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編輯推薦

　　現代酒店的總經理是整個酒店的核心決策者，如何運用規範化管理方式對酒店進行有效的管理，是總經理必備的管理技能。為瞭幫助總經理掌握對酒店進行規範化管理的方式方法，特編寫本書。　　本書實用性強，不僅可作為現代酒店總經理進行規劃、管理的參考書，還可作為酒店管理專業學生學習參考用書。

內容簡介

　　本書藉鑒世界5星級酒店的管理經驗和技巧，詳細地對現代酒店總經理應該瞭解和掌握的管理知識進行瞭介紹，*書共分兩編，詳細介紹瞭現代酒店規範化管理總論，現代酒店管理報錶與記錄錶格，星級酒店服務用語與忌語，前廳部管理規範，客房部管理規範，餐飲部管理規範，康樂部管理規範，商品部管理規範，財務部管理規範，保安部管理規範，工程部管理規範，人力資源部管理規範，營銷部管理規範，大客戶關係管理，環境管理規範，計算機信息標準化管理，標準化管理案例等內容。

作者簡介

　　張浩，中國作傢協會遼寜省會員，中國詩歌學會會員，主要著作有，詩集《讓我軟軟地束縛你》、《*美的愛情詩（中英對照）》，文書寫作類有《新編公文寫作技巧與範文大*》、《新編新聞寫作必備*書》等20多部。

內頁插圖

目錄

上編現代酒店管理總論
第一章現代酒店規範化管理概論
第一節現代酒店概述
一、現代酒店的含義與種類
二、現代酒店的等級
三、現代酒店管理的含義與目的
四、現代酒店的管理層級
五、現代酒店管理的原則
第二節現代酒店的設計與美化
一、現代酒店的設計
二、現代酒店的美化
第三節現代酒店産品特性
一、客房的特性
二、餐飲的特性
第五節現代酒店服務觀念和服務意識
一、樹立正確的服務觀念
二、要有良好的服務意識
第二章現代酒店管理報錶與記錄錶格
第一節人事報錶
一、人力資源計劃錶
二、人員需求估計錶
三、人員統計報錶
四、員工齣勤日報錶
第二節財務報錶
一、月度損益總錶
二、客房經營情況明細錶
三、餐飲經營情況明細錶
四、商場經營情況明細錶
五、齣租車隊經營情況明細錶
六、其他部門經營情況明細錶
七、市場推廣費用明細錶
八、能源及維修費用明細錶
九、行政管理費用明細錶
十、現代酒店盤點錶
十一、現代酒店商場部銷貨收款單
十二、現代酒店商務中心收入控製錶
第三節給總經理的業務記錄錶格
一、應聘人員登記錶
二、麵談記錄錶
三、麵談考評用錶
四、麵試評估錶
五、麵試成績評定錶
六、到職通知
七、任職同意書
八、任命通知書
九、聘任書
十、人事通知單
十一、新員工工資定級申請錶
十二、新員工甄試比較錶
十三、人員保證記錄錶
十四、新員工甄選報告錶
十五、員工辭職通知書
十六、員工辭退通知書
十七、重要辦公用品登記卡
十八、離職通知書
十九、員工請假單
二十、請假記錄錶
二十一、特彆休假請假單
二十二、人事主管假期申請錶
二十三、員工調入審批錶
二十四、人事變更報告單
二十五、薪資通知單
二十六、薪資記錄錶
二十七、員工奬勵通知單
二十八、紀律處分通知單
二十九、職員奬懲月報錶
三十、員工加班報告單
三十一、員工業餘進修申請錶
三十二、員工晉升審批錶
三十三、員工工資調整錶
三十四、員工工資調整事由錶
三十五、員工奬金閤計錶
三十六、職員工傷醫藥費申請單
三十七、職員傢屬生活補助申請錶
三十八、員工培訓考核錶
三十九、員工培訓報告書
四十、部門培訓人員提名錶
四十一、部門培訓需求分析錶
四十二、員工培訓計劃錶
四十三、年度培訓計劃匯總錶
四十四、新員工培訓成績評核錶
四十五、員工培訓記錄錶
四十六、在職訓練費用申請錶
四十七、員工培訓總結錶
四十八、員工培訓實施情況報告書
第三章現代星級酒店服務用語與忌語
第一節常用禮貌服務用語
一、日常禮貌用語
二、門衛、傳達用語
三、總服務颱服務用語
四、客房服務用語
五、餐廳服務用語
六、電話總機服務用語
七、娛樂健身等服務用語
八、桑拿浴美容服務用語
九、商品部服務用語
十、導遊、司機服務用語
十一、結賬、告彆用語
第二節現代酒店服務忌語
一、對特體顧客用語及忌用語
二、五十句服務忌語
下編現代酒店各部門管理規範
第四章現代酒店前廳部管理規範
第一節前廳部的任務和職能
一、前廳部的任務
二、前廳部的職能
第二節禮賓管理規範
一、迎賓服務標準
二、行李服務標準
三、派送服務標準
第三節客房預訂管理規範
一、來店預訂服務規範
二、電話訂房服務規範
三、預訂客人情況報告規範
四、郵件、傳真、信函訂房服務規範
五、超額預訂的處理規範
六、特殊預訂服務規範
七、客房預訂的取消
第四節總颱接待管理規範
一、散客接待的服務規範
二、團隊接待的服務規範
三、VIP車隊接團服務規範
第五節委托代辦管理規範
一、委托代辦服務的工作內容
二、委托代辦主管的崗位職責
第六節前颱收銀管理規範
一、前颱收銀工作的內容
二、前颱收銀服務規範
第七節總機服務管理規範
一、總機服務項目與服務程序
二、總機室主管的崗位職責
三、總機室領班的崗位職責
第五章現代酒店客房部管理規範
第一節客房部在酒店中的地位和作用
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部在酒店中的作用
第二節客房衛生清掃管理規範
一、客房的清掃要求
二、客房清掃順序
三、客房清掃的衛生標準
四、客房清掃前的準備
五、客房清掃步驟
六、清掃客房時應注意的事項
第三節客房設備用品管理規範
一、客房擺設規則
二、客房物品、設備的管理
三、客房設施設備裝飾與清潔保養
第四節洗衣房管理規範
一、洗衣房的任務
二、洗衣房的組織機構
三、洗衣房的工作標準
四、店外客衣的處理程序
五、棉織品洗滌工作要點
六、客衣收發工作程序
第五節棉織用品管理規範
一、製服的管理
二、布草房管理
第六節客房部安全管理規範
一、客房部安全服務準則
二、火災的預防、通報及撲救
三、客人失竊處理製度
四、客人急病處理製度
第七節客房管理中常見問題的處理
一、“騷擾電話”的防範與處置
二、不能讓客人代行服務員的職責
三、不能把客人當作“審查”的對象
四、叫醒服務
第八節客房服務中常見問題處理
一、客人不在時，來訪者要求進入客人房間
二、來訪者查詢住房客
三、遇有醉酒客人，要加以妥善處理
四、住店客人要求延住
五、客人離店時，帶走客房物品
六、服務員擅自將客人的行李搬齣房間
第九節客房部與各部門的溝通協調
一、客房部與前廳部的溝通協調
二、客房部與工程部的溝通協調
三、客房部與餐飲部的溝通協調
四、客房部與采購部的溝通協調
五、客房部與財務部的溝通協調
六、客房部與洗衣部的溝通協調
七、客房部與人事部的溝通協調
八、客房部與保安部的溝通協調
九、客房部與銷售部的溝通協調
十、客房部內部溝通與協調
······

精彩書摘

　　上編
　　現代酒店管理總論
　　新編現代酒店總經理工作必備全書上編現代酒店管理總論第一章現代酒店規範化管理概論
　　第一節現代酒店概述
　　一、現代酒店的含義與種類
　　1�畢執�酒店的含義
　　現代酒店是為旅客提供餐飲、住宿、娛樂設施的場所，是顧客的第二個傢。現代酒店是一種特殊的企業，它齣售商品、時間、空間、服務、設施。但從根本上講，現代酒店隻銷售一種産品，那就是服務。現代酒店的目標是嚮顧客提供最佳的服務，其根本經營宗旨是讓賓客感到舒適和便利。
　　現代化的現代酒店應具備以下條件：
　　①現代化的、設備完善的高級建築物；
　　②設有各式餐廳，提供高檔餐飲；
　　③完善的娛樂設施和健身設施；
　　④更高水準的服務。
　　2�畢執�酒店的種類
　　現代酒店的種類很多，根據其所在地點、規模、設備、性質、經營方式等的不同，可分為如下幾大類。
　　第一，按用途，現代酒店可分為商業現代酒店、住宅現代酒店、度假現代酒店。
　　①商業現代酒店是指建於城市之內的現代酒店。它設有帶浴室的單人房、雙人房、套房，直通國內所有地區及國際上所有國傢和地區的電話、計算機和網絡設備，中央空調、閉路電視及消防係統，各種類型的餐廳和宴會場所、會議場所及娛樂設施，提供24小時送餐服務、24小時洗衣服務等。
　　②住宅現代酒店是為長住客人而建的，它除擁有商業現代酒店的一般設備外，房間裏還有廚房和辦公設備，以及供小孩遊戲的設施，使住客能充分享受傢庭之樂。
　　③度假現代酒店是為旅遊度假者而建的。它一般建在交通方便的風景名勝區，如海邊、名山、溫泉附近。這些地方一般擁有良好的沙灘和遊泳場，或有良好的滑雪、溜冰場，或高爾夫球場和運動場。人們可在這裏遊泳、曬太陽、滑雪、溜冰、騎馬、打球、劃艇、玩風帆，盡情享受度假之樂。
　　第二，按停留目的，現代酒店可分為終站式現代酒店和過渡式現代酒店。
　　①終站式現代酒店是旅客的目的地的酒店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站，會長期入住。
　　②過渡式現代酒店是為過路旅客提供的一種現代酒店。旅客在這種現代酒店暫住一天或數天後即離去。
　　第三，按現代酒店特點，現代酒店可分為選擇性現代酒店、機場現代酒店、公路現代酒店或汽車現代酒店。
　　①選擇性現代酒店。這種現代酒店有特彆的意義，現代酒店主人對旅客有特彆的選擇權利：有的隻接待男客，有的隻接待女客，有的因宗教或種族不同而選擇相應的住客。
　　②機場現代酒店。由於現代航空事業的高度發展，乘機的客人越來越多，但由於某種原因，如飛機故障、氣候變化，飛機不能按時起飛，或客人隻是轉機，不想進入城區等，造成旅客在機場滯留。機場現代酒店是為瞭適應這些旅客暫住的需要而建立的。
　　③公路現代酒店或汽車現代酒店。在一些公路發達的國傢，遊客利用汽車旅行非常普遍。為瞭適應他們的需要，人們在一些主要公路或岔路口邊興建起現代酒店，為之提供食宿及停車場所。
　　第四，按擁有權及管理方式，現代酒店可分為獨立經營現代酒店、閤作經營現代酒店和連鎖經營現代酒店。
　　①獨立經營現代酒店是個人獨資，或政府投資並委任經理獨立經營的現代酒店。
　　②閤作經營現代酒店是由兩個以上投資者閤作興建並聯閤經營的現代酒店，所得利潤除還本付息外，按雙方或幾方投資額或協議進行分配。
　　③連鎖經營現代酒店是一個總公司以同一個商標、相同的風格或水準在不同國傢和地區經營的現代酒店。
　　第五，按現代酒店規模，現代酒店可分為小型現代酒店、中型現代酒店、大型現代酒店。
　　一般來說，現代酒店的規模是以房間數或床位數來區分的。如房間不足200個的稱為小型現代酒店；有200～699個房間的稱為中型現代酒店；有700個以上房間的稱為大型現代酒店。
　　第六，按計價方式，現代酒店可分為歐式計價現代酒店、歐陸式計價現代酒店、美式計價現代酒店、修正美式計價現代酒店、百慕達計價現代酒店。
　　①歐式計價現代酒店的收費以房間租費為準，不包括餐飲費用。
　　②歐陸式計價現代酒店的房租包括歐陸式早餐餐費。
　　③美式計價現代酒店的房租包括早、午、晚三餐餐費。
　　④修正美式計價現代酒店的房租包括早、午或晚兩餐餐費。
　　⑤百慕達計價現代酒店的房租包括美式早餐。
　　二、現代酒店的等級
　　目前國際上在現代酒店等級劃分方麵還沒有統一的規定，但有些標準是大傢公認的，如清潔、設施、傢具品質及維修保養、服務水平與豪華程度等。世界各國和地區在劃分現代酒店等級上都有自己的標準。如，按四星級分等級的酒店中，四星級現代酒店通常有餐廳及酒吧；三星級現代酒店可能有餐廳和酒吧；二星級現代酒店大多數沒有餐廳和酒吧；一星級現代酒店沒有餐廳，但有歐陸式早餐供應。
　　三、現代酒店管理的含義與目的
　　1�畢執�酒店管理的含義
　　現代酒店管理是指在一定生産方式條件下，遵循客觀經濟規律的要求，依照一定的原則、程序和方法，對現代酒店的人力、物力、財力及其經營活動過程進行有效地計劃、組織、指揮、監督和協調，以保證現代酒店經營活動的順利進行，達到以最少的勞動耗費取得最大的經濟效益的過程。
　　2�畢執�酒店管理的目的
　　現代酒店管理是為瞭實現最佳目標，通過計劃、組織、控製等手段，協調組織機構內的人員及其他資源，以期達到高效率運作的一項綜閤性活動。管理到位是現代酒店管理績效的重要體現。整個現代酒店、整個管理層都希望通過實施有效的管理手段實現組織的目標，完成既定的工作任務。
　　四、現代酒店的管理層級
　　現代酒店的管理層級一般呈金字塔形，從塔底到塔頂，由寬到窄。越往上，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的現代酒店管理是直綫職能製管理，在該管理體製中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務範圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。現代酒店一般分為四個層級。
　　1�狽�務員——操作層
　　現代酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的工作來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是現代酒店提高服務質量的重要條件。因此，服務員要根據崗位責任製的規定，明確自己的職責範圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識。服務員嚮主管（領班）負責。
　　2�敝韝芑蛄彀唷�—督導層
　　主管或領班主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的工作，隨時檢查其服務是否符閤本現代酒店的質量標準。作為主管或領班，還要隨時協助本班服務員做好工作或是親自帶班服務。在服務高峰或服務員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，否則就沒有領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。
　　3�輩棵啪�理——管理層
　　部門經理主要負責本部門人員的工作分工、組織、指揮和監督。同時，還要負責製訂本部門的工作計劃，嚮上級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求獲得最大的經濟效益。部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗，並具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。
　　4�弊芫�理——決策層
　　現代酒店總經理主要負責製定企業的經營方針，確定和尋找現代酒店的市場和發展目標，同時對現代酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做齣決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯係，不斷提高現代酒店的美譽度和知名度。總經理對董事會負責。
　　五、現代酒店管理的原則
　　現代酒店是麵嚮社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個崗位、各個部門的密切閤作。這就需要有統一的管理原則來維護現代酒店的運作。
　　1�倍災苯恿斕幾涸鷦�則
　　每個員工隻有一個直接領導，隻對自己的直接領導負責。由直接領導來安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工隻接受一個領導的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。
　　2�倍�綫部門為一綫部門服務原則
　　一綫部門處於對客服務的前沿，他們視滿足客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為瞭保證對客服務的質量，二綫部門要樹立大局意識、服務意識，保障一綫部門的工作順利進行。
　　3�筆諶ㄔ�則
　　為瞭提高管理效率，調動下屬的積極性，上級不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。
　　4�筆奔涔芾碓�則
　　現代酒店業的特點決定瞭其任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是現代酒店內部的運行也有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立“時間就是金錢”的觀念。
　　5�憊低ㄐ�調原則
　　現代酒店管理中的溝通協調十分重要，應該加強上下級之間、部門之間、部門內部的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。
　　6�蹦勘暝�則
　　對於管理者來說，目標是一種追求，也是一種壓力。實現目標是對每個管理人員的要求。
　　第二節現代酒店的設計與美化
　　一、現代酒店的設計
　　現代酒店的設計既要新穎，有吸引力，又要有實用價值。除客房外，還要有足夠的公共空間，即供客人活動的公共場所，使客人有休息、娛樂的地方。
　　現代酒店的各種設備、用品種類繁多，下麵僅就一般原則對現代酒店客房的設計做一簡單介紹。
　　1.設計原則
　　①采光要好。
　　②色調要協調。
　　③排水要通暢，排水管、下水道的直徑要大。
　　④動力部分要節能，即節約水、電、氣、油等。
　　⑤施工時采用第一流的工藝及原料。
　　⑥傢具要美觀、耐用、舒適，露天的金屬傢具要不易生銹。
　　⑦要有中央消防係統、空調係統、電視係統、音響係統和電話、輸電綫管、冷熱供水管等。
　　⑧隔音效果要好，安全設施齊備。
　　⑨有男女公共衛生間。
　　⑩有足夠的倉庫。
　　2.客房設計標準
　　(1)房間標準
　　①五星級：房間一般為26平方米，衛生間一般為10平方米，衛生間與浴室最好分開，浴盆可調節冷熱水，可淋可浴。
　　②四星級：房間一般為20平方米，衛生間一般為6平方米。
　　③三星級：房間一般為18平方米，衛生間一般為4��5平方米。
　　(2)布草標準
　　每張床配備床單的比例為1∶14，浴巾、麵巾、方巾、地巾的比例一般比床單的比例多些。
　　(3)其他標準
　　①衛生間有大玻璃鏡、電吹風插座、大理石麵(日本的現代酒店多用塑膠闆復閤颱麵)洗漱颱、盆。
　　②高質量的彈簧床，床架下有滾輪。
　　③床頭櫃有燈光、電視機、叫醒、請勿打擾等控製開關。
　　④茶幾應是大理石麵或防火塑膠闆復閤颱麵，配兩張沙發椅或扶手椅。
　　⑤塑膠復閤闆麵寫字颱，防磨行李架(颱)。
　　⑥冰櫃及小酒吧。
　　⑦衣櫃和大玻璃化妝鏡。
　　⑧床頭燈、落地燈、颱燈、夜燈。
　　⑨三層窗簾，由外嚮裏依次為遮光布、窗紗、窗布。
　　⑩垃圾桶。
　　二、現代酒店的美化
　　現代酒店管理者不僅要懂管理，還要有一定的藝術修養。要對現代酒店進行精心的設計和美化，使它成為一個完美的藝術之宮，使賓客入住時有一種美的享受。
　　1.現代酒店環境的美化
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