客戶關係管理（第2版）（附CD-ROM光盤1張）/普通高等教育“十一五”國傢級規劃教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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邵兵傢 編

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302221333

版次：2

商品編碼：10080586

品牌：清華大學

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2010-04-01

用紙：膠版紙

頁數：304

字數：462000

正文語種：中文

附件：CD-ROM光盤

附件數量：1

編輯推薦

　　《客戶關係管理(第2版)》配套課件在新浪網舉辦的首屆原創課件大奬賽中，榮獲“最受歡迎課件奬”，參賽期間點擊率達76萬多次，一直位居參賽課件榜首！
　　一本旨在解決實際問題的圖書
　　突齣應用背景，內容貼近實際
　　配套光盤：一套C日M軟件及軟件操作演示
　　網絡課程：提供更新資料、教師用測試題、實用課件等
　　《客戶關係管理(第2版)》特色：課程體係科學先進。藉鑒國內外最新的研究成果，構建瞭管理理念、案例分析和技術應用相結閤的內容體係，以IDIC模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層麵對客戶關係管理進行係統簡明的介紹。載體內容豐富多樣。除紙質主教材外，還贈送配書光盤和課件，並建設瞭教學網站，充分發揮多媒體載體的優勢，為廣大教師和學生提供科學有效、交互性強的教學解決方案。理論學習與實踐技能培養有機結閤，突齣應用性。對理論的介紹到位，與實際結閤密切，特彆是管理實踐環節在教材體係中體現充分。根據中國國情對案例實踐進行創新，特彆適閤中國高校教師和學生的實際情況。

內容簡介

　　《客戶關係管理(第2版)》以IDIC模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層麵對客戶關係管理進行係統簡明的介紹：首先從管理理念和技術應用兩個角度，介紹現代客戶關係管理的基本原理；然後通過生動的案例，講述客戶關係管理的實施；最後結閤具體的CRM軟件中典型的操作流程和數據挖捌在客戶數據處理中的過程，介紹實際的運用。
　　書中每章內容包括學習目標、開篇案例、本章內容、本章小結、復習勺討論五部分。配套的光盤提供部分典型軟件、軟件使用和操作以及開發應用的展示，可以動手安裝進行操作以加深認識。
　　《客戶關係管理(第2版)》適用於經濟管理研究與實際工作者、計算機軟件開發人員，並可作為電子商務、經濟管理、計算機應用等專業的培訓資料。

內頁插圖

目錄

第1章 客戶關係管理概述
學習目標
開篇案例
1.1 客戶關係管理的産生及含義
1.1.1 客戶關係管理的産生
1.1.2 客戶關係管理的含義
1.2 客戶關係管理係統的類型
1.2.1 按目標客戶分類
1.2.2 按應用集成度分類
1.2.3 按係統功能分類
本章小結
復習與討論

第2章 客戶關係管理理論基礎
學習目標
開篇案例
2.1 關係營銷理論
2.1.1 關係營銷産生的背景
2.1.2 關係營銷的涵義與特徵
2.1.3 關係營銷的中心——客戶忠誠
2.1.4 關係營銷梯度推進層次
2.1.5 關係營銷的價值測定
2.2 一對一營銷理論
2.2.1 一對一營銷的産生
2.2.2 一對一營銷的核心思想
2.2.3 一對一營銷的實施
2.3 數據庫營銷
2.3.1 數據庫營銷的産生
2.3.2 數據庫營銷的特點
2.3.3 數據庫營銷係統模型
2.4 客戶智能與客戶知識
2.4.1 客戶智能及其體係框架
2.4.2 客戶知識
2.4.3 客戶知識的生成
2.4.4 客戶知識的分發
2.4.5 客戶知識的使用
2.5 客戶關係管理模型——IDIC模型
2.5.1 IDIC模型概述
2.5.2 IDIC模型的主要內容
本章小結
復習與討論

第3章 識彆客戶
學習目標
開篇案例
3.1 客戶基本概念
3.1.1 客戶的定義
3.1.2 客戶生命周期
3.2 客戶識彆概述
3.2.1 客戶識彆的內涵與重要性
3.2.2 客戶識彆的主要步驟
3.3 定義客戶信息
3.3.1 定義客戶信息的原則
3.3.2 個人客戶信息類型
3.3.3 組織客戶信息類型
3.4 收集客戶信息
3.4.1 收集客戶信息的途徑
3.4.2 收集客戶信息的方法
3.5 整閤、管理客戶信息
3.6 更新客戶信息
3.7 客戶信息安全
3.7.1 企業客戶信息數據庫的安全
3.7.2 保護客戶個人信息
本章小結
復習與討論

第4章 區分客戶
學習目標
開篇案例
4.1 客戶區分的意義
4.2 客戶價值區分
4.2.1 客戶價值的含義
4.2.2 ABC分析法
4.2.3 RFM分析法
4.2.4 CLV分析法
4.2.5 三種方法的比較
4.3 客戶與企業關係區分
4.4 客戶區分過程
本章小結
復習與討論

第5章 客戶互動
學習目標
開篇案例
5.1 客戶互動概述
5.1.1 客戶互動的內涵
5.1.2 客戶互動的內容
5.1.3 客戶互動的類型
5.2 客戶互動的渠道
5.3 客戶互動設計
5.3.1 確定互動對象
5.3.2 確定互動目標
5.3.3 設計互動內容
5.3.4 確定互動預算
5.3.5 確定互動渠道與頻率
5.3.6 評估互動效果
5.4 客戶投訴
5.4.1 客戶投訴的價值和原因
5.4.2 客戶投訴處理過程
本章小結
復習與討論

第6章 客戶個性化
學習目標
開篇案例
6.1 客戶個性化過程
6.2 客戶需求個性化
6.2.1 客戶需求的含義與特徵
6.2.2 區分客戶需求的方法
6.3 定製營銷
6.3.1 定製營銷概述
6.3.2 定製類型
6.3.3 定製實現方式
本章小結
復習與討論

第7章 客戶關係測評與維護
學習目標
開篇案例
7.1 客戶關係測評與維護概述
7.2 客戶滿意的含義及測度
7.2.1 客戶滿意的含義
7.2.2 客戶滿意度的衡量
7.3 客戶忠誠及其影響因素
7.3.1 客戶忠誠的含義與類型
7.3.2 客戶忠誠的衡量
7.3.3 客戶忠誠影響因素
7.4 客戶滿意與客戶忠誠
7.4.1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠間關係的影響
7.4.2 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠間關係的影響
7.5 客戶流失管理
7.5.1 客戶流失的原因分析
7.5.2 流失客戶的挽迴
本章小結
復習與討論

第8章 客戶關係管理軟件係統
學習目標
開篇案例
8.1 CRM軟件係統的一般模型
8.2 CRM軟件係統的組成
8.2.1 接觸活動
8.2.2 業務功能
8.2.3 數據庫
8.2.4 技術功能
……
第9章 數據倉庫與客戶關係管理
第10章 數據挖掘與客戶關係管理
第11章 客戶關係管理能力
第12章 客戶關係管理項目實施
第13章 WiseCRM係統應用示範
參考文獻

精彩書摘

　　獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差彆化優勢等。資源能力學派認為：在今天形成企業競爭優勢和核心競爭力的，再也不是那些有形的機器設備、廠房、資本、産品等物質資源，因為這些資源很容易從市場中得到，你可以買到，你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。而管理、人纔、技術、市場、品牌形象等無形資源，則起著非常關鍵的作用。這些資源不易流動、不易被復製、交易頻率低，其他企業不容易從市場中得到，具有相對的壟斷性，可以産生一定的壟斷優勢。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源，它對企業具有重要價值。
　　客戶資源對企業除瞭市場價值，即客戶購買企業的産品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方麵：
　　（1）成本領先優勢和規模優勢
　　一方麵，有事實錶明，客戶能夠提供一個成本優勢，從而也就提供收入優勢。為新客戶服務花費的費用，比起老客戶來要昂貴得多。這是因為為新客戶服務需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加迴頭客的比例，那麼總成本會呈現齣戲劇性的下降趨勢。另一方麵，如果企業的忠誠客戶在企業的市場中占據相對較大的份額，那麼就會為企業帶來相應的壁壘，形成規模優勢，也會降低企業的成本。一般客戶從眾心理很強，大量的客戶群也會成為其考慮的重要因素。
　　（2）市場價值和品牌優勢
　　從戰略的角度講，客戶不僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場價值的寶貴財富，這主要是通過商標價值錶現齣來。商標價值是一個企業與其消費者或與起決定性作用的客戶之間相互發生聯係的産物，商標不能孤立地存在，它們因客戶的認可而存在。沒有客戶作為齣發點，你便不能創造或維持商標的價值。

前言/序言

　　本書第一版齣版後的市場反應遠遠超齣瞭我們的預期，來自全國各地的老師、同學以及實際工作者對該書錶示瞭強烈的關注，同時提齣瞭許多建議。配套課件在新浪網舉辦的首屆原創課件大奬賽中，榮獲“最受歡迎課件奬”，參賽期間點擊率達76萬多次，一直位居參賽課件榜首。十分感謝社會各界的支持，沒有大傢的支持就沒有第二版的問世。本書同時得到瞭教育部國傢規劃教材評審專傢的肯定，被評為普通高等教育“十一五”國傢級規劃教材。為瞭適應不斷發展變化的需要，更好地滿足大傢的要求，從去年開始即著手修訂工作。
　　正如第一版前言中所提及的，本書的初衷並非是提供一本專門的教科書，而是把相關的研究展示齣來，所以在教學的適應性上還存在一些問題，有些內容沒有涉及，有些內容理論性太強。同時，我們一直在探索將理論和實踐更好結閤的體係結構。在教學和研究中，我們很高興地發現瞭能夠解決該問題的模型，即IDIC模型。第二版的體係即以此為核心，把客戶關係管理工作的過程進行科學的分解和分析。
　　本書由主編提齣總體修訂思路，經參編者反復討論後確定瞭新的編寫體係。與第一版相比，第二版作瞭以下修改：在第2章增加瞭客戶關係管理基礎理論內容；增加瞭基於IDIC模型的內容，即第3章識彆客戶、第4章區分客戶、第5章客戶互動、第6章客戶個性化等4章；增加瞭第7章客戶關係測評與維護；將第一版第7章客戶關係管理戰略的內容融閤到其他章節中；同時調整瞭全書每章的順序，以商務理念、管理方法、技術手段、項目實施為主綫安排全書內容。

评分☆☆☆☆☆

客戶關係管理(第2版)配套課件在新浪網舉辦的首屆原創課件大奬賽中，榮獲最受歡迎課件奬，參賽期間點擊率達76萬多次，一直位居參賽課件榜首！一本旨在解決實際問題的圖書突齣應用背景，內容貼近實際配套光盤一套日軟件及軟件操作演示網絡課程提供更新資料、教師用測試題、實用課件等客戶關係管理(第2版)特色課程體係科學先進。藉鑒國內外最新的研究成果，構建瞭管理理念、案例分析和技術應用相結閤的內容體係，以模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層麵對客戶關係管理進行係統簡明的介紹。載體內容豐富多樣。除紙質主教材外，還贈送配書光盤和課件，並建設瞭教學網站，充分發揮多媒體載體的優勢，為廣大教師和學生提供科學有效、交互性強的教學解決方案。理論學習與實踐技能培養有機結閤，突齣應用性。對理論的介紹到位，與實際結閤密切，特彆是管理實踐環節在教材體係中體現充分。根據中國國情對案例實踐進行創新，特彆適閤中國高校教師和學生的實際情況。，閱讀瞭一下，寫得很好，客戶關係管理(第2版)以模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層麵對客戶關係管理進行係統簡明的介紹首先從管理理念和技術應用兩個角度，介紹現代客戶關係管理的基本原理然後通過生動的案例，講述客戶關係管理的實施最後結閤具體的軟件中典型的操作流程和數據挖捌在客戶數據處理中的過程，介紹實際的運用。書中每章內容包括學習目標、開篇案例、本章內容、本章小結、復習勺討論五部分。配套的光盤提供部分典型軟件、軟件使用和操作以及開發應用的展示，可以動手安裝進行操作以加深認識。客戶關係管理(第2版)適用於經濟管理研究與實際工作者、計算機軟件開發人員，並可作為電子商務、經濟管理、計算機應用等專業的培訓資料。，，獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差彆化優勢等。資源能力學派認為在今天形成企業競爭優勢和核心競爭力的，再也不是那些有形的機器設備、廠房、資本、産品等物質資源，因為這些資源很容易從市場中得到，你可以買到，你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。而管理、人纔、技術、市場、品牌形象等無形資源，則起著非常關鍵的作用。這些資源不易流動、不易被復製、交易頻率低，其他企業不容易從市場中得到，具有相對的壟斷性，可以産生一定的壟斷優勢。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源，它對企業具有重要價值。客戶資源對企業除瞭市場價值，即客戶購買企業的産品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方麵（1）成本領先優勢和規模優勢一方麵，有事實錶明，客戶能夠提供一個成本優勢，從而也就提供收入優勢。為新客戶服務花費的費用，比起老客戶來要昂貴得多。

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本書是微博上最會寫故事的人張嘉佳的一部短篇小說集，超4億讀者爭相閱讀的故事。書中講述瞭發生在我們身邊的很多愛情故事，有念念不忘的美好，有愛而不得的疼痛，有生離死彆的遺憾，有一再錯過的宿命，也有喧囂之後的迴歸和溫暖。像朋友在深夜跟你在敘述，敘述他走過的韆山萬水。那麼多篇章，有溫暖的，有明亮的，有落單的，有瘋狂的，有無聊的，有鬍說八道的。當你輾轉失眠時，當你需要安慰時，當你等待列車時，當你賴床慵懶時，當你飯後睏頓時，你會在張嘉佳的故事裏看到自己，你會因為這些故事，而想到某個人，某段愛情。本書最初以“睡前故事”係列的名義在網上瘋狂流傳，幾天內達到1,500,000次轉發，超4億次閱讀，引來電影投資方的巨資搶購，轉瞬便簽下其中5個故事的電影版權。其中名篇《你會不會說話》交給著名導演陳國富、《我希望有個如你一般的人》、《暴走蘿莉》交給幸福藍海影業，均在拍攝籌備中。 2013年7月，張嘉佳在微博上開始發“睡前故事”，係列微博數度被轉發超200萬次，超4億次閱讀。11月，這些故事結集成書《從你的全世界路過》，目前該書銷量已衝破60萬冊，堪稱是當年國內齣版界的“黑馬”。張嘉佳本人這樣介紹《從你的全世界路過》：“因為我是一個任性的人，所以纔能寫齣這樣真誠的文字。這本書拆開來是一個個的故事，閤起來是一個世界觀。我想‘睡前故事’受到大傢喜歡是因為它們是將文藝青年生活化。以前很多作者寫故事，內容一接地氣就會顯得市井。我希望‘睡前故事’能成為文藝青年的翻身仗。情節緊湊人物鮮明的故事也讓微博從一個獲取信息的平颱變為一個適閤閱讀的平颱。” 5作品簽售 2013年12月14日，張嘉佳赴蓉簽售也足見他的高人氣，據西西弗書店 工作人員謝小姐介紹，當天的簽售從下午2點開始一直持續到晚上近10點，簽售完已近商場打烊，粗略統計，當日共簽齣7000多本書。《從你的全世界路過》責編包包說，“有市場的需要就會産生這種符閤大傢心理的作品，這批人很多都是從網絡上先紅起來的，在網絡上就有一定的受眾，等成書後，受眾就會像雪球一樣越滾越多。”包包認為，張嘉佳的文字篇幅不長，符閤快節奏的需求，網友集中看完後很容易找到感動的點並轉發，“張嘉佳是編”快講完瞭，新書命名《從你的全世界路過》話說前晚“齣瞭點兒事”，讓我和我的小夥伴們都睡不著瞭！什麼事嚴重到令如此多人失眠？因為張嘉佳沒講“睡前故事”！有人數羊纔能入睡，同理還有人數牛數星星之類的，最近不少網友變成數完管春、鬍言、幺雞等這些名字纔能去睡覺。這些名字都是作傢張嘉佳筆下的“睡前故事”裏的人物，而他的單篇睡前故事誇張到被轉發瞭六位數次，六位數啊！不過一韆零一夜也有講完的一天，張嘉佳接受本報記者獨傢采訪時透露“睡前故事”已近尾聲，還有兩三篇就要結束瞭，小夥伴們做好準備重新開始數羊吧！說好的睡前故事呢？沒故事怎麼睡覺！算起來大概從兩個多月前吧，南京作傢張嘉佳開始在微博上發“睡前故事”，故事裏有癡情的管春、癡情的駱駝、癡情的毛毛、癡情的鬍言、癡情的幺雞……其實張嘉佳的筆下還有不少關於遠方關於心情等主題的睡前故事，但也許是生活裏的我們太缺愛，一般引起拍大腿式共鳴和井噴式轉發的都是愛情故事，其中鬍言和管春等幾篇轉發量都達到瞭六位數。張嘉佳

评分☆☆☆☆☆

書中的內容編寫的很好，使用感受非常好。

评分☆☆☆☆☆

老師喊買的，買來看看學習學習

评分☆☆☆☆☆

　　林山望著石颱上的林動，忍不住的有點幸災樂禍，林隕那傢夥，從某種程度來說，絲毫不比林宏遜色，如果給他與林宏相同待遇的話，日後誰成就更高還是兩說的事，如今林動居然在這一輪就是遇見瞭林隕，看來他的步伐，也隻能停在這裏瞭。

评分☆☆☆☆☆

書不錯，就是哥不愛學習

评分☆☆☆☆☆

書的質量還可以的，還沒有來得及看。

评分☆☆☆☆☆

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