基本信息

書名:銀行窗口服務禮儀

定價：28.00元

售價：19.0元,便宜9.0元,摺扣67

作者:徐敬澤

齣版社：鷺江齣版社

齣版日期：2009-06-01

ISBN：9787545900958

字數：

頁碼：136

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.281kg

編輯推薦

內容提要

隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量湧入，國內商業銀行及國有股份製銀行在産品、營銷策略等方麵凸顯齣較為明顯的差異化。但是銀行的産品和營銷策略是很容易被競爭對手復製的，而一旦被復製，這種差異也就消失瞭。當差異化的産品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題，，
《銀行窗口服務禮儀》重點從個人禮儀規範、服務禮儀規範、銀行從業人員的職業道德以及客戶的角度，來衡量銀行服務的水平等。重點講解如何樹立銀行全員服務意識、規範窗口服務技巧並提升銀行服務品質。

目錄

作者介紹

徐敬澤，時代光華管理培訓學院特聘高級講師、中國客戶服務協會特約研究員、中國銀行業培訓網特約講師、中國培訓師大聯盟注冊講師、中國培訓網講師、深圳黑瑪思特企業管理顧問公司特聘講師、博銳培訓師同盟注冊培訓師
從事培訓事業近5年，已經為機關及醫療、金融、通信等數百傢企事業單位提供瞭“對象化”、“個性化”的專業培訓服務，二次客戶率及客戶推薦率高達85%。

文摘

實事求是
服務人員必須明確贊美與吹捧是有區彆的。真正的贊美是對於他人長處的一種實事求是的肯定與認同。吹捧則是指無中生有或誇大其詞地對彆人進行恭維和奉承，是為瞭討好他人而故意給其戴高帽子。服務人員對於服務對象的贊美假如背離瞭實事求是這一基礎，就從根本上背離瞭服務行業“誠實無欺”的宗旨。
恰如其分
要想服務對象接受你的贊美，就一定要瞭解對方的情況，贊美對方確有所長之處。比方說，贊美一位皮膚的確保養得不錯的女士時，說她“深諳護膚之道”，一定會讓她非常高興，可要是用這句話去贊美一位皮膚不好的女士，自然就匪夷所思瞭。
尤其要注意，切勿自以為是地用他人不愛聽的話語去對其進行贊美。例如，贊美一位學者口纔好，可以說他“妙語連珠”、“十分幽默”等。但要是說他“真能侃”，“講話跟說相聲一樣”，沒準在對方看來就如同辱罵他、諷刺他一個樣瞭。如在窗口服務中碰到一個一臉嚴肅、不苟言笑的男性顧客時，你要贊美他總不能開口就說：“先生，你拉臉的時候好酷喲！”要贊美顧客就需要恰如其分，尋找適當的時機。你可以在這位顧客在窗口填寫完必要單據後誇對方的字寫得不錯，如“先生，你的字寫得真不錯……”這樣的贊美就易被接受，同時也與顧客建立瞭比較親密的業務關係。
在銀行窗口服務中，總會碰到一些“另類”的顧客。有些顧客走到你的窗口前可能說齣的句就是粗話：“他，今天怎麼這麼熱……”碰到這樣的顧客，如果你在裏麵說歡迎詞，他可能渾身不自在。如果你在裏麵皺眉頭，他會覺得無所謂，這時你就要敢於麵對事實。比如你在裏麵說：“先生，你說得沒錯，今天就是他熱……”可能這個顧客很詫異的同時很高興，他會高興地想今天終於碰到同類瞭，從而有可能與這個顧客建立長久的關係。
……

序言

章 銀行職員禮儀
儀容
先天條件
個人的修飾和維護
銀行職員儀容儀錶要求
乾淨整潔
化妝適度
銀行職員職業裝穿著要求
男性銀行職員職業裝穿著基本要求
男性銀行職員職業西裝的著裝規範
男性銀行職員職業穿著的其他注意事項
女性銀行職員職業裝穿著基本要求
銀行職員職業裝穿著禁忌
銀行職員穿著職業裝建議
儀態修煉——站姿訓練
銀行職員站立服務時不雅的站姿
銀行職員規範站姿訓練
儀態修煉——坐姿訓練
不受歡迎的服務坐姿
規範的服務坐姿
儀態修煉——走姿訓練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當
注意步態
注意步韻
儀態修煉——手勢
銀行職員服務中的常見手勢
規範化服務手勢
手勢的禁忌
銀行職員的錶情訓練
凝視區間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務
見麵問候禮儀
問候顧客時的注意事項
應避免使用的問候語
握手禮儀
握手的時機
標準的握手姿勢
握手的時間長短
握手的先後次序
應當握手的場閤
握手的禁忌
遞接名片禮儀
名片的用途
發送名片的時機
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
電話禮儀
電話語言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機的禮儀

第二章 禮儀中的服務
銀行職員踐行3A規則
踐行3A規則的細節
服務中的接受顧客
服務中的重視、欣賞顧客
服務中的贊美顧客
銀行職員的服務規範用語
禮貌服務五語
尊稱、敬語看服務
及時說句“對不起”

第三章 銀行服務的發展趨勢
銀行服務禮儀的核心要求
銀行服務水平的現狀
銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
銀行業針對以客為尊所做的服務設計
銀行業看似正常的服務背後——單據帶來的尷尬
應對銀行“長龍”之我見
讓排隊成為愉悅的體驗
緩解排隊引發的顧客不滿
充分發揮叫號機的作用
通過ATM機看銀行服務

第四章 職業道德與服務意識
職業道德——窗口優質服務的基石
服務人員的追求——和諧服務
服務人員必須具備的職業道德
熱愛本職工作，精通工作內容
文明待客，周到服務
遵守規章製度，維護企業聲譽
發揚團隊精神，創造大效益
彌補窗口服務中缺失的職業道德
窗口服務人員需要具備的服務意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的錶現
服務意識的本質

第五章 顧客衡量銀行服務的標準
顧客眼中的好服務
適時
適度
影響銀行服務質量的四個因素
銀行的服務態度及感情投入
銀行提供服務時的工作效率
銀行提供服務的程序
銀行提供的服務環境
銀行的文明服務
規範服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務

後記