　　《實用服務禮儀培訓教程（第二版）》介紹瞭服務行業在服務過程中應遵循的操作規範及應懂得的一些禮儀常識，主要包括：服務禮儀概述、服務人員的儀錶儀容規範、服務人員儀態規範、服務人員語言規範、服飾禮儀規範、實用人際交往禮儀、涉外禮儀實務、宗教禮儀、我國部分少數民族和港澳颱地區的習俗禮儀、我國主要客源國的習俗禮儀、旅行社主要崗位禮儀規範、酒店主要崗位禮儀規範等內容。《實用服務禮儀培訓教程》具有可操作性強、體係完整、內容豐富、形式新穎等特點。
　　《實用服務禮儀培訓教程（第二版）》內容緊緊圍繞提高學生實際能力培養的主題，結閤服務崗位的實際，對實訓的標準做瞭細緻的量化，並對每項實訓內容做瞭具體要求、能力測試與考核。
　　為瞭方便廣大讀者的學習，本書配有光盤。光盤中包括禮儀視頻演示、電子教案，並附有可供查詢的禮儀常識錶等。

作者簡介

　　劉長鳳，黑龍江旅遊職業技術學院，副教授，從事“禮貌禮儀”、“公關禮儀”、“旅遊服務禮儀”的教學工作15年以上，並擔任學校“公關禮儀”的公選課的唯一指定教師，且是兩位年輕教師的指導老師。作者除在學校教學外，還積極服務於社會，常年從事企、事業單位及賓館、酒店的禮儀培訓工作，並在哈市其他院校擔任“禮儀”兼課教師。教學效果良好，受到學生的歡迎，得到教學管理部門的一緻好評。作者曾在國內核心期刊上發錶瞭十多篇有關旅遊專業的論文。

項目一　服務禮儀概述1
任務一　禮儀概述1
一、禮儀的含義1
二、禮儀的分類1
三、禮儀的基本原則2
任務二　服務禮儀概述3
一、服務的含義3
二、服務禮儀的含義3
三、服務禮儀的特徵4
四、服務禮儀的功能4
任務三　服務禮儀的基本要求5
一、強化職業道德5
二、明確角色定位6
三、善於雙嚮溝通7
四、堅持"三A法則"8
五、注重形象效應8
六、提倡零度乾擾10
本章小結12
重點內容13
案例分析13
基本訓練13
項目二　服務人員的儀錶儀容規範17
任務一　儀錶儀容的認識17
一、儀錶與風度17
二、儀容的含義18
三、服務人員注重儀錶儀容美的重要意義18
四、服務人員儀錶儀容的要求19
任務二　麵部的修飾規範20
一、眼部的修飾20
二、眉部的修飾20
三、口部的修飾21
四、鼻部的修飾21
五、耳部、頸部修飾21
任務三　發部的修飾規範21
一、發部的整潔22
二、發部的造型22
三、發部的美化23
任務四　肢體的修飾規範24
一、手部的修飾24
二、下肢的修飾24
任務五　麵部的美容與化妝25
一、麵部美容與化妝的基本要求25
二、皮膚的日常保養25
三、麵部化妝的具體操作方法28
四、化妝的禁忌32
附　服務人員儀錶儀容的實訓安排與考核32
儀錶儀容規範實訓2-1 32
儀錶儀容規範實訓2-2 33
儀錶儀容規範實訓2-3 34
本章小結34
重點內容35
案例分析一35
案例分析二35
基本訓練35
項目三　服務人員儀態規範37
任務一　服務人員的姿態37
一、挺拔的站姿37
二、文雅的坐姿39
三、穩健的走姿42
四、得體的蹲姿43
任務二　服務人員的錶情45
一、恰當的眼神46
二、親和的微笑47
任務三　服務人員的手勢48
一、手勢的規範48
二、常用的手勢49
附　儀態部分實訓的安排與考核50
儀態禮儀實訓3-1 50
儀態禮儀實訓3-2 50
儀態禮儀實訓3-3 51
儀態禮儀實訓3-4 54
儀態禮儀實訓3-5 55
儀態禮儀實訓3-6 55
儀態禮儀實訓3-7 56
本章小結58
重點內容58
案例分析一58
案例分析二59
基本訓練59
項目四　服務人員語言規範61
任務一　服務人員的文明用語61
一、恰當的稱呼61
二、清晰的發音62
三、文雅的用詞63
任務二　服務人員的禮貌用語64
一、親切的問候64
二、熱情的迎送65
三、靈活的應答65
四、真誠的緻謝66
五、衷心的祝賀66
六、誠懇的道歉67
七、謙恭地請求67
八、由衷地贊美68
九、巧妙的拒絕68
任務三　服務人員的行業用語69
一、基本原則70
二、具體應用70
任務四　服務人員的電話用語71
一、撥打電話的要求71
二、通話初始的要求72
三、通話中的要求72
四、通話結束的要求72
五、接聽電話的基本原則73
六、辦公及營業區域電話用語73
七、代接電話用語73
八、做好電話記錄73
附　服務人員語言規範的實訓安排與考核74
禮貌用語禮儀實訓4-1 74
文明用語禮儀實訓4-2 75
電話用語禮儀實訓4-3 76
本章小結77
重點內容77
案例分析一77
案例分析二78
基本訓練78
項目五　服飾禮儀規範80
任務一　服飾概述80
一、服飾的含義80
二、服飾的功能80
三、服飾的和諧美81
任務二　服裝82
一、服裝的要素及應用82
二、服務崗位著裝的要求和規範87
任務三　飾物92
一、首飾92
二、用品94
附　服飾禮儀實訓安排與考核96
本章小結98
重點內容98
案例分析98
基本訓練98
項目六　實用人際交往禮儀100
任務一　見麵禮儀100
一、握手禮100
二、緻意禮101
三、擁抱禮101
四、親吻禮102
五、鞠躬禮102
六、介紹禮103
七、名片禮104
任務二　餐飲禮儀104
一、中餐禮儀104
二、西餐禮儀109
任務三　饋贈禮儀113
一、禮品的選擇113
二、禮品的贈送113
三、禮品的接受114
附　人際交往禮儀實訓安排與考核115
社交禮儀實訓6-1 115
社交禮儀實訓6-2 115
社交禮儀實訓6-3 116
社交禮儀實訓6-4 116
本章小結117
重點內容117
案例分析117
基本訓練118
項目七　涉外禮儀實務119
任務一　接待與迎送賓客的禮儀119
一、迎送賓客禮儀119
二、接待賓客禮儀121
任務二　會見、會談與簽字儀式124
一、會見與會談124
二、簽字儀式128
任務三　禮賓次序和國旗的懸掛130
一、禮賓次序130
二、國旗的懸掛 131
附　涉外禮儀實訓安排與考核135
涉外禮儀實訓7-1 135
會見、會談與簽字儀式禮儀實訓安排與考核136
涉外禮儀實訓7-2 136
涉外禮儀實訓7-3 136
涉外禮儀實訓7-4 137
本章小結138
重點內容138
案例分析138
基本訓練139
項目八　宗教禮儀140
任務一　基督教禮儀140
一、基督教的起源140
二、基督教的派彆140
三、基督教的教義和教規141
四、基督教的典籍和標記142
五、基督教的禮儀142
六、基督教的禁忌143
七、基督教的主要節日144
任務二　佛教禮儀144
一、佛教的起源144
二、佛教的派彆144
三、佛教的教義和教規144
四、佛教的典籍和標記145
五、佛教的禮儀145
六、佛教的禁忌147
七、佛教的主要節日147
任務三　伊斯蘭教禮儀148
一、伊斯蘭教的起源148
二、伊斯蘭教的派彆148
三、伊斯蘭教的教義148
四、伊斯蘭教的典籍和標記149
五、伊斯蘭教的禮儀149
六、伊斯蘭教的禁忌150
七、伊斯蘭教的主要節日150
任務四　道教禮儀151
一、道教的起源151
二、道教的派彆151
三、道教的教義和道規151
四、道教的典籍和標記152
五、道教的禮儀152
六、道教的禁忌153
七、道教的主要節日153
本章小結154
重點內容154
案例分析154
基本訓練155
項目九　我國部分少數民族和港澳颱地區的習俗禮儀156
任務一　我國北方地區少數民族的習俗禮儀 156
一、滿族156
二、朝鮮族157
三、濛古族158
四、迴族159
五、維吾爾族 160
任務二　我國南方地區少數民族的習俗禮儀161
一、藏族161
二、傣族162
三、白族163
四、苗族164
五、壯族165
六、土傢族166
任務三　港澳颱地區的習俗禮儀167
一、香港特彆行政區167
二、澳門特彆行政區167
三、颱灣地區168
附　中國少數民族習俗禮儀實訓安排與考核169
少數民族習俗禮儀實訓9-1 169
中國港澳颱地區服務禮儀實訓9-2 169
本章小結170
重點內容170
案例分析一170
案例分析二171
基本訓練171
項目十　我國主要客源國的習俗禮儀173
任務一　歐洲國傢習俗禮儀173
一、英國173
二、意大利174
三、法國175
四、西班牙176
五、德國177
六、荷蘭178
七、俄羅斯179
任務二　美洲國傢習俗禮儀181
一、美國181
二、加拿大182
任務三　亞洲國傢習俗禮儀183
一、日本183
二、韓國184
三、泰國186
任務四　大洋洲地區國傢習俗禮儀187
一、澳大利亞187
二、新西蘭188
本章小結189
重點內容189
案例分析一189
案例分析二189
基本訓練189
項目十一　旅行社主要崗位禮儀規範191
任務一　旅行社門市部業務員的禮儀191
一、前颱接待人員的禮儀191
二、銷售人員的禮儀192
三、售後服務的禮儀193
四、其他服務的禮儀193
任務二　導遊員服務禮儀195
一、導遊員接團服務禮儀195
二、導遊員帶團遊覽服務禮儀196
三、導遊員送團服務禮儀197
四、導遊員語言服務禮儀197
五、購物服務禮儀200
六、處理突發事件禮儀201
附　旅行社主要崗位禮儀實訓與安排202
旅行社崗位禮儀實訓11-1 202
旅行社崗位禮儀實訓11-2 202
旅行社崗位禮儀實訓11-3 203
旅行社崗位禮儀實訓11-4 203
本章小結205
重點內容205
案例分析一205
案例分析二205
基本訓練206
項目十二　酒店主要崗位禮儀規範207
任務一　前廳服務禮儀規範207
一、禮賓接待禮儀規範207
二、總颱服務禮儀規範210
三、大堂副理服務禮儀規範211
四、商務中心服務禮儀規範212
任務二　客房服務禮儀規範212
一、迎送服務禮儀規範212
二、日常服務禮儀規範213
任務三　餐飲服務禮儀規範214
一、餐廳服務禮儀規範214
二、酒吧服務禮儀規範217
任務四　康樂中心服務禮儀規範218
一、遊泳池服務禮儀218
二、健身房服務禮儀218
三、桑拿浴室服務禮儀218
四、KTV娛樂中心服務禮儀219
五、保齡球館服務禮儀219
附　酒店主要崗位禮儀實訓安排與考核220
酒店崗位禮儀實訓12-1 220
酒店崗位禮儀實訓12-2 221
酒店崗位禮儀實訓12-3 222
酒店崗位禮儀實訓12-4 222
酒店崗位禮儀實訓12-5 224
酒店崗位禮儀實訓12-6 224
酒店崗位禮儀實訓12-7 225
酒店崗位禮儀實訓12-8 226
酒店崗位禮儀實訓12-9 227
本章小結227
重點內容228
案例分析228
基本訓練228
參考文獻230

精彩書摘

　　《實用服務禮儀培訓教程（第二版）》：
　　四、基督教的典籍和標記
　　1.基督教的典籍
　　基督教的主要經典是《聖經》。基督教認為，書中記述的就是上帝的啓示，是基督信徒活動的依據、行為的規範。所以，譯成漢語時，取其“神聖的經典”之意，名為《聖經》。《聖經》是基督教宗教信仰的最高權威，是其教義、神學、教規、信條、禮儀等的依據。《聖經》共66捲，由《舊約全書》和《新約全書》兩大部分組成。在耶穌降生之前成典的39捲稱為《舊約全書》；而在耶穌降生之後成典的27捲為《新約全書》。所謂“約”是指上帝與人之間的“盟約”。
　　2.基督教的標記
　　基督教的標記為十字架。基督教認為，耶穌為替世人贖罪被釘在“十字架”上而死，世人因此獲得瞭拯救，故尊稱“十字架”為信仰的標誌，並定為基督教的標記。“十字架”的樣式很多，一般來講，拉丁教會的十字架多成縱長方形（天主教通用），希臘教會的十字架多為正方形（東正教通用）。在基督教中，十字架已不再是痛苦和恥辱的象徵，轉為上帝和人重新和好的福音的象徵。
　　五、基督教的禮儀
　　1.基督教的稱謂
　　東正教的最高首領稱牧首；重要城市的主教稱都主教；地位低於都主教的稱大主教；教堂負責人稱主教或神父；離傢進修會的男教徒稱修士、女教徒成為修女。凡是司祭、輔祭前有“修士”（修女）稱號並發誓“絕色”（不娶不嫁）的神職人員，都不能結婚，也隻有這類神職人員纔有資格升主教；反言之，無“修士”稱號的神職人員，允許結婚，但不能晉升主教。
　　天主教最高首領稱教皇或教宗；最gao級主教稱樞機主教（俗稱紅衣主教）；管理一個教省的負責人稱大主教；管理一個教區的負責人稱主教；管理一個堂區的負責人稱神父（司鐸）；修士、修女的稱呼同東正教稱呼。與東正教相比，天主教規定更為嚴格，凡擔任神職者，都要進修道院訓練，並發誓“絕色”。
　　……
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