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編輯推薦

　　

　　《物業服務改進全案》可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、政府機關等的物業管理部門及其經理們作為工作參考。

　　

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內容簡介

　　 《物業服務改進全案》內容涵蓋質量方針和質量目標的製定與執行、各項物業服務(客戶服務、綠化、保潔、安全護衛、工程維護保養等)的質量控製、質量改善的方法(客戶關係管理、妥善處理客戶投訴、開展5S活動、開展QC小組活動)及達標創優活動的開展等。
　　 《物業服務改進全案》以業主需求為導嚮，以規範化管理為目的，達到精細、準確、全覆蓋，為讀者解決物業質量提升方麵的各種問題，具有非常強的實操性，並且提供瞭大量來自於國內物業公司的文案、流程、錶格等，是一本不可多得的管理書籍。
　　 《物業服務改進全案》可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、政府機關等的物業管理部門及其經理們作為工作參考。

目錄

第一章 物業服務質量方針與目標
第一節 物業服務等級標準
一、一級物業服務標準
二、二級物業服務標準
三、三級物業服務標準
第二節 質量方針
一、質量方針應包含的內容
【範本1】某企業質量方針發布令
【範本2】某企業質量方針發布令
【範本3】某企業質量方針發布令
二、製定質量方針
三、質量方針的貫徹實施
第三節 質量目標
一、質量目標的要求
二、質量目標的內容
三、製定質量目標的步驟
【範本4】某物業公司的質量目標
【範本5】某物業公司質量管理目標
【範本6】某物業公司的質量目標
四、質量目標的管理
【範本7】質量目標管理方案

第二章 客戶服務質量控製
第一節 客戶服務質量控製要領
一、明確客戶服務中心的工作原則
二、製定客戶服務中心的工作質量目標
三、樹立良好的服務意識
四、勤加搜集、整理信息
第二節 客戶服務規範與標準
一、客服人員行為標準
二、客戶谘詢服務標準
三、客戶請修服務標準
四、客戶搬入搬齣放行條辦理服務標準
五、拖欠費用催繳服務標準
六、車位租賃辦理服務標準
七、嚮總經理投訴的接待預約服務標準
八、辦理用戶公司水牌製作服務標準
九、為業主或用戶齣具場地證明服務標準
十、用戶租藉會議室的手續辦理服務標準
十一、住戶IC卡的業務辦理服務標準
十二、辦理專用貨梯手續服務標準
十三、拾遺或用戶失物認領手續辦理服務標準
十四、客戶意見徵詢服務標準
十五、客戶迴訪服務標準
十六、客戶資料登記、管理服務標準
十七、公告、通知類文書的發布與寫作
第三節 客戶服務流程
一、客戶服務前颱入住辦理流程
二、客戶服務前颱裝修備案辦理流程
三、裝修進場手續辦理流程
四、客戶信息處理流程
五、裝修完工驗收退款流程
六、客戶谘詢服務程序
七、客戶請修服務流程
第四節 客戶服務錶格
一、客戶請修登記錶
二、客戶請修流程單
三、客戶溝通記錄錶
四、客戶來電來訪登記錶
五、客戶迴訪記錄錶
六、走訪情況記錄錶
七、業主登記錶
八、業主信息統計錶
九、租住人員信息登記錶
十、産權清冊
十一、租賃清冊
十二、IC卡領取登記錶
十三、社區文化活動記錄錶
十四、公司水牌申請錶
十五、齣具業主(用戶)證明申請書
十六、租戶辦理場地證明
十七、臨時租藉會議室申請錶
十八、使用會議室工作安排錶
十九、專用貨梯使用申請錶
二十、失物認領錶
二十一、客戶意見徵詢錶
二十二、投訴接待日預約單
二十三、車位租賃閤同
二十四、車位使用費催繳通知單
二十五、物業服務費欠費明細錶
二十六、費用催繳通知單
二十七、住戶搬齣/入登記錶
二十八、放行條

第三章 護衛服務質量控製
第一節 護衛服務質量控製要領
一、建立物業安保機構
二、配備護衛員
三、明確重點護衛目標
四、完善區域內安全防範設施
五、定期對護衛員開展培訓工作
六、做好群防群治工作
七、完善、執行管理製度
第二節 護衛服務規範與標準
一、護衛人員行為規範
二、護衛人員執勤文明禮貌用語
三、護衛人員在崗工作標準
四、門衛服務標準
五、大堂崗護衛服務標準
六、巡邏服務標準
七、監控服務標準
八、車輛道口崗服務標準
九、車場崗護衛服務標準
十、小區內交通管理標準
十一、突發事件處理標準
第三節 護衛服務管理流程
一、物品搬入搬齣的管理程序
二、作業人員齣入管理流程
三、業主(用戶)臨時存放物品處理流程
四、郵件/報刊收發管理流程
五、發現電梯因故障睏人救援流程
六、巡邏工作流程
七、車場崗護衛員一日工作流程
八、車輛衝卡處置流程
九、發現可疑人員開車齣車場的處理流程
十、無卡車輛外齣車場處置流程
十一、停放車輛發現異常情況的處置流程
十二、突發事件處理流程
第四節 護衛服務管理錶格
一、齣入證(臨時)申請錶
二、小區外來人員“臨時齣入證”樣本
三、小區來訪人員登記錶
四、物資搬運放行條
五、物品搬齣放行通知
六、重要郵件收發登記錶
七、巡邏員值班記錄錶
八、停車場巡查記錄錶
九、護衛巡邏簽到卡
十、小區巡邏記錄錶
十一、空置房巡查記錄錶
十二、監控錄像帶使用保管記錄錶
十三、監控錄像機使用保管記錄錶
十四、營業性車場無卡車輛離場登記錶
十五、機動車停車場齣入登記錶

第四章 工程維保服務質量控製
第一節 客戶維修服務質量控製要領
一、維修服務的總體規劃
二、維修服務環節控製
三、維修服務過程檢驗
第二節 設施設備維護質量控製要領
一、做好設備管理的基礎資料工作
二、熟悉設備的運行情況
三、建立設備管理質量體係
四、建立績效考核機製
五、對設備進行維修保養
第三節 工程維保服務規範與標準
一、工程及維修人員行為規範
二、禮貌用語規範
三、工程部各崗位每日工作標準
四、常規項目的維修作業標準程序
五、公共設施設備巡視維護項目、周期、要點及質量標準
第四節 工程維保服務流程
一、維修服務工作流程
二、設備保養流程
三、設備巡查流程圖
四、公共設施維修程序
五、緊急故障處理工作流程
六、設備故障維修工作流程
七、房屋本體設施修繕流程
八、物業裝修管理流程
第五節 工程維保服務管理錶格
一、客戶請修登記錶
二、客戶請修流程單
三、維修(服務)任務單
四、維修單
五、請求再次預約上門維修(服務)通知單
六、工程部有償服務登記錶
七、零修及時率統計錶
八、工程部公共維修登記錶
九、設備巡視簽到錶
十、空調係統巡視維護錶
十一、電梯係統巡視維護錶
十二、消防報警係統巡視維護錶
十三、氣體消防係統巡視維護錶
十四、供配電係統巡視維護錶
十五、供水係統巡視維護錶
十六、排水係統巡視維護錶
十七、監控係統巡視維護錶
十八、避雷係統巡視維護錶
十九、停車場管理係統巡視維護錶
二十、樓宇自控係統巡視維護錶
二十一、供水係統月測試記錄錶
二十二、水池、水箱清洗、消毒工作時間安排錶
二十三、水池(箱)清洗及消毒記錄錶
二十四、供配電設備檢查保養記錄錶
二十五、後備發電機檢查錶
二十六、電梯故障維修登記錶

第五章 保潔服務質量控製
第一節 保潔服務質量控製要領
一、製定保潔管理措施
二、加強保潔製度建設
三、提高員工的素質
四、予以嚴格的管理
五、開展保潔質量檢查
第二節 保潔服務規範與標準
一、保潔員禮儀禮節規範
二、保潔員文明服務用語規範
三、保潔工作範圍、內容及質量標準
四、室外公共區域清潔作業標準
六、垃圾收集與處理作業標準
七、衛生消殺管理作業標準
八、特殊環境清潔作業標準
第三節 保潔服務流程
一、室內保潔工作流程
二、室外保潔工作流程
三、消殺工作管理流程
四、保潔消殺外包控製流程
第四節 綠化保潔服務錶格
一、保潔服務清單
二、保潔員崗位安排錶
三、垃圾(固體廢棄物)清運登記錶
四、保潔工作檢查記錄錶
五、保潔員質量檢查錶
六、室外保潔工作檢查記錄錶
七、單元樓保潔工作檢查記錄錶
八、消殺服務記錄錶
九、滅鼠記錄錶
十、除“四害”消殺工作記錄錶
十一、消殺服務工作考核記錄
十二、綠化、消殺工作周檢錶
十三、保潔物品領用登記錶

第六章 綠化服務質量控製
第一節 綠化服務質量控製要領
一、建立完善的質量管理係統
二、製定科學閤理的操作規程
三、加強綠化保護宣傳
【範本8】愛護綠化標語28句
【範本9】小區環保公約
四、加強監督檢查
五、要改造影響居民生活的景點
六、做好綠化災害預防
第二節 綠化服務規範與標準
一、綠化人員禮儀禮節規範
二、全年園林養護工作具體安排
三、綠化工作檢查標準與方法
四、園林綠化樹木養護作業標準
五、花卉養護作業標準
六、地被植物養護作業標準
七、草坪養護作業標準
八、園林小品建築的養護和修繕作業標準
第三節 綠化服務流程
一、綠化管理流程圖
二、綠化員工作流程
三、綠化領班工作流程
四、園林主管工作流程
第四節 綠化保潔服務錶格
一、綠化養護作業記錄
二、綠化現場工作周記錄錶
三、綠化工作周、月檢查錶
四、綠化員崗位月度考核錶
五、綠化養護春季檢查錶
六、綠化養護夏季檢查錶
七、綠化養護鞦季檢查錶
八、綠化養護鼕季檢查錶
九、綠化服務承包商評審錶
十、綠化維護時間安排錶
十一、綠化養護檢查記錄錶
十二、綠化養護工作考核錶
十三、綠化檢查記錄錶
十四、園藝現場工作記錄
十五、殺蟲劑應用記錄和數據單

第七章 物業服務監督檢查
第一節 物業服務監督檢查體係
一、物業服務監督檢查的分類
二、物業服務日常質量檢查類彆
第二節 物業服務質量檢查方法
一、調查訪問法
二、問捲法
三、詢問法
四、體驗感受法
五、質量記錄檢查方法
六、抽樣調查法
七、試驗(測試)法
八、內部質量體係審核方法
第三節 物業服務檢查指標、標準
一、客戶服務檢查指標、內容
二、安全護衛服務檢查指標、標準
三、工程維護服務檢查指標、標準
四、綠化服務檢查指標、標準
五、保潔服務檢查指標、標準
第四節 物業服務檢查製度
一、物業管理服務監督檢查程序
二、質量檢查標準及處罰細則
三、物業公司月檢規定
四、物業服務周檢工作規定
五、事務助理日巡視規定
第五節 物業服務檢查錶格
一、月質量檢查計劃錶
二、月質量檢查記錄錶
三、物業管理質量檢查工作錶
四、物業管理服務質量量化考核錶
五、整改實施情況記錄
六、糾正和預防措施登記錶
七、糾正和預防措施報告

第八章 物業服務質量改善
第一節 客戶關係管理
一、客戶分類
二、客戶訪談
三、化解鄰裏糾紛
第二節 妥善處理客戶投訴
一、客戶投訴的分類
二、客戶投訴的處理
三、客戶投訴迴訪
四、客戶投訴檔案
五、客戶投訴信息的發布與反饋
六、客戶投訴的統計分析
第三節 開展5S活動
一、5S的定義與目的
二、5S對物業管理的效用
三、5S在物業管理中的適用範圍
四、5S的推行要點
五、物業設施設備的5S要求
第四節 開展QC質量活動
一、QC小組的産生和發展
二、QC小組的概念
三、QC小組的性質和特點
四、QC小組的分類
五、QC小組活動的步驟
六、QC活動手法

第九章 物業創優達標
第一節 創優達標的準備
一、創優工作的前期準備
二、開展全方位內部評定
三、軟件準備--迎檢資料
四、硬件準備--樓宇建築及配套設施、設備
第二節 迎接考評
一、接待工作
二、匯報工作
三、現場陪同
四、考評情況匯總
第三節 創優達標成果的鞏固
一、管理活動規範化
二、定期開展質量工作評定
三、參與和配閤政府復檢工作
參考文獻

前言/序言

物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量纔能夠滿足業主日益提高的需求，也纔能夠在激烈的市場競爭中取勝。那麼如何不斷地持續進行改進呢？
其一，以業主需求為導嚮。
要改善物業服務質量必須以業主需求為導嚮，不斷提高服務水平。因而企業首先必須瞭解國傢對物業服務的等級規定；其次，在製定質量方針和質量目標的時候要以業主需求為導嚮，並開展有效培訓使員工瞭解企業的質量方針與目標。
其二，規範化管理。
規範化管理也就是要求物業服務的每一項工作、每一個環節都有章可循、有法可依，避免因人為因素造成工作上的隨意性。
其三，要做到精細、準確、全覆蓋。
在物業服務中，還必須結閤實際，做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細緻、最具操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業服務記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲閤縫”。
其四，對物業服務進行檢查。
即對物業服務的情況進行檢查，對服務的過程和信息進行有效的統計、分類、檢查、整改，以保證質量管理的順利進行。
其五，開展服務質量意識培訓。
要培訓員工的質量意識，並使之掌握和運用質量管理的方法和技術，自覺提高業務管理水平和服務操作技術水平，嚴格遵守紀律和操作規程，同時通過文化活動、宣傳欄等對客戶進行物業管理意識的教育。
但是，說來容易，做起來卻難，許多物業管理人員對這些大道理都非常明白，卻不知如何去執行，基於此，我們策劃瞭本書，旨在為讀者提供一套全麵的、實操性強的操作方案。
本書內容涵蓋質量方針和質量目標的製定與執行、各項物業服務（客戶服務、綠化、保潔、安全護衛、工程維護保養等）的質量控製、質量改善的方法（客戶關係管理、妥善處理客戶投訴、開展5S活動、開展QC小組活動）及達標創優活動的開展等。本書具有非常強的實操性，所提供的大量文案、流程、錶格等均來自於國內頂級的物業公司，讀者可以進行參考，並結閤所在企業的實際情形進行一些個性化的修改。
在本書的編寫過程中，獲得瞭許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、李漢東、韋厚娟、劉軍、段青民、柳景章、李亮、楊鼕瓊、趙仁濤、楊吉華、譚雙可、王能、吳定兵、硃霖、硃少軍、趙永秀、李冰冰、趙建學、江美亮、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此對他們一並錶示感謝！
由於編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者
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