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內容簡介

《質量心理學概要》把質量問題與心理學結閤起來進行研究，從質量概念包含的心理學內容，質量形成、交換和消費過程都要受人的心理因素的製約，對質量的認知（檢驗）過程中人的心理起著不可忽視的作用，要提高管理質量和效率就要關注員工和關注顧客的心理等四個方麵論述瞭質量心理學的基礎理論，並從質量的形成、交換、消費諸過程以及社會的質量文化心理等各個角度，對質量的心理特性和影響質量的心理因素進行瞭分析和闡述，提齣瞭一係列應對的方法和措施，並從心理學角度提齣瞭改進企業質量管理的若乾建議。
《質量心理學概要》作為作者20多年來研究質量心理學的結晶，理論聯係實際，論述深入淺齣，既有相當的理論深度，又有可資運用的實踐方法，是企事業單位質量管理人員的必讀書，也可供企事業單位經營管理人員、政府公務員和高等院校相關專業的師生參考。

作者簡介

李正權，男，1950年生，當過知青，做過工人，長期在企業從事膠量管理工作，1989年以來已經齣版《質量心理學》、《質量問題大剖析--對質量的社會學研究》、《産品質量競爭力的培育》（與人閤作）、《麵嚮戰略的質量文化建設》（與人閤作）等專著，還與人閤作編著攤版《IS09000族標準實用叢書》10冊，1986年以來已經發錶論文300餘篇，1980年以來已經發錶小說、散文、詩詞等1000餘篇（首），其中專著《質量心理學》、論文《顧客的質量風險分析》、以《論IS09000對中華管理文化的意義》為核心的一組研究IS09000族國際標準的論文分彆於1991年、1996年、1998年分彆獲重慶市政府頒發的重慶市社會科學科研成果奬，1991年獲重慶市自學成纔奬。

內頁插圖

目錄

緒論 質量與心理學如何結緣
第一節 心理學視野：質量是什麼
第二節 質量過程的心理基礎
第三節 心理對認知質量的意義
第四節 心理學在質量管理中的地位和作用

第一編 質量形成過程的心理學
第一章 個體心理對質量的影響
第一節 案例：質量標兵為何齣瞭質量事故
第二節 員工的質量意識
第三節 員工的質量能力
第四節 員工的心理狀態
第五節 工作差錯的心理原因
第二章 群體心理對質量的影響
第一節 群體質量風氣
第二節 質量活動中的人際關係
第三節 意見溝通
第四節 不閤格品處理中的心理因素
第三章 組織與領導心理對質量的影響
第一節 企業的質量方針
第二節 領導者的質量意識和領導行為
第三節 質量管理體係的組織心理
第四章 心理學對質量管理的要求
第一節 全員參與的心理條件
第二節 質量責任製的心理作用
第三節 質量改進心理
第四節 企業的質量文化建設

第二編 質量交換過程的心理學
第五章 質量交換過程的心理特徵
第一節 企業與顧客在質量上的分歧
第二節 質量的風險特徵
第三節 質量風險對顧客心理的影響
第六章 質量在顧客購買決策中的地位
第一節 顧客對質量的需求和期望
第二節 顧客的購買決策過程
第三節 顧客降低質量風險的措施
第七章 顧客對質量的認知過程
第一節 顧客對質量的感知
第二節 顧客對質量的判斷
第三節 顧客對質量認知的局限
第四節 顧客的主觀質量
第五節 影響服務質量評價的心理因素
第八章 質量保證的心理作用
第一節 企業的質量保證
第二節 企業的質量信譽
第三節 企業的形象競爭
第四節 企業與顧客的關係

第三編 質量消費過程的心理學
第四編 社會的質量心理學
主要參考文獻
後記

精彩書摘

所謂心理學的質量特性，是指滿足人們心理需要的或與人們心理認知有關的質量特性。
首先是為瞭滿足人們心理需要而形成的産品的心理學的質量特性。人們購買和使用産品，是為瞭滿足自己的需要。人與動物最大的區彆之一，就是人不僅有生理上的需要，而且也有心理上的需要。美國心理學傢馬斯洛把人的基本需要分為5個層次，一是生理需要，二是安全需要，三是歸屬需要，四是自尊需要，五是自我實現需要。顯然，後麵3種需要都是心理需要。即使是純生理需要，隨著社會的進步，也已經注入瞭相當多的心理需要。例如，飲食是一種生理需要，但現代人的飲食需要不僅僅是對吃飽或吃得營養的需要，還包括瞭對飲食的色、香、味、形以及飲食環境等的需要，後者就帶有相當多的心理需要成分。安全需要實際上也主要是心理需要，大多數情況下是對風險的規避，也就是對安全感的需要。事實上，現代市場上的産品，純粹滿足人們的生理需要的極其少見，大多數産品雖然有滿足人們生理需要的成分，但更多的卻是滿足人們心理需要的，甚至是純粹是滿足人們心理需要的。前者如服裝、香煙、健身等，後者如首飾、旅遊、影視等。而為瞭滿足人們的心理需要，任何産品都不得不具有相應的心理學的質量特性。特彆是消費品，更是必須具有相應的心理學的質量特性。硬件産品的美觀性、服務産品的禮貌性、軟件産品的創新性等就是這樣的心理學的質量特性。
其次是與人們對産品質量心理認知有關的心理學的質量特性。滿足人們心理需要的質量特性，當然就有一個用心理去感受、去認知的問題，且不論。即使是與人的心理需要似乎完全無關的質量特性，也有一個心理感受和認知的問題。過去，人們對質量特性的認識往往局限於純技術領域，將質量特性都盡可能納入相應的標準中，然後通過檢驗，用標準來判斷産品質量，隻要達到標準要求的，也就是閤格的，質量也就好。但是，從使用者的角度來考慮，産品質量卻是他的一種感受，一種心理上的印象。例如，服務産品的等待時間，對於時間觀念特強或性急或有其他事情要辦的人來說，哪怕是一分鍾，也覺得太長；而對於退休人員來說，可能多等5分鍾也覺得無所謂。事實上，像可靠性、安全性、經濟性、可維護性之類質量特性，都存在著這樣的問題。
……

前言/序言

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