齣版，將使讀者瞭解華為是怎樣應對挑戰的，將有助於社會各界認識個真實的華為。

容簡介

　　企業的長期戰略本質上是圍繞怎麼成為行業領導者、怎麼作行業領導者展開的。華為從成立至今，二十幾年來堅持以客戶為中心，聚焦核心，不為其他利益誘惑所動，力齣孔，利齣孔，長期艱苦奮鬥，終於進入瞭世界信息與通信技術産業領先企業的行列。

　　《以客戶為中心：華為公司業務管理綱要》是之前齣版的《以奮鬥者為本：華為公司人力資源管理綱要》書的續集，將從業務管理方麵，揭示這成長曆程所遵循的理念、戰略與機製。

　　《以客戶為中心：華為公司業務管理綱要》分為三篇。篇，以客戶為中心。這是貫穿華為業務管理的主綫。在開宗明義地提齣“為客戶服務是華為存在的理由”的命題的基礎上，分彆闡述瞭華為的價值主張、質量管理戰略、“深淘灘、低作堰”的商業模式，以及將客戶滿意度作為衡量切工作的準繩的理念。第二篇，增長。圍繞長期有效增長這價值創造主題，係統闡述瞭華為的業務管理戰略和政策。第三篇，效率。圍繞未來的競爭是管理的競爭這命題，闡述瞭華為在組織設計與運行、端到端流程持續改進，以及建設數字化企業方麵的政策和原則，並深入討論瞭華為管理變革的指導方針。

作者簡介

　　黃衛偉，北京市人，1951年10月11日齣生，中國人民大學商學院教授，研究方嚮：運營管理、創業管理、管理政策。1996年起，受聘擔任華為技術有限公司高級管理顧問至今，現為華為公司首席管理科學傢，曾作為執筆人參與起草《華為公司基本法》。

　　編委：殷誌峰 周智勇 夏忠毅 蘇寶華 硃廣平 王維濱

精彩書評

　　華為是傢值得尊敬、值得我們學習的企業。這本書能夠讓我們看到這傢搞技術企業成長中對業務管理的高度重視與實踐，相信會帶給我們諸多啓發。

　　——柳傳誌|著名企業傢

　　華為走到今天，長期秉承的核心價值觀鑄就瞭其核心競爭力。這就是：以客戶為中心，以奮鬥者為本，長期艱苦奮鬥。就靠這麼個鐵三角，尊重客戶，敬畏質量，開放閤作，造就瞭支在全球市場上特彆有競爭力的華為鐵軍。本書細說華為怎樣形成核心價值觀，又怎樣打造核心競爭力，是本企業真經，值得認真研讀。

　　——周其仁|著名經濟學傢

　　華為是中國有具備全球競爭力的世界級企業。在競爭的時候，華為依靠的是為客戶創造更多價值，而非低成本。華為還能夠藉助中國優勢創造價值。所謂的中國優勢，並不隻是廉價勞動力，而是指那些聰明勤奮的研發人員，他們掌握瞭核心技術。但有瞭研發人員，企業還不定能夠真正實現他們的價值。更重要的是，華為與員工分享股權，瞭解如何充分培養和調動人力資源的積極性。華為靠這三點，做到瞭今天的成就。

　　——楊國安|中歐國際工商學院管理學教授

　　華為公司之所以受人尊重，是因為它不斷顛覆和超越自我的理性勇氣。它形成瞭套兼具西方理念、東方精神的企業文化，而這無疑是華為公司貢獻給中國企業界尤為有價值的經驗所在。在人力資源管理上，其獨特的價值分配係統，豐富瞭中國式企業管理的內涵。

　　——吳曉波|浙江大學管理學院院長

目錄

序.言

篇 以客戶為中心

章.為客戶服務是華為存在的理由

1.1.華為的成功就是長期關注客戶利益

1.1.1  天底下給華為錢的隻有客戶

1.1.2 要以宗教般的虔誠對待客戶

1.2.客戶永遠是華為之魂

1.2.1  客戶是永遠存在的，以客戶為中心，華為之魂就永在

1.2.2 要警惕企業強大後變成以自我為中心

1.3.客戶需求是華為發展的原動力

1.3.1  公司的可持續發展，歸根結底是滿足客戶需求

1.3.2 麵嚮客戶是基礎，麵嚮未來是方嚮

1.4.以服務定隊伍建設的宗旨

1.4.1 服務的意識應該貫穿於公司生命的始終

1.4.2 以客戶為中心，反對以長官為中心

1.5.以客戶為中心，以生存為底綫

1.5.1 以客戶為中心就是要幫助客戶商業成功

1.5.2  華為的低綱領是活下去

1.5.3 公司的終目標是商業成功

第二章.華為的價值主張

2.1. 以客戶為中心、以奮鬥者為本、長期艱苦奮鬥，是公司的核心價值觀。堅持自我批判，是自我糾偏的機製

2.1.1 核心價值觀是我們的勝利之本

2.1.2 圍繞以客戶為中心長期艱苦奮鬥

2.1.3 成功不是引導我們走嚮未來的可靠嚮導

2.2.客戶的價值主張決定瞭華為的價值主張

2.2.1  質量好、服務好、價格低、快速響應客戶需求，是客戶樸素的訴求

2.2.2  為客戶提供及時、準確、優質、低成本的服務，是我們生存下去的齣路

2.3. 華為在市場競爭中，不靠低價取勝，而是靠優質的産品和服務取勝

2.3.1 以優質的産品和服務打動客戶，惡戰、低價是沒有齣路的

2.3.2 從客戶中來，到客戶中去，端到端為客戶提供服務

2.4.以客戶痛點為切入點，幫助他們解決麵嚮未來的問題

2.4.1 要讓客戶看到華為能這個社會如何變化

2.4.2 緻力於提供麵嚮未來的客戶體驗

2.5.在客戶麵前，我們要永遠保持謙虛

2.5.1 加強與客戶的溝通，傾聽客戶的心聲

2.5.2 重視普遍客戶關係

2.5.3 優質資源嚮優質客戶傾斜，構築戰略夥伴關係

第三章.質量是華為的生命

3.1.質量是我們的生命

3.1.1 韆古傳唱的歌纔是好歌

3.1.2 質量不好、服務不好，必是死亡條路

3.2.絕不走低價格、低成本、低質量的道路

3.2.1 以質取勝

3.2.2 我們的價值觀要從“低成本”走嚮“高質量”

3.3.建立大流量的大質量體係

3.3.1 大數據流量時代，要高度關注大質量體係的建設

3.3.2 對大質量體係的認識，要有個全球視野的大的構架

3.3.3 藉鑒日本和德國的先進文化，終形成華為的質量文化

3.4.品牌的核心是誠信，誠信的保證是質量

3.4.1 用誠信換取客戶對我們的滿意、信任和忠誠

3.4.2  品牌就是承諾

第四章.深淘灘，低作堰

4.1. “深淘灘，低作堰”是華為商業模式的生動寫照

4.1.1 節製自己對利潤的貪欲，賺小錢不賺大錢

4.1.2 華為要成為世界主流電信設備供應商，價格定是低重心的

4.1.3 華為隻賺取閤理的利潤，讓利於客戶、供應商和閤作夥伴

4.2 .不斷挖掘內部潛力，確保對未來的投入

4.2.1 不斷挖掘內部潛力，消除不給客戶創造價值的環節

4.2.2 降低內外交易成本，緊緊抓住大地

4.2.3 確保對未來的投入，增強核心競爭力

第五章.客戶滿意是衡量切工作的準繩

5.1.客戶滿意是華為生存的基礎

5.1.1 客戶的利益所在，就是我們生存發展根本的利益所在

5.1.2 讓客戶滿意，我們纔有明天

5.2.公司的切行為都是以客戶的滿意程度作為評價依據

5.2.1  以提高客戶滿意度為目標，建立以責任結果為導嚮的價值評價體係

5.2.2 成就客戶的成功，從而成就華為的成功

第二篇 增長

第六章.追求長期有效增長

6.1.發展是硬道理

6.1.1 華為必須保持閤理的增長速度

6.1.2 在前進中調整，在擴張中消化內部矛盾

6.2.不為短期利益所動，緊緊圍繞企業的核心競爭力發展

6.2.1 在些與企業核心競爭力不相關的利益前，要經得住誘惑

6.2.2 以核心競爭力的提升，支持持續增長

6.3.從以規模為中心，轉嚮有效益的增長

6.3.1  對於有效增長的考核，不能光看銷售額，還要看大客戶銷售比例的提升

6.3.2 持續有效增長要從短期、中期和長期三個方麵來衡量

6.4.追求定利潤率水平上的成長

6.4.1 要在增長和利潤之間取得閤理的均衡

6.4.2 人均效益提高的基礎還是有效增長

第七章.産品發展的路標是客戶需求導嚮

7.1.以客戶需求為導嚮

7.1.1 要認識客戶需求導嚮這個真理

7.1.2 産品路標不是自己畫的，而是來自於客戶

7.1.3 聚焦客戶關注的痛點、挑戰和壓力

7.2.深刻理解客戶需求

7.2.1 首先要搞清楚客戶是誰，客戶需要的是什麼

7.2.2 去粗取精、去僞存真、由此及彼、由錶及裏

7.2.3 要研究客戶的基本需求，把握住關鍵要素

7.2.4  市場營銷的定位是“兩隻耳朵，雙眼睛”

7.2.5 要多與客戶交流，不能關起門來搞研發

7.3.客戶需求導嚮優先於技術導嚮

7.3.1 技術領先不能擺在個高的位置

7.3.2 産品發展要防止技術導嚮

7.3.3 反對孤芳自賞，要做工程商人

7.4.客戶需求導嚮對戰略選擇的意義

7.4.1 圍繞終客戶來考慮做什麼、怎麼做、如何持續發展

7.4.2 在市場布局上要聚焦價值客戶與價值國傢

7.4.3 嚮端到端解決方案供應商轉型是對我們很大的挑戰和變革

7.5.滿足需求與需求

7.5.1 既要關注客戶的現實要求，也要關注他們的長遠需求

7.5.2 要敢於創造和引導需求

第八章.創新是華為發展的不竭動力

8.1.隻有創新纔能在競爭激烈的市場中生存

8.1.1 世界上不變的就是變化

8.1.2 創新雖然有風險，但不創新纔是大的風險

8.1.3 鼓勵創新，反對盲目創新

8.2.客戶需求和技術創新雙輪驅動

8.2.1  以客戶需求為中心做産品，以技術創新為中心做未來架構性的平颱

8.2.2 公司要從工程師創新走嚮科學傢與工程師同創新

8.2.3 領先半步是先進，領先三步成先烈

8.3.開放閤作，杯咖啡吸收宇宙能量

8.3.1 不開放就會死亡

8.3.2 杯咖啡吸收宇宙能量

8.3.3 以自己的核心技術體係成長為基礎開放閤作

8.3.4 開放閤作，實現共贏

8.4.鮮花插在牛糞上，在繼承的基礎上創新

8.4.1 要站在巨人的肩膀上前進，不要過分狹隘地自主創新

8.4.2 無邊界的技術創新有可能會誤導公司戰略

8.4.3 基於存在的基礎上創新，更容易取得商業成功

8.4.4 要敢於打破自己的既有優勢，形成新的優勢

8.4.5  我們應該演變，有所準備，而不要妄談顛覆性，我們是為價值而創新

8.5.創新要寬容失敗，給創新以空間

8.5.1 要使創新勇於冒險，就要提倡功過相抵，給創新以空間

8.5.2 在模糊區中探索，要更多地寬容失敗

8.5.3 要肯定反對者的價值和作用，允許反對的聲音存在

8.6.隻有擁有核心技術知識産權，纔能進入世界競爭

8.6.1 未來的市場競爭就是知識産權之爭

8.6.2 誕生偉大公司的基礎是保護知識産權

8.6.3 有瞭知識産權，也不要強勢不饒人

第九章.更多地強調機會對公司發展的驅動

9.1.抓住戰略機會擴張，敢於勝利纔能善於勝利

9.1.1  大數據流量可能將呈超幾何級數增長，這是我們麵臨的核心、大的機會

9.1.2 抓戰略機會，要敢於投入，堅持投入

9.1.3 抓住機會與創造機會

9.2.對高科技企業來說機會大於成本，用機會牽引資源分配

9.2.1  抓住瞭戰略機會，花多少錢都是勝利；抓不住戰略機會，不花錢也是死亡

9.2.2 要更多地強調機會對資源分配的牽引

9.3.基於優勢選擇大市場

9.3.1 隻有大市場纔能孵化大企業

9.3.2 在大市場中，要搶占製高點

9.3.3 要利用我們的獨特優勢進入新領域

9.4.集中優勢資源撕開市場的突破口

9.4.1 定要把戰略力量集中在關鍵突破口上

9.4.2  在模糊的情況下必須多條戰綫作戰，當市場明晰時立即將投資重心轉到主綫上去

9.4.3 我們做戰略決策的時候，不能隻把寶押在個上麵

9.5.抓住産業調整期奠定長期市場格局

9.5.1 錯開相位發展，加大對未來機會的投入

9.5.2 要在世界競爭格局處於拐點的時候，敢於“彎道超車”

9.5.3 在大機會時代，韆萬不要機會主義

9.6.不放棄低端市場

9.6.1 低層網是戰略性金字塔結構的基礎

9.6.2 低端産品要在標準化、簡單化、免維護化上下功夫

第十章.聚焦主航道，堅持“壓強原則”

10.1.聚焦主航道、主戰場

10.1.1  要成為領導者，定要加強戰略集中度，在主航道、主戰場上，集中力量打殲滅戰

10.1.2 在主航道，要做戰略上不可替代的東西

10.1.3 聚焦在主航道上創新，不畏艱難，厚積薄發

10.2.有所不為纔能有所為

10.2.1 收縮核心，放開周邊

10.2.2 隻有敢於放棄，纔有明確的戰略

10.3.堅持“壓強原則”，力齣孔

10.3.1  堅持“壓強原則”，要麼不做，要做，就極大地集中人力、物力和財力，實現重點突破

10.3.2 力齣孔，柔弱勝剛強

10.3.3 優先保證研發和市場的投入比例

10.3.4 預研投入的錢不允許挪作他用

10.4.搭大船過大海，堅持在大平颱上持久地大規模投入

10.4.1 未來的競爭是平颱的競爭

10.4.2 要在平颱建設上有更多的前瞻性，以構築長期的勝利

10.4.3 搭大船，過大海，跟著主潮流走

10.4.4 通過大規模市場營銷，加速研發高投入的良性循環

10.5.戰略競爭力量不應消耗在非戰略機會點上

10.5.1 主力不應消耗在局部目標上

10.5.2 要把戰略能力中心，放到戰略資源的聚集地去

第十章.開放、競爭、閤作，構建良好的商業生態環境

11.1.堅持開放的道路不動搖

11.1.1 不開放就是死路條

11.1.2 像海綿樣不斷吸取彆人的優秀成果

11.2.從上遊到下遊産業鏈的整體強健，是華為生存之本

11.2.1 未來企業間的競爭是産業鏈之間的競爭

11.2.2 真誠地善待供應商，構建産業鏈的整體強健

11.2.3 多栽花少栽刺，與閤作夥伴共贏

11.3.建立有利於公司發展的商業生態環境

11.3.1 建設商業生態環境，要有戰略性思維

11.3.2 與友商共同發展，共同創造良好的生存空間

11.3.3 以土地換和平，犧牲的是眼前的利益，換來的是長遠的發展

11.3.4 依法納稅，閤規運營，保障客戶利益

11.3.5 善待媒體，永遠不要利用媒體

11.4.做國際市場秩序的維護者和建設者

11.4.1 我們決不做市場規則的破壞者

11.4.2 做産業領導者要自律

第十二章.業務管理的指導原則

12.1.堅定不移的戰略方嚮，靈活機動的戰略戰術

12.1.1 生生之謂易

12.1.2 用烏龜精神，追上龍飛船

12.1.3 根據環境隨時變化陣形

12.1.4 有取有捨纔叫戰略

12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方麵

12.2.1 領袖要戰略方嚮清晰，抓住主要矛盾和矛盾的主要方麵

12.2.2 能否抓住主要矛盾，關鍵在於是否有明確的戰略目標

12.2.3 抓主要矛盾，要加強對共性化的東西的歸納和規範

12.3. 亂中求治，治中求亂

12.3.1 公司管理結構是個耗散結構

12.3.2 亂中求治，精細化管理的目的，是為瞭擴張不陷入混亂

12.3.3 治中求亂，打破平衡繼續擴張

12.4 .擴張的同時必須能控製得住

12.4.1 在激勵中約束，在約束中激勵，取得激勵與約束的平衡

12.4.2 不要盲目地鋪攤子，企業不可穿上“紅舞鞋”

第三篇 效率

第十三章.未來的競爭是管理的競爭

13.1.公司未來的生存發展靠的是管理進步

13.1.1 推動公司前進的主要因素是機製和流程

13.1.2 我們需要紮紮實實建設好個科學管理的大平颱

13.2.企業從必然王國走嚮自由王國的關鍵是管理

13.2.1  通過有效管理構建起個平颱，擺脫對資金的依賴、對技術的依賴、對人纔的依賴

13.2.2 管理的高境界是“無為而治”

13.2.3 我們能夠留給後人的財富就是管理體係

13.3.嚮管理要效益

13.3.1 提高效益的潛力在提高效率，提高效率的關鍵在改進管理

13.3.2 提高人員效益應當是管理改進的個重要目標

13.3.3  實事求是地設置針對性的人均效率改進目標，牽引業務單元改善投入産齣

13.3.4 提高效率，不是要增加勞動強度，而是要減少無效工作

第十四章.企業管理的目標是流程化組織建設

14.1.建設從客戶中來、到客戶中去的流程化組織

14.1.1  所有組織及工作的方嚮隻要朝嚮客戶需求，就永遠不會迷航

14.1.2 按照主乾流程構建公司的組織及管理係統

14.1.3 基於流程分配責任、權力以及資源

14.1.4 在組織與流程不緻時，改組組織以適應流程

14.2.建立“推拉結閤，以拉為主”的流程化組織和運作體係

14.2.1  把指揮所建在聽得到炮聲的地方，“讓聽得到炮聲的人呼喚炮火”

14.2.2  地區部要成為區域的能力中心與資源中心，有效組織和協調遍布全球的公司資源為客戶服務

14.2.3  未來公司的建製，前端是對付不確定性的精兵組織，後端是對付確定性的平颱和共享組織

14.2.4 總部從管控中心嚮支持、服務、監控中心轉變

14.2.5 以全球化視野進行能力中心建設，滿足全球作戰需要

14.3. 從以功能為中心嚮以項目為中心轉變

14.3.1 未來的戰爭是“班長的戰爭”

14.3.2 項目是經營管理的基本單元和細胞

14.3.3 項目成本核算是各級組織優良管理的基礎

14.3.4 實行項目全預算製和資源買賣機製

14.4.管理體係建設的導嚮是簡單、實用、靈活

14.4.1 定要站在全局的高度來看待整體管理構架的進步

14.4.2 簡單就是美

14.4.3  管理體係隻要實用，不要優中選優

14.4.4 均衡發展，就是抓短的塊木闆

14.4.5 授權、製衡與監管

第十五章. 從客戶中來，到客戶中去，以簡單、有效的方式實現流程貫通

15.1. 建設“從客戶中來，到客戶中去”的端到端流程體係，提高運營效率和效益

15.1.1 例行管理要堅決貫徹流程化管理

15.1.2 流程化就是標準化、程序化、模闆化，但不是僵化

15.1.3 確立流程責任製，纔能真正 以客戶為中心 任正非 下載 mobi epub pdf txt 電子書