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內容簡介

　　中國企業從改革開放以來經曆瞭30多年的發展，現在正處於經濟或産業結構的調整期。當下的經濟形勢嚴峻，全球性競爭格局正在進一步加劇，而中國企業不管是從研發、管理，還是從品牌、服務上來說，競爭力都有所欠缺，這是大部分管理者都承認的一個現實，且多數管理者也都能深刻地感受到當下這個調整期的艱難。
　　素以“狼性管理”著稱的華為任正非說過：“華為沒有成功，隻是在成長。”在這位掌舵著世界排名前三的通信企業的經營者眼中，企業的成功必須如德國、美國、日本等國傢的那些優秀企業一樣，在曆經市場檢驗之後，仍然能夠做到嚴守企業的經營理念和生存信條，與時俱進地提供高品質的産品和優質的服務。
　　綜觀國內的大多數企業，除瞭經曆過浮躁的市場拓展和粗放式的發展過程以外，真正用於鍛煉內力、修煉品質的時間還很少。“中國製造”仍然是加工廠和低端産品的代名詞，中國大多數企業仍然很難經得起風雨。

內頁插圖

目錄

第1章客服主管的角色認知
1．認知客服主管角色
1．1客服主管的角色定位
1．2客服主管的任職條件
1．3客服主管的工作權限
2．明確客服主管的工作職責
2．1客服主管的工作任務
2．2客服主管的四大工作關係
2．3客服管理工作的內在邏輯
第2章團隊建設：塑造優質的客服團隊
1．團隊建設：主管做什麼，管什麼
1．1客服團隊建設工作的管理模型
1．2客服主管的客服團隊建設工作一覽錶
2．怎麼做：明確團隊建設的工作重點
2．1協助優化客服部組織結構
2．2做好客服工作分析與崗位設計
2．3協助做好客服人員的招聘工作
2．4實施崗前培訓，提升勝任能力
2．5做好定崗定員，分配工作任務
2．6協助完善客服部的製度化建設
3．如何管：做好客服團隊的維護工作
3．1宣傳製度規範，塑造規則意識
3．2實施授權管理，做到人盡其責
3．3督導員工行為，營造和諧氛圍
3．4發揮領導藝術，激發客服人員的積極性
3．5與員工保持良好的日常溝通
3．6做好與其他部門的協調工作
第3章客戶信息管理：建立科學的信息係統
1．客戶信息管理：主管做什麼，管什麼
1．1客戶信息管理工作的管理模型
1．2客服主管的客戶信息管理工作一覽錶
2．怎麼做：全力推動客戶信息管理
2．1指導、參與客戶信息管理製度的編製
2．2協助擬訂客戶信息管理目標和工作計劃
2．3製定客戶信息管理的工作流程和標準
2．4協助建立客戶信息庫，加強信息管控
2．5審查客戶信用評估的全麵性和準確性
3．如何管：強化客戶信息管理力度
3．1強化員3-對客戶信息管理的重視度
3．2督導員工履行客戶信息管理職責
3．3細化任務分配，落實信息管理工作計劃
3．4培訓員工的信息管理工作技能
3．5實時進行客戶信息管理過程督導
第4章大客戶服務管理：提供高端的客戶服務
1．大客戶服務管理：主管做什麼，管什麼
1．1大客戶服務工作的管理模型
1．2客服主管的大客戶服務管理工作一覽錶
2．怎麼做：規範管理大客戶服務細節
2．1建立大客戶服務組織，做好人員配置
2．2分解大客戶服務內容，完善責任體係
2．3集中服務資源配置，靈活設計調配方案
2．4設計完善的工作流程，推進標準化管理
2．5協助製訂防範措施，實現結果可控
3．如何管：全力推進大客戶服務
3．1強化大客戶服務人員的服務意識
3．2訓練大客戶服務技能，確保服務品質
3．3落實大客戶服務工作，加大督促力度
3．4組織安排過程監測，分析實踐與目標的差距
3．5指導員工循序漸進地改善客戶關係
……
第5章售後服務管理
第6章客戶投訴管理
第7章客戶關係管理
第8章客服績效管理
第9章呼叫中心管理
第10章客服産品管理

前言/序言

中基層乾部管理技能書係：客服主管怎麼做，如何管 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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