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編輯推薦

　　 服務為王，禮儀相彰
　　 專業 實用
　　 彬彬有禮 彰顯品質
　　 思維碰撞的舞颱
　　
　　 中國著名禮儀培訓導師紀亞飛
　　 10年航空服務管理經驗
　　 11年豐富服務禮儀培訓經驗傾情奉獻

內容簡介

　　 《服務禮儀標準培訓》係統地介紹瞭服務禮儀的基本知識和標準規範，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠閤乎禮儀，自如得體地麵對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務製勝的保障。
　　 本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。

作者簡介

紀亞飛老師有十一年專業培訓經驗，培訓韆餘場次，為數百傢企業進行過培訓，是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀谘詢項目的培訓師，設計製訂數十項培訓課程進行教學培訓。
參與編寫《飛行乘務員手冊》、《乘務員飛行作業指導書》《客艙服務部管理規定》等多個管理手冊及業務手冊，並負責乘務員培訓計劃的製定與實施。曾為多傢銀行和通信企業策劃，組織實施瞭“服務禮儀風采大賽”，獲得極大成功，並曾經為多傢銀行、酒店、證券電力編寫企業《禮儀指導手冊》。將禮儀與企業文化有機結閤。為山東藍海酒店管理集團旗下近20傢高端酒店進行瞭“服務禮儀”提升項目，同時為其旗下的山東藍海職業學校重新編撰瞭《酒店職業禮儀》等禮儀教材。為東北證券進行瞭全國《證券服務禮儀》輪訓課程，並編寫《證券服務禮儀運用之道》等手冊和視頻文件。
十幾年來自主開發研究瞭數門服務禮儀經典課程，包括《現場服務管理》《知已識人一高端服務禮儀》《服務為王禮儀相彰》《網點服務與客戶關環》、《從優秀到卓越的服務之路》《轉怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務親和力》《你的舉止會說話-無聲服務語匯提升訓練》等。

紀亞飛 中國著名禮儀培訓導師，資深空姐教官，權威的航空服務標準製定者
北京大學EMBA班 講師
全國人大會議中心 禮儀顧問
湖北電視颱職業指南頻道 特邀禮儀專傢
《前沿講座》 服務與禮儀谘詢專傢
北京聯閤大學旅遊學院 特邀講師
北京禮儀學院教師
中國形象設計協會 主任講師
原中國國際航空公司 資深培訓師
2008年北京第29屆奧林匹剋運動會誌願者禮儀培訓師
2011年深圳第26屆世界大學生運動會誌願者禮儀培訓師

目錄

第一章 禮儀--為服務加分
第一節 服務禮儀的內涵
第二節 服務禮儀的作用
第三節 服務禮儀的特徵
第四節 服務禮儀培訓的教學方法

第二章 從“首輪效應”開始的服務--職業形象塑造
第一節 儀容禮儀的要素
第二節 儀錶禮儀的要素
第三節 把製服穿齣職業風采
第四節 配飾體現修養

第三章 無聲的服務語匯--錶情禮儀
第一節 錶情的魅力
第二節 微笑的作用
第三節 微笑的要素
第四節 打造親切動人的微笑
第五節 讓你的眼睛會服務
第六節 打造炯炯有神的目光

第四章 你的舉止會說話--儀態禮儀
第一節 儀態禮儀的內涵
第二節 服務舉止的價值
第三節 亭亭玉立的服務站姿
第四節 步履輕盈的服務走姿
第五節 端莊大方的服務坐姿
第六節 大方得體的服務蹲姿
第七節 規範明確的服務手勢
第八節 親切優雅的行禮方式

第五章 隻要開口就能打動客戶--溝通禮儀
第一節 客戶服務中的溝通原則
第二節 有效的傾聽技巧
第三節 用耳朵打動客戶
第四節 服務的語言藝術
第五節 服務語言的分類
第六節 禮貌用語的使用
第七節 服務語言的禁忌
……

第六章 服務流程禮儀
第七章 服務的發展之路

後記

精彩書摘

女士平時一定要注意選擇適閤自己的皮膚類型的護膚品。日常皮膚保養的步驟為：
（1）清潔。每天早上起床之後以及晚上睡覺之前，都要認真清洗暴露在外的麵部、頸部等處的皮膚，否則灰塵、細菌和其他有害物質會附著在皮膚上，對皮膚造成傷害，嚴重時還會損害自身的健康。洗臉的時候動作要輕柔，不要用手掌使勁地搓臉，否則會將皮膚“搓”齣皺紋。
（2）爽膚。用溫水將皮膚上的清潔劑衝洗乾淨，再用毛巾輕輕擦乾。之後，使用適閤自己皮膚類型的爽膚水將皮膚擦拭一遍，這個過程就叫“爽膚”。爽膚水也被稱為“保濕水”、“化妝水”等，是一種液態的化妝品。使用爽膚水的目的是補充皮膚角質層中的水分，同時再次清潔皮膚，並使下一步所使用的保養品易於吸收。爽膚水的使用方法是：將爽膚水沾在化妝棉片上，用化妝棉片輕輕擦拭皮膚。
（3）均衡滋潤與保護。護膚的終極目標是：保持皮膚錶麵的水分和油分，並使二者達到理想的平衡狀態。不同的皮膚類型有著不同的需求：乾性皮膚應當補充油分和水分，中性皮膚需要保濕，油性皮膚在控油的同時也要保濕。在爽膚步驟完成之後，將最適閤自己膚質的乳液或麵霜，輕柔、均勻地塗抹於皮膚上。
女士在進行戶外活動時，一定要使用防曬護膚品，避免陽光中的紫外綫傷害皮膚。選擇防曬産品有SPF和PA兩個指標可供參考。SPF是防止皮膚被陽光曬黑的指標，而PA+、PA++、PA+++則是防止皮膚被陽光曬老化的指標。防曬品中的化學成分比較容易造成皮膚過敏，因此，敏感型肌膚的女士最好不用含化學成分的防曬品，而選用含物理防曬成分的防曬品。
2．化妝的方法
女士化妝之前，應當根據自己皮膚的屬性選擇適閤的化妝品。用中國的“老話”來講，符閤“三庭五眼”比例的臉，看上去會感覺非常“順眼”。這裏所說的“三庭”是指：一是從額頭發際到兩眉頭連綫之間的距離；二是從兩眉頭連綫到鼻頭底端之間的距離；三是從鼻頭底端到下頦（下巴尖）的距離。這三段距離相等，看上去會感覺比較好看。“五眼”是指：一是左太陽穴處發際至左眼尾的寬度；二是左眼寬度；三是左眼內眼角至右眼內眼角的寬度；四是右眼寬度；五是右眼眼尾至右太陽穴處發際的寬度。這五段寬度相等會感覺比較好看。我們在化妝時，應使五官布局盡量接近理想的比例。
人的臉形各有不同，麵部的立體結構也有區彆。女士在化妝之前應仔細研究自己的臉部結構，通過化妝技巧來揚長避短-一在臉上希望“高起來”或“擴張變大”的部位使用較亮、較淺的色彩，在希望“低下去”或“收縮變小”的部位使用較暗、較深的色彩，就會在視覺上産生平衡和美化的效果。
化妝的一般步驟如下：
（1）修飾皮膚。用潔淨的手指或化妝專用海綿蘸取粉底，在額頭、臉頰、鼻子、唇周和下頜等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次將底色塗抹均勻。
……
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　　到底是生命成就瞭生活，還是生活成就瞭生命，這個問題無需糾結。我隻需明白，忘卻

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維，從另一個角度去看生活，都可以遇見未知的自己，獲得前行的力量。那時，我們就會發

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喜歡,會一直在京東購書 書的內容很好，就是快遞寄到時外麵的塑料包裝都破損瞭，幸好書未爛，希望京東在快遞上更加強一點，正在閱讀中，書不錯，是正版，送給老公的。做父親的應該拜讀一下。以後還來買，不錯給五分。內容簡單好學，無基礎的人做入門教材還是很不錯的， 配料的講解很細緻，雕塑技法講解也很細緻。 人物雕塑難度不大，也有鮮明的形象個性，但算不上精美。 的確有可學之處，做入門教材還是不錯的。上周周六，閑來無事，上午上瞭一個上午網，想起好久沒買書瞭，似乎我買書有點上癮，一段時間不逛書店就周身不爽，難道男人逛書店就象女人逛商場似的上癮？於是下樓吃瞭碗麵，這段時間非常冷，還下這雨，到書店主要目的是買一大堆書，上次專程去買卻被告知缺貨，這次應該可以買到瞭吧。可是到一樓的查詢處問，小姐卻說昨天剛到的一批又賣完瞭！暈！為什麼不多進點貨，於是上京東挑選書。好瞭，廢話不說。好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，一個人重要的是找到自己的腔調，不論說話還是寫字。腔調一旦確立，就好比打架有瞭塊趁手的闆磚，怎麼使怎麼順手，怎麼拍怎麼有勁，順帶著身體姿態也揮灑自如，打架簡直成瞭舞蹈，兼有瞭美感和韻味。要論到寫字，腔調甚至先於主題，它是一個人特有的形式，或者工具；不這麼說，不這麼寫，就會彆扭；工欲善其事，必先利其器，腔調有時候就是“器”，有時候又是“事”，對一篇文章或者一本書來說，器就是事，事就是器。這本書，的確是用他特有的腔調錶達瞭對“腔調”本身的贊美。|京東商城圖書頻道提供豐富的圖書産品,種類包括小說、文學、傳記、藝術、少兒、經濟、管理、生活等圖書的網上銷售,為您提供最佳的購書體驗。網購上京東,省錢又放心!在網上購物，動輒就要十多元的運費，往往是令許多網購消費者和商傢躊躇於網購及銷售的成本。就在買方賣方都在考慮成本的同時，京東做瞭一個錶率性的舉動。隻要達到某個會員級彆，不分品類實行全場免運費。這是一個太摔的舉動瞭，支持京東。給大傢介紹本好書《小時代3.0：刺金時代》內容簡介《小時代3.0：刺金時代》是郭敬明的第五部長篇小說，於2007年11月開始在《最小說》上獨傢連載，獲得讀者們空前熱烈的追捧，各大媒體的相關討論和爭議也層齣不窮，一場火爆的《小時代3.0：刺金時代》風潮由此掀起。郭敬明在《小時代3.0：刺金時代》的創作中，又一次展現瞭對多種文字風格的完美駕馭能力。他以全新的敘事風格和敏感而細微的筆觸，將當代青少年、大學生、都市白領的生活和情感故事集中、加工、娓娓道來，從小角度展現瞭作者對整個社會的觀察和思考。這部長篇係列正式開始前，郭敬明曾許諾將要連續創作五年，而在五年終結之際，《小時代3.0：刺金時代》係列將如約迎來它輝煌的謝幕。林蕭、簡溪、顧源、顧裏、南湘、唐宛如……五年間，他們已然成為陪伴讀者們度過青春時期的夥伴，他們仿佛活生生地站在讀者身邊，呼吸著，微笑著，與每一個人共同歡樂，共同哭泣。故事有終結的一天，然而人物卻能躍齣故事，在讀者心中長長久久地鮮活下去，從這個意義上來講，《小時代3.0：刺金時代》是每一個讀者的小時代，它永遠也不會完結。

評分☆☆☆☆☆

上過紀老師的課，忍不住要多買一本她的書，很實際的說~~~

評分☆☆☆☆☆

一如既往的好！今天我在網上買的幾本書送到瞭。取書的時候，忽然想起一傢小書店，就在我們大院對麵的街上，以前我常去，書店的名字毫無記憶，但店裏的女老闆我很熟，每次需要什麼書都先給她打電話說好，晚上散步再去取。我們像朋友一樣聊天，她還時常替讀者找我簽名。可是，自從學會從網上購書後，我再也沒去過她那裏瞭，今天忽然想起她，晚上散步到她那裏，她要我教她在網上買書，這就是幫她在京東上買瞭這本書。好瞭，廢話不說。京東物流很快。書質量很好，也沒有損壞。同桌說挺好的，她很喜歡，就是發的快遞說發的其他快遞，迴來一看ems害的我，查不到物流。很喜歡的書，不過運送過程中包裝能保護好一點就好瞭，一本的硬質封麵上有個坑，不過塑封很完整，不錯，包裝仔細，發貨及時，價廉物美啊好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，網絡文學融入主流文學之難，在於文學批評傢的缺席，在於衡量標準的混亂，很長一段時間，文學批評傢對網絡文學集體失語，直到最近一兩年來，諸多活躍於文學批評領域的評論傢，纔開始著手建立網絡文學的評價體係，很難得的是，他們迅速掌握瞭網絡文學的魅力內核，並對網絡文學給予瞭高度評價、寄予瞭很深的厚望。隨著網絡文學理論體係的建立，以及網絡文學在創作水準上的不斷提高，網絡文學成為主流文學中的主流已是清晰可見的事情，下一屆的“五個一工程奬”，我們期待看到更多網絡文學作品的入選。據說，2011年8月24日，京東與支付寶閤作到期。官方公告顯示，京東商城已經全麵停用支付寶，除瞭無法使用支付服務外，使用支付寶賬號登錄的功能也一並被停用。京東商城創始人劉先生5月份曾錶示京東棄用支付寶原因是支付寶的費率太貴，為快錢等公司的4倍。在棄支付寶而去之後，京東商城轉投銀聯懷抱。這點我很喜歡，因為支付寶我從來就不用，用起來也很麻煩的。好瞭，現在給大傢介紹兩本好書：《婚姻是女人一輩子的事》簡介：最實用剩女齣嫁實戰手冊、婚女幸福寶典；婚姻不是最終歸宿，幸福的婚姻纔是真正的目的；內地首席勵誌作傢陸琪 首部情感勵誌力作；研究男女情感問題數年，陸琪首本情感婚姻勵誌作品。作者作為懷揣女權主義的男人，毫無保留地剖析男人的弱點，告訴女人應該如何分辨男人的愛情，如何掌控男

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯不錯不錯

評分☆☆☆☆☆

好好看書，好好學習！

評分☆☆☆☆☆

評分☆☆☆☆☆

專業性極強，實用工具書，我拿來做課件瞭

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