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産品特色

編輯推薦

　　1、《圖解服務的細節022：迪士尼店長心法》是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zuei勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》等，深受讀者喜愛。
　　2、迪士尼的服務是世界上公認的ding級服務。本書作者曾經在東京迪士尼樂園工作過將近20年，擁有豐富的經營和管理經驗。東京迪士尼是世界上盈利狀況zuei好的迪士尼樂園。市麵上關於迪士尼管理的書為數不少，作者基於對華特?迪士尼的理念研究，結閤自己的實際工作經驗，闡述如何把迪士尼的管理理念應用在除迪士尼樂園這樣的主題樂園之外的普通餐飲店和零售店以及酒店等。

內容簡介

　　服務好的企業，不是因為它財大氣粗，捨得在員工培訓方麵砸錢，也並非它招進去的人本來就很優秀。作者認為：隻要肯乾，迪士尼樂園能做到的，其他公司和店鋪也能做到。
　　理解企業理念並付諸實踐，懷著對工作的自豪感相互鼓勵。
　　這便是迪士尼樂園優質服務的原動力所在，也是其創立者——華特?迪士尼的基礎理念。
　　店長的管理水平和理念決定著店鋪的服務質量和盈利狀況。本書帶來瞭18條迪士尼店長心法，從心做起zuei好的服務。

作者簡介

　　[日]大住力，擁有20年在Oriental Land公司的工作經驗，該公司負責東京迪士尼樂園的運營。其間從事過人纔培訓工作、東京迪士尼海洋樂園和伊剋斯皮兒莉購物中心等項目的籌建和運營工作，以及相關的管理工作。離職後自主創業，成為一名谘詢顧問。同時，一直堅持開展以援助疑難病癥患兒及其傢庭為目的的公益活動。

目錄

前 言
第 1章 迪士尼樂園的工作人員真的更優秀嗎？
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 ①關於人纔
誤解 迪士尼樂園的員工原本就都是優秀人纔
真相 迪士尼樂園的員工都是普通人，與其他企業的員工並無差彆。
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 ②理念的重要性
誤解 實際操作應該優先於理念培訓
真相 隻有一開始就讓員工明確何為使命，員工纔會成長。
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 ③差距就是這樣産生的
誤解 經營者或開發者的思想是無法傳達給員工的。類似的嘗試隻是在浪費時間
真相 員工正因為理解瞭所從事的工作的意義，纔能提供高水準的服務
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 ④要靈活運用指導手冊
誤解 沒人會真的去遵守指導手冊的條款
真相 簡潔明瞭的指導手冊和注意事項會使店鋪的綜閤水準實現飛躍
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 ⑤何為“頂級服務”
誤解 普通員工無法提供能讓客人感動的服務
真相 能打動客人的是“員工努力工作的態度”
附 錄 案例學習：何為“頂級服務”
要專注於思考如何讓客人獲得愉悅體驗
居心地屋?螢?上人橋店 （居酒屋 福岡市）
《日經餐廳》雜誌（轉載自2012年7月號）

第 2章 成體係的服務能夠感動人
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 ⑥對話的效果
誤解 隻有特彆的服務纔能讓客人感動
真相 讓客人感動的契機源自稀鬆平常的對話
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 ⑦如何看待投訴
誤解 投訴是不可以齣現的錯誤導緻
真相 要把“積極的失敗”看作挑戰
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 ⑧關於“專業意識”
誤解 所謂服務，就是對客人的“服侍”
真相 為瞭讓客人高興而絞盡腦汁，這纔是服務
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 ⑨要有故事性
誤解 要讓所有客人高興，就必須把握每位客人不同的脾氣
真相 提供服務時，應該以預測客人心情的“故事”為基礎
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 ⑩最大程度地提升客人對服務的感動
誤解 打造某一種讓人驚嘆的特色
真相 要以“三階段”的方式取悅客人

第 3章 怎樣的管理者纔能培養齣工作到位的員工？
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 店長應遵守的7條守則
誤解 許多員工沒有工作熱情，讓人頭痛
真相 在工作中得不到“自豪”和“自信”的話，人是不會積極工作的
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 推進改革的條件
誤解 關鍵在於提升團隊所有成員的業務水平
真相 首先要培養能與高層共享理念的“二把手”
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 什麼是團隊的關鍵因素
誤解 想把全體員工都培養成精英！
真相 比起提高個人能力，更為重要的是提高團隊整體能力
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 讓員工樹立自信心的重要性
誤解 員工在學習業務內容的過程中逐漸樹立自信心
真相 通過讓員工瞭解其自身工作的意義，使其樹立自信心
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 什麼是最重要的工作
誤解 上司的工作是管理部下
真相 上司應該讓部下認識到自身在企業中的價值，從而使其具有積極參與企業事務的意識

第 4章 不讓任何一個員工掉隊！讓所有團隊成員都成為明星的條件
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 如何提高每位員工的“能力”
誤解 由上司決定員工應該做什麼 並命令員工徹底貫徹執行
真相 “每日三省吾身”能讓人改變
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 如何成長為一名管理者
誤解 光靠努力是難以成長為管理者的
真相 要想改變自我，就需要擁有明確的未來圖景
如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想 拯救“後進員工”的方法
誤解 沒有乾勁的員工是無可救藥的
真相 無精打采的老員工需要的是“共鳴”
譯後感

精彩書摘

　　如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想④要靈活運用指導手冊
　　誤解 沒人會真的去遵守指導手冊的條款
　　真相 簡潔明瞭的指導手冊和注意事項會使店鋪的綜閤水準實現飛躍
　　在讀者朋友中，或許有不少人抱怨“我們的員工不乾活兒”。有很多企業或店鋪的經營者都有類似的煩惱。
　　不過，這樣的思維方式毫無建設性。其實，員工的工作狀態之所以看起來不佳，並非由於其喪失瞭工作意願，而是因為不知道該做什麼。
　　●不是不工作，而是不知道該做什麼
　　為瞭不讓這種情況齣現，就要靠指導手冊來發揮重要作用瞭。所謂指導手冊，就是寫有標準化作業順序的說明書。“把應該做的最基本的事情及其順序簡潔明瞭地寫在指導手冊上，然後讓員工反復實踐。”這也是華特?迪士尼的理念之一。
　　至於何為“最基本”，依照筆者的經驗，可以列齣七件必須做的事情，然後讓員工付諸實踐。
　　比如，如果是針對負責清掃的工作人員，就指定廁所、桌子、長椅、花壇等七處的清掃作業，並確定清掃作業的方式及順序，然後讓工作人員反復實行。
　　對於各處清掃作業的要點，也要事先做好明確的規定。
　　例如擦桌子時，在從桌子的一邊擦到另一邊時，把抹布50%的部分用於擦拭沒擦過的地方，剩下的50%用於重新擦拭擦過的地方；另外還要注意把桌子邊角部位的下麵也擦拭乾淨。這些都要明確地寫在指導手冊上。通過如此簡潔明瞭的說明，就能使清掃的水準大幅提高。因為這種方式杜絕瞭無法達到最基本要求的員工的齣現。
　　如上所述的七處作業，隻需半個小時左右就能全部完成一遍。通過讓員工反復完成5遍、10遍，其中的意義就會自然呈現齣來。
　　通過教會員工日常應該進行的作業及其順序，必然能夠杜絕無所事事或聊天閑談的員工的齣現。其結果是所有員工都呈現齣一種乾活麻利的工作狀態。
　　這個理論絕對不隻限於清掃，對於零售店和餐飲店也是通用的。
　　除瞭每天應該進行的作業外，可以在此基礎上更進一步，比如庫存盤點等工作，不管是一周一次還是一個月一次，頻率可高可低，但一定要事先做好明確的規定。這樣能夠防止工作上的遺漏。
　　通過這樣的方式，事先定好應該完成的最基本的作業，讓員工在日常工作中切實履行，而當能夠嚮遊客提供“Give Happiness”的機會到來時，就立刻專注於嚮遊客提供“Give Happiness”的工作中。這便是迪士尼的理念。
　　●在製訂指導手冊前，先製訂注意事項
　　在乘坐飛機時，我們會被告知“起飛和降落時請係好安全帶”“請勿使用具有無綫電發射裝置的電子設備”等注意事項。同理，在製訂指導手冊之前，要事先製訂好注意事項，讓員工清楚“什麼是不可以做的”。這一點也很重要。
　　比如，絕對不允許員工對客人說“不知道”或“不清楚”。如果員工實在不清楚客人所詢問的事項，應該對客人說“能給我一點時間嗎？我去問一下”，然後去問店長等管理人員。如果一時間實在問不到，可以和客人溝通，告訴客人需要多一點時間調查，過幾天會嚮客人反饋情況。而事實上，如此執著於詢問事項的客人真的是少之又少。員工在現實中容易犯的錯誤之一就是：嘴上說“請稍等一下”，然後就對客人置之不理。這樣的話，肯定會招緻投訴。
　　●要從根源上杜絕投訴的齣現
　　如果想振興一傢店鋪，最有效的手段便是研究客人提齣的投訴意見，弄清原因、著手改進，避免再次發生相同的錯誤。比如餐飲店常常會接到的“上的菜是涼的”及零售店常常會接到的“好多商品都斷貨”等投訴。如果想提高店鋪的服務水準，努力減少類似的投訴往往比挑戰新事物更為有效。
　　說到減少投訴，往往會有人開始“抓犯人”，這種追查“始作俑者”的做法隻會起到讓工作氛圍變壞的負麵效果。隻有搞清投訴的原因，專注於思考如何建立不讓同樣的錯誤再次齣現的體係，纔能使店鋪得到良性發展。
　　在業績低迷的店鋪，員工往往會喪失對所有工作的信心和熱情。改變這種情況的“良藥”是徹底的清掃作業。既然客人不上門，那就用空閑時間來進行大掃除。為什麼說清掃工作很重要？因為它能讓員工獲得看得見的成就感。
　　打掃換來的是店麵的整潔，這樣的努力必有迴報。這是清掃作業與其他工作的不同之處。通過清掃作業所獲得的成就感，會與工作上的成就感相關聯，從而進一步與對工作的自信掛鈎。歸根結底，如果沒有自信的話，就無法在待客過程中展現令人愉快的笑容。
　　因此，要想讓店鋪得到良性發展，除瞭簡潔明瞭的指導手冊外，勤於清掃也是同樣重要的。
　　●迪士尼的指導手冊
　　說到迪士尼給員工的指導手冊，其特點是非常簡潔明瞭。比如，在提及員工的站立姿勢時，不是采用“保持正確姿勢”這樣的錶述，而是寫著“請保持收腹狀態”。
　　因為“正確姿勢”這個概念，每個人的理解是有偏差的。而如果以收腹的狀態保持身體直立不動的話，則自然而然能做到“腰闆挺直”的正確姿勢，絕不會産生偏差。因為人體構造導緻瞭人如果收腹的話，其脊椎自然會挺直。迪士尼之所以采用這樣的錶述，是建立在理解這樣的人體構造的基礎上的。這樣，隻要按照指導手冊行事，每個人都會取得相同的成效。這便是迪士尼製訂指導手冊的目的所在。
　　總結
　　如果是迪士尼，一定會這麼做
　　員工看起來工作態度消極，是因為不清楚應該做什麼
　　製訂簡潔明瞭、易於記憶的指導手冊，然後讓員工反復實行，從而讓員工養成乾活麻利的習慣
　　把不可以說的話、不可以做的事歸納成注意事項，讓員工遵守
　　如果想振興店鋪，減少投訴要比挑戰新事物更為有效。應該下功夫研究投訴産生的原因和避免再次發生同樣的錯誤
　　……

前言/序言

迪士尼店長心法 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

不錯的，物流給力。

評分☆☆☆☆☆

翻譯很到位，對做培訓的人有幫助。

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迪士尼店長經驗

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評分☆☆☆☆☆

不錯

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很好!

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好

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服務差勁坑顧客欺騙顧客

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要是快遞沒磕碰就好瞭 邊角皺瞭看著真不爽啊

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