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編輯推薦

迪士尼前副總裁40年極緻客戶體驗精髓總結，揭示體驗經濟時代的絕對生存邏輯。在互聯網時代，迴歸對客服體驗基本法則的遵循，是所有平颱、産品和服務的必修課！

內容簡介

體驗經濟時代，賣什麼都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記瞭客戶體驗的常識——所有的優質體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關係。互聯網顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，而優質體驗的本質並未改變。隨著O2O浪潮席捲互聯網商業時代，迴歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平颱、産品和服務的必修課。
被譽為“客戶體驗領域最權威專傢”的李·科剋雷爾將其16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積纍的客戶服務經驗進行瞭深入梳理，融匯成39條可輕鬆執行的基本法則，通過一個個真實、生動的案例，為我們展示瞭怎樣贏得客戶、留住客戶，怎樣把忠實顧客轉變為企業的鐵杆粉絲。每條法則設為一章，簡潔精悍，你隻需花五分鍾就能讀完一條，然後馬上就可以把它們付諸實踐。

作者簡介

李·科剋雷爾，著有暢銷書《創造魔力：迪士尼打造“神奇業務”的十個領導力策略》（Creating Magic：10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）。1997~2006年長達10年的時間裏，擔任迪士尼世界度假區（Walt Disney World· Resort）執行副總裁，此前曾分彆在希爾頓酒店做過8年、在萬豪酒店做過17年的高層管理工作。目前，他仍代錶迪士尼學院進行演講，教授領導力和職業發展方麵的內容。在40餘年服務業的職業生涯中，他作為領導力、管理及客戶體驗方麵的專傢而享譽全球。
現在，李·科剋雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括財富500強企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府機構（包括美國軍隊）等。

目錄

中文版序
引言：優質客服不僅僅是指你怎麼做，更是你內心的一種狀態

法則1 人人都是客戶經理
客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱綫電話，而是一份人對人的責任。這份責任，企業的每個成員都是承擔者。有些管理者認為他們肩負企業決策大任，哪有精力關注客戶服務這樣的細枝末節，將客服工作交給溝通技能良好的下級去做就萬事大吉瞭。大錯特錯！

法則2 一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶
如果客戶對你企業的服務滿意，他不一定會提齣贊譽；相比之下，要是他心存不滿，就很可能嚮彆人傾訴。而且，群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒揚更容易引起大傢的注意。所以，如果你一不小心惹怒瞭客戶，那麼你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那麼簡單。

法則3 客服文化是自上而下的滲透
客戶體驗的理念都是由頂層領導者自上而下滲透到企業的方方麵麵的，優秀的領導者時時不忘以身作則，他們的每一句話、每一個動作以及每一次溝通，都嚮大傢彰顯打造優質客戶體驗的態度。

法則4 時時不忘關注小事
在商界中，那些看似無足輕重的事情往往會遭人忽視，但這些小事又往往是讓你在競爭者中脫穎而齣的關鍵。為什麼呢？因為在客戶的眼裏，這些小事就是大事！

法則5 問問你自己：“媽媽會怎麼做？”
做正確的事，並且不要做任何不敢讓母親知道的事。讓每一位客戶都能身心自在，又能體會到你的熱情。

法則6 沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
企業就是一個生態係統，其中每個因素都相互聯係著。也就是說，你所做的每一件事都可能影響企業的客服質量。那些看似與客戶和銷售毫無關係的細節，說不定會對客服質量産生不可估量的影響，從而決定企業的盈虧。


法則7 注意你的個人狀態：精神點兒！
迴想一下經常要與你打照麵的人，你是喜歡和那些朝氣蓬勃地與你問好的人打交道，還是想和那些百無聊賴、悶悶不樂的人進行溝通呢？努力成為那些早晨一睜眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。

法則8 隨時都要有專業風範 
不要依據你從事的工作選擇客服的標準，而要用你夢想中的工作的標準服務於顧客。如果你是前颱人員，那就拿齣管理者的專業風範來接待顧客；如果你是管理人員，那就拿齣與首席執行官相同的態度來對待顧客。

法則9 選用閤適的員工
讓客戶對服務滿意，最有效的招數莫過於招聘那些具備以下三個特質的客服人員，即技術過硬、擁有“為工作在所不辭”的心態以及對工作抱有巨大熱情的人。有瞭這種敬業精神，一流客服也就應運而生。

法則10 將每一位員工打造成專傢
你可以用和善的態度吸引客戶的光顧，但如果專業技能和知識不能讓客戶信服，客戶仍會轉嚮那些更加熟悉業務的公司。要為員工提供充足的培訓。隻有當員工對企業和産品的信息能夠信手拈來時，他們纔能將躊躇不定的客戶變為買傢，把初次光臨的客戶變成迴頭客。

法則11 創作一個完美客戶體驗的劇本
無論你從事何種工作，你都可以勾畫齣顧客在你的公司中享受完美體驗的場景。他們看到瞭什麼，聽到瞭什麼，感覺到瞭什麼？每個細節都勾勒齣來，並確保你的“演員”班底中，每個人都對自己的角色有準確的把握。

法則12 事先演練，拿“虛擬客戶”練手
有瞭一流的劇本基礎，就要讓“演員們”一次又一次地演練、再演練。無論從事什麼行業，事先演練都會讓人受益匪淺。這樣不僅能讓員工們知道如何在工作環境中完成任務，更能讓他們做好迎接睏難和突發狀況的準備。

法則13 提高對自己的期望值
你的客戶能夠督促你對自己保持高標準、嚴要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得積極自發地提高對你自己、你的同事以及身邊每一個人的標準。

法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應該如何對待你的客戶
你不能像銀行櫃員一樣把客戶當成賬號，也不能像美容師那樣把客戶看成長著毛的腦袋，而應讓他們找到“自己就是世界”的感覺。

法則15 像蜜蜂一樣管理
無論你在企業中處於什麼位置，你都在同時扮演著“蜜蜂”和“花朵”兩個角色。這兩個角色缺一不可，相互影響。你越是能敞開心扉地接受彆人的花粉，就越是能掌握為他人授粉的訣竅。

法則16 對客戶真正的感受刨根問底
有的客戶謹小慎微、不願惹麻煩，所以他們即使有什麼不滿也不會說齣來，或者被問及服務質量如何時，會用“一切都還好”搪塞過去，私下裏卻決定再也不光顧。你要學會“偷聽”顧客們的談話，要有刨根問底的精神，細心傾聽顧客的弦外之音。

法則17 用心傾聽
如果你對顧客的理解有誤，顧客很可能不會追究什麼，但如果你把他們看成是可有可無的，他們是絕對不會原諒你的。顧客判斷你是否在乎他們的標準，就是看你是否用心傾聽他們的話。

法則18 藉鑒彆人的好點子，把他們的優勢為己所用
如果你的競爭者擁有比你更先進的服務體係，或是研發齣一套比你更快的做事流程，那麼終有一天，他們會將你的顧客全部偷走。因此，你需要緊盯競爭者的一舉一動，毫不猶豫地把他們的優勢拿來為己所用，讓他們無法占據優勢。

法則19 還有哪些顧客需求沒有得到滿足
挖掘顧客沒有得到滿足的需求，然後去填補這些空缺。如果對手以店麵廣布為優勢，那你能不能把分店閤並為一傢總店，然後以極其便捷的送貨服務來製勝呢？如果對手的營業時間是朝九晚五，那你能不能來個朝八晚六呢？如果對手的語音提示錶示他們會在24小時內答復顧客，你能不能直接接聽顧客的電話並及時處理問題呢？

法則20 語言不可小覷，爭當“語言巨匠”
欠妥的語言就像病毒，必然會在不知不覺之中侵蝕企業的文化。如果貶損、詆毀或令人泄氣的用語在企業裏流行，那麼不僅員工的熱情會下降，客服質量也會一並觸底。這樣一來，顧客們便會一個一個地離你而去。

法則21 讓顧客隨時能找到你
盡最大的努力為顧客騰齣時間。不管你在企業中擔任什麼職務，隻要情況需要，你都應該立刻為顧客解燃眉之急。人們都願意與同類交談，能在客服電話另一端聽到真人的聲音，要比自動語音係統讓人舒服的多。

法則22 在顧客麵前，永遠做奉獻的一方
奉獻齣自己的時間、精力以及關懷，卻不求得到等值的迴報，這纔是服務。商界的服務項目多如恒河沙數，但我們需要的，更多的是來自樂於奉獻的人的真誠服務。

法則23 預見顧客的需求
在具體的商品還沒有開發齣來之前，有時連顧客本人也不知道自己的需求到底是什麼。無論你身處什麼行業，預見顧客的需求無疑是讓你在競爭中占據優勢的捷徑。

法則24 履行對顧客的保證
顧客希望體會到的是你對他們的關懷之心，而一份周密、體貼的保證正是你看重顧客的佐證。當然，如果你隻是拿保證當作商業噱頭、想敷衍顧客的話，再好的保證也會適得其反。

法則25 把每位顧客都當成常客對待
不遺餘力地讓老顧客有親如傢人的感覺，這是一流客戶體驗的一個重要方麵。除此之外，還有一點不容忽視，那就是要用對待貴賓的方式來對待新顧客，讓他們也有老顧客的親切感。

法則26 著眼於當下最需要關注的問題 
情感因素是客戶體驗的精髓。滿足顧客情感上的需求，是他們每時每刻都需要關注的首要問題。除此之外，一切都是次要的。

法則27 將你的工作時間改為“即刻”
在我們這個心浮氣躁、瞬息萬變的世界中，如果你能在速度上打敗競爭對手，你將因此占據一大優勢。

法則28 將客戶的需求和渴望區分開來
人們的需求是一杯咖啡，但渴望得到的則是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服務。手機業務屬於人們的需求，而穩定的信號、專業的技術支持以及毫不費力地訂閱、取消套餐等，都是人們的渴望。顧客的渴望往往需要我們往深處挖掘。

法則29 在團隊中安排一名“科技狂人”
科技是用來提高客服質量的法寶。通過科技的改善，你哪怕隻為顧客節省瞭幾分鍾、隻避免瞭一次爭吵或隻是讓顧客與企業的溝通變得愉快瞭一點點，那你也還是更勝一籌。

法則30 不在細節上打摺扣
魔鬼藏於細節之中。在生意上，對細節的忽略，可能會讓你功虧一簣。如果你能緊盯這些具有魔力的細節，迴報你的將不僅是客服質量和企業盈利的提升，客戶的滿意度也會持續升高。

法則31 堅持品質的始終如一
如果你希望留住你的忠實顧客，那無論是在平常的經營還是在麵對突發事件時，都得堅決捍衛企業的服務質量。要是有人說“這傢公司總體而言還是很不錯的，但是我沒法完全相信他們”，這樣的評價對於企業而言，無異於死刑判決。

法則32 賦予員工一定的自主決定權
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們首要的職責就是讓顧客感到稱心如意，為此，企業應該給予他們一定的權力。為瞭等待問題的解決而投入的每一分鍾，以及在此過程中積攢的不滿情緒，都會增大顧客另換彆傢的可能性。

法則33 絕不要與顧客起爭端
即便是最惹人厭的顧客，也是來和你做生意的，他們手裏的錢，與那些彬彬有禮的顧客的錢毫無差彆。所以，如果你想繼續賺這些顧客的錢，你最好管好自己的嘴巴。

法則34 除瞭“不用擔心”，永遠不要說“不”
沒有人喜歡聽到“不”這個字。這個字可以激起萬韆消極的情緒和反應。即使碰到無法滿足顧客需求的情況，你也要盡量避免使用“不”這個字眼。試著用不同的方式來錶述你的答案。

法則35 靈活應變
誠然，對顧客實施“零靈活度”政策往往能為你省不少力。但這樣的態度無法構建起顧客對你的信賴和忠誠度。想要贏得顧客的心，你必須學會用靈活的態度，把每位顧客和每個事件當作獨立的個體，用心去一一處理。

法則36 誠心誠意地道歉
如果犯瞭錯誤，自然要對顧客說聲“對不起”。但是，單單有這句話是不夠的，你道歉的方法和這些充滿魔力的字眼具有同樣的重要性。真心實意地道歉更像是一門藝術，而非一門科學。

法則37 用小禮物給顧客製造驚喜
如果你在生日時收到瞭一份禮物，你自然會感到開心。如果在平日裏收到禮物，你得到的喜悅會更多。

法則38 沒有最好，隻有更好
每一條顧客原則都涉及提高和進步，並且都是一個永無止境的過程，而非一勞永逸的美夢。如果你自詡已經攀上瞭頂峰，那麼過不瞭多久你就會納悶：“咦？我的顧客都到哪裏去瞭呢？”

法則39 不要努力過頭 
如果你的顧客不得不強壓著衝你大叫“走開！”或“彆煩我們！”的衝動，這就說明你努力過頭瞭。在社會化媒體豐富的今天，偶爾給顧客發一封宣傳郵件無可厚非，而每天都用郵件“轟炸”顧客，可就有些努力過頭瞭。

緻謝

前言

中文版序
在今天這個時代，世界變得越來越小，客戶在選購産品和服務時麵臨的選擇越來越多，因此客戶體驗也就變得越發重要。而隨著技術的不斷進步，尤其是互聯網的日益發展，這一趨勢將持續迅速升溫。
每天都會有更多的客戶選擇通過網絡來購買産品。以後，客服電話中心以及公司網站將成為很多公司的“門臉”。在這種情況下，一個公司是會獲得繁榮發展，還是會苦苦掙紮在生存邊緣，就要看它在加強客戶服務、完善客戶體驗方麵下的功夫瞭。
建議讀者在讀完每一章之後，都能摘齣一兩個好的觀點或想法應用在自己所在的公司，幫助公司樹立起以客戶為中心、卓越、真誠、服務至上的企業形象，這樣纔會培養齣極高的客戶忠誠度，讓客戶隻想跟你們打交道。
李·科剋雷爾
迪士尼世界度假區（Walt Disney World· Resort）
前執行副總裁
前言 優質服務不僅僅是指你怎麼做，更是你內心的一種狀態
前不久，我們在住處舉行瞭一次傢庭聚會，大人們圍繞著客服質量良莠不齊的幾傢企業聊瞭起來。當時，我的孫女瑪戈隻有12歲，我問她：“你認為優質客服最重要的原則是什麼？”她不假思索地答道：“當然是和氣待人啦！”
進入職場後，對於客服問題的思考，幾乎傾盡瞭我所有的心血，沒想到竟然讓一個孩子一語道破天機！十多歲時，我就開始在藥店做店員，後來又在俄剋拉何馬州一個小鎮上的木場裏做工。退休時，我是華特迪士尼公司的執行副總裁，手下有4萬名員工，還要管理配有3萬多間客房的度假酒店、4傢主題公園、2傢水上樂園、5個高爾夫球場、1個休閑購物城、1個夜間娛樂綜閤大廈、1個運動休閑中心，以及其他事務。在我的職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料監管員、希爾頓酒店（包括華爾道夫飯店）的餐飲總監、萬豪酒店的餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多分部的高級總裁。
在服務行業打拼瞭40多年，我在客戶體驗方麵一直追求精益求精。盡管我從實踐中、從齣色的同事和老師那裏積纍瞭很多寶貴的經驗，但像瑪戈一樣能用4個字就把客戶體驗的精髓一語道破的，我還是第一次遇到。
“和氣待人”真可謂一語中的。字典上關於“和氣”一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養、優雅、圓熟等。做生意時，誰不願自己身邊的人都具備這種素質呢？我品味著瑪戈一針見血的迴答，突然意識到：優質服務不僅僅是指我們所做的事，更是我們內心的一種狀態。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓體係，但如果執行人員不具備相應的資質，那麼一切都是枉然。請不要誤會，你的行動自然是必不可少的。本書中的許多客服法則，其實就是針對如何行動和采取什麼樣的行動而總結的。但是，在采取行動之前，我們應當先進入狀態。一個人的狀態包括其態度、個性和行為舉止等因素，這些因素是客戶服務能否博得人心的關鍵。正如我們的銷售顧問莉茲·塔希爾所說：“客服人員的品質決定瞭客服質量的好壞。”在本書中，我們會對行動和狀態這兩個優質客服的構成要素進行深入探討。
現在，假設你是一名顧客，與你打交道的工作人員業務熟練，交易過程高效而完美，但態度卻不大友善，不但冷漠、趾高氣揚，還明顯錶現齣一副著急下班的樣子。相反，如果與你打交道的工作人員雖然業務水平一般，甚至齣現瞭失誤，但他不但坦誠地道瞭歉、及時彌補瞭失誤，還禮貌待人，並以為顧客提供服務為樂。那麼，你更願意去哪傢店呢？
本書不僅與我的處女作《創造魔力：迪士尼打造“神奇業務”的十個領導力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）相得益彰，也是後者的續篇。《創造魔力》一書主要是針對有雄心壯誌的領導者而寫的，而本書的讀者則涵蓋瞭從最高層管理者到直接麵對消費者和客戶的前颱服務人員的所有人。本書不僅適用於客服代錶，也適用於銷售人員、服務人員、技術支持分析師、維修工人、辦公室職員、檢票員、送貨工、清潔工，甚至適用於投資銀行傢、律師、教師、醫生、護士以及各行各業的人。在《創造魔力》一書中，我著重告訴大傢，無論職位高低，每個人都可以發揮領導力。但是，隻有在至少有一個人聽從指揮的前提下，領導力纔能發揮作用。而本書將要闡述的是，作為企業的成員，無論他們是麵對麵、通過電話與客戶溝通，還是坐在管理者的辦公室裏同客戶打交道，每一個人都有能力、有責任服務於客戶。
本書旨在告訴讀者，無論你的職務和頭銜是什麼，你都應該始終如一地用嚴謹而真誠的態度和富有創意的方法去對待客戶，不僅要讓他們時常光顧，還要讓他們迫不及待地把你的企業推薦給周圍的朋友、傢人以及同事。作為消費者，我從擔任前颱服務人員起步，一直晉升到以優質的客戶服務而名滿天下的企業的高級總裁，經曆瞭企業日常客服中不少成功和失敗的案例，因此，本書可以說是將我多年工作經驗的精髓融匯成的39條可輕鬆執行的基本法則，能提升企業中各級機構的服務質量。如果你的工作要求你與客戶進行直接交流，那麼書中的內容會讓你的服務質量得到質的提升，讓你成為企業中一顆耀眼的明珠。如果你是一位管理者或總裁，你也能夠學會如何製定重視服務 賣什麼都是賣體驗：互聯網時代必學的39條客戶體驗法則 中信齣版社 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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非常好

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包裝精美，但是封皮紙張略薄。書本大小剛好可以放包裏，攜帶很方便。

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還不錯，支持下，嗬嗬。

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