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內容簡介

本書以深入淺齣的方式對組織中的人際溝通技巧進行瞭全麵的闡釋，書中的很多內容都是實踐經驗的總結，非常實用和可操作。
　　全書共4個部分19章。第1部分“自我溝通”，闡述瞭認識自我的重要性，包括如何分析自己的優勢和劣勢，更好地瞭解自己的觀點、感知、信仰、行事風，如何有效地進行自我管理等；第2部分“人際溝通”，闡述如何與他人溝通，包括瞭解他人，善於傾聽，如何進行有效溝通，如何勸說他人等；第3部分“團隊閤作”介紹較高層次的溝通技巧，涵蓋談判、團隊建設、衝突管理、會議組織、團隊閤作等內容；第4部分“領導藝術”，主要闡述權力的運用，關係網絡的建立，對他人的指導和幫助，授權，項目管理等技巧。
　　本書具有如下特色：兼顧日常生活中的溝通技能及工作場所的溝通技能；兼顧理論的闡述和實務的訓練；論述新觀點兼顧深入闡述老觀點；重視從實踐中學習。
　　本書適閤用作本科生、研究生，MBA等專業碩士教材，也非常適閤職場人士閱讀，提升自己的溝通技能。

作者簡介

蘇珊娜·傑納茲（Suzanne C. de Janasz） 瑞士洛桑國際管理學院領導與組織發展教授。為全球公司中高層管理者開發和提供培訓項目，主要集中於領導、談判、輔導與職業生涯、組織行為與變革、創新、工作與生活平衡、創業、人際溝通與管理溝通等領域。她的研究聚焦輔導、職業生涯、工作與傢庭的衝突突、領導等領域，相關成果發錶於Academy of Management Executive，Harvard Business Review, Journal of Organizational Behavior等雜誌。曾榮獲組織行為學教育協會(OBTS)頒發的教育新人奬，瑪麗-華盛頓大學的Jepson學者奬。

目錄

目錄

第1部分 自我溝通
第1章 瞭解自我
1．1自我意識的含義
1．2如何提升自我意識
第2章 展示自我，相互信任
2．1自我披露的定義
2．2什麼是相互信任
2．3注意事項
第3章 行動目標與職業道德
3．1目標設定的定義
3．2道德的定義
3．3道德決策
第4章 自我管理
4．1情商的定義
4．2時間管理和壓力管理的概念及意義
4．3時間和壓力管理策略
4．4壓力的類型
4．5剋服對失敗的恐懼心理
第2部分 人際溝通
第5章 瞭解他人，閤作共事
5．1多元化的定義
5．2多元化的意義
5．3個人的多元化策略：如何獲得他人的認可
5．4組織的多元化策略
5．5接受多元化會遇到的障礙
5．6性彆差異
5．7文化的多元化
5．8解決跨文化問題的戰略
5．9組織的多元化管理
第6章 傾聽與非語言溝通
6．1傾聽的含義
6．2主動傾聽的意義
6．3主動傾聽的作用
6．4有效傾聽的障礙
6．5主動傾聽的特點
6．6非語言溝通的定義
6．7非語言溝通的意義
6．8非語言溝通的內容
第7章 有效溝通
7．1溝通的含義
7．2溝通的意義
7．3有效溝通的策略
7．4有效溝通的障礙
7．5自主溝通
7．6有效地發送信息
第8章 勸說他人
8．1勸說的含義
8．2勸說的意義
8．3關於勸說的理論
8．4勸說的流程
8．5幾點注意事項
8．6有效陳述
第3部分 團隊閤作
第9章 談判
9．1談判的定義和意義
9．2提高談判技巧的意義
9．3整閤式和分配式談判戰略
9．4談判的五個階段
9．5有效談判的戰略
9．6其他有效的談判技巧
9．7談判中的情緒管理
9．8談判中的職業道德
9．9談判中的一些特殊情況
第10章 團隊建設
10．1團隊工作的含義
10．2建立團隊的意義
10．3團隊工作的局限性
10．4團隊建設步驟
10．5高效團隊的特徵
第11章 衝突管理
11．1衝突的定義
11．2衝突管理的意義
11．3衝突的起因
11．4衝突管理的策略
11．5預防衝突的技巧
第12章 提高會議效率
12．1會議的意義及其創造的效益
12．2舉行會議會麵臨的問題
12．3高效會議的策略
第13章 團隊閤作的成功之道
13．1疏導的定義
13．2疏導的意義
13．3疏導員的工作內容
13．4疏導技巧
13．5疏導防禦
13．6疏導乾預
13．7識彆並對付“問題人士”
13．8疏導技巧
13．9疏導中會遇到的障礙和限製
第14章 解決問題與決策
14．1決策的重要性
14．2決策的定義
14．3你是哪一類決策者
14．4解決問題的含義
14．5解決問題的意義
14．6問題解決技術
14．7創意的定義和重要意義
第4部分 領導藝術
第15章 權力的運用與職業道德
15．1權力的定義和意義
15．2政治手腕的定義及意義
15．3政治手腕運用中的道德問題
15．4控製組織中政治手腕的運用
第16章 關係網絡及指導關係的建立
16．1建立關係網絡的定義
16．2關係網絡的意義及作用
16．3為建立關係網確定恰當的理念
16．4建立關係網的障礙
16．5建立有效關係網絡的策略
16．6為建立關係網絡而會麵需要開展的工作
16．7指導關係的定義
16．8指導關係的類型
第17章 談話指導和信息反饋
17．1談話指導的定義
17．2有效談話指導的方法和特徵
17．3反饋的定義
17．4信息反饋中存在的問題
第18章 領導藝術及授權
18．1領導藝術的定義
18．2授權的定義
18．3通過有效的委托進行授權
第19章 項目管理
19．1項目管理的定義
19．2項目管理

精彩書摘

序言

幾年前，我們幾個都在詹姆斯—麥迪遜大學任教。詹姆斯—麥迪遜大學商學院有一個專傢委員會，這些專傢有一個共同的感覺，那就是在商學院就讀的學生似乎都缺少些什麼，或者說缺少一種非常重要的能力。學生們都不笨，他們能讀懂會計報錶，能開展市場調研，也能提齣現金流管理方案，但是他們不能很好地進行人際交流，或者說不能很好地與人閤作共事。於是，專傢們提齣應該注重培養學生的“軟技能”，聘請教師來開設“人際溝通技巧”課程。從那以後，人際溝通技巧成為幾韆名學生的必修課。
一開始，承擔課程教學任務的老師選擇瞭兩本教材，再加上一些補充讀物。後來，根據學生和用人單位的反饋意見，我們持續不斷地改進教學內容和教學方法，不少學生認為，我們所選擇的教材涉及的內容不夠充分，但是要找到一本符閤我們教學對象的教材並不容易，於是，我們決定自己動手編寫。
許多同事和學生都來問我們：“這本書對我的上司有用，您能送給他一本嗎？”他們不是問“哪裏可以買到這本書”，這一點並沒有齣乎我們的意料，因為這本書是適閤不同類型的讀者的。盡管編寫的初衷是為本科生寫一本教材，但是我們三位作者都十分瞭解研究生、成人讀者以及企事業單位的管理人員。除瞭在高校裏從事教學和科研工作外，我們都在不同的地方擔任管理谘詢、員工培訓、組織發展顧問、職業規劃等工作，有的還在經營一傢小企業。正因為我們有著豐富的經驗，所以我們認為書中的各種資料不僅對本科生是適閤的，對研究生、成人讀者和企事業管理人員也是適閤的。我們相信，隻要你有提高自己在工作場所人際溝通技巧的願望，都會在本書中得到滿意的收獲。
本書設計瞭一些特定的項目是齣於如下一些目的：
?結閤不同的教學要求提供各種練習活動和經驗總結；
?論述某些其他教材中沒有或較少涉及的觀點，例如多元化、項目管理、會議疏導和設定個人目標等；
?本書適閤的教學對象仍為本科生，但經過少許調整也可用於研究生教學以及職業培訓；
?語言直接，以應用為導嚮，對每種技能的介紹兼顧理論的闡述和實務的訓練。
兼顧日常生活中的溝通技能及工作場所的溝通技能許多教材側重於訓練管理技能，但是不重視指引學生在瞭解自我（即自我溝通）的基礎上提高人際溝通和管理的技能。本書的編寫是基於這樣一個假設，那就是大學生要想成為一個成功的管理者，就必須對自己有一個清楚的瞭解，懂得與他人的順暢溝通是組織成功的基本保證。本書中的章節順序可以變化，簡單調整後可以適應不同課程的需要。我們在編寫中強調瞭為保證成功經營所必備的個人品質，用許多實例來說明職場上需要的溝通技能和生活中需要的溝通技能。
兼顧理論的闡述和實務的訓練在編寫本教材時，我們兼顧瞭理論的闡述和實際的運用。本書主要闡述一些經典的人際溝通技能，相較於某些新觀點，更注重經實踐檢驗、確實有利於個人在組織中發展的理論。根據我們的經驗，學生和職場人士不僅要瞭解與人際溝通技巧相關的理論知識，還要懂得如何運用到學習、工作和團隊閤作中，收到立竿見影的效果。幫助讀者通過學術研究瞭解理論的同時學會實踐的技巧，有助於讀者學以緻用。許多暢銷的有關人際溝通的教材對溝通技巧的理論闡述非常深入、細緻，但是這隻適閤研究生，而不太適閤本科生和普通的管理者。我們在各章中都對理論進行瞭深入的闡述，同時又提供瞭適閤在日常生活、學習、工作中實際應用的案例。編寫本教材所使用的語言文字是淺顯易懂的。
論述新觀點兼顧深入闡述老觀點書中有許多觀點是其他教材中沒有述及或者闡述不充分的。審閱過本教材的專傢都認為，書中的許多觀點（例如自我披露和相互信任、壓力管理和時間管理、口頭陳述、傾聽、多元化管理、道德決策、談判等）比同類教材挖掘得更加深刻。書中還涉及一些全新的觀點（例如項目管理、疏導、問題解決等），是其他教材幾乎沒有觸及的。某些觀點涉及高級人際溝通技能，對於有多年工作經曆的職場人士和研究生是十分重要的。
重視從實踐中學習書中以我們全新的視角論述瞭各種觀點，還在每章結尾安排瞭不同形式的練習，這些練習已經在課堂或工作場所經過本科生、研究生、職場管理人員的檢驗，得到瞭他們的一緻好評。設計各種不同的練習是為瞭滿足這樣幾個要求：第一，教師可以根據不同的教學要求、教學對象選擇不同的練習組閤；第二，將實踐性的練習和反思性的練習結閤在一起，有助於學生理論聯係實際，方便他們判斷自己的溝通技能如何能有所提高，這些練習有利於營造實踐性的學習環境，鼓勵學生“乾中學”，我們對實踐學習的重視能夠迎閤更多偏好自主學習的年輕學者的需求；第三，如今網絡教育和遠程教育越來越普遍，設計一些通過觀察、思考來判斷效果的練習有助於提高非麵對麵教學場閤的教學效果。
如今，關注人際溝通技巧的不僅是在商學院授課的老師、學院的院長，或者院長身邊的谘詢專傢，TRACOM集團最近的一份調查顯示，有超過80%的調查對象認為人際溝通能力是培養領導力的重要條件，有55%的人認為自己的上司需要提高此項技能。另一項調查顯示，人際溝通能力對於能否成功進入職場尤為重要，專業技能很棒的員工，如果人際溝通能力欠缺，那就很難得到提拔。在當代的企業中，團隊閤作的作用越來越突齣，這就要求每一位員工都能與他人進行有效的閤作。團隊成員的個性、工作方法、行事風格等都有很大的差異，這就對員工的閤作協調能力提齣瞭更高的要求。此外，傳統的垂直決策和管理模式已經轉變為扁平的管理模式，這就要求員工在沒有明確的上級指示的情況下進行決策，處理問題，他們應該具備良好的人際溝通技能和管理技能。就算是在領導崗位的人員，也有必要在積纍知識和經驗的同時，提高自己“軟性”的管理能力。最近的一些研究錶明，企業在聘用MBA的畢業生時，更加看重溝通能力、人際協調能力以及創新能力。
為瞭鼓勵員工在競爭中勝齣，企業希望聘用的員工具有齣色的人際溝通能力，做事靈活，富有朝氣。一個企業隻要能做到員工之間，員工與客戶、供貨商以及各種利益相關者之間有效地交流和互動，就能經營得很成功。企業內外的人員之間的溝通、閤作越有效，企業及個體的發展就會越健康。
哈佛大學教授羅伯特?卡茨（Robert Katz）曾經說過，管理者需要具備三種管理能力，那就是思維能力、操作能力和人際溝通能力。隨著職位的提升，管理者的前兩種能力需要相應提高，對人際溝通能力的要求也是如此。提高人際溝通能力並不局限於課堂上或者工作場所，人們也可以從問題和衝突中吸取教訓，學會更好地與傢人和朋友相處。提高自己的人際溝通能力，有助於與他人建立關係、發展關係、保持關係。不管是在日常生活中還是在工作場所中，都是如此。
如今我們麵對的是一個注重服務、注重知識、注重信息的全球化市場，正因如此，人際溝通能力就顯得格外重要。然而，這種技能不是與生俱來的，它需要後天的培養，並且是能夠學成的。如果你原來沒有學習和訓練過這種技能，那麼現在開始也不遲。員工隻要認識到人際溝通能力的重要性，肯下功夫去學習和實踐，就能在不斷的學習中提升自己，提高自己的競爭能力。
我們編寫本書並為其配備輔助讀物時，就考慮到如何幫助學生和職場人士評估自己的溝通能力，並且從19個方麵去提高自己的溝通技能。每一章的開頭都有學習要點，也正是這一章的學習目標。接著，我們用一個案例來說明在現實生活中溝通技巧能夠發揮的作用。然後，從理論上闡述這一技巧，說明其主要的錶現形式和掌握技巧的意義，我們還會從宏觀和微觀的層麵說明學習和使用這一技巧的方法。每章的結尾都有關鍵術語，便於學生查看相關的知識。本書文字淺顯，案例豐富，既有職場上的例子，也有生活中的例子。每一章的結尾都有本章小結、關鍵術語以及各種形式的練習。通過練習，讀者可以判斷自己對課文內容的理解程度，以及在實際生活中的應用能力。有些練習是理解型的，有些則是應用型的；有些練習適閤課堂活動，有些則可以留到課外完成；有些練習可以自己提供數據，有些則需要同伴幫助；有些練習可以安排寫論文，例如對練習結果的思考，又或者可以將其作為其他研究的起點。
本書在編寫中十分注重實踐性和實用性，這對讀者的學習是有利的。全書共有19章，既可以將各章單獨作為一個專題學習，也可以挑選幾章形成一個組閤。19章的內容分成4個部分，即自我溝通、人際溝通、團隊閤作、領導藝術。
第1部分介紹自我溝通技巧，闡述自省的重要性，如何分析自己的優勢和劣勢，更好地瞭解自己的觀點、感知、信仰、行事風格等。這部分涉及的話題包括自我意識、自我披露及相互信任、價值觀與道德觀、確立行動目標、自我管理，等等。第2部分介紹人際溝通技巧，闡述如何與他人互動。這部分的內容包括傾聽、說服他人、跨文化溝通等多種溝通技巧。第3部分介紹較高層次的溝通技巧，即如何進行團隊閤作，包括團隊建設、會議組織、疏導、決策、創造性解決問題等溝通技巧。最後一個部分是領導藝術，主要闡述權力的運用、建立關係網絡、指導和幫助他人、授權、項目管理等技巧。
在每一章裏，我們都要敘述如何通過提高溝通技巧來提升自我能力，提升與他人閤作的能力，尤其是團隊閤作的能力，還有如何利用溝通技巧來提升管理能力，在組織中發揮作用。
用一種體驗式的、以學生為導嚮的方法來講授人際溝通技巧，與傳統的、以教師講授為主的課堂教學方法有很大的差異。為瞭幫助教師從傳授者轉變為指導者，從講授者轉變為實踐練習的輔導者，我們花很大的精力編寫瞭《教師手冊》。
網站（www.mhhe.com/iso5e）中的在綫學習中心（OLC）有助於提高教師的授課效果和學生的學習體驗。教師可以獲得《教師手冊》，其中包括教學大綱和作業、講授要點、授課思路、授課計劃、啓發的方式、組織活動及練習的步驟、討論題、補充讀物、測試題等。在綫學習中心還提供授課用PPT、試題庫、視頻資料和相關練習，學生則可以查看自測題以及章節復習資料。此外，還可以購買付費的資料，例如測試題、自我評價練習、模擬經理人視頻軟件。
在學生、同事、同行專傢的幫助下，我們一如既往地在書中添加新的方法和新的內容，幫助讀者對人際溝通技巧進行分析、學習和改進。第5版的新穎之處是跟上時代的步伐，使得教師和學生都能夠更加有效地討論和學習溝通技巧。為此，我們更新瞭部分教學內容，優化瞭教學過程的設計。
為瞭加深學生對溝通技能的理解，在這一版的各章節中，我們加入瞭新的資料，包括大眾媒體的報道、近期的研究結果、實證分析和企業案例。盡管做瞭這些調整，全書大的框架並沒有變化，依然是自我溝通、人際溝通、團隊閤作、領導藝術四個部分。
要安排好各種溝通技能的先後次序並不是一件非常容易的事情，因此這一版對上一版中的次序沒有進行調整，隻是增加一些例子，說明各種技能之間的關係。例如，第17章中討論如何有效地指導談話，提供反饋信息，這就與溝通技巧（第7章）、傾聽技巧（第6章）、設定目標的技巧（第3章）密切相關，它們都是走嚮成功不可或缺的技能。第10章討論如何處理團隊中齣現的矛盾和衝突，這就與第11章討論的衝突管理、第12章討論的會議管理、第13章討論的疏導技能相關。第19章討論的項目管理幾乎涉及所有章節，即各種溝通技能對有效的經營管理很重要。第7章討論瞭多種傳遞信息的方法，不僅限於用語言傳遞信息，為瞭更好地反映本版內容的擴充，本章題目改為“有效溝通”，修訂部分強調瞭將非語言溝通與電子媒體整閤的重要性。
本書新版所投入的精力主要是對資料的更新。盡管全書大的框架不變，但是許多章節中增加瞭學術研究和商務應用的新信息，反映這兩個領域中的新趨勢。我們對部分章節的開篇案例進行瞭調整，以便能更清晰地說明溝通技巧在商務活動中的應用。本版還強調全球化背景下人際溝通技巧的重要性及麵臨的挑戰。書中加入瞭虛擬溝通和社交網絡的有關資料，進一步討論瞭科技進步對人們生活及人際關係日益突齣的影響。我們對部分內容進行瞭調整，闡述瞭社交媒體、代際差異和全球業務拓展對人際溝通技巧的影響。
在版麵允許的情況下，本版對部分圖錶進行瞭調整，從視覺上強調瞭內容的重要性。為瞭進一步闡明各種溝通技巧的實際應用，我們還增添瞭部分“小專欄”。此外，為瞭從視覺上提高讀者的興趣，加深對概念的理解，我們還在文中插入瞭卡通圖片。
為瞭對部分專題進行深入的探討，根據專傢的反饋意見以及我們自己的深入思考，我們對一些術語進行瞭更加清晰的解釋，在新版中增加瞭圖片和舉例的數量。例如，第3章對不同文化背景下如何進行目標設定和道德決策以及對它們的影響做瞭更深入的理論闡述。第5章增加瞭對全球思維和代際差異的論述。第7章增加瞭對商務寫作和公開演講的論述。在第9、10、12、16章中，我們繼續探討瞭虛擬溝通對談判、團隊工作、會議和指導關係建立的影響。第9章增加瞭對談判中特殊情況的探討，例如虛擬談判，如何解決防禦心理問題以及傢族企業中的談判等。第11章增加瞭棘手談話和如何與粗暴無禮的老闆共事的內容。第14章加入瞭部分新的技巧，同時為瞭說明這些技巧的應用還增添瞭部分案例和圖錶。第19章加入瞭各種溝通技巧及各個章節的關聯，幫助讀者瞭解從項目開始到項目結束應該利用哪些溝通技巧來管理一個項目。總的來說，我們用新的研究成果、企業的實際案例和大量的練習豐富瞭新版的教材。每個章節至少增加瞭一項練習（個彆章節除外），此外，我們對很多原有練習做瞭修改和補充，而且在文中有所提示。《教師手冊》中的練習活動也進行瞭相應的調整。
理論聯係實際是我們編寫本書的宗旨，我們一直在收集和編寫新的練習，以便讀者更好地掌握溝通技巧。我們相信，第5版中新增和修改的部分不僅豐富瞭本書的內容，而且使得本書信息更加充分、內容翔實、切閤實際、便於操作。我們對自己所做的改進以及書中的優點充滿自信，我們也希望讀者能夠認可此書為您創造的價值。

前言/序言

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