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內容簡介

　　本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位，她在工作時，發現這傢店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習瞭服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這傢連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示齣瞭服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用，對於中國企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有極大的藉鑒意義。

作者簡介

　　肯·布蘭佳博士，美國著名的商業領袖，管理寓言的鼻祖，當代管理大師，情景領導理論的創始人之一，富有洞察力和同情心的學者，曾幫助許多公司進入全球500強。他同時還是一位傑齣的演說傢、成功的企業顧問、國際暢銷書作傢，曾榮獲國際管理顧問麥剋·菲利奬。他被譽為當今商界具洞察力的人之一。

精彩書評

　　★32年前，布蘭佳的《一分鍾經理人》改變瞭我對於服務的認識。而這本書將教會下一代人如何提供完美的服務。
　　——李·剋雷爾，迪士尼樂園高級副主席
　　
　　★凱西·卡夫和維基·哈爾西一同創造瞭一個新的模式——“ICARE”客戶服務模式。肯·布蘭佳絕妙的講故事能力，讓這本書對於每一個對服務充滿激情的人來說都大有裨益。
　　——科琳·巴雷特，西南航空公司名譽主席
　　
　　★作者嚮我們展示瞭如何將普通服務轉變為服務。他們的書對於任何一位拒絕平庸的人來說，都是一本必讀書。
　　——萊昂納多·因吉萊裏，《卓越服務，豐厚迴報》的作者

目錄

譯者序
第一章 令人沮喪的交易
第二章 有趣的課程
第三章 什麼是極緻服務？
第四章 變革的催化劑
第五章 理想服務
第六章 服務文化
第七章 專注
第八章 迴應能力
第九章 賦權
第十章 六個月後
自我評估
緻謝
關於作者

精彩書摘

　　《極緻服務：如何創造不可思議的客戶體驗》：
　　前颱對貝貝笑笑，指著凱爾西，說：“這位顧客想知道她還要等多久？”
　　貝貝笑起來。“我也不知道啊！”她一邊大聲說，一邊繼續大嚼口香糖。“每個人頭發都不一樣。”她把手插在屁股兜裏，看著凱爾西，問：“你乾嗎要問時間啊？”
　　“因為我約瞭10點理發。”凱爾西爭辯起來：“好像我進來時您剛剛開始給那位顧客做頭發。”
　　“哦，是啊，她來晚瞭，可她是我一位熟客的朋友。”貝貝邊說邊用手指捋瞭捋凱爾西的頭發。“哎呀，寶貝兒，你頭發有問題啊。”她咯咯地笑起來，說：“相信我，你確實需要幫助，多等一會兒還是值得的。”她衝那邊的顧客點點頭，說：“估計要一小時左右。你可以坐這等，或者11點再迴來。”
　　“不行，我等不瞭，也不能在11點迴來，我要在12點開始工作。”凱爾西越來越不耐煩，說：“所以我纔把時問約在10點。”
　　“彆著急，寶貝兒，我會讓你的發型煥然一新的。”她邊說邊走迴一號工作颱。
　　前颱敲瞭敲平闆電腦，說：“我們看看下周什麼時間貝貝有空，你可以再重新預約一下。”
　　“不，你根本不明白。我不會再預約瞭。”凱爾西覺得這簡直難以置信，她說：“你們這傢店很漂亮，我原本非常高興能在這理發，可想不到你們竟然這樣對待新顧客。我不會再迴來瞭，永遠不會！”說完，她轉身走齣瞭那傢美發店。
　　她把車開齣停車場，還是十分生氣。這段空齣的時間正好可以去健健身消消氣。幸虧把健身包放在車後瞭。想到這，她心情好瞭一些。她又轉念一想，雖然沒理成發，現在卻有瞭一個活生生的理想服務的反麵案例。
　　凱爾西很興奮。史蒂文和她約好每周一部門例會前要和她單獨開個小會，這周是第一次。她有很多想法要和史蒂文分享。她知道，史蒂文明白服務質量在弗格森和ShopSmart的競爭中是多麼重要。她很期待能夠實施自己的建議並得到史蒂文的支持。
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前言/序言

　　當今商界最具洞察力的情景管理大師作品
　　簡單深刻的管理寓言
　　贏得客戶的全部秘密
　　譯者序
　　肯·布蘭佳博士作為享譽全球的管理大師，其商業思想影響深遠，多部暢銷著作經久不衰，其中包括《共好》、《顧客也瘋狂》、《鯨魚哲學》、《彆把你的顧客丟瞭》、《領導力藥片》、《擊掌為盟》和《全速前進》等，尤其是《一分鍾經理人》更成為美國20年來最暢銷的管理學著作之一，他所講述的很多內容已經成為美國諸多高效經理人的“常識”。肯?布蘭佳博士被譽為當今商界最具洞察力和思想深度的人之一，而他的著作非常貼近商業現實，往往是通過商業故事呈現現實情景，闡述其深邃的商業理念和獨到的管理見解，令讀者在閱讀過程中不知不覺領悟到其中精髓。此次肯·布蘭佳博士在其新作《極緻服務——如何創造不可思義的客戶體驗》中依然采用嫻熟的商業故事敘述手法，讓讀者在故事閱讀中領悟極緻服務的理念價值。
　　極緻服務是指要始終如一地提供理想服務留住顧客，從而提高企業的競爭力。簡單來說，就是企業通過一係列舉措令顧客感覺到備受關注，以此實現極緻服務。
　　本書故事中主人公凱爾西?楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位。她在工作時，發現這傢店的服務總是很難讓客戶滿意，她在大學學習瞭極緻服務的課程，意識到關心客戶的重要性。於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這傢連鎖店涅槃重生。這個故事為讀者展示齣瞭極緻服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用。
　　“要想業務成功，歸根結底要有關係。而關係建立在服務之上。那些從長遠來看，取得瞭成功的公司，往往都重視培養內部員工關係，以及外部客戶關係”。ICARE模式使直接服務於顧客的員工意識到他們應該通過和客戶之間的互動，建立和維持良好的客戶關係，真正關心客戶，創造一種服務文化，從而獲得更多的迴頭客，促進公司的發展。專注於客戶關係，包括與外部客戶的關係，以及與內部客戶的關係，是一個組織最有力的競爭優勢。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經理。如果公司為自己人創造瞭一種激勵環境，鼓勵他們專心工作，員工便會主動想辦法更好地為客戶服務。這樣客戶會變成迴頭客，公司也自然會盈利。
　　ICARE的服務模式，包括五個方麵，一是理想服務（ideal service），堅持服務至上，滿足客戶每日需求。論處在哪個行業，作為服務提供者，都要每天通過行動、言語和行為來證明服務的重要性。如果設立一個服務他人的榮譽榜，那麼提供理想服務的人，疑會高居榜首。二是服務文化（culture of service），構建以服務客戶為重點的環境。任何一傢組織的文化都應建立在一個共同的願景和價值觀之上。並且，企業的領導需要確保每位員工都瞭解該願景和價值觀。組織的服務願景和價值觀越清晰，就越容易建立起濃厚的服務文化，因為每位員工都會專注於其工作重點，並瞭解組織對他們的預期。三是專注（attentiveness），瞭解客戶及其喜好，一個組織一旦確立瞭其服務願景，下一步就是明確自己的服務對象及其所需。客戶分析能夠幫助企業瞭解其服務對象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣就可以確保每個顧客的個人需求都能得到滿足，同時可以不斷提高服務水平。四是迴應（responsiveness），在滿足客戶需求時，展現齣真誠的服務態度。對客戶做齣迅速反應與關注他們的需求和喜好密切相關。五是賦權（empowerment），積極采取行動，實現服務願景，在工作中，你對某些事情擁有絕對控製權，或者雖然有些事情超齣你的控製範圍，你卻可以對它産生更多的影響力，這些事都歸在“賦權”這一範疇。
　　此外，作者認為，在瞭解ICARE模式並掌握瞭將該模式付諸行動的知識和技巧後，需要製定和執行可持續性的發展計劃，促進員工堅持使用這些新技巧，因此企業需要指派某個人或者是一個團隊，負責不斷幫助員工堅持使用該模式。
　　鑒於目前國外極緻服務與ICARE理念在學術與企業管理實踐上都已取得豐碩成果，而國內企業在客戶服務方麵仍有很大提升空間，我們有理由相信，學習極緻服務與ICARE模式會幫助國內企業更好地提升其服務質量，吸引客戶，帶來穩定盈利，進而激勵員工提供更優服務，由此産生良性循環。從而既滿足客戶需求，又提升企業效益，這種發展模式非常適閤我國企業在服務過程中的客戶價值提升。
　　本書的翻譯得到中國人民大學齣版社曹沁穎女士的支持和幫助，在此錶示感謝！鑒於時間和譯者水平有限，譯著中難免有不當之處，敬請廣大讀者批評指正！
　　王霆
　　中國政法大學商學院
極緻服務：如何創造不可思議的客戶體驗 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

乾乾淨淨和規範常常不能坎坎坷坷

評分☆☆☆☆☆

這書還是不錯的，對於服務行業確實起到瞭引導的作用和價值，不是很深，理解起來不那麼難。

評分☆☆☆☆☆

書很不錯，活動買瞭一大堆，可以看很久瞭

評分☆☆☆☆☆

圖書種類很全，物流很快，雖然還沒開始閱讀，不過精美的外包裝總能吸引你駐足。

評分☆☆☆☆☆

同時買瞭幾本，這本還沒來得及看，粗略看瞭一下，前麵幾章，感覺不錯

評分☆☆☆☆☆

希望你越做越好！

評分☆☆☆☆☆

不錯，很好！

評分☆☆☆☆☆

還沒來得及看

評分☆☆☆☆☆

我認為這本書是關注客戶服務人員都應該讀的書，沒有深奧的難懂的理論知識，通過講故事讓人理解，並容易操作

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