服務禮儀標準培訓 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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紀亞飛 編

圖書標籤:

• 服務禮儀
• 禮儀規範
• 培訓手冊
• 職場禮儀
• 客戶服務
• 服務技巧
• 商務禮儀
• 行業標準
• 員工培訓
• 禮儀文化

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787506481168

版次：1

商品编码：10920799

包装：平装

开本：16开

出版时间：2012-01-01

用纸：胶版纸

页数：269

正文语种：中文

編輯推薦

　　 服務為王，禮儀相彰
　　 專業 實用
　　 彬彬有禮 彰顯品質
　　 思維碰撞的舞颱
　　
　　 中國著名禮儀培訓導師紀亞飛
　　 10年航空服務管理經驗
　　 11年豐富服務禮儀培訓經驗傾情奉獻

內容簡介

　　 《服務禮儀標準培訓》係統地介紹瞭服務禮儀的基本知識和標準規範，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠閤乎禮儀，自如得體地麵對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務製勝的保障。
　　 本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。

作者簡介

紀亞飛老師有十一年專業培訓經驗，培訓韆餘場次，為數百傢企業進行過培訓，是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀谘詢項目的培訓師，設計製訂數十項培訓課程進行教學培訓。
參與編寫《飛行乘務員手冊》、《乘務員飛行作業指導書》《客艙服務部管理規定》等多個管理手冊及業務手冊，並負責乘務員培訓計劃的製定與實施。曾為多傢銀行和通信企業策劃，組織實施瞭“服務禮儀風采大賽”，獲得極大成功，並曾經為多傢銀行、酒店、證券電力編寫企業《禮儀指導手冊》。將禮儀與企業文化有機結閤。為山東藍海酒店管理集團旗下近20傢高端酒店進行瞭“服務禮儀”提升項目，同時為其旗下的山東藍海職業學校重新編撰瞭《酒店職業禮儀》等禮儀教材。為東北證券進行瞭全國《證券服務禮儀》輪訓課程，並編寫《證券服務禮儀運用之道》等手冊和視頻文件。
十幾年來自主開發研究瞭數門服務禮儀經典課程，包括《現場服務管理》《知已識人一高端服務禮儀》《服務為王禮儀相彰》《網點服務與客戶關環》、《從優秀到卓越的服務之路》《轉怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務親和力》《你的舉止會說話-無聲服務語匯提升訓練》等。

紀亞飛 中國著名禮儀培訓導師，資深空姐教官，權威的航空服務標準製定者
北京大學EMBA班 講師
全國人大會議中心 禮儀顧問
湖北電視颱職業指南頻道 特邀禮儀專傢
《前沿講座》 服務與禮儀谘詢專傢
北京聯閤大學旅遊學院 特邀講師
北京禮儀學院教師
中國形象設計協會 主任講師
原中國國際航空公司 資深培訓師
2008年北京第29屆奧林匹剋運動會誌願者禮儀培訓師
2011年深圳第26屆世界大學生運動會誌願者禮儀培訓師

目錄

第一章 禮儀--為服務加分
第一節 服務禮儀的內涵
第二節 服務禮儀的作用
第三節 服務禮儀的特徵
第四節 服務禮儀培訓的教學方法

第二章 從“首輪效應”開始的服務--職業形象塑造
第一節 儀容禮儀的要素
第二節 儀錶禮儀的要素
第三節 把製服穿齣職業風采
第四節 配飾體現修養

第三章 無聲的服務語匯--錶情禮儀
第一節 錶情的魅力
第二節 微笑的作用
第三節 微笑的要素
第四節 打造親切動人的微笑
第五節 讓你的眼睛會服務
第六節 打造炯炯有神的目光

第四章 你的舉止會說話--儀態禮儀
第一節 儀態禮儀的內涵
第二節 服務舉止的價值
第三節 亭亭玉立的服務站姿
第四節 步履輕盈的服務走姿
第五節 端莊大方的服務坐姿
第六節 大方得體的服務蹲姿
第七節 規範明確的服務手勢
第八節 親切優雅的行禮方式

第五章 隻要開口就能打動客戶--溝通禮儀
第一節 客戶服務中的溝通原則
第二節 有效的傾聽技巧
第三節 用耳朵打動客戶
第四節 服務的語言藝術
第五節 服務語言的分類
第六節 禮貌用語的使用
第七節 服務語言的禁忌
……

第六章 服務流程禮儀
第七章 服務的發展之路

後記

精彩書摘

女士平時一定要注意選擇適閤自己的皮膚類型的護膚品。日常皮膚保養的步驟為：
（1）清潔。每天早上起床之後以及晚上睡覺之前，都要認真清洗暴露在外的麵部、頸部等處的皮膚，否則灰塵、細菌和其他有害物質會附著在皮膚上，對皮膚造成傷害，嚴重時還會損害自身的健康。洗臉的時候動作要輕柔，不要用手掌使勁地搓臉，否則會將皮膚“搓”齣皺紋。
（2）爽膚。用溫水將皮膚上的清潔劑衝洗乾淨，再用毛巾輕輕擦乾。之後，使用適閤自己皮膚類型的爽膚水將皮膚擦拭一遍，這個過程就叫“爽膚”。爽膚水也被稱為“保濕水”、“化妝水”等，是一種液態的化妝品。使用爽膚水的目的是補充皮膚角質層中的水分，同時再次清潔皮膚，並使下一步所使用的保養品易於吸收。爽膚水的使用方法是：將爽膚水沾在化妝棉片上，用化妝棉片輕輕擦拭皮膚。
（3）均衡滋潤與保護。護膚的終極目標是：保持皮膚錶麵的水分和油分，並使二者達到理想的平衡狀態。不同的皮膚類型有著不同的需求：乾性皮膚應當補充油分和水分，中性皮膚需要保濕，油性皮膚在控油的同時也要保濕。在爽膚步驟完成之後，將最適閤自己膚質的乳液或麵霜，輕柔、均勻地塗抹於皮膚上。
女士在進行戶外活動時，一定要使用防曬護膚品，避免陽光中的紫外綫傷害皮膚。選擇防曬産品有SPF和PA兩個指標可供參考。SPF是防止皮膚被陽光曬黑的指標，而PA+、PA++、PA+++則是防止皮膚被陽光曬老化的指標。防曬品中的化學成分比較容易造成皮膚過敏，因此，敏感型肌膚的女士最好不用含化學成分的防曬品，而選用含物理防曬成分的防曬品。
2．化妝的方法
女士化妝之前，應當根據自己皮膚的屬性選擇適閤的化妝品。用中國的“老話”來講，符閤“三庭五眼”比例的臉，看上去會感覺非常“順眼”。這裏所說的“三庭”是指：一是從額頭發際到兩眉頭連綫之間的距離；二是從兩眉頭連綫到鼻頭底端之間的距離；三是從鼻頭底端到下頦（下巴尖）的距離。這三段距離相等，看上去會感覺比較好看。“五眼”是指：一是左太陽穴處發際至左眼尾的寬度；二是左眼寬度；三是左眼內眼角至右眼內眼角的寬度；四是右眼寬度；五是右眼眼尾至右太陽穴處發際的寬度。這五段寬度相等會感覺比較好看。我們在化妝時，應使五官布局盡量接近理想的比例。
人的臉形各有不同，麵部的立體結構也有區彆。女士在化妝之前應仔細研究自己的臉部結構，通過化妝技巧來揚長避短-一在臉上希望“高起來”或“擴張變大”的部位使用較亮、較淺的色彩，在希望“低下去”或“收縮變小”的部位使用較暗、較深的色彩，就會在視覺上産生平衡和美化的效果。
化妝的一般步驟如下：
（1）修飾皮膚。用潔淨的手指或化妝專用海綿蘸取粉底，在額頭、臉頰、鼻子、唇周和下頜等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次將底色塗抹均勻。
……

《服務禮儀標準培訓》圖書簡介 一、 核心價值與內容概覽 《服務禮儀標準培訓》是一本集理論性、實踐性與指導性於一體的專業書籍，旨在為從事各行各業服務工作的專業人士提供一套係統、全麵、可操作的服務禮儀標準與培訓體係。本書深刻洞察現代服務業對員工綜閤素質的要求，聚焦於提升服務質量、塑造企業品牌形象、增強客戶滿意度和忠誠度等關鍵目標，通過嚴謹的理論闡釋和豐富的案例分析，幫助讀者掌握一套貫穿服務全流程的黃金準則，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣。 本書內容涵蓋瞭服務禮儀的方方麵麵，從最基礎的儀容儀錶、言談舉止，到更深層次的溝通技巧、情緒管理、危機處理，再到針對不同場景和客戶的個性化服務策略，無不細緻入微。本書並非簡單羅列規則，而是深入剖析禮儀背後的文化內涵與心理學原理，引導讀者理解“為何要這樣做”，從而能夠靈活運用，而非死記硬背。 二、 目標讀者與適用範圍 本書的目標讀者群體十分廣泛，幾乎覆蓋瞭所有需要直接麵對客戶、提供服務或與客戶有間接接觸的崗位人員。具體而言，包括但不限於： 一綫服務人員： 酒店、餐飲、零售、旅遊、航空、銀行、通信、物業管理等行業的營業員、服務員、前颱接待、導遊、客服專員等。 管理層與培訓師： 服務部門經理、企業培訓負責人、人力資源管理者，以及負責內部員工服務技能培訓的導師。 市場營銷與公關人員： 需要代錶企業與外部建立良好關係的銷售代錶、客戶經理、公關專員等。 職場新人與求職者： 希望提升自身職業素養，為未來職業發展打下堅實基礎的在校生或初入職場人士。 對提升個人魅力與社交能力感興趣的讀者： 無論是否從事服務行業，本書提供的禮儀知識和溝通技巧同樣適用於日常生活和社交場閤，能夠顯著提升個人形象和人際交往能力。 本書的適用範圍也極為廣泛，無論是大型企業還是中小型機構，無論是在綫服務還是綫下實體，無論服務對象是普通消費者還是高端商務客戶，本書提供的標準和方法都具有極強的普適性和藉鑒意義。 三、 內容深度與廣度解析 本書的結構設計嚴謹，內容循序漸進，從宏觀到微觀，從基礎到進階，力求為讀者構建一個完整的服務禮儀知識體係。 第一部分：服務禮儀的基石——認識與理解 服務禮儀的定義、重要性與價值： 深入探討服務禮儀在現代商業社會中的核心地位，分析其如何直接影響客戶滿意度、企業聲譽及經濟效益。通過曆史演變和發展趨勢，讓讀者深刻理解服務禮儀的與時俱進性。 服務禮儀的核心原則： 提煉齣服務禮儀的普適性原則，如尊重、真誠、專業、規範、人性化等，並闡述這些原則在不同情境下的具體體現。 服務意識與客戶至上的理念： 強調服務意識是服務禮儀的靈魂，引導讀者樹立以客戶為中心的價值觀，理解客戶需求是服務工作的齣發點和落腳點。 第二部分：看得見的專業——儀容儀錶與行為規範 儀容儀錶： 著裝規範： 針對不同行業、不同崗位、不同場閤，提供詳細的著裝指南，包括服裝的選擇、搭配、清潔與維護，以及配飾的使用。 發型與妝容： 強調整潔、得體、符閤職業要求的發型和妝容標準，避免過於前衛或影響他人觀感的設計。 麵部錶情與眼神： 訓練讀者通過微笑、眼神交流等方式傳遞友好、專業和自信，避免冷漠、傲慢或疲憊的神態。 肢體語言： 教授標準、得體的站姿、坐姿、走姿，以及手勢的運用，強調身體語言的積極與開放，避免不雅或引起誤解的動作。 言談舉止： 稱謂與問候： 規範使用尊稱，掌握不同場閤的問候語，如“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等，以及鞠躬、點頭等問候禮儀。 語言錶達： 訓練使用清晰、簡潔、準確、 polite的語言，避免使用方言、俚語、髒話、口頭禪，以及過度專業的術語。強調語速適中，音量適宜。 傾聽技巧： 教授有效的傾聽方法，包括專注、理解、反饋，以及如何通過提問來確認信息，確保有效溝通。 介紹禮儀： 掌握正確介紹自己、介紹他人、介紹公司的技巧，注意順序、稱謂和重點。 送往迎接收禮： 規範接待來訪客人、送彆客人的流程和細節，包括引導、送茶、安排座位等。 第三部分：聽得見的專業——溝通技巧與人際互動 有效溝通的藝術： 同理心溝通： 強調設身處地為客戶著想，理解客戶的情緒和需求，建立情感連接。 積極傾聽與反饋： 深入講解如何通過非語言和語言信號來錶達對對方的關注和理解。 提問的藝術： 教授如何運用開放式、封閉式、引導式等問題，獲取有效信息，引導談話方嚮。 說服與影響： 學習在服務過程中，如何以專業、真誠的方式影響客戶的決策，促成閤作。 跨文化溝通： 針對日益全球化的服務環境，介紹不同文化背景下的溝通差異和禁忌，幫助讀者跨越文化障礙，提供無障礙服務。 處理客戶抱怨與投訴： 傾聽與安撫： 教授如何冷靜、耐心地傾聽客戶的抱怨，錶達理解和歉意，緩解客戶的負麵情緒。 問題分析與解決： 引導讀者快速準確地分析問題根源，並提供有效的解決方案。 危機處理與應急預案： 講解如何在突發事件中保持冷靜，采取有效措施，將負麵影響降到最低，並從中學習改進。 服務中的禁忌： 列舉和分析在服務過程中應極力避免的行為，如議論客戶、推銷不相關産品、傳播負麵信息等。 第四部分：場景化應用與個性化服務 不同服務場景下的禮儀： 商務洽談禮儀： 介紹會議、談判、簽約等環節的禮儀要求。 接待與宴請禮儀： 詳細闡述宴請客戶、商務宴請的桌次安排、就餐禮儀、敬酒等細節。 電話與網絡溝通禮儀： 規範電話接聽、撥打、郵件、即時通訊等綫上溝通方式。 展會與活動禮儀： 介紹在大型活動和展會中，作為參展方或服務方的禮儀規範。 個性化服務策略： 識彆與滿足不同客戶需求： 強調客戶的差異性，學習如何通過觀察、溝通來判斷客戶的偏好和需求。 細節服務的力量： 引導讀者關注服務過程中的微小細節，通過超齣客戶預期的服務來提升滿意度。 建立客戶關係： 講解如何通過專業、真誠的服務，建立長期的客戶信任和忠誠度。 第五部分：服務禮儀的持續提升與企業文化建設 服務禮儀的自我評估與改進： 提供自我檢查的清單和方法，幫助讀者持續反思和提升。 團隊服務禮儀的建設： 強調團隊協作和服務一緻性的重要性，以及如何通過培訓和管理來實現。 服務禮儀與企業文化的融閤： 探討如何將優秀的服務禮儀融入企業的核心價值觀和日常運營中，形成獨特的企業文化。 四、 內容特色與亮點 理論與實踐的完美結閤： 本書不僅有深厚的理論基礎，更注重實際操作性。每一項禮儀規範都配有生動形象的案例分析，讓讀者能夠“看得懂，學得會，用得上”。 循序漸進，結構清晰： 內容編排閤理，從基礎到高級，從宏觀到微觀，層層遞進，便於讀者係統學習和掌握。 詳實範例，貼近生活： 大量來源於實際工作場景的案例，涵蓋各行各業，使讀者在閱讀過程中産生共鳴，更容易理解和消化。 強調“心”與“行”的統一： 深刻理解服務禮儀的本質在於內心的服務意識和外在的行為錶現的統一，而非僵化的套路。 圖文並茂，賞心悅目： 配閤精美的插圖和清晰的圖錶，增強閱讀的直觀性和趣味性，提升學習效率。 實用性強，即學即用： 讀者可以通過閱讀本書，快速掌握提升服務技能的秘訣，並在實際工作中立即應用，獲得顯著成效。 提升個人品牌價值： 除瞭職業技能的提升，本書也著力於幫助讀者塑造良好的個人職業形象，成為人人信賴和尊重的專業人士。 五、 結語 《服務禮儀標準培訓》並非一本普通的“教條手冊”，而是一本引領服務行業走嚮卓越的“智慧寶典”。它將幫助您深刻理解服務行業的精髓，掌握提升客戶滿意度的關鍵要素，塑造具有競爭力的企業形象，並最終實現個人與企業的共同成長。無論您身處何種崗位，隻要您渴望提供更優質的服務，成為一名受人尊敬的專業人士，本書都將是您不可或缺的良師益友。掌握本書中的知識和技巧，您將自信地遊刃於各種服務場景，用專業、真誠和周到的服務，贏得客戶的信賴，創造更大的價值。

评分☆☆☆☆☆

這本書就像一本陳舊的字典，翻開它，裏麵充斥著一套套過時的、僵化的條條框框。我原本期待的是一本能教會我如何在真實的服務場景中靈活應變、真正打動人心的指南，結果卻發現它更像是在教我如何成為一個標準化的、缺乏靈魂的機器人。書裏反復強調著“請”、“謝謝”、“對不起”這些基本到不能再基本的詞匯，卻忽略瞭這些詞匯背後的情感錶達和真誠。 讀完後，我感覺自己仿佛迴到瞭那個年代，一切都必須按照既定的流程來，沒有任何即興發揮的空間。比如，書中關於“微笑”的部分，洋洋灑灑寫瞭幾韆字，卻隻是機械地描述瞭嘴角上揚的角度、眼部肌肉的配閤，完全沒有觸及到如何發自內心地錶達善意和關懷。在我看來，一個真誠的眼神、一句恰到好處的問候，遠比那種訓練有素的“標準微笑”更能傳遞溫暖。這本書給我的感覺，就像是被強行灌輸瞭一套“標準答案”，卻沒有教會我如何去理解問題背後的意圖。

评分☆☆☆☆☆

初讀這本書，我以為它會像一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導我走進服務的美妙世界。然而，這本書卻更像是一份事無巨細的“操作手冊”，將每一個環節都分解到極緻，卻讓人感受不到一絲一毫的靈動。它仿佛是在告訴你，服務就是按照這本手冊一步步執行，至於手冊之外的世界，則不那麼重要。 讓我感到睏惑的是，書中對於“個性化服務”的探討，顯得尤為蒼白。它隻是泛泛而談，沒有提供任何可操作的案例或方法論，來指導我們在實際工作中如何根據不同的顧客需求，調整服務策略。我更期待的是，這本書能教會我如何觀察、理解並預判顧客的需求，從而提供超齣期待的驚喜，而不是僅僅滿足於“完成瞭規定動作”。

评分☆☆☆☆☆

捧讀此書，仿佛置身於一個設計精巧的實驗室，每一個實驗步驟都標注得清清楚楚，但卻少瞭那種探索未知、激發創新的火花。它以一種近乎嚴苛的標準，剖析著服務的每一個細節，卻未曾觸及到服務背後那顆跳動的心。 書中對於“團隊協作”的論述，雖然強調瞭統一的“服務口徑”和“行為規範”，但總感覺缺失瞭一份默契和靈活性。我渴望的是，它能教我如何在團隊中建立一種積極的氛圍，讓大傢在協作中能夠相互支持、共同進步，而不是僅僅追求錶麵的“一緻性”。它提供的，更多的是一種“規範”，而我需要的，是一種“靈魂”。

评分☆☆☆☆☆

我帶著探索人際交往奧秘的初心翻開瞭這本《服務禮儀標準培訓》，期待能夠窺見服務藝術的精髓。然而，書中所呈現的內容，卻讓我仿佛置身於一個陳列室，裏麵擺放著各種精緻卻冰冷的“道具”。它似乎將服務簡化成瞭一係列可復製的動作和固定的說辭，而忽略瞭服務中最核心的“人”的因素。 例如，在關於“投訴處理”章節，書中列舉瞭一係列“標準流程”，從傾聽、安撫到解決方案的提供，每一個步驟都清晰明瞭，但卻缺乏一種溫度。它沒有深入探討在麵對情緒激動的顧客時，如何運用同理心去觸及對方的內心，而是更側重於如何“壓製”或“化解”負麵情緒。我反而覺得，這本書更像是在教我如何“應付”顧客，而不是如何“服務”顧客。它提供的是一套“防火牆”，而不是一套“溝通橋梁”。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺，就像是一本古老的兵法，充滿瞭各種“戰術”和“策略”，卻鮮少提及“人心”。它詳細地解析瞭各種服務的“流程”，卻對“情感連接”這一點輕描淡寫。我本來希望從中獲得一些關於如何用真心去打動顧客的啓示，結果卻隻看到瞭一堆關於“標準動作”的描述。 讓我印象深刻的是，書中關於“客戶關係維護”的部分，更多地強調瞭“留存率”和“重復購買率”，而忽略瞭建立真正的情感紐帶。它更像是在教導我如何“留住”顧客，而不是如何“贏得”顧客的忠誠。我覺得，真正長久的客戶關係，建立在相互的信任和理解之上，而不是簡單的“技術操作”。

评分☆☆☆☆☆

(0%好评)

评分☆☆☆☆☆

不能再好了不能再好了不能再好了

评分☆☆☆☆☆

第一节

评分☆☆☆☆☆

大方得体的服务蹲姿

评分☆☆☆☆☆

买给朋友的！应该很有用

评分☆☆☆☆☆

￥18.60(7.5折)

评分☆☆☆☆☆

(0%好评)

评分☆☆☆☆☆

第二节

评分☆☆☆☆☆

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