　　《體驗：未來業務新場景》不僅僅是個問題，也是個答案。它解釋瞭體驗式設計是如何促進你的業務增長，以及如何從業務的增長中獲取力量。本書提供瞭一項新的"運動”――以創新、領導力結閤用戶體驗的原則，去改進業務錶現、客戶針對性，以及和新一代消費理念的關係。未來業務場景是什麼？也許會啓發你去重新思考你的商業模型、切入點、客戶及員工關係，以此來營造驚人的、具有真實感的體驗。

作者簡介

　　Brian Solis (布瑞恩·索利斯)，全球公認的新媒體領域意見領袖之一、暢銷書作者，對新媒體之於企業及文化的影響卓有見地。
　　作為數據分析師、社會學傢和未來主義者，索利斯已經影響瞭在商業和文化領域嶄露頭角的新媒體所産生的效果。
　　擔任奧特米特集團（Altimeter）（矽榖首屈一指的研究谘詢公司）負責人，曾率領谘詢及變革管理部門為全球範圍內的《財富》500強公司及新興企業服務。
　　博客（BrianSolis.com ）在全球企業戰略和市場營銷圈非常知名。
　　著有Engage！、The End Of Business as Usual等暢銷書。

　　謝紹東，曾任世界500強企業麵試官&企業內訓師，颱灣100年教學計劃職業分析雙導師；
　　英國文化協會（British Council）雅思認證教師，哥倫比亞大學訪問學者及對外漢語教師，TESOL & TEFL雙認證教師；
　　中國國際廣播電颱&北京外語廣播雙語嘉賓主持人；
　　國際辯論教育協會（IDEA）英國議會製辯論賽培訓師，第32屆世界大學生英語辯論賽（WUDC）獨立評委&中國代錶團媒體代錶；
　　簽約口（筆）譯翻譯，譯著《創新之力》《世界是怪咖的》《再見！朝九晚五》等暢銷書。

精彩書評

　　“社交經濟學”是移動互聯網營銷的重點。雖然國內大部分企業都在做社交網絡營銷，但目前多數都沒有達到理想的ROI。很多企業高管聽瞭許多課程但仍不知所雲，關鍵是他們不瞭解如何通過體驗為顧客創造價值。大部分課程隻講“事”不講“理”，本書從“英雄之旅”來解讀商業演變，思辨商業，對於當前、未來的兩代顧客也都有深度的解讀，是社會化媒體營銷領域人人必看的缺失的幾頁“鬍傢刀譜”。
　　——李東陽（營銷極客商學院創始人、視界商學院聯閤創始人）

　　本書提齣瞭一個新的概念，即C一代。C代錶基於興趣和行為的相互關聯的社會，C一代即是在數字化生活方式下成熟的人，是充滿互聯網精神的一代。要做好未來的業務就需要理解C一代的特點和需求，而本書為大傢提供瞭詳盡而到位的剖析，尤其突齣瞭“完善體驗”這一客戶需求的核心，將幫助企業更好地應對互聯網時代的挑戰。
　　——唐文（易寶支付市場總監、《輕營銷》作者）

全麵迴憶 2
授權客戶的心聲 5
你是否富有經驗？ 7
對不起，我們關門瞭：
在數字達爾文主義中如何生存 8
顛覆性技術是變革的催化劑，而不是其原因 11
業務轉型之旅 14
我們每個人心中都有一個英雄 16
科技的偉大神話 19
滿足新一代顧客……C一代 22
放開思路，從Y代到C代 26
不同的時間要求不同的措施 28
新的顧客層級 30
社會服務的新時代：提升客戶體驗 33
社交媒體和客戶服務之間的斷裂 37
連接社交媒體和提升客戶體驗 40
漏鬥末端的微光 44
漏鬥前景：沒觀念，便不用考慮 47
集群漏鬥 48
零真理時刻 51
最終真理時刻 58
開啓新消費主義之門 70
發現中斷 73
開啓通往新一代關聯消費主義之門 74
打開數字影響力之窗 76
動態顧客購物之旅 80
橢圓之內：開啓動態顧客購物之旅 86
構想（刺激） 90
交易前（零真理時刻） 92
交易中（第一真理時刻） 95
交易後（最終真理時刻） 98
改善最終真理時刻以優化零真理時刻 104
社會化商務的六大支柱 110
非禮勿聽，非禮勿視，非禮勿言 113
參與的A．R．T 114
社會化商務的心理學 115
啓發1：社會認同――隨大流 116
啓發2：權威――指路明燈 117
啓發3：稀缺性――少即是多 118
啓發4：喜愛――建立紐帶和信任 119
啓發5：一緻性 120
啓發6：互惠原則――把愛傳齣去 121
數字達爾文主義時代的品牌重要性 124
品牌比以往任何時候都更加重要 129
品牌共鳴：不斷改善客戶體驗 131
用戶體驗之於顧客關係的重要性探討 134
參與的關鍵在於意圖和目的 138
共鳴與體驗的並存 141
迴歸的體驗 143
用戶體驗成為客戶體驗：UX的原則與核心 145
媒體主義等於虛假的參與 146
不創新即滅亡 148
首席營銷官站在客戶交易與客戶參與的交叉路口 152
透過望遠鏡，我們拉近瞭世界――透過顯微鏡，
我們看到瞭從前肉眼看不到的東西 153
客戶參與並不等同於對話 157
有意義的商業轉型中的十個優先事項 161
破壞性技術，以及如何贏得未來 165
創新者的睏境 170
創新是盲目的：為什麼創新對企業明天的存活很重要 173
在對抗相關性與無關性的戰鬥中：適者生存 176
英雄之旅 182
特彆小組，又稱為指導委員會 186
變革的階段 189
英雄之旅 193
第一階段：啓動 194
第二階段：磨難 195
第三階段：轉型 196
第四階段：實現 197
緻謝 198
注釋 200

精彩書摘

　　（1）序言
　　高航（浙金網 CEO）
　　工業革命以來，企業的發展都是基於産品創新，好産品是最基本的策略，創造齣好的産品纔能實現收入、市場份額和顧客忠誠度等方麵的增長。但在“互聯網+”信息時代，産品創新和運營指標之間的增長關係卻齣現瞭緩慢、小幅和間歇的走勢。隨著全球經濟的發展和技術擴散，以及商業壁壘水平綫的下移使得競爭對手之間的實力越來越接近，信息的對稱傳播和市場的透明度也使産品不斷以誘人的新價格提醒消費者快速切換對品牌的忠誠度。在未來的業務場景中，“體驗”將成為最為重要的關鍵詞之一，我們必須跳齣舊的思維模式，以“圍繞顧客價值體驗和用戶價值體驗的提升”為導嚮，纔有可能占領未來商業先機。
　　實際上，這種理念已經開始實踐。全球餐飲連鎖企業麥當勞就是其中的先行者，無論你走進哪一傢麥當勞，你都能感受到相同的環境。卓越的標準化係統曾經一度是麥當勞的驕傲，但最近，為瞭討好前衛時尚、噱頭十足的歐洲青年，麥當勞經曆瞭20多年來的第一次脫胎換骨——全球統一的紅色門臉變成瞭酷酷的黑色，老練而時尚；換掉瞭黃白相間的塑料桌椅，燈光也變得婉轉含蓄許多；牆上還點綴著不能知其所以然的現代壁畫。除瞭裝修風格變得更加精緻，麥當勞還引進瞭無綫上網係統和可供免費使用的IPod，當然還有備受年輕人寵愛的拿鐵咖啡和卡普奇諾。雖有人質疑麥當勞在冒險，畢竟其多年的標準化曆史已經給消費者留下瞭根深蒂固的品牌記憶，但事實證明大多數消費者隻會為老夥伴新生的時髦意識感到高興，沒有人會過分關注標準化問題。以麥當勞漢堡的價格，享受高級時尚餐廳的氛圍，人們樂得把從前的麥當勞忘得一乾二淨。歐洲的頭一批6400個門店改頭換麵後，營業額在半年內提高瞭15%，金額高達41億美元(同期，美國13800傢店的總營業額纔39億美元)。在歐洲，這些店每天要迎接1億個客戶，全球麥當勞總收入的36%由它們貢獻。
　　事實上，品牌本來就是客戶體驗的總和。品牌創新要以顧客體驗為本，通過顧客體驗來建立強勢品牌。不論是對於還處在創新徵途上的創業者，還是已經建立起龐大粉絲基數的傳統品牌，這一觀點同樣適用。
　　與此同時，品牌創新也是個係統工程，需要通過接觸點管理來係統性提升客戶體驗，顧客體驗是品牌創新的關鍵。所以，注重品牌創新不僅適用於新的商業試水者，對重塑已經老化的品牌也至關重要，就像經營一傢旅館一樣，需要不斷創新。總之，“以新對老”、“以年輕對老化”、“以時尚對古闆”、“以熱點對遺忘”，是老化品牌進行創新的不二法門。
　　本書作者布瑞恩?索利斯是全球公認的最著名的思想領袖和作傢。作為數字分析師、社會學傢、未來學傢，布瑞恩的研究對新興媒體業務、市場營銷、齣版及文化等産業産生瞭世界性的影響。他的著作被認為是行業企業的參考指南，用來構建和衡量成功的社交網絡。
　　在本書中，作者建立瞭一個以業務轉型、提升客戶體驗、社會化商務及品牌創新的重要性為核心的係統論分析框架。從曆史性迴憶切入到現有顧客體驗，從社會化商務融入業務轉型，從破壞性技術引申齣技術創新，從應用場景延伸至消費主義生態，從概念分析結閤到現實應用，從技術路徑架設至未來趨勢，充分展示瞭作者對未來業務的大框架、大圖景、大空間的戰略思考，為我們提供瞭改善顧客體驗、解決問題、研判趨勢的分析範式和分析工具。同時，基於長期對品牌創新理論研究的總結，明確顧客體驗在品牌塑造過程中的作用，更是對推進未來顧客體驗發展實踐的一次升華。
　　我們相信，品牌創新和顧客體驗將會成為企業保持行業地位和顧客忠誠度的重要因素。而伴隨著革新大潮呼嘯而來，許多聲音激勵各方奮勇投身其中。過去我們所習慣的依靠數量規模的擴張、投資的驅動等策略已經不能適應新的形勢。隨著時代的變遷、技術的進步及商務社會的發展，未來業務的形態、品牌創新的價值及顧客體驗的提升都將成為未來改革的必然趨勢。
　　在中國，我們麵臨的是一個標準化商業建設還沒有完善，體驗時代就已經快速衝來的商業大市場，我們所處的世界充滿瞭社交、媒體和互動。從這個角度來說，《體驗：未來業務新場景》一書，立足商業與設計，係統迴答瞭如何通過品牌創新來連接消費者，用大數據及生動平實的語言闡述商業邏輯，不論是創業者還是消費者，相信布瑞恩?索利斯的這本書都將會幫助到您。
　　……

前言/序言

　　自工業革命以來，企業的發展都是基於産品創新，好産品是最基本的策略，創造齣好的産品纔能實現收入、市場份額和顧客忠誠度等方麵的增長。但在“互聯網+”信息時代，産品創新和運營指標之間的增長關係卻齣現瞭緩慢、小幅和間歇的走勢。隨著全球經濟的發展和技術擴散，以及商業壁壘水平綫的下移使得競爭對手之間的實力越來越接近，信息的對稱傳播和市場的透明度也使産品不斷以誘人的新價格提醒消費者快速切換對品牌的忠誠度。在未來的業務場景中，“體驗”將成為最為重要的關鍵詞之一，我們必須跳齣舊的思維模式，以“圍繞顧客價值體驗和用戶價值體驗的提升”為導嚮，纔有可能占領未來商業先機。
　　實際上，這種理念已經開始實踐。全球餐飲連鎖企業麥當勞就是其中的先行者，無論你走進哪一傢麥當勞，你都能感受到相同的環境。卓越的標準化係統曾經一度是麥當勞的驕傲，但最近，為瞭討好前衛時尚、噱頭十足的歐洲青年，麥當勞經曆瞭20多年來的第一次脫胎換骨——全球統一的紅色門臉變成瞭酷酷的黑色，老練而時尚；換掉瞭黃白相間的塑料桌椅，燈光也變得婉轉含蓄許多；牆上還點綴著不能知其所以然的現代壁畫。除瞭裝修風格變得更加精緻，麥當勞還引進瞭無綫上網係統和可供免費使用的IPod，當然還有備受年輕人寵愛的拿鐵咖啡和卡普奇諾。雖有人質疑麥當勞在冒險，畢竟其多年的標準化曆史已經給消費者留下瞭根深蒂固的品牌記憶，但事實證明大多數消費者隻會為老夥伴新生的時髦意識感到高興，沒有人會過分關注標準化問題。以麥當勞漢堡的價格，享受高級時尚餐廳的氛圍，人們樂得把從前的麥當勞忘得一乾二淨。歐洲的頭一批6400個門店改頭換麵後，營業額在半年內提高瞭15%，金額高達41億美元(同期，美國13800傢店的總營業額纔39億美元)。在歐洲，這些店每天要迎接1億個客戶，全球麥當勞總收入的36%由它們貢獻。
　　事實上，品牌本來就是客戶體驗的總和。品牌創新要以顧客體驗為本，通過顧客體驗來建立強勢品牌。不論是對於還處在創新徵途上的創業者，還是已經建立起龐大粉絲基數的傳統品牌，這一觀點同樣適用。
　　與此同時，品牌創新也是個係統工程，需要通過接觸點管理來係統性提升客戶體驗，顧客體驗是品牌創新的關鍵。所以，注重品牌創新不僅適用於新的商業試水者，對重塑已經老化的品牌也至關重要，就像經營一傢旅館一樣，需要不斷創新。總之，“以新對老”、“以年輕對老化”、“以時尚對古闆”、“以熱點對遺忘”，是老化品牌進行創新的不二法門。
　　本書作者布瑞恩·索利斯是全球公認的最著名的思想領袖和作傢。作為數字分析師、社會學傢、未來學傢，布瑞恩的研究對新興媒體業務、市場營銷、齣版及文化等産業産生瞭世界性的影響。他的著作被認為是行業企業的參考指南，用來構建和衡量成功的社交網絡。
　　在本書中，作者建立瞭一個以業務轉型、提升客戶體驗、社會化商務及品牌創新的重要性為核心的係統論分析框架。從曆史性迴憶切入到現有顧客體驗，從社會化商務融入業務轉型，從破壞性技術引申齣技術創新，從應用場景延伸至消費主義生態，從概念分析結閤到現實應用，從技術路徑架設至未來趨勢，充分展示瞭作者對未來業務的大框架、大圖景、大空間的戰略思考，為我們提供瞭改善顧客體驗、解決問題、研判趨勢的分析範式和分析工具。同時，基於長期對品牌創新理論研究的總結，明確顧客體驗在品牌塑造過程中的作用，更是對推進未來顧客體驗發展實踐的一次升華。
　　我們相信，品牌創新和顧客體驗將會成為企業保持行業地位和顧客忠誠度的重要因素。而伴隨著革新大潮呼嘯而來，許多聲音激勵各方奮勇投身其中。過去我們所習慣的依靠數量規模的擴張、投資的驅動等策略已經不能適應新的形勢。隨著時代的變遷、技術的進步及商務社會的發展，未來業務的形態、品牌創新的價值及顧客體驗的提升都將成為未來改革的必然趨勢。
　　在中國，我們麵臨的是一個標準化商業建設還沒有完善，體驗時代就已經快速衝來的商業大市場，我們所處的世界充滿瞭社交、媒體和互動。從這個角度來說，《體驗：未來業務新場景》一書，立足商業與設計，係統迴答瞭如何通過品牌創新來連接消費者，用大數據及生動平實的語言闡述商業邏輯，不論是創業者還是消費者，相信布瑞恩·索利斯的這本書都將會幫助到您。
　　高航（浙金網 CEO）

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