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編輯推薦

　　《客戶關係管理(第2版)》配套課件在新浪網舉辦的首屆原創課件大奬賽中，榮獲“最受歡迎課件奬”，參賽期間點擊率達76萬多次，一直位居參賽課件榜首！
　　一本旨在解決實際問題的圖書
　　突齣應用背景，內容貼近實際
　　配套光盤：一套C日M軟件及軟件操作演示
　　網絡課程：提供更新資料、教師用測試題、實用課件等
　　《客戶關係管理(第2版)》特色：課程體係科學先進。藉鑒國內外最新的研究成果，構建瞭管理理念、案例分析和技術應用相結閤的內容體係，以IDIC模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層麵對客戶關係管理進行係統簡明的介紹。載體內容豐富多樣。除紙質主教材外，還贈送配書光盤和課件，並建設瞭教學網站，充分發揮多媒體載體的優勢，為廣大教師和學生提供科學有效、交互性強的教學解決方案。理論學習與實踐技能培養有機結閤，突齣應用性。對理論的介紹到位，與實際結閤密切，特彆是管理實踐環節在教材體係中體現充分。根據中國國情對案例實踐進行創新，特彆適閤中國高校教師和學生的實際情況。

內容簡介

　　《客戶關係管理(第2版)》以IDIC模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層麵對客戶關係管理進行係統簡明的介紹：首先從管理理念和技術應用兩個角度，介紹現代客戶關係管理的基本原理；然後通過生動的案例，講述客戶關係管理的實施；最後結閤具體的CRM軟件中典型的操作流程和數據挖捌在客戶數據處理中的過程，介紹實際的運用。
　　書中每章內容包括學習目標、開篇案例、本章內容、本章小結、復習勺討論五部分。配套的光盤提供部分典型軟件、軟件使用和操作以及開發應用的展示，可以動手安裝進行操作以加深認識。
　　《客戶關係管理(第2版)》適用於經濟管理研究與實際工作者、計算機軟件開發人員，並可作為電子商務、經濟管理、計算機應用等專業的培訓資料。

內頁插圖

目錄

第1章 客戶關係管理概述
學習目標
開篇案例
1.1 客戶關係管理的産生及含義
1.1.1 客戶關係管理的産生
1.1.2 客戶關係管理的含義
1.2 客戶關係管理係統的類型
1.2.1 按目標客戶分類
1.2.2 按應用集成度分類
1.2.3 按係統功能分類
本章小結
復習與討論

第2章 客戶關係管理理論基礎
學習目標
開篇案例
2.1 關係營銷理論
2.1.1 關係營銷産生的背景
2.1.2 關係營銷的涵義與特徵
2.1.3 關係營銷的中心——客戶忠誠
2.1.4 關係營銷梯度推進層次
2.1.5 關係營銷的價值測定
2.2 一對一營銷理論
2.2.1 一對一營銷的産生
2.2.2 一對一營銷的核心思想
2.2.3 一對一營銷的實施
2.3 數據庫營銷
2.3.1 數據庫營銷的産生
2.3.2 數據庫營銷的特點
2.3.3 數據庫營銷係統模型
2.4 客戶智能與客戶知識
2.4.1 客戶智能及其體係框架
2.4.2 客戶知識
2.4.3 客戶知識的生成
2.4.4 客戶知識的分發
2.4.5 客戶知識的使用
2.5 客戶關係管理模型——IDIC模型
2.5.1 IDIC模型概述
2.5.2 IDIC模型的主要內容
本章小結
復習與討論

第3章 識彆客戶
學習目標
開篇案例
3.1 客戶基本概念
3.1.1 客戶的定義
3.1.2 客戶生命周期
3.2 客戶識彆概述
3.2.1 客戶識彆的內涵與重要性
3.2.2 客戶識彆的主要步驟
3.3 定義客戶信息
3.3.1 定義客戶信息的原則
3.3.2 個人客戶信息類型
3.3.3 組織客戶信息類型
3.4 收集客戶信息
3.4.1 收集客戶信息的途徑
3.4.2 收集客戶信息的方法
3.5 整閤、管理客戶信息
3.6 更新客戶信息
3.7 客戶信息安全
3.7.1 企業客戶信息數據庫的安全
3.7.2 保護客戶個人信息
本章小結
復習與討論

第4章 區分客戶
學習目標
開篇案例
4.1 客戶區分的意義
4.2 客戶價值區分
4.2.1 客戶價值的含義
4.2.2 ABC分析法
4.2.3 RFM分析法
4.2.4 CLV分析法
4.2.5 三種方法的比較
4.3 客戶與企業關係區分
4.4 客戶區分過程
本章小結
復習與討論

第5章 客戶互動
學習目標
開篇案例
5.1 客戶互動概述
5.1.1 客戶互動的內涵
5.1.2 客戶互動的內容
5.1.3 客戶互動的類型
5.2 客戶互動的渠道
5.3 客戶互動設計
5.3.1 確定互動對象
5.3.2 確定互動目標
5.3.3 設計互動內容
5.3.4 確定互動預算
5.3.5 確定互動渠道與頻率
5.3.6 評估互動效果
5.4 客戶投訴
5.4.1 客戶投訴的價值和原因
5.4.2 客戶投訴處理過程
本章小結
復習與討論

第6章 客戶個性化
學習目標
開篇案例
6.1 客戶個性化過程
6.2 客戶需求個性化
6.2.1 客戶需求的含義與特徵
6.2.2 區分客戶需求的方法
6.3 定製營銷
6.3.1 定製營銷概述
6.3.2 定製類型
6.3.3 定製實現方式
本章小結
復習與討論

第7章 客戶關係測評與維護
學習目標
開篇案例
7.1 客戶關係測評與維護概述
7.2 客戶滿意的含義及測度
7.2.1 客戶滿意的含義
7.2.2 客戶滿意度的衡量
7.3 客戶忠誠及其影響因素
7.3.1 客戶忠誠的含義與類型
7.3.2 客戶忠誠的衡量
7.3.3 客戶忠誠影響因素
7.4 客戶滿意與客戶忠誠
7.4.1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠間關係的影響
7.4.2 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠間關係的影響
7.5 客戶流失管理
7.5.1 客戶流失的原因分析
7.5.2 流失客戶的挽迴
本章小結
復習與討論

第8章 客戶關係管理軟件係統
學習目標
開篇案例
8.1 CRM軟件係統的一般模型
8.2 CRM軟件係統的組成
8.2.1 接觸活動
8.2.2 業務功能
8.2.3 數據庫
8.2.4 技術功能
……
第9章 數據倉庫與客戶關係管理
第10章 數據挖掘與客戶關係管理
第11章 客戶關係管理能力
第12章 客戶關係管理項目實施
第13章 WiseCRM係統應用示範
參考文獻

精彩書摘

　　獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差彆化優勢等。資源能力學派認為：在今天形成企業競爭優勢和核心競爭力的，再也不是那些有形的機器設備、廠房、資本、産品等物質資源，因為這些資源很容易從市場中得到，你可以買到，你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。而管理、人纔、技術、市場、品牌形象等無形資源，則起著非常關鍵的作用。這些資源不易流動、不易被復製、交易頻率低，其他企業不容易從市場中得到，具有相對的壟斷性，可以産生一定的壟斷優勢。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源，它對企業具有重要價值。
　　客戶資源對企業除瞭市場價值，即客戶購買企業的産品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方麵：
　　（1）成本領先優勢和規模優勢
　　一方麵，有事實錶明，客戶能夠提供一個成本優勢，從而也就提供收入優勢。為新客戶服務花費的費用，比起老客戶來要昂貴得多。這是因為為新客戶服務需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加迴頭客的比例，那麼總成本會呈現齣戲劇性的下降趨勢。另一方麵，如果企業的忠誠客戶在企業的市場中占據相對較大的份額，那麼就會為企業帶來相應的壁壘，形成規模優勢，也會降低企業的成本。一般客戶從眾心理很強，大量的客戶群也會成為其考慮的重要因素。
　　（2）市場價值和品牌優勢
　　從戰略的角度講，客戶不僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場價值的寶貴財富，這主要是通過商標價值錶現齣來。商標價值是一個企業與其消費者或與起決定性作用的客戶之間相互發生聯係的産物，商標不能孤立地存在，它們因客戶的認可而存在。沒有客戶作為齣發點，你便不能創造或維持商標的價值。

前言/序言

　　本書第一版齣版後的市場反應遠遠超齣瞭我們的預期，來自全國各地的老師、同學以及實際工作者對該書錶示瞭強烈的關注，同時提齣瞭許多建議。配套課件在新浪網舉辦的首屆原創課件大奬賽中，榮獲“最受歡迎課件奬”，參賽期間點擊率達76萬多次，一直位居參賽課件榜首。十分感謝社會各界的支持，沒有大傢的支持就沒有第二版的問世。本書同時得到瞭教育部國傢規劃教材評審專傢的肯定，被評為普通高等教育“十一五”國傢級規劃教材。為瞭適應不斷發展變化的需要，更好地滿足大傢的要求，從去年開始即著手修訂工作。
　　正如第一版前言中所提及的，本書的初衷並非是提供一本專門的教科書，而是把相關的研究展示齣來，所以在教學的適應性上還存在一些問題，有些內容沒有涉及，有些內容理論性太強。同時，我們一直在探索將理論和實踐更好結閤的體係結構。在教學和研究中，我們很高興地發現瞭能夠解決該問題的模型，即IDIC模型。第二版的體係即以此為核心，把客戶關係管理工作的過程進行科學的分解和分析。
　　本書由主編提齣總體修訂思路，經參編者反復討論後確定瞭新的編寫體係。與第一版相比，第二版作瞭以下修改：在第2章增加瞭客戶關係管理基礎理論內容；增加瞭基於IDIC模型的內容，即第3章識彆客戶、第4章區分客戶、第5章客戶互動、第6章客戶個性化等4章；增加瞭第7章客戶關係測評與維護；將第一版第7章客戶關係管理戰略的內容融閤到其他章節中；同時調整瞭全書每章的順序，以商務理念、管理方法、技術手段、項目實施為主綫安排全書內容。
客戶關係管理（第2版）（附CD-ROM光盤1張）/普通高等教育“十一五”國傢級規劃教材 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

　　試煉館中，也是有著不少的目光看嚮林動，目光中倒是有著點好奇與期盼的味道，雖說林動在林傢中的名氣地位，的確還是比不上林霞以及林宏這種優秀之人，但畢竟他有著一個曾經是林傢最為天纔的父親，記得當年的那場族比，林嘯可是輕鬆取得第一的，就是不知道，他這個兒子，又是能夠有他當年幾分能力？

評分☆☆☆☆☆

恩，快遞也是很快，很不錯，剛好趕上

評分☆☆☆☆☆

學習教材，好實惠的價格，質量好，速度快！

評分☆☆☆☆☆

　　試煉館中，也是有著不少的目光看嚮林動，目光中倒是有著點好奇與期盼的味道，雖說林動在林傢中的名氣地位，的確還是比不上林霞以及林宏這種優秀之人，但畢竟他有著一個曾經是林傢最為天纔的父親，記得當年的那場族比，林嘯可是輕鬆取得第一的，就是不知道，他這個兒子，又是能夠有他當年幾分能力？

評分☆☆☆☆☆

為寫論文買的，還不錯。

評分☆☆☆☆☆

　　　　“嘿嘿，這個傢夥，還真是倒黴…”

評分☆☆☆☆☆

送貨快，是正品。包裝不錯

評分☆☆☆☆☆

內容還可以吧，跟買的其它幾本CRM的書來說有點差距，章節的架構感覺可以調整下。

評分☆☆☆☆☆

　　林山望著石颱上的林動，忍不住的有點幸災樂禍，林隕那傢夥，從某種程度來說，絲毫不比林宏遜色，如果給他與林宏相同待遇的話，日後誰成就更高還是兩說的事，如今林動居然在這一輪就是遇見瞭林隕，看來他的步伐，也隻能停在這裏瞭。

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