《21世紀高職高專經管類係列規劃教材：服務心理與案例分析》是根據“任務驅動、項目導嚮”教學改革需要進行編寫的。全書以培養學生基於心理學知識的行業職業能力為核心進行設計，在內容組織上打破瞭以知識為教學核心的理念，以現代旅遊業和酒店業的典型案例為載體，主要從顧客的需要、個性、情緒、消費等方麵研究心理學在旅遊和酒店服務中的作用和實踐意義，以及對服務人員的心理分析，從服務人員的態度、注意、記憶、人際溝通、應變能力、心理健康調節、社會角色等方麵探索服務人員的素質培養。《21世紀高職高專經管類係列規劃教材：服務心理與案例分析》可作為高職高專旅遊專業、酒店管理專業等經管相關專業的教材，也適用於旅遊業和酒店從業人員的在崗培訓。

內頁插圖

第一篇顧客的心理分析與實際運用
第一章顧客的需要分析與實際運用
第一部分本章思考
第二部分本章知新
第一節顧客需要的基本知識
第二節養成調研“顧客需要”的習慣
第三節為各類顧客提供個性化服務
第三部分實踐訓練
第四部分知識鏈接
第二章顧客的個性分析與實際運用
第一部分前章溫故
第二部分本章知新
第一節個性的基本知識
第二節顧客個性的觀察與分析
第三節為不同個性的顧客服務
第三部分實踐訓練
第四部分知識鏈接
第三章顧客的情緒分析與實際運用
第一部分前章溫故
第二部分本章知新
第一節情緒的基本知識
第二節顧客情緒的解讀與分析
第三節顧客各種情緒條件下的服務技巧
第三部分實踐訓練
第四部分知識鏈接
第四章顧客的消費心理分析與實際運用
第一部分前章溫故
第二部分本章知新
第一節顧客消費心理的基本知識
第二節通過年齡和性彆瞭解顧客的消費心理
第三節為顧客營造愉悅的消費氛圍
第三部分實踐訓練
第四部分知識鏈接
第五章服務人員的印象管理分析與實際運用
第一部分前章溫故
第二部分本章知新
第一節印象形成的基本知識
第二節影響顧客印象形成的因素
第三節怎樣讓顧客形成良好印象
第三部分實踐訓練
第四部分知識鏈接

第二篇服務人員的心理分析與實際運用
第六章服務人員的態度分析與實際運用
第一部分前章溫故
第二部分本章知新
第一節態度的基本知識
第二節服務人員的態度決定服務質量
第三節培養服務人員的良好態度
第三部分實踐訓練
第四部分知識鏈接
第七章服務人員的注意分析與實際運用
第一部分前章溫故
第二部分本章知新
第一節注意的基本知識
第二節注意在獲取細節服務信息中的運用
第三節如何提高注意能力
第三部分實踐訓練
第四部分知識鏈接
附錄：案例分析

參考文獻

精彩書摘

【案例】
“孤獨”遊客的感激
小李帶的從廣州到廣西的旅遊團是一個臨時由16個散員集中在一起的“拼團”。當隊伍到瞭桂林的第一天，小李就發現瞭在團員中有一個“孤獨女郎”趙女士，上車時一般都是在最後，下車時基本上也是最後。在山路上遊覽時，她的照相機一般隻照風景不照人。確實看到一個非常漂亮的景點，她就請導遊小李幫她拍一張。第一天基本保持“靜聲”，總共說不到20句話。 “此行在廣西前後5天時間呢，如果她都這樣豈不是很難過？”小李想著： “不行！作為導遊我一定要想辦法讓她融入隊伍。”於是，在第二天安排住宿的時候，小李發現團裏有一位非常熱情、開朗，特彆愛說話的安女士，她有一男兩女三個同伴，導遊小李把其她兩位女伴安排在一個房間，有意把趙女士和安女士安排在同一間房，還特意拜托安女士多關照趙女士。
第三天在開往德天瀑布的旅途中，趙女士嚮小李吐露瞭心聲。由於最近與男友分手，心情不好纔齣來旅遊的。但是參加的是散團，本來心情就不好的她，一直保持沉默。開始覺得還蠻好，沒有人乾擾自己，圖個安安靜靜。沒想到一路清山秀水，很多誘人的自然風景激起她的熱情，但是，由於是獨自入團，又錶現齣那麼“孤獨”，再不好意思找人幫忙瞭。幸好小李發現得及時，幫助她很快融入瞭集體，獲得瞭歸屬感。她對小李的熱心幫助感激不盡。
2.尊重需要
尊重需要既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望彆人將他區彆於其他人，且受到尊重和接納。
尊重不是停留在口頭所說，顧客從服務人員態度上的熱情和友善、關心、禮貌中，産生親切感，體驗到尊重；從所得到的服務應與支齣相比是等值的，甚至是超值的，感受到尊重。雖然有相當一部分顧客的消費水平較高，齣手大方，但這並不等於他們花錢無所顧忌，對消費者來講，他們希望得到優美的環境和良好的氣氛、優質的服務、閤理的價格，服務保質保量，纔會感到物有所值。
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