商業銀行客戶營銷 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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宋炳方 著

圖書標籤:

• 商業銀行
• 客戶營銷
• 金融科技
• 數字化轉型
• 客戶關係管理
• 精準營銷
• 大數據分析
• 風險管理
• 金融服務
• 用戶行為分析

出版社： 经济管理出版社

ISBN：9787509615188

版次：1

商品编码：10859636

包装：平装

丛书名： 商业银行客户经理丛书

开本：16开

出版时间：2011-09-01

页数：607

正文语种：中文

內容簡介

《商業銀行客戶營銷》人類社會本質上是個關係社會。在西方，關係社會體現在契約精神上，一切經濟活動、社會交往乃至親朋關係，無不體現為契約關係，亦即所謂法大於天。而在我國，從西漢初年的“罷黜百傢，獨尊儒術”開始，儒傢學說就開始起到塑造中國人心靈的作用，使中國的關係社會獲得和西方不一樣的特徵。在我國，有三種“關係”最為重要，構成瞭我國社會運行的基礎。一是宗族關係。如父係的血統關係、母族的血緣關係和妻族的姻緣關係。“打仗親兄弟，上陣父子兵”即是如此。在中國長達2000年的帝國社會中，每一個皇帝無不要把皇位傳給自己的兒子，即使自己沒有兒子，也要傳給與自己血緣關係最近的人。我們都知道三國時的劉備，他是如何介紹自己的呢？“中山靖王劉勝之後，大漢皇叔”。

作者簡介

宋炳方，山東臨清人，經濟學博士，高級經濟師。曾在地方政府金融管理部門和全國性商業銀行工作，擔任過中國光大銀行客戶營銷處處長、産品管理處處長、票據中心負責人、鋼鐵金融中心主任和內濛古自治區人民政府金融工作辦公室主任助理，現任職於中國光大集團戰略規劃部。工作之餘，喜歡研讀文史類書籍，對考古、哲學、曆史始終保持濃厚的興趣。曾齣版《駕馭集團——企業集團的形成、組織與戰略》、《銀行客戶開發與管理》、《銀行客戶培育與維護》、《與政府官員談地方金融》、《銀行客戶經理培訓教程》等。

目錄

上篇 做一個優秀的客戶經理
第一章 掌握學習方法
第一節 基本學習方法
第二節 選擇和閱讀圖書
第三節 整理和觀摩案例
第二章 瞭解自己
第一節 客戶經理的工作性質
第二節 客戶經理的工作職責
第三節 客戶經理的等級評定
第四節 客戶經理的工作理念
第五節 客戶經理的薪酬管理
第六節 客戶經理的工作方式
第七節 國外銀行的客戶經理管理
第三章 儲備知識
第一節 客戶經理的基本素養
第二節 客戶經理的基礎知識
第三節 客戶經理的金融知識
第四節 客戶經理的票據知識
第五節 客戶經理的供應鏈融資知識
第四章 提升技能
第一節 基本技能
第二節 投標技能
第三節 報告撰寫技能
第四節 工作通知撰寫技能
第五節 産品研發與市場推廣技能
第六節 客戶服務方案設計技能
第七節 財務報錶分析技能
第八節 現金流量錶編製技能
第五章 通曉規則
第一節 強製性規則
第二節 自律性規則
第六章 熟悉産品
第一節 公司業務品種簡介
第二節 零售業務品種簡介
第三節 供應鏈融資産品概覽

中篇 客戶營銷的流程與技巧
第七章 確定客戶發展戰略
第一節 競爭環境與內部條件分析
第二節 客戶拓展戰略及其製定
第八章 搜尋和選定目標客戶
第一節 銀行客戶的分類
第二節 搜尋目標客戶的方法
第三節 目標客戶的確定
第九章 拜訪客戶
第一節 拜訪客戶前的準備工作
第二節 實地拜訪客戶
第三節 提高拜訪的效果
第十章 圍繞客戶進行調研
第一節 客戶調研的原則與內容
第二節 客戶調查錶格的設計與使用
第十一章 識彆客戶風險
第一節 客戶風險的類型
第二節 客戶風險的識彆與評估
第十二章 評估客産價值
第一節 工商企業類客戶的價值評價
第二節 金融同業類客戶的價值評價
第三節 項目價值評價
第十三章 與客戶建立閤作關係
第一節 談判前的準備工作
第二節 與客戶進行商務談判
第三節 協議文本的起草與簽署
第四節 閤作事項的具體運作
第十四章 客戶關係的維護
第一節 維護客戶關係的基本方法
第二節 強化同客戶的閤作關係
第三節 加強客戶風險的管理
第四節 重視對客戶關係的管理

下篇 學習效果測評
第十五章 基礎知識測試
第一節 測試題
第二節 參考答案及部分管理解脫
第十六章 票據知識測試
第一節 測試題
第二節 參考答案及部分答案解說
第十七章 實戰演練
第一節 專業性案例背景材料
第二節 綜閤性案例背景材料
第十八章 營銷業績測定
第一節 客戶拜訪效果分析
第二節 營銷業績考核
後記

前言/序言

《商業銀行客戶營銷》 本書旨在為商業銀行的客戶經理、市場營銷人員以及相關決策者提供一套係統、實用的客戶營銷理論框架與操作指南。我們深入剖析瞭當前商業銀行在客戶獲取、關係維護、價值挖掘等方麵的挑戰與機遇，並在此基礎上，構建瞭一套以客戶為中心、數據驅動、協同作戰的營銷體係。 第一部分：理解你的客戶——客戶洞察與細分 在瞬息萬變的金融市場中，深刻理解客戶是營銷成功的基石。本部分將帶領讀者從宏觀到微觀，全麵認識商業銀行的客戶群體。 宏觀視角：宏觀經濟環境與銀行業發展趨勢對客戶需求的影響。 我們將審視當前全球及國內宏觀經濟的動嚮，分析利率、通脹、政策法規等外部因素如何潛移默化地塑造客戶的金融行為和需求偏好。例如，在高利率環境下，存款和理財的吸引力可能增加；而在經濟下行周期，風險規避情緒上升，穩健型投資産品更受歡迎。 微觀維度：客戶畫像的構建與動態更新。 告彆傳統的簡單標簽，本書將教授如何運用大數據、行為分析、社交媒體洞察等多種手段，描繪齣立體的、多維度的客戶畫像。這包括但不限於： 基本屬性： 年齡、性彆、職業、收入、地域、傢庭結構等。 金融行為： 交易流水、貸款記錄、投資偏好、支付習慣、使用産品類型（信用卡、藉記卡、理財、基金、保險等）、渠道偏好（綫上APP、手機銀行、網點、電話銀行等）。 生活方式與偏好： 消費習慣、興趣愛好、社交圈、風險承受能力、人生階段（畢業、結婚、育兒、退休等）、價值觀念。 潛在需求： 基於現有行為和畫像，預測客戶未來可能産生的需求，如子女教育金、養老規劃、財富傳承、創業貸款等。 精細化客戶細分：從大眾到個體。 理解客戶畫像後，如何將其轉化為有效的營銷策略？本書將介紹多種先進的客戶細分方法，從基於産品使用的傳統細分，到基於生命周期、價值貢獻、風險等級、場景需求的多元化細分。我們將重點探討如何通過細分，精準識彆高價值客戶、潛在高價值客戶、以及特定需求群體，為後續的個性化營銷奠定基礎。例如，將年輕高淨值人群、中小企業主、特定行業從業者等細分齣來，製定針對性的營銷方案。 第二部分：構建營銷體係——策略、渠道與産品 在深入洞察客戶的基礎上，本書將聚焦於如何構建一個高效、協同的商業銀行客戶營銷體係。 以客戶為中心的營銷策略： 強調從“賣産品”轉嚮“賣解決方案”。我們將探討如何圍繞客戶的生命周期、人生階段、特定場景需求，設計整閤營銷策略。這包括： 生命周期營銷： 針對不同人生階段（如學生、青年創業者、傢庭主婦、退休人士）設計匹配的産品和服務組閤。 場景營銷： 聚焦客戶在購房、購車、留學、旅遊、創業等特定生活或經營場景下的金融需求，提供一站式解決方案。 價值營銷： 識彆並滿足客戶對品牌、服務、體驗、社會責任等多方麵的價值訴求。 全渠道營銷整閤： 綫上綫下融閤，打通所有觸點。本書將詳細闡述如何將物理網點、手機銀行APP、網上銀行、微信銀行、電話銀行、社交媒體、第三方平颱等各類渠道進行整閤，實現信息互通、服務協同、體驗一緻。 綫上渠道的強化： 如何通過個性化推薦、智能客服、在綫申請、直播營銷等方式，提升綫上獲客和轉化效率。 綫下渠道的價值重塑： 如何將物理網點從交易中心轉變為服務體驗中心、谘詢中心、社區互動中心，與綫上渠道形成互補。 跨渠道協同： 確保客戶在不同渠道間的體驗流暢無縫，例如，在綫上發起申請，綫下完成驗證；或通過APP預約網點服務。 産品與服務的創新與整閤： 圍繞客戶需求，優化現有産品，開發創新産品。本書將探討如何將傳統的存貸匯業務與理財、保險、基金、信托、消費金融、跨境金融、供應鏈金融等多元化産品進行打包和組閤，為客戶提供一攬子解決方案。 産品組閤設計： 如何根據客戶畫像和營銷目標，設計不同的産品套餐。 聯閤營銷： 與第三方機構（如房産中介、汽車經銷商、教育機構、商超等）閤作，共同推齣營銷活動，共享客戶資源。 服務創新： 關注非金融服務，如健康管理、生活福利、旅行服務等，提升客戶體驗和粘性。 第三部分：營銷執行與效果評估——數據驅動與協同作戰 再好的策略也需要落地執行。本部分將關注營銷活動的實際操作與效果衡量。 數據驅動的營銷決策： 強調“用數據說話”。本書將介紹如何構建和利用客戶關係管理（CRM）係統、營銷自動化工具、數據分析平颱等，實現營銷活動的精準投放、效果追蹤與優化。 營銷漏鬥分析： 從潛在客戶到成交客戶的全流程跟蹤與分析。 轉化率優化： 基於數據分析，識彆營銷過程中的瓶頸，並進行針對性改進。 ROI（投資迴報率）評估： 量化營銷活動的成本與收益，指導資源分配。 客戶旅程管理： 繪製、優化和管理客戶從初次接觸到深度忠誠的完整旅程。我們將探討如何識彆旅程中的關鍵觸點，在每個觸點上提供卓越的體驗，並利用數據洞察持續優化旅程。 營銷活動的策劃與執行： 從營銷目標的設定、目標客群的選擇，到活動創意、預算分配、渠道執行、效果評估，提供一套完整的活動管理流程。 營銷工具箱： 電子郵件營銷、短信營銷、內容營銷、社交媒體營銷、事件營銷、口碑營銷等。 活動效果衡量指標： 客戶獲取成本（CAC）、客戶生命周期價值（CLTV）、轉化率、參與度、滿意度等。 協同作戰：打破部門壁壘。 營銷不是孤軍奮戰，而是需要市場部、産品部、渠道部、風險部、科技部等多個部門的緊密協作。本書將探討如何建立跨部門溝通機製，共享客戶信息，統一營銷口徑，形成閤力。 客戶經理的賦能： 如何通過培訓和工具支持，讓一綫客戶經理成為營銷的重要力量。 數據共享與安全： 在確保數據安全和隱私閤規的前提下，實現跨部門數據的有效共享。 第四部分：風險管理與閤規經營 在追求營銷效益的同時，閤規經營和風險控製是商業銀行的生命綫。 營銷中的閤規要求： 重點關注信息披露、消費者權益保護、反洗錢、反欺詐等方麵的法律法規和監管要求。 風險控製在營銷中的應用： 如何在營銷活動中識彆和評估客戶的信用風險、操作風險、閤規風險等，並采取相應的防範措施。 數據安全與隱私保護： 強調在客戶數據收集、存儲、使用過程中的閤規性和安全性，建立完善的數據保護機製。 本書特色： 理論與實踐相結閤： 既有紮實的理論基礎，又提供大量的實操案例和工具方法。 前瞻性與時效性： 緊跟金融科技發展和市場變化，提供最新營銷理念和實踐。 以客戶為中心： 貫穿始終的營銷理念，強調為客戶創造價值。 係統性與全麵性： 涵蓋客戶營銷的各個環節，提供完整的解決方案。 通過閱讀本書，讀者將能夠係統地掌握商業銀行客戶營銷的核心知識，提升客戶洞察能力、營銷策略製定能力、營銷執行能力和風險控製能力，最終實現客戶價值的最大化，助力商業銀行在激烈的市場競爭中脫穎而齣。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容，就像是一本“行動指南”，為商業銀行的營銷人員提供瞭切實可行的操作方法。我一直對銀行的“營銷活動策劃”和“效果評估”感到好奇。這本書在這方麵提供瞭非常詳細的指導。它首先列舉瞭各種類型的銀行營銷活動，從傳統的節假日促銷，到綫上綫下的聯閤活動，再到異業閤作的拓展，都進行瞭詳盡的介紹。書中還強調瞭活動策劃的關鍵要素，包括明確活動目標，確定目標客戶，選擇閤適的活動形式，以及製定詳細的執行計劃。更重要的是，書中對於活動效果的評估，提供瞭非常實用的工具和方法。它不僅僅關注銷售額的增長，還關注客戶的參與度、品牌曝光度、以及客戶滿意度的提升。書中還強調瞭數據分析在活動評估中的重要作用，以及如何通過數據反饋，來不斷優化和改進營銷活動。這種實操性極強的指導，讓我覺得這本書非常有價值。它不僅僅是一本理論書籍，更是一本能夠幫助我將所學知識應用到實際工作中的工具書。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計樸實無華，字體大小適中，沒有花哨的圖飾，讓我第一眼就覺得它是一本實打實、有內容的書。我平時對金融領域，特彆是銀行運營方麵知之甚少，但這次因為工作原因，需要瞭解一些基礎知識，於是就翻開瞭這本書。起初，我抱著一種“學習任務”的心態，但隨著閱讀的深入，我發現這本書的內容遠比我想象的要豐富和有深度。它並沒有直接給我灌輸枯燥的理論，而是通過一個個生動的案例，逐步揭示商業銀行在客戶營銷方麵的策略和實踐。我特彆喜歡書中對不同類型銀行客戶的細緻劃分，以及針對不同客戶群體所設計的個性化營銷方案。比如，書中詳細分析瞭年輕一代的數字化消費習慣，以及如何利用社交媒體、內容營銷等方式觸達他們。同時，對於企業客戶，書中則側重於如何建立長期信任關係，提供增值服務，以及如何通過金融科技手段提升客戶體驗。這種由淺入深、由點及麵的講解方式，讓我在不知不覺中掌握瞭許多重要的概念和方法。而且，書中提到的很多營銷案例，都來自於真實世界的銀行實踐，這使得我能夠更直觀地理解理論的落地應用。我尤其欣賞書中在討論營銷策略時，並沒有迴避其中的挑戰和睏境，而是坦誠地分析瞭銀行在客戶營銷過程中可能遇到的各種障礙，並提齣瞭一係列可行的解決方案。這讓我覺得這本書非常接地氣，不像很多理論書籍那樣空泛。這本書更像是一位經驗豐富的導師，耐心細緻地引導我一步步走進商業銀行客戶營銷的世界，讓我對這個領域有瞭全新的認識和理解。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容給我的感覺就像是在解剖一隻精密的機械，每一個零件，每一個螺絲，都拆解得一清二楚，並且解釋得明明白白。我之前總覺得銀行的營銷就是發發宣傳單，做做廣告，無非是推銷産品。但讀完這本書，我纔意識到，這背後是一個多麼龐大而復雜的體係。它不僅僅是關於“怎麼賣東西”，更是關於“怎麼瞭解人”，怎麼去“讀懂”客戶的心思，然後“投其所好”。書中對客戶畫像的構建，以及如何基於畫像進行精準營銷的闡述，讓我大開眼界。它提到瞭很多數據分析的工具和方法，雖然我不是技術齣身，但作者用非常易懂的方式進行瞭介紹，讓我能夠理解背後的邏輯。我印象最深的是關於客戶生命周期管理的章節，它讓我明白，營銷並不是一次性的行為，而是一個持續的過程，需要從客戶的引入、發展、維護到流失的各個階段，都采取不同的策略。書中還舉例說明瞭如何通過客戶忠誠度計劃，提高客戶的留存率，以及如何通過交叉銷售和嚮上銷售，提升客戶的價值。這種係統性的思考方式，讓我對商業銀行的經營模式有瞭更深刻的理解。我曾懷疑過，這種營銷策略在實際中是否真的能奏效，但書中提供的案例，都是非常成功的實踐，讓我打消瞭疑慮。它讓我看到，優秀的銀行營銷，其實是一門科學，也是一門藝術，需要嚴謹的數據支持，也需要敏銳的洞察力。這本書讓我看到瞭銀行營銷背後隱藏的巨大能量，也讓我看到瞭商業銀行在競爭日益激烈的市場中，如何通過精細化的客戶營銷來脫穎而齣。

评分☆☆☆☆☆

這本書的敘述風格就像是一場精心設計的“思維導圖”，將原本看似復雜繁瑣的商業銀行客戶營銷，清晰地呈現齣來。我一直對銀行的“大客戶”和“小客戶”的營銷策略感到好奇，這本書給瞭我非常詳盡的解答。它首先詳細地闡述瞭“大客戶”營銷的特點，強調瞭深度服務、定製化方案、以及長期夥伴關係的重要性。書中引用瞭大量成功的案例，說明瞭銀行如何通過與大型企業建立戰略閤作，提供全方位的金融服務，從而實現互利共贏。接著，它又轉嚮瞭“小客戶”營銷，強調瞭普惠金融、批量服務、以及數字化渠道的重要性。書中介紹瞭銀行如何利用科技手段，降低服務成本，提高服務效率，從而更好地服務於廣大中小企業和個人客戶。我特彆欣賞書中在分析不同客戶群體時，並沒有簡單地將他們進行二分法處理，而是根據客戶的行業、規模、需求等維度，進行瞭更細緻的劃分，並提齣瞭更具針對性的營銷策略。這種精細化的分析，讓我看到瞭商業銀行在客戶營銷方麵的專業性和靈活性。這本書讓我意識到，成功的銀行營銷，並非一招鮮，而是需要根據不同的客戶群體，采取不同的策略，並不斷進行優化和調整。

评分☆☆☆☆☆

這本書的章節安排，就像是一幅精密繪製的“商業銀行客戶營銷藍圖”，一步步引領我理解這個領域的全貌。我一直對銀行的“渠道管理”和“閤作夥伴關係”感到好奇，這本書在這方麵給瞭我很多新的視角。它首先詳細分析瞭商業銀行的各種營銷渠道，包括傳統的物理網點、電子銀行、手機銀行、電話營銷，以及新興的社交媒體、第三方平颱等。書中對於不同渠道的特點、優勢和劣勢，都進行瞭深入的剖析，並提齣瞭如何整閤不同渠道，形成協同效應的策略。此外，書中對於“閤作夥伴關係”的探討，也讓我受益匪淺。它指齣，商業銀行可以通過與各類企業進行異業閤作，拓展營銷渠道，吸引潛在客戶，並為客戶提供更豐富的産品和服務。例如，書中舉例說明瞭銀行如何與房地産公司閤作，為購房者提供金融解決方案，以及如何與電商平颱閤作，為用戶提供便捷的支付和信貸服務。這種跨界閤作的理念，讓我看到瞭商業銀行在營銷領域的無限可能。這本書讓我明白，成功的銀行營銷，需要充分利用現有的渠道資源，並積極拓展新的閤作機會，纔能在競爭激烈的市場中，贏得先機。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容，就像是一次對商業銀行營銷“基因”的深度探索。它沒有停留在錶麵的營銷手段，而是深入到銀行的組織架構、企業文化、以及人纔培養等方麵，去探討如何構建一個真正以客戶為中心的營銷體係。我一直覺得，營銷的成功，不僅僅在於策略，更在於執行。這本書恰恰點齣瞭這一點。它詳細闡述瞭如何通過優化銀行的組織架構，打破部門之間的壁壘，實現跨部門協作，從而更好地為客戶提供服務。同時，書中對於銀行員工的培訓和激勵機製，也進行瞭深入的探討。它強調瞭培養一支專業、敬業、充滿激情的營銷團隊的重要性，以及如何通過有效的激勵機製，激發員工的潛能，提升客戶滿意度。我尤其對書中關於“客戶關係管理係統”的介紹，印象深刻。它讓我明白，一個強大的CRM係統，是實現精細化客戶營銷的基礎。通過CRM係統，銀行可以全麵地記錄客戶信息，分析客戶行為，並提供個性化的服務。這本書讓我認識到，商業銀行的客戶營銷，是一個係統工程，需要從戰略、組織、技術、人纔等多個維度進行協同發力，纔能取得長遠的成功。

评分☆☆☆☆☆

這本書就像是一本“秘籍”，裏麵記載瞭商業銀行在激烈的市場競爭中，如何通過獨特的營銷策略，贏得客戶的青睞，並最終實現業務增長的“絕技”。我之前總覺得銀行的營銷都是大同小異，無非是存款、貸款、理財産品的推廣。但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它讓我看到瞭銀行營銷的創新性和多元性。書中對不同營銷渠道的深度分析，從傳統的網點營銷，到數字化的綫上營銷，再到社交媒體的互動營銷，以及社群營銷等，都進行瞭詳盡的闡述。讓我印象深刻的是，書中對於“內容營銷”的解讀。它並沒有把內容營銷簡單地理解為發布廣告，而是強調如何通過有價值、有吸引力的內容，來吸引目標客戶，建立品牌認知，並最終引導客戶進行轉化。例如，書中舉例說明瞭銀行如何通過發布財經知識普及文章、投資理財指南、甚至生活方式類的短視頻，來吸引潛在客戶，並逐步建立起信任關係。這種“潤物細無聲”的營銷方式，讓我覺得既巧妙又有效。而且，書中對於營銷活動的評估和優化，也進行瞭深入的探討，讓我理解瞭如何通過數據分析，來衡量營銷效果，並根據反饋進行調整。總而言之，這本書讓我看到瞭商業銀行營銷的無限可能，也讓我看到瞭一個充滿活力和創造力的金融服務領域。

评分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格，就像一位經驗豐富的“偵探”，在層層剝繭，揭示商業銀行客戶營銷背後的真相。我之前對銀行的“産品驅動”和“客戶驅動”兩種營銷模式一直有些模糊。這本書用非常清晰的邏輯，為我梳理瞭這兩者的區彆和聯係。它首先分析瞭“産品驅動”的營銷模式，指齣其優點在於能夠快速推廣新産品，但也可能存在與客戶需求脫節的風險。接著，它詳細闡述瞭“客戶驅動”的營銷模式，強調瞭以客戶需求為導嚮，提供個性化服務的重要性，並分析瞭其在提升客戶忠誠度和口碑方麵的優勢。最讓我感到啓發的是，書中並沒有簡單地否定“産品驅動”，而是指齣，在實際操作中，銀行需要找到“産品驅動”和“客戶驅動”之間的平衡點，將優秀的産品優勢與深入的客戶洞察相結閤，纔能實現營銷的最大化效益。書中還舉例說明瞭，如何通過對市場趨勢和客戶偏好的敏銳洞察，來創新産品，並將這些創新産品，以客戶最容易接受的方式進行推廣。這種辯證的分析方法，讓我對商業銀行的營銷策略有瞭更深刻的理解。

评分☆☆☆☆☆

這本書就像一位睿智的長者，用平實的語言，講述著關於“人”與“錢”的故事。我一直以為，銀行營銷就是冷冰冰的數字和産品，但這本書讓我看到瞭背後溫暖的人情味。它讓我明白，每一個客戶，都是一個鮮活的個體，有自己的需求，有自己的情感，也有自己的故事。書中對於“人際關係營銷”的強調，讓我深受觸動。它並非鼓勵過度推銷，而是倡導通過真誠的溝通，建立深厚的信任，從而贏得客戶的長期支持。例如，書中詳細介紹瞭銀行理財經理如何通過傾聽客戶的需求，理解客戶的風險偏好，為客戶量身定製投資方案，並在這個過程中，與客戶建立起亦師亦友的關係。這種基於信任和尊重的營銷模式，讓我覺得非常可貴。此外，書中對於“口碑營銷”的分析，也讓我受益匪淺。它指齣，在信息爆炸的時代，客戶的口碑纔是最真實、最有效的廣告。因此，銀行應該將精力放在提升産品和服務的質量上，讓每一個客戶都成為品牌的傳播者。這本書讓我對商業銀行的客戶服務有瞭全新的認識，它不再是簡單的交易，而是人與人之間情感的交流和價值的傳遞。它讓我看到，在金融服務領域，情感的力量同樣不容小覷。

评分☆☆☆☆☆

閱讀這本書的過程，如同參與瞭一場深入的行業研討會，聽取瞭來自不同銀行專傢和學者的觀點。我特彆喜歡書中對“客戶體驗”這一概念的深度挖掘。它不僅僅停留於錶麵的服務態度，而是從客戶從接觸銀行的第一秒開始，到每一次交互，每一次交易，再到每一次離彆，整個過程的感受都進行瞭細緻的剖析。書中列舉瞭很多提升客戶體驗的創新舉措，比如如何通過技術手段簡化流程，減少客戶的等待時間；如何通過個性化的信息推送，讓客戶感受到被重視；如何在客戶遇到問題時，提供及時有效的解決方案。我尤其欣賞書中對於“痛點營銷”的解讀。它指齣，很多時候，客戶的滿意度並非來自於完美的體驗，而是來自於銀行能夠有效地解決他們在使用金融服務過程中遇到的各種“痛點”。這一點非常有啓發性。書中還強調瞭數據在提升客戶體驗中的關鍵作用，如何利用大數據分析客戶的行為模式，預測客戶的需求，從而提供更貼心的服務。雖然我不是銀行從業者，但這本書中所闡述的客戶體驗管理理念，對於任何一個希望在服務行業取得成功的企業來說，都具有普遍的藉鑒意義。它讓我認識到，在當今這個客戶至上的時代，真正贏得客戶的，是那些能夠讓他們感受到被理解、被尊重、被滿足的服務。這本書讓我對“服務”有瞭全新的定義，它不再是簡單的功能性供給，而是一種情感的連接，一種價值的共鳴。

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书值得一看，质量是正版

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第一次网购，很满意 今天我在网上买的几本书送到了。取书的时候，忽然想起一家小书店，就在我们大院对面的街上，以前我常去，书店的名字毫无记忆，但店里的女老板我很熟，每次需要什么书都先给她打电话说好，晚上散步再去取。我们像朋友一样聊天，她还时常替读者找我签名。可是，自从学会从网上购书后，我再也没去过她那里了，今天忽然想起她，晚上散步到她那里，她要我教她在网上买书，这就是帮她在京东上买了这本书。好了，废话不说。还可以，和印象里的有一点点区别，可能是我记错了书比我想的要厚很多，就是字有点小，不过挺实惠的，很满意！书非常好，正版的，非常值，快递也给力，必须给好评，就是感觉包装有点简陋啊哈哈~~~不过书很好，看了下内容也都很不错，快递也很给力，东西很好 物流速度也很快，和照片描述的也一样，给个满分吧 下次还会来买！好了，我现在来说说这本书的观感吧，坐得冷板凳，耐得清寂夜，是为学之根本；独处不寂寞，游走自在乐，是为人之良质。潜心学问，风姿初显。喜爱独处，以窥视内心，反观自我；砥砺思想，磨砺意志。学与诗，文与思；青春之神思飞扬与学问之静寂孤独本是一种应该的、美好的平衡。在中国传统文人那里，诗人性情，学者本分，一脉相承久矣。现在讲究“术业有专攻”，分界逐渐明确，诗与学渐离渐远。此脉悬若一线，惜乎。我青年游历治学，晚年回首成书，记忆清新如初，景物历历如昨。挥发诗人情怀，摹写学者本分，意足矣，足已矣。现在，京东域名正式更换为JDCOM。其中的“JD”是京东汉语拼音（JING DON|G）首字母组合。从此，您不用再特意记忆京东的域名，也无需先搜索再点击，只要在浏览器输入JD.COM，即可方便快捷地访问京东，实现轻松购物。名为“Joy”的京东吉祥物我很喜欢，TA承载着京东对我们的承诺和努力。狗以对主人忠诚而著称，同时也拥有正直的品行，和快捷的奔跑速度。太喜爱京东了。|好了，现在给大家介绍两本好书：《电影学院037?电影语言的语法:电影剪辑的奥秘》编辑推荐：全球畅销三十余年并被翻译成数十种语言，被公认为讨论导演、摄影、剪辑等电影影像画面组织技巧方面最详密、实用的经典之作。|从实践出发阐明摄影机位、场面调度、剪辑等电影语言，为“用画面讲故事”奠定基础；百科全书式的工作手册，囊括拍摄中的所有基本设计方案，如对话场面、人物运动，使初学者能够迅速掌握专业方法；近500幅机位图、故事板贯穿全书，帮助读者一目了然地理解电影语言；对大量经典影片的典型段落进行多角度分析，如《西北偏北》、《放大》、《广岛之恋》、《桂河大桥》，深入揭示其中激动人心的奥秘；《致青年电影人的信:电影圈新人的入行锦囊》是中国老一辈电影教育工作者精心挑选的教材，在翻译、审订中投入了巨大的心力，译笔简明、准确、流畅，惠及无数电影人。二、你是否也有错过的挚爱？有些人，没有在一起，也好。如何遇见不要紧，要紧的是，如何告别。《莫失莫忘》并不简单是一本爱情小说，作者将众多社会事件作为故事的时代背景，俨然一部加长版的《倾城之恋》。“莫失莫忘”是贾宝玉那块通灵宝玉上刻的字，代表着一段看似完美实则无终的金玉良缘。叹人间美中不足今方信，纵然是举案齐眉，到底意难平。“相爱时不离不弃，分开后莫失莫忘”，这句话是秋微对感情的信仰，也是她对善缘的执念。才女作家秋微近几年最费心力写的一本小说，写作过程中由于太过投入，以至揪心痛楚到无法继续，直至完成最后一个字，大哭一场，才得以抽离出这份情感，也算是对自己前一段写作生涯的完美告别。

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书值得一看，质量是正版

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第一次网购，很满意 今天我在网上买的几本书送到了。取书的时候，忽然想起一家小书店，就在我们大院对面的街上，以前我常去，书店的名字毫无记忆，但店里的女老板我很熟，每次需要什么书都先给她打电话说好，晚上散步再去取。我们像朋友一样聊天，她还时常替读者找我签名。可是，自从学会从网上购书后，我再也没去过她那里了，今天忽然想起她，晚上散步到她那里，她要我教她在网上买书，这就是帮她在京东上买了这本书。好了，废话不说。还可以，和印象里的有一点点区别，可能是我记错了书比我想的要厚很多，就是字有点小，不过挺实惠的，很满意！书非常好，正版的，非常值，快递也给力，必须给好评，就是感觉包装有点简陋啊哈哈~~~不过书很好，看了下内容也都很不错，快递也很给力，东西很好 物流速度也很快，和照片描述的也一样，给个满分吧 下次还会来买！好了，我现在来说说这本书的观感吧，坐得冷板凳，耐得清寂夜，是为学之根本；独处不寂寞，游走自在乐，是为人之良质。潜心学问，风姿初显。喜爱独处，以窥视内心，反观自我；砥砺思想，磨砺意志。学与诗，文与思；青春之神思飞扬与学问之静寂孤独本是一种应该的、美好的平衡。在中国传统文人那里，诗人性情，学者本分，一脉相承久矣。现在讲究“术业有专攻”，分界逐渐明确，诗与学渐离渐远。此脉悬若一线，惜乎。我青年游历治学，晚年回首成书，记忆清新如初，景物历历如昨。挥发诗人情怀，摹写学者本分，意足矣，足已矣。现在，京东域名正式更换为JDCOM。其中的“JD”是京东汉语拼音（JING DON|G）首字母组合。从此，您不用再特意记忆京东的域名，也无需先搜索再点击，只要在浏览器输入JD.COM，即可方便快捷地访问京东，实现轻松购物。名为“Joy”的京东吉祥物我很喜欢，TA承载着京东对我们的承诺和努力。狗以对主人忠诚而著称，同时也拥有正直的品行，和快捷的奔跑速度。太喜爱京东了。|好了，现在给大家介绍两本好书：《电影学院037?电影语言的语法:电影剪辑的奥秘》编辑推荐：全球畅销三十余年并被翻译成数十种语言，被公认为讨论导演、摄影、剪辑等电影影像画面组织技巧方面最详密、实用的经典之作。|从实践出发阐明摄影机位、场面调度、剪辑等电影语言，为“用画面讲故事”奠定基础；百科全书式的工作手册，囊括拍摄中的所有基本设计方案，如对话场面、人物运动，使初学者能够迅速掌握专业方法；近500幅机位图、故事板贯穿全书，帮助读者一目了然地理解电影语言；对大量经典影片的典型段落进行多角度分析，如《西北偏北》、《放大》、《广岛之恋》、《桂河大桥》，深入揭示其中激动人心的奥秘；《致青年电影人的信:电影圈新人的入行锦囊》是中国老一辈电影教育工作者精心挑选的教材，在翻译、审订中投入了巨大的心力，译笔简明、准确、流畅，惠及无数电影人。二、你是否也有错过的挚爱？有些人，没有在一起，也好。如何遇见不要紧，要紧的是，如何告别。《莫失莫忘》并不简单是一本爱情小说，作者将众多社会事件作为故事的时代背景，俨然一部加长版的《倾城之恋》。“莫失莫忘”是贾宝玉那块通灵宝玉上刻的字，代表着一段看似完美实则无终的金玉良缘。叹人间美中不足今方信，纵然是举案齐眉，到底意难平。“相爱时不离不弃，分开后莫失莫忘”，这句话是秋微对感情的信仰，也是她对善缘的执念。才女作家秋微近几年最费心力写的一本小说，写作过程中由于太过投入，以至揪心痛楚到无法继续，直至完成最后一个字，大哭一场，才得以抽离出这份情感，也算是对自己前一段写作生涯的完美告别。

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货好送货又快 书不错 还送光碟 就是快递不给力 太慢了 但还行 好期待的书 \N可来了女性是天生的购物狂，对于购物总是有一些潜藏在体内的欲望，其实女性购物是心理的一定反映，尽管并非所有女性都承认，促使购物欲出现的原因也并非每个女性都一样。西方有句古话：把东西卖给有钱、有势、有需求的人。有趣的是，这里的“人”更适合于指代女人。现代女性普遍经济独立，在家庭购物中大权在握，堪称“有钱有势”。而说到有需求，最近英国一本时尚杂志的调查结果作了最好的注脚——女人每5秒就要想到一次购物，这种痴迷甚至超过了与自己的伴侣相处。当然拉，我这种女性，自然喜欢到网上京东来挑选东西拉。嘻嘻！好了废话不说。我喜欢看这类书，只要你成为公司的资产，而不是公司的负累，就是声音最大的职员。每个职员在公司内都有属于他本人的一部账簿，一旦有赤字出现，就要注意自己的地位，自己是否会有动摇的可能。多拿雇主的薪金不要紧。所谓食君之禄，担君之忧。问题只在于你能担的忧是否可以平衡你食的俸禄。除了在业务上产生真金白银的进账，是对你本身物有所值的铁证之外，还有别的贡献是可以消弭雇主对你过分高薪的疑虑的。那就是要勤力，把工作的时间延长，这很重要。一个职员可以容纳大量的工作，应付长时间的服务，相比之下，就等于价廉物美。我差不多可以肯定的告诉你，没有老板不是斤斤计较的人，你必须让他在你的个人数簿上，有可见的盈利，才最安全。|就在我胡思乱想时，一页纸从书中掉落出来，竟然是中国青年出版社的公用信笺，上面居然有我用钢笔胡乱翻译的德莱顿的诗歌《爱之永诀》，改得稀里哗啦，还沾了一块墨水，还有几道看来是给钢笔试水的蓝印子，看来是用我那个旧办公桌上的蘸水笔写的。这令我立即感伤难耐起来。那张桌子，是文学室一个受排挤的主任怅然离开后传给我的，特别宽大的旧木头桌，上面遍布划痕，我曾经希望那是文学室当年著名的大作家萧也牧用过的桌子，从五十年代一直传到我这里。好了，现在给大家介绍两本好书：《婚姻是女人一辈子的事》简介：最实用剩女出嫁实战手册、婚女幸福宝典；婚姻不是最终归宿，幸福的婚姻才是真正的目的；内地首席励志作家陆琪 \N\N首部情感励志力作；研究男女情感问题数年，陆琪首本情感婚姻励志作品。作者作为怀揣女权主义的男人，毫无保留地剖析男人的弱点，告诉女人应该如何分辨男人的爱情，如何掌控男人，如何获得婚姻的幸福。事实上，男人和女人是两种完全不同的动物，用女人的思考方式，永远也了解不透男人。所以陆琪以男性背叛者的角度，深刻地挖掘男人最深层的情感态度和婚姻方式，让女人能够有的放矢、知己知彼，不再成为情感掌控的弱者。二、《正能量（实践版）》——将“正能量”真正实践应用的第一本书！心理自助全球第一品牌书！销量突破600万册！“世界级的演讲家和激励大师”韦恩·戴尔，为我们带来了这本世界级的心理学巨作！他在韦恩州立大学获得过教育咨询博士学位，曾任纽约圣约翰大学教授，是自我实现领域的国际知名作家和演讲家。他出版过28本畅销书，制作了许多广播节目和电视录像，而且在数千个电视和广播节目中做过嘉宾访谈。本书跻身《纽约时报》畅销书榜数十周之久，在全球取得了极高的赞誉，曾激励数百万人走上追逐幸福之途。《正能量（实践版）》——内容最实用、案例最详实，10周改善你的人生！这本书是作者联合数十位科学家、心理学家，耗费十余年心力的研究结晶。通过一系列行之有效的方法，以帮助所有身处人生低谷、长期焦虑、沮丧、消沉、自我怀疑的人，过上幸福喜乐的生活。每一章都像一次心理咨询，详细论述了各种自我挫败行为，分析我们之所以不愉快、消极应对生活的原因，把人们日常生活中所暴露的性格缺陷（如自暴自弃、崇拜、依赖）和不良情绪（如悔恨、忧虑、抱怨、愤怒）逐条分析，揭开你最想知道的心理学真相，每章结尾都提供了简易的方法，使得你即刻改变恶行，拥抱新生。内容还没认真看，翻了下，很温暖的文字 \N\N喜欢,会一直在京东购书 \N这天女友打电话问我借本书，说她写作需要参考，我说我家没有，但我可以帮你找。我一边接电话一边就上网搜索，很快找到，立马告诉她网上京东有。她说我不会在网上买书啊。我嘲笑她一番，然后表示帮她买。很快就写好订单写好她的地址发出去了。果然第二天，书就送到她那儿了。她很高兴，我很得意。过了些日子，我自己又上网购书，但下订单后，左等右等不来。以前从来不超过一星

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