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吳玲賀湘輝 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店前廳
• 運營管理
• 標準化服務
• 精細化管理
• 星級酒店
• 前廳經理
• 服務技巧
• 實戰指導
• 酒店運營

店铺： 翩若惊鸿图书专营店

出版社： 广东经济出版社

ISBN：9787807288701

商品编码：28843495592

丛书名： 酒店前厅管理实务

开本：16开

出版时间：2008-06-01

酒店前廳部精細化管理與標準化服務/管理實務精品圖書係列    39.0元

 

齣版社: 人民郵電齣版社; 第1版 (2016年3月1日)

 

叢書名: 管理實務精品圖書係列

 

平裝: 186頁

 

語種： 簡體中文

 

開本: 16

 

ISBN: 9787115418609

 

條形碼: 9787115418609

 

商品尺寸: 25.6 x 18.6 x 1.2 cm

 

商品重量: 340 g

 

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店前廳部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店前廳部管理人員不可迴避的現實。

 

為瞭幫助酒店前廳部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力和內外部用戶體驗，袁照烈編著的《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店前廳部的各大工作事項。全書采用圖文並茂的形式，將酒店預訂處、接待處、禮賓處、商務中心、收銀處等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

 

本書適閤酒店管理人員閱讀，也適閤作為酒店前廳部一綫人員的崗位培訓教材和高校酒店管理專業的教材教輔。

 

酒店前廳運營與管理    36.0元

 

齣版社: 化學工業齣版社; 第1版 (2016年3月1日)

 

平裝: 258頁

 

語種： 簡體中文

 

開本: 16

 

ISBN: 7122259803, 9787122259806

 

條形碼: 9787122259806

 

商品尺寸: 25.6 x 18.2 x 1.4 cm

 

商品重量: 481 g

 

品牌: 化學工業齣版社

 

《酒店前廳運營與管理》的結構設計突齣“教學做一體”，從案例導入、崗位流程的操作，到情景模擬訓練和案例討論，力求實現教學的過程就是服務程序係統化訓練的過程。內容編排既充分考慮“就業導嚮”的需要，也著眼於酒店服務業人纔未來可持續發展的需要。主要適用於旅遊管理、酒店管理、酒店服務類相關專業。

 

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編輯推薦

 

袁照烈編著的《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》闡述瞭酒店前廳部的管理事宜和具體工作開展的標準。同時，為瞭迎閤當下酒店業轉型和互聯網＋的趨勢，加入瞭之前酒店管理類圖書極少涉及的內容，比如大數據在酒店前廳業務中的應用等。

 

本書對大數據時代酒店前廳部的運作趨勢進行瞭分析，並從新形勢齣發，對酒店前廳部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。

 

作者簡介

 

袁照烈，弗布剋管理谘詢公司谘詢師，人力資源管理師，主要從事酒店管理人員培訓課程開發、高校酒店類課程課件開發和酒店餐飲管理培訓課程開發。

 

目錄

 

章 前廳部崗位設置與規範製度設計

 

節 前廳部服務事項與崗位設置

 

一、大數據在酒店前廳部業務中的應用

 

二、前廳部服務事項

 

三、前廳部崗位設置

 

第二節 前廳部崗位職責描述

 

一、客務總監崗位職責

 

二、前廳部經理崗位職責

 

三、前廳部副經理崗位職責

 

四、前廳大堂副理崗位職責

 

第三節 前廳部崗位績效考核量錶

 

一、客務總監績效考核量錶

 

二、前廳部經理績效考核量錶

 

三、前廳部副經理績效考核量錶

 

四、前廳大堂副理績效考核量錶

 

第四節 前廳部服務標準與服務規範

 

一、前廳部服務標準

 

二、前廳部培訓規範

 

三、前廳部儀容禮貌規範

 

四、前廳部員工行為規範

 

第五節 前廳部工作程序與關鍵問題

 

一、辦理貴賓入住程序與關鍵問題

 

二、辦理貴賓離店程序與關鍵問題

 

三、處理客人投訴程序與關鍵問題

 

四、發生火警處理程序與關鍵問題

 

五、住客生病處理程序與關鍵問題

 

六、住客受傷處理程序與關鍵問題

 

七、突然停電處理程序與關鍵問題

 

八、解決客人特殊需求程序與關鍵問題

 

九、客人丟失物品處理程序與關鍵問題

 

十、客人遺留物品處理程序與關鍵問題

 

第六節 前廳部精細化管理製度設計

 

一、前廳部員工工作製度

 

二、前廳部例會管理製度

 

三、前廳部辦公設備管理辦法

 

第二章 預訂服務精細化管理

 

節 預訂服務崗位描述

 

一、預訂服務崗位設置

 

二、預訂處主管崗位職責

 

三、預訂處領班崗位職責

 

四、客房預訂員崗位職責

 

五、車輛預訂員崗位職責

 

第二節 預訂服務崗位績效考核量錶

 

一、預訂處主管績效考核量錶

 

二、預訂處領班績效考核量錶

 

三、客房預訂員績效考核量錶

 

四、車輛預訂員績效考核量錶

 

……

 

第三章 接待服務精細化管理

 

第四章 禮賓服務精細化管理

 

第五章 商務中心服務精細化管理

 

第六章 收銀服務精細化管理

 

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作者簡介

 

《酒店前廳運營與管理》的諸位編者都是多年從事酒店前廳教學的一綫教師，積纍瞭豐富的酒店前廳教學經驗，主編自2008年開始教授酒店前廳實務課程，已有7年的教學經驗，期間發錶過多篇酒店前廳的教改論文，作為副主編齣版教材《現代酒店前廳運營實務》一書。

 

目錄

 

模塊一 走進酒店前廳部 001

 

ModuleⅠ Front Office Introduction

 

項目一 掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務 002

 

項目二 瞭解酒店前廳部的組織機構及崗位職責 006

 

項目三 熟知前廳部員工的素質要求 021

 

項目四 熟悉酒店前廳布局及設備 027

 

思考與訓練 032

 

模塊二 客房預訂服務 033

 

ModuleⅡ Rooms Reservation

 

項目一 酒店的房型、房態和房價認知 034

 

任務一 認識酒店的房型 035

 

任務二 學習酒店的房態 039

 

任務三 瞭解酒店的房價 041

 

項目二 客房預訂的方式、渠道和種類認知 045

 

任務一 熟悉客房預訂的方式 046

 

任務二 掌握客房預訂的種類 049

 

項目三 客房預訂服務程序 052

 

任務一 掌握客房預訂服務的標準作業流程 053

 

任務二 受理散客訂房 058

 

任務三 受理團體訂房 059

 

項目四 客房預訂管理 061

 

任務一 超額預訂的處理 062

 

任務二 預訂失誤的控製 064

 

任務三 預訂糾紛的解決 066

 

思考與訓練 067

 

模塊三 禮賓服務 069

 

Module Ⅲ Concierge

 

項目一 迎賓服務 070

 

任務一 瞭解門童的崗位職責 071

 

任務二 理解門童的素質要求 073

 

任務三 迎賓和送客 076

 

項目二 行李服務 078

 

任務一 學習入店行李服務 079

 

任務二 提供離店行李服務 082

 

任務三 處理換房行李服務 083

 

任務四 辦理行李存取服務 084

 

項目三 金鑰匙服務 087

 

任務一 理解金鑰匙的服務理念 088

 

任務二 熟悉金鑰匙的素質要求 090

 

任務三 瞭解金鑰匙的服務項目 091

 

思考與訓練 093

 

模塊四 總颱接待服務 095

 

Module Ⅳ Reception

 

項目一 接待準備工作 096

 

任務一 掌握辦理入住登記手續的目的 097

 

任務二 瞭解入住登記的相關信息 098

 

任務三 準備入住登記的相關錶格 102

 

任務四 熟悉入住登記的相關證件 105

 

項目二 銷售並安排客房 108

 

任務一 銷售客房 109

 

任務二 分配客房 113

 

項目三 入住登記流程 117

 

任務一 為普通散客辦理入住登記 118

 

任務二 接待團體客人入住 123

 

任務三 接待VIP客人入住 124

 

項目四 接待中常見問題的處理 128

 

任務一 換房 129

 

任務二 加床 130

 

任務三 物品暫存 130

 

任務四 賣重房 131

 

任務五 變更離店日期 131

 

任務六 查無訂房或酒店訂房記錄與客人要求有差距 131

 

任務七 客人不願詳細登記 132

 

任務八 客人不願交押金或押金不足 132

 

任務九 保密入住 133

 

思考與訓練 133

 

模塊五 問訊服務 135

 

Module Ⅴ Mail & Information

 

項目一 問訊服務 136

 

任務一 酒店內部信息問訊 137

 

任務二 酒店外部信息問訊 137

 

任務三 查詢住客及酒店員工 138

 

項目二 留言服務 141

 

任務一 住客留言 141

 

任務二 訪客留言 142

 

項目三 郵件服務 143

 

任務一 郵件服務 144

 

任務二 物品轉交 145

 

思考與訓練 145

 

模塊六 電話總機服務 147

 

Module Ⅵ Telephone Switchboard

 

項目一 認識電話總機 148

 

任務一 瞭解總機房的設施設備 149

 

任務二 掌握總機服務的基本要求 150

 

任務三 熟悉總機服務的項目 151

 

項目二 電話接轉及留言 153

 

任務一 電話接轉 154

 

任務二 留言服務 155

 

項目三 叫醒服務 157

 

任務一 瞭解叫醒服務的種類 158

 

任務二 掌握叫醒服務的程序 158

 

思考與訓練 161

 

模塊七 商務中心服務 163

 

Module Ⅶ Business Center

 

項目一 認識商務中心 164

 

項目二 瞭解商務中心的服務項目 167

 

任務一 打印、復印和傳真服務 168

 

任務二 訂票服務 169

 

任務三 互聯網服務 170

 

任務四 翻譯服務 171

 

任務五 會議室齣租服務 171

 

思考與訓練 172

 

模塊八 收銀服務 175

 

Module Ⅷ Cashier Service

 

項目一 控製客賬 176

 

任務一 熟悉酒店的結賬方式 177

 

任務二 瞭解客賬控製的流程 179

 

任務三 掌握賓客付款方式 183

 

項目二 幣兌換 188

 

任務一 瞭解外幣現鈔的種類 190

 

任務二 掌握外幣兌換的程序 193

 

項目三 保管貴重物品 196

 

任務一 掌握客用安全保險箱的使用程序 197

 

任務二 熟悉保險箱客用鑰匙遺失的處理方法 199

 

任務三 瞭解客人貴重物品丟失的責任問題 200

 

項目四 結賬離店 202

 

任務一 結賬準備 202

 

任務二 散客結賬 203

 

任務三 團體結賬 204

 

任務四 收銀中常見問題處理 205

 

思考與訓練 210

 

模塊九 賓客關係管理 213

 

Module Ⅸ Guest Relation Management

 

項目一 建立良好的賓客關係 214

 

任務一 正確認識客人 215

 

任務二 掌握與客人溝通的技巧 218

 

項目二 前廳賓客關係機構的設置 220

 

任務一 掌握大堂副理的工作職責 221

 

任務二 熟悉賓客關係主任的崗位職責 226

 

項目三 處理客人投訴 229

 

任務一 認識客人投訴的原因 230

 

任務二 瞭解客人投訴的類型 231

 

任務三 分析客人投訴的心理和性格 233

 

任務四 正確理解客人投訴 234

 

任務五 正確處理客人投訴 236

 

項目四 建立賓客客史檔案 243

 

任務一 瞭解客史檔案的作用 244

 

任務二 掌握客史檔案的內容 246

 

任務三 收集和管理客史檔案 247

 

思考與訓練 249

 

附錄一 前廳英語專業術語及解釋 251

 

附錄二 前廳部常見英語詞匯匯總 255

 

附錄三 2014年度酒店集團排行榜（前十名） 257

 

參考文獻 258

 

版 次：1頁 數：字 數：印刷時間：2015年07月01日開 本：16開紙 張：膠版紙包 裝：平裝是否套裝：否國際標準書號ISBN：9787518014323叢書名：星級酒店經理人工作指導手冊係列叢書

所屬分類：

圖書>經濟>各部門經濟 >旅遊經濟 酒店管理

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編輯推薦

內容簡介

作者簡介

目 錄

前 言

試讀章節

書摘插畫

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編輯推薦

本書是星級酒店經理人工作指導手冊係列叢書之一，全套書較為規範地對酒店前廳部、客房部、康樂部、財務部、工程部、公關營銷部、餐飲部、安全保衛部、行政人事部等部門的工作作瞭係統闡述，主要內容包括崗位職責、工作製度模闆、工作細節規範及實用錶格等，具有可操作性、指導性強等特點，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬工作專業化水平的參照範本，為績效管理提供依據。本書適閤酒店管理人員和酒店行業培訓人員參考閱讀，同時也可作為酒店新入職員工的自我培訓教材。 

內容簡介

本書是星級酒店前廳經理的案頭指導用書，是星級酒店經理人工作指導手冊係列叢書之一，內容包括前廳部工作人員崗位職責、工作規範、管理製度模闆及實用錶格等。本書具有可操作性、工作指導性強等特點，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬工作專業化水平的參照範本。全書實行錶格化編寫方式，並在每項工作規範處均設有備注錶格，使之在*限度滿足不同類型酒店使用需要的同時，增強本書與實際工作的契閤度。本書適閤酒店管理人員和酒店行業培訓人員參考閱讀。

作者簡介

中國酒店規範化管理研究組由眾多酒店業內人士組成，主編陳明星是酒店管理與培訓專傢，培訓師。緻力於酒店規範化管理與個性化服務的研究。倡導“酒店小服務，大文化”的管理理念，並落實到服務企業實踐中，效果明顯，獲得企業客戶的好評。

目 錄

第1章 前廳部概述

1.1 前廳部地位及作用 

1.2 前廳部工作內容及工作特點 

第2章 前廳部工作人員崗位職責

2.1 前廳部經理 

2.2 前廳部副經理 

2.3 夜班經理 

2.4 大堂副理 

2.5 前廳部秘書 

2.6 預訂處主管 

2.7 預訂處領班 

2.8 預訂員 

2.9 總颱接待主管 

2.10 接待處領班

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前 言

星級酒店經理人工作指導手冊係列叢書從酒店工作的實際情況齣發，立足中國國情，對酒店工作的標準化、規範化、專業化等進行瞭有益的探索。

本係列圖書對酒店前廳部、客房部、康樂部、財務部、工程部、公關營銷部、餐飲部、安全保衛部、行政人事部等部門的工作規範化作瞭係統闡述，主要內容包括崗位職責、工作製度模闆、工作細節規範及實用錶格等，具有可操作性、指導性強等特點，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬工作專業化水平的參照範本，為績效管理提供依據。

全套書采用錶格化編寫方式，並在每項工作規範處均設有備注錶格，使之在大限度滿足不同類型酒店使用需要的同時，增強本書與實際工作的契閤度。錶格化的錶述方式簡潔明瞭，可以大限度地提高讀者的閱讀興趣。

對於一位新入職的酒店員工而言，本套書將是你工作的良師益友，是你入職的自我培訓教材。全套書較為詳細地闡述瞭具有可操作性的工作規範和崗位標準，能使你很快進入工作狀態。

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第1章

前廳部概述

Chapter 1

1.1 前廳部地位及作用

酒店前廳，又稱為總服務颱，或稱為總颱、前颱等。它通常是設在酒店的大堂，是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協調對客服務，並為客人提供各種綜閤服務的部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協調酒店所有對客服務的部門，涉及酒店提供的對客服務的諸多內容，主要包括為客人提供客房預訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、郵件、商務、外幣兌換、委托代辦、結賬離店等服務項目。前廳是每一位客人抵達、離開酒店的必經之地，是酒店對客服務開始和終完成的場所，也是客人形成對酒店的印象和印象之處。前廳部是酒店經營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務工作的核心。前廳部是酒店對外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經中樞”，是聯係賓客關係的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關鍵部位，其運行的好壞將直接影響到酒店的整體服務質量、管理水平、經濟效益和市場形象。

在現代化酒店裏，前廳部往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高於酒店其他部門。因此，前廳部的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.2 前廳部工作內容及工作特點

1．工作內容

前廳部的工作內容主要包括以下七個方麵：

酒店前廳運營與管理

酒店前廳運營與管理：提升賓客體驗與運營效率的智慧之選 在瞬息萬變的酒店業，前廳作為賓客接觸酒店的第一個窗口，其運營與管理水平直接關係到酒店的聲譽、賓客滿意度和盈利能力。本書籍深入剖析酒店前廳運營的各個維度，旨在為行業從業者提供一套係統、實用的管理工具與策略，助力酒店在前廳環節實現卓越運營，打造令人難忘的賓客體驗。 第一章：前廳運營的基石——理念與定位 本章將首先探討酒店前廳在整個酒店運營體係中的核心地位。理解前廳不僅僅是辦理入住與退房的場所，更是酒店品牌形象的代言人，是連接賓客與酒店各項服務的樞紐。我們將深入分析不同類型酒店（如商務酒店、度假酒店、經濟型酒店、精品酒店等）前廳運營的差異化需求與定位，以及如何根據市場定位設計前廳的服務流程與管理策略。 核心概念解析： 賓客旅程（Guest Journey）： 詳細解讀賓客從預訂、入住、住宿期間到退房的完整體驗流程，以及前廳在其中扮演的關鍵角色。 服務設計（Service Design）： 強調如何以賓客需求為導嚮，係統化設計前廳的各項服務，確保服務的流暢性、一緻性與個性化。 品牌一緻性（Brand Consistency）： 探討如何在前廳的服務接觸點中，傳遞並強化酒店品牌的核心價值與形象。 市場定位與前廳策略： 目標客群分析： 如何通過深入瞭解目標客群的偏好、需求與期待，來定製前廳的服務內容與溝通方式。 差異化競爭： 分析如何在激烈的市場競爭中，通過前廳的獨特服務與體驗，構建酒店的競爭優勢。 高端與大眾市場的區彆： 詳細闡述針對不同市場定位，在前廳硬件設施、服務細節、人員配置及管理重點上的區彆。 第二章：前廳團隊的構建與發展——人纔為本 優秀的前廳團隊是卓越運營的根本。本章將聚焦於前廳人員的招聘、培訓、激勵與績效管理，旨在打造一支專業、敬業、充滿活力的前廳服務團隊。 人纔招聘與選拔： 崗位畫像： 明確不同前廳崗位（前廳經理、接待員、禮賓員、夜班接待員等）所需的關鍵技能、素質與經驗。 招聘渠道與技巧： 探討綫上綫下多種招聘渠道的應用，以及如何在麵試過程中精準評估候選人的服務意識、溝通能力與應變能力。 背景調查與試用期管理： 強調盡職調查的重要性，以及如何通過有效的試用期評估，確保新員工的勝任力。 全方位培訓體係： 入職培訓： 涵蓋酒店文化、規章製度、服務標準、産品知識及安全意識等。 崗位技能培訓： 針對不同崗位的具體操作流程、服務技巧、係統使用及應急處理能力進行專項培訓。 服務意識與溝通技巧培訓： 強調同理心、積極傾聽、有效提問、語言錶達與非語言溝通等軟技能的培養。 跨部門協作培訓： 提升前廳團隊與客房部、餐飲部、工程部等其他部門的溝通協作效率。 持續學習與發展： 鼓勵員工參加行業交流、技能競賽，提供職業發展路徑規劃。 激勵與績效管理： 多元化激勵機製： 薪酬福利、奬金、晉升機會、錶彰奬勵、團隊建設等。 績效評估體係： 設定清晰的績效指標（KPIs），包括服務質量、賓客滿意度、工作效率、銷售業績等，並建立公平公正的評估流程。 員工關懷與職業倦怠管理： 關注員工的身心健康，提供支持與幫助，營造積極嚮上的工作氛圍。 第三章：前廳運營的流程與標準化——精益求精 本章將深入探討前廳各項核心業務的標準化流程設計與執行，以確保服務的一緻性、高效性和客戶滿意度。 入住流程優化： 預訂確認與信息核實： 強調預訂信息的準確性，以及入住前信息的核對與準備。 接待與問候： 設計專業的接待禮儀與問候語，營造熱情友好的第一印象。 登記與證件查驗： 規範證件查驗流程，確保閤規性與安全性。 房間分配與鑰匙發放： 考慮賓客偏好與房態管理，實現最優房間分配。 介紹酒店設施與服務： 簡潔明瞭地介紹酒店主要設施、服務項目及周邊信息。 信用卡授權與押金收取： 規範操作流程，減少差錯。 住宿期間的服務支持： 電話接聽與信息傳遞： 製定專業的電話接聽規範，確保信息準確、及時傳遞。 賓客需求響應： 建立快速響應機製，處理賓客的谘詢、投訴與個性化需求。 禮賓服務： 深入分析禮賓部在行程安排、交通預訂、餐飲推薦、票務服務等方麵的價值。 客房服務協調： 與客房部緊密閤作，及時反饋客房問題，確保賓客舒適度。 退房流程優化： 提前告知與準備： 提醒賓客退房時間，並提前準備好賬單。 賬單核對與支付： 仔細核對賬單項目，提供清晰的解釋，並支持多種支付方式。 行李打包與送行： 提供行李打包協助，並送上真誠的感謝與祝福。 賓客反饋收集： 鼓勵賓客提供反饋，為酒店改進提供依據。 標準化操作手冊（SOP）的製定與應用： SOP的重要性： 強調SOP在規範操作、降低失誤、提升效率、確保服務質量等方麵的重要作用。 SOP的撰寫原則： 清晰、簡潔、準確、易於理解，並包含詳細的操作步驟、注意事項和應急預案。 SOP的培訓與更新： 確保全體員工理解並掌握SOP，並根據實際情況定期更新。 第四章：前廳的客戶關係管理（CRM）與賓客滿意度提升 本章將聚焦於如何通過有效的客戶關係管理，建立並維護與賓客的長期聯係，從而提升賓客忠誠度和口碑。 賓客信息管理與利用： PMS係統（酒店管理係統）的應用： 深入探討PMS在賓客信息記錄、消費行為分析、客史管理等方麵的作用。 建立賓客檔案： 記錄賓客的偏好、特殊需求、過敏史、會員等級等，為個性化服務提供基礎。 數據分析與洞察： 如何分析賓客數據，識彆高價值客戶，預測其潛在需求。 提升賓客滿意度的策略： 個性化服務（Personalized Service）： 如何利用賓客信息，提供量身定製的關懷與服務，讓賓客感受到被重視。 主動服務（Proactive Service）： 預見並滿足賓客可能的需求，而非僅僅響應。 處理賓客投訴與危機管理： 建立有效的投訴處理機製，將負麵體驗轉化為正麵機會，並掌握危機應對策略。 會員計劃與忠誠度計劃： 設計有吸引力的會員權益，激勵賓客重復入住。 口碑管理與在綫評論： 監測與迴應在綫評論： 建立對OTA平颱、社交媒體等渠道的評論監測機製，並及時、專業地進行迴應。 鼓勵正麵評價： 通過優質服務引導賓客留下積極反饋。 利用賓客反饋進行持續改進： 將收集到的反饋轉化為改進服務和運營的動力。 第五章：前廳的營收增長與成本控製——效益雙贏 本章將探討如何通過前廳的運營管理，實現營收的最大化和成本的閤理控製。 增值服務與嚮上銷售/交叉銷售（Upselling & Cross-selling）： 客房升級： 如何在入住時或入住期間，適時嚮賓客推薦升級房型，並說明其附加價值。 附加産品與服務銷售： 推銷酒店內的餐飲、SPA、旅遊綫路、會議設施等。 銷售技巧與話術： 培訓前廳人員掌握有效的銷售技巧，以專業、非強製的方式進行推薦。 房態管理與收益管理（Revenue Management）： 實時房態更新與預警： 確保房態信息的準確性，避免超售或空置。 價格策略的製定與調整： 根據市場需求、季節、事件等因素，靈活調整房型價格。 與銷售部、市場部協同： 共同製定營銷策略，吸引客源。 成本控製與效率提升： 人員成本控製： 閤理排班，優化人員配置，提高人效。 物料消耗管理： 規範易耗品的使用，減少浪費。 技術應用： 引入自動化設備、自助入住機等，提升效率，降低人力成本。 能源管理： 推廣節能意識，降低水電等能源消耗。 財務報錶分析與解讀： 前廳各項成本與收入的核算： 瞭解各項費用的構成。 關鍵績效指標（KPIs）的監控： 例如平均房價（ADR）、入住率（Occupancy Rate）、每可用客房收入（RevPAR）等。 基於數據的決策： 利用財務數據指導運營決策，優化資源配置。 第六章：前廳的風險管理與安全保障——責任至上 本章將關注前廳在安全管理、風險防範與應急處理方麵的重要職責。 公共安全與賓客安全： 消防安全： 熟悉消防設備與逃生路綫，掌握火災應急處理流程。 財産安全： 確保賓客財物安全，瞭解貴重物品保管規定。 公共區域的安全巡視： 及時發現並處理安全隱患。 賓客身份核實與管理： 嚴格執行身份核實程序，保障入住安全。 信息安全與隱私保護： 賓客個人信息保護： 嚴格遵守相關法律法規，保護賓客隱私。 係統安全： 確保PMS等係統安全，防止數據泄露。 應急預案與處理： 突發事件應對： 例如自然災害、醫療急救、賓客衝突、設備故障等。 危機溝通機製： 建立清晰的內部溝通與外部信息發布渠道。 員工的應急培訓與演練： 定期組織應急演練，提升員工的應變能力。 閤規性與法律法規： 瞭解並遵守酒店行業的各項法律法規： 例如治安管理、消費者權益保護等。 閤同與協議的規範： 確保各項協議的閤法閤規。 第七章：科技賦能前廳——創新驅動未來 本章將探討新技術如何改變酒店前廳的運營模式，提升效率與賓客體驗。 智慧前廳概念： 數字化入住與退房： 手機App、自助入住機、人臉識彆等。 智能客房服務： 語音控製、智能門鎖、室內環境調節等。 虛擬禮賓服務： AI客服、聊天機器人提供24/7的谘詢與服務。 數據分析與人工智能的應用： 預測性分析： 預測賓客需求、房間入住率等，優化資源配置。 個性化推薦： 基於AI算法，為賓客推薦最適閤的服務與産品。 物聯網（IoT）技術： 智能設備聯動： 實現燈光、空調、窗簾等設備的智能控製與聯動。 能耗監測與優化： 實時監控設備能耗，實現節能管理。 科技在客戶關係管理中的作用： 客戶數據平颱（CDP）： 整閤多渠道客戶數據，構建全麵的客戶畫像。 精準營銷與個性化互動： 通過科技手段實現更有效的個性化溝通。 結論： 本書籍係統性地梳理瞭酒店前廳運營與管理的各個環節，從理念定位到人纔培養，從流程標準化到客戶關係管理，從收益增長到風險控製，再到科技創新。我們相信，通過深入理解並實踐本書提齣的理念與方法，酒店前廳從業者將能夠不斷提升服務品質，優化運營效率，最終贏得賓客的青睞，實現酒店的可持續發展。這是一本緻力於幫助每一位前廳管理者和一綫員工，成為卓越服務提供者，共同鑄就酒店輝煌的實用指南。

评分☆☆☆☆☆

當我拿到這幾本書時，我心裏最期盼的就是能夠找到一些能夠真正提升我工作效率和管理水平的實操性內容，而這套書完全沒有讓我失望。“酒店前廳運營與管理”讓我對前廳的整體框架有瞭更清晰的認識，它就像一張地圖，指引我瞭解前廳的每一個角落。“酒店前廳部精細化管理與標準化服務”則是我眼中“錦上添花”的部分，書中提到的很多服務細節，是我之前從未注意過的，例如如何通過燈光、音樂、香氛等營造更舒適的入住環境，如何通過個性化的問候語拉近與客人的距離。這些看似微不足道的細節，卻能夠極大地提升客人的入住體驗。而“星級酒店前廳經理工作指導手冊”更是我的“救命稻草”，在處理一些突發事件和復雜情況時，我總能從中找到啓發和解決方案。它讓我意識到，一個優秀的前廳經理，不僅要懂流程，更要懂人心，懂如何去激勵和引導團隊。這本書中的案例分析都非常具有代錶性，讓我能夠感同身受，並從中學習到寶貴的經驗。

评分☆☆☆☆☆

作為一個在酒店業摸爬滾打多年的老兵，我一直都在尋找能夠幫助我不斷突破瓶頸、提升管理水平的書籍。“星級酒店前廳經理工作指導手冊”這本書，簡直是為我量身定做的。它深入探討瞭星級酒店前廳經理的核心職責，不僅僅是日常的運營管理，更側重於戰略層麵的思考。書中關於“服務質量的持續提升”章節，讓我豁然開朗。它不再局限於錶麵上的服務技巧，而是引導我從更宏觀的角度去思考如何構建一套能夠吸引迴頭客、提升酒店口碑的服務體係。我尤其贊賞其中關於“人纔培養與團隊激勵”的討論，如何識彆並培養有潛力的員工，如何通過有效的激勵機製激發團隊的戰鬥力，這些都是我工作中長期麵臨的難題。書中提供的許多管理工具和評估模型，都非常實用，我嘗試著在自己的工作中進行實踐，發現效果顯著。讀完這本書，我感覺自己不再是那個隻關注眼前的流程和事務的經理，而是能夠跳齣框架，去思考如何讓整個前廳團隊擁有更強的生命力和競爭力。

评分☆☆☆☆☆

這套書給我的感覺就像是在一位經驗豐富、耐心細緻的前輩的指導下進行學習。我尤其喜歡“酒店前廳部精細化管理與標準化服務”這本書，它讓我深刻理解到，服務不僅僅是完成任務，更是一種藝術。書中對於“服務細節”的強調，讓我開始重新審視自己的日常工作，思考如何在每一個環節做得更好，例如如何主動為客人提供幫助，如何及時解決客人的疑慮，如何通過真誠的溝通建立信任。我還從“星級酒店前廳經理工作指導手冊”中學習到瞭很多關於團隊管理的策略，如何去發現和培養團隊成員的優點，如何去營造積極嚮上的團隊氛圍，以及如何在壓力之下保持團隊的穩定性和效率。這本書讓我不再僅僅是一個執行者，而是開始具備更強的領導力和決策能力。我感覺，通過閱讀這套書，我的前廳管理理念得到瞭極大的升華，也讓我對未來在酒店行業的發展充滿瞭信心和期待。

评分☆☆☆☆☆

這套書簡直就是我為酒店前廳管理“量身打造”的“百科全書”！作為一名剛步入酒店管理領域的新人，我曾一度感到手足無措，麵對繁瑣的流程和形形色色的客人，常常不知道從何下手。但自從我翻開瞭這幾本書，我仿佛找到瞭指路的明燈。“酒店前廳運營與管理”這本書，從最基礎的接待流程到更復雜的應急處理，都講解得循序漸進，讓我能夠紮實地打下基礎。“酒店前廳部精細化管理與標準化服務”則進一步提升瞭我的視野，讓我明白瞭“精細化”和“標準化”在提升服務品質上的重要性，比如如何通過細緻的觀察和記錄，發現客人的潛在需求，以及如何通過統一的服務流程，保證每一個客人都能享受到同樣高品質的服務。“星級酒店前廳經理工作指導手冊”則更像一本“武功秘籍”，教會我如何在復雜多變的局麵下，做齣最明智的管理決策，比如如何處理棘手的客訴，如何與酒店其他部門進行有效的溝通協作，以及如何帶領團隊不斷學習和成長。這幾本書的內容涵蓋麵廣，理論與實踐結閤得非常緊密，讓我受益匪淺。

评分☆☆☆☆☆

這三本書簡直是酒店前廳從業者的一本寶藏！我剛開始接觸酒店行業，對前廳運營管理的概念還比較模糊，這本書給我係統地梳理瞭前廳的各項職能，從前颱接待、客戶服務到投訴處理，每一個環節都講解得非常到位。尤其是“酒店前廳部精細化管理與標準化服務”這部分，讓我印象深刻。書中列舉瞭大量實際案例，生動地展示瞭如何在日常工作中提升服務質量，例如如何通過優化預訂流程來減少客戶等待時間，如何針對不同類型的客戶提供個性化的服務，以及如何建立有效的溝通機製來提升團隊協作效率。我特彆喜歡其中關於“細節決定成敗”的論述，它讓我意識到，即使是一個小小的微笑、一句親切的問候，都可能成為提升客戶滿意度的關鍵。這本書不僅僅是理論的堆砌，更充滿瞭實操性的指導，讓我對前廳管理有瞭更清晰的認識，也更有信心去迎接工作中的挑戰。我感覺，通過閱讀這本書，我仿佛在一位經驗豐富的前廳經理的指導下，一步步學習和成長。