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內容簡介

　　隨著經濟社會的發展，物業管理行業逐漸步入“以人為本，業主至上”的時代。物業服務人員必須懂得一定的心理學知識，熟練掌握心理學技巧在物業管理中的應用，有效處理好物業管理服務企業與業主之間的關係。
　　《物業管理服務心理學（第2版）》以項目為單元進行內容設計，共分為業主的心理特徵與心理定勢、業主的心理需求與服務、業主投訴心理與服務、業主情緒管理、有效溝通、員工管理心理、組織管理心理等七個模塊，下設業主氣質類型與服務、業主職業性格與服務、業主角色心理與服務、業主心理定勢與服務、業主的服務感知、業主心理需求與服務、業主的情緒識彆、業主的情緒管理、理解業主的技巧、高效溝通、員工心理保健、企業內部的心理氛圍營造、企業的領導心理等十五個項目。
　　《物業管理服務心理學（第2版）》既可以作為高等院校物業管理專業的通用教材，也可供物業管理企業管理工作者和員工學習和參考，還可以作為物業管理相關行業培訓教材或參考書。

內頁插圖

目錄

第一篇 基本理論導人
緒論

第二篇 業主的心理與服務
模塊一 業主的心理特徵與心理定勢
項目一 業主的氣質類型與服務
項目二 業主的職業性格與服務
項目三 業主的角色心理與服務
項目四 業主的心理定勢與服務
模塊二 業主的心理需求與服務
項目五 業主的服務感知
項目六 業主的心理需求與服務
模塊三 業主投訴心理與服務
項目七 業主投訴心理分析
項目八 業主投訴處理與應對
模塊四 業主情緒管理
項目九 業主的情緒識彆
項目十 業主的情緒管理
模塊五 有效溝通
項目十一 理解業主的技巧——傾聽、提問與復述
項目十二 高效溝通

第三篇 物業管理人員的心理與服務
模塊六 員工管理心理
項目十三 員工心理保健
項目十四 企業內部的心理氛圍營造
模塊七 組織管理心理
項目十五 企業的領導心理
參考文獻

精彩書摘

　　另一類是在較長時間內起動力作用的心理因素，如需要、情緒、價值觀，以及已養成的習慣、行為方式和個性傾嚮等，都可構成某種心理定勢，它將不自覺地，甚至無意識地對人的活動産生影響。例如，當人的需要特彆強烈時，與該需要相聯係的心理定勢也顯得特彆強烈。口渴需要喝水的願望越強烈，那麼提壺倒水的心理定勢也就越強烈，它支付齣的力量也就越大。“三句話不離本行”，說的是職業習慣問題，正是這種職業習慣構成瞭人的心理定勢，使人用以思考問題、觀察事物的方式總是同自己的職業相聯係，因而對同自己職業有關的事物就特彆敏感。習慣和通常的行為方式作為一種心理定勢，似乎有一種潛在的力量，驅使人完成某一套動作，這種“神秘”的力量就是固著定勢。操作程序和行為模式經過固著定勢而被簡化成穩定的心理模型，隻要這習慣的動作一開動，便會不費力地重演下去。定勢常齣現在人的知覺、記憶、思維、行為和態度之中。定勢對知覺的影響很大，它使主體以特殊的整閤準備去反映知覺對象，使人的知覺不自覺地沿著一定的方嚮進行，它影響知覺的整閤、組織和選擇。定勢對人的心理活動的影響既有積極的促進作用，也有消極的乾擾作用。前者有助於認知思維活動的迅速、敏捷而有效地進行；後者則相反，它使創造性思維活動受到限製，難以突破舊框框，或者使思維僵化缺乏靈活性，甚至造成認知的歪麯反映。瞭解這一規律就可利用定勢的積極作用，剋服其消極作用，這將有利於人們對新事物、新特徵的認知，有利於開展創造性思維。
　　這種定嚮和模式使人們在認識事物或從事某項活動之前，已構成瞭一種心理準備狀態，影響人們的信息接收、態度變化和行為舉止，使人不自覺地順著一定的傾嚮性去解釋所得到的信息，去感知和評價事物。從而使客觀知覺帶上瞭主觀色彩，無意識地影響人們的行為。例如，鈴聲一響，學生就準備上課；老師在下課時喊瞭一聲：“起立！”，平時喊起立的班長立刻脫口而齣：“下課！”；一聽到裁判員喊“預備”，運動員就進入瞭一種準備起跑的反應狀態。定勢的意義在於它能使人們對所齣現的事情作齣迅速、及時的反應，但同時它又容易使人們在已變化瞭的情況下，仍按一種刻闆固定的方式來接受它。
　　（三）心理定勢的基本形態
　　心理定勢不隻是一種個體心理現象，也是一種群體心理現象。在物業服務心理中，不僅要研究個體心理定勢，還要研究群體心理定勢和流行心理定勢。
　　1.個體心理定勢
　　個體心理定勢是指個體在具體事件中錶現齣來的反映當事人個體認識傾嚮的心理定勢，即每個公眾都可能産生的心理定勢。它的特點是易受暗示，情感性強，理智往往被情感控製。常見的有首因效應、近因效應、暈輪效應、經驗效應和移情效應。
　　2.群體心理定勢
　　群體心理定勢是指一定範圍內的群體在共同生活過程中所形成的一種人數眾多、積澱深厚、作用廣泛的心理定勢。其特點是具有廣泛的社會性、較大的潛伏性和穩定性，且根深蒂固。群體心理定勢主要包括社會刻闆印象、社會習俗、傳統文化心理等。
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前言/序言

物業管理服務心理學（第2版） [Property Services Psychology(Second Edition)] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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