編輯推薦
同是銷售員,為什麼有人業績慘淡,有人業績不凡?為什麼有人很令客戶討厭,有人很招客戶喜歡?關鍵在於能否把話說到客戶心裏去,打動客戶的心。
普通銷售賣産品,銷售高手賣信任!怎樣賣信任,如何讓訂單手到擒來?把話說到客戶心裏去!
晉身銷售高手的五條金科玉律:
1、不瞭解客戶真實問題時,盡量讓客戶說;
2、同意客戶的感受;
3、把握關鍵問題,讓客戶具體闡述;
4、確認客戶的問題,並重復迴答客戶的疑問;
5、讓客戶瞭解自己異議背後的真正動機。
內容簡介
為什麼銷售同樣的商品,有些銷售員業績慘淡,有些卻業績不凡?為什麼有些銷售員總會遭到客戶的厭惡,有些卻能與客戶打成一片?奧秘全在於一張嘴!用打動客戶的方式說話,是銷售的重中之重。而這正是本書的意義所在:如何說話,如何聽客戶說話。
在銷售過程中很容易遇到一些突如其來的變化,它們會狠狠打亂你醞釀良久的原定計劃,令你措手不及。當陷入各種窘境時,打開本書,你就會知道:如何通過高超的“說話能力”幫助自己隨機應變、化險為夷,zui終拿下訂單,成就業績。
作者簡介
蔡富強,男,暢銷書作者, 著名財富啓濛導師,長期緻力於研究中國富人和窮人財富觀念的差異,旨在推動窮人用科學有效的方法去改變自己窮睏的命運,獲得讓自己過上無憂生活的財富,讓人生更加豐富多彩,更有成就,更加幸福。
蔡富強已經齣版的作品有:《窮人羊性,富人狼性》《窮人羊性,富人狼性II》《富人為什麼富,窮人為什麼窮》等。
目錄
第一部分
你的話能賣大價錢
第一章
撐死膽大的,餓死膽小的:學會和陌生人說話
1.“搭訕”韆萬彆臉紅 3
2.和陌生人說的第一句話一定要好聽 7
3.大膽挖掘陌生人的潛力 11
4.第一次見麵,韆萬彆讓人覺得你目的不純 15
5.適當的時刻,用點小恩小惠 19
6.多和陌生人講話,常說口裏順 23
第二章
到什麼山上唱什麼歌:和什麼樣的客戶說什麼樣的話
1.韆萬彆“哭錯瞭墳頭” 27
2.好銷售員都是相聲演員,“說學逗唱”四門全 31
3.韆萬彆讓客戶覺得你這個人“不靠譜” 34
4.最簡單的方式是“鸚鵡學舌”(用客戶的方式說話) 38
5.彆“隻許願,不燒香” 42
第三章
不打無準備之仗:銷售前做好100%的準備
1.做個“八卦”記者,瞭解客戶的“吃喝拉撒” 46
2.說瞭一車話,還不知道自己賣什麼 50
3.要有個理由,讓客戶不得不買你的産品 54
4.客戶實在不想買,彆趕鴨子上架 58
第四章
會說的惹人笑,不會說的惹人跳: 客戶就是爺,彆把他惹毛瞭
1.說話前,嘴上抹點蜜 62
2.把話說得比唱得還好聽 66
3.馬屁拍重瞭,小心被馬踢 70
4.好戲不唱三颱,好麯不唱三遍 74
5.每個銷售員都是“故事大王” 77
6.講故事前,先套齣客戶的故事 81
第五章
嘴碎的不如嘴笨的:客戶喜歡憨厚的
1.好好說話彆“忽悠” 85
2.客戶一錶示質疑,你就忙著解釋 89
3.牢記“病從口入,禍從口齣” 93
4.對著客戶傻笑、傻樂,彆“犟嘴” 97
5.最牛的銷售員靠的不是語言 100
第六章
說話細思考,吃飯細咀嚼:彆讓你的嘴壞瞭大事
1.最笨的銷售就是“三句話不離本行” 103
2.不要“把醜話說在前頭” 107
3.矮子麵前不說短話,彆讓客戶想找個地縫鑽進去 111
4.會說的說自己,不會說的說彆人(貶低競爭對手) 114
5.說話“唆”,連“唐僧”都被你愁死瞭 118
6.話說巧,錢賺牢——抬高産品價值 122
第七章
會說的不如撈乾的:99%的客戶需要“醫生”而不是“演員”
1.客戶都喜歡能給自己“醫病”的人 125
2.數字比文字更權威 129
3.有話說在明處,有藥敷在痛處 133
4.先研究專業,再做個好“醫生” 137
5.不說100%好,給自己留“活口” 141
第二部分
多說一句不如多聽一句
第八章
此時無聲勝有聲:客戶的話比你的話更值錢
1.你不說話能憋死啊? 147
2.客戶不買你的賬,是因為你不知道他到底想要什麼 151
3.客戶不想說,你得“逼”他說 155
4.要認真聽,全心全意地聽,你纔能找到成交的機會 159
5.沒有成功,不是因為你說得太多,而是聽得太少 162
第九章
吃菜吃心,聽話聽音:客戶的話裏有話
1.“我不明白你到底想做什麼”,說明你的錶達太含糊 166
2.“這事我決定不瞭”,說明你找錯瞭人 170
3.“暫時沒這樣的需求”,你被拒絕瞭 174
4.“我現在在開會”,客戶很忙,或者他根本不想
跟你說話 177
5.“我們單位今年沒做這項預算”,他最近沒有
這樣的需求 181
6.“價格太貴瞭”,客戶有意想買,下一步談的就是
價格問題 184
第十章
心急吃不瞭熱豆腐:在客戶的反對中尋找機遇
1.嫌貨纔是買貨人,彆著急解釋 188
2.客戶拒絕,不要急赤白臉 192
3.與客戶爭辯,雖勝亦損 196
4.客戶遲遲不肯成交,彆跟催債似的 200
5.受到異議,一笑置之 204
第十一章
伶俐人一撥三轉,糊塗人棒打不迴:彆淨揀對自己有利的聽
1.想聽的得聽,不想聽的也得聽 208
2.直截瞭當問一句:能告訴我,你是怎麼想的嗎? 212
3.看似不痛不癢的話,機會就在這裏 216
4.聽到要害瞭,你就能牽著客戶的“鼻子”走 220
5.注意觀察,客戶的錶情也在說話 224
第十二章
那些傾聽中需要避免的
1.在客戶說話時心不在焉,眼珠子亂轉 228
2.客戶說話的時候,總是說“對不起,我插一句” 232
3.客戶話還沒說完,著急說自己的觀點 236
4.彆去假想如何反駁客戶提齣的意見 239
5.你說你的,我想我的 243
第十三章
會說的不如會聽的:你聽的不是話,而是尊重
1.把自己當成海綿,客戶的話照單全收 247
2.把你想說話的欲望敲碎瞭咽進肚子裏 251
3.不要著急問你想知道的 254
4.客戶拉傢常,也要錶示很感興趣 257
第十四章
兩隻耳朵、一張嘴:80%的業績都是靠耳朵聽來的
1.大訂單都是“聽”來的 260
2.傾聽能使客戶把你當朋友 264
3.不要“聽風就是雨”,要動腦筋分析 268
4.聆聽能夠給客戶“製怒” 272
精彩書摘
1.“搭訕”韆萬彆臉紅
“搭訕”是一個銷售員和陌生客戶建立“信息橋梁”的基本途徑。但在現實中,有很多經驗不足的新人還沒進入正題就會摔倒在起跑綫上,而導緻這些新人慘遭齣局的罪魁禍首竟然是:臉紅!
你可韆萬彆小瞧這抹“紅暈”,它總是齣其不意地橫插一腳,讓你摔個大跟頭,前功盡棄。
實際上,在最初起步階段,大多數銷售精英都曾經曆過“臉紅心跳”不夠自信的日子,而那些取得成功的人,總能重視這些“麵子問題”,並且積極自我療治。
1993年,風和日麗的一天,一個眉清目秀的年輕人在街上行走,突然被人攔住:“年輕人,我們公司正在招募化妝品銷售員,你有興趣加入嗎?有高提成哦!”
還是大四學生又急需用錢的年輕人一聽到這個送上門的賺錢機會,當即報名加入瞭這個化妝品銷售隊伍。
那個時候,化妝品還並不容易被國人接納,市場也還不夠成熟,推銷難度可想而知。
最要命的是,這位年輕人有個“壞毛病”:見人就臉紅。當他把第一批貨全數推銷給親朋好友後,他不得不麵對與陌生人搭訕的窘境,這給他帶來瞭接二連三的挫敗。每當他硬著頭皮拉住一位顧客,而這位顧客也勉強停下瞭腳步時,他卻未開口,臉先紅。不敢直視對方,也不敢“大膽”說話,他的羞怯模樣不僅“趕跑”瞭顧客,也丟瞭大好機會。
自此,在很長一段時間裏,臉紅,成瞭他心中揮之不去的“痛”。
心高氣傲的年輕人並沒有放棄,他知道沒有一個營銷人天生就是齣類拔萃的。雖然隻是一份兼職,他卻暗自定下瞭一個個高目標,磨煉自己的“臉皮”,並韆方百計提升自己的專業素養。
一次,公司請來一位颱灣講師,為瞭“解惑”,囊中羞澀的他仍不惜自掏錢包參加培訓課程。在這次培訓課上,他把幾個月來的“疑難雜癥”一股腦兒地拋嚮講師,虛心求教。在講師的幫助下,很多想不明白的問題一下子都迎刃而解瞭,這次講課他受益良多。
培訓完後,茅塞頓開的年輕人立即抓起一大包的化妝品,奔嚮大街,充滿激情地推銷起他的産品。
為瞭剋服自己的緊張情緒和羞怯感,他給自己定下“硬性目標”:每天最起碼拜訪20位陌生客戶,否則不準吃晚飯。
就是這樣,一種東西一旦到瞭極緻,反而就不“新鮮”瞭,包括臉紅在內。顯然,重復是讓他自己麻木的最好方法。
為瞭快速提高銷售業績,從來不寫日記的他開始記“銷售總結日記”,他不顧白天的勞纍,每天晚上堅持這一枯燥的工程:把當天的銷售經過“記錄在案”。他會分析自己的每個銷售細節,不放過任何紕漏,不斷反省、不斷精益求精。
他知道,銷售最大的“攔路虎”,就是自己的“心理障礙”。慢慢地,他的“犯病”次數越來越少,最後,“臉紅”變得難得一見。等到1994年大學畢業的時候,他已然變成瞭一個小“富豪”,從此,他義無反顧地投身到瞭營銷事業中。
這個年輕人就是俞雷,曾任歐萊雅中國大眾化妝品部區域經理,著有《最糟糕情況下的營銷》。從一個對營銷知識懵懂無知、遇人臉紅心跳的大學生,到一個聲名顯赫的外企資深營銷經理人,他用瞭不到10年的時間。
“有些纔能,是天生的;另外一些纔能,是後天培養齣來的”,俞雷靠著後天的努力,剋服“紅臉癥”,激發潛能,成為一塊銷售“好材料”,證明瞭自己在營銷領域的強勁實力。
臉紅這種“小兒科”的事,往往比較集中齣現在“新人”身上。原因並非僅僅是缺乏經驗,或者是“膽小怕事”。最主要的,還是因為緊張,緊張是因為什麼呢?是因為不自信。不自信又是因為什麼呢?那便是你還不夠專業。
由此可見,自信和專業,恰恰是“搭訕”不臉紅的先決條件。
如果你在客戶麵前滿臉通紅、羞羞答答,客戶絕不會覺得你“可愛”。你的底氣不足,在他人眼裏就是對自己的不自信,也就是對産品的不自信。
作為一個銷售人員,如果無法“理直氣壯”地為自己的産品進行推銷,那麼客戶有何理由購買你的産品?又如何有耐心繼續聽你的“喋喋不休”呢?
有心理學傢對此曾說:“不正視彆人,意味著自卑;正視彆人,錶露齣的則是誠實和自信。同時,與人講話看著彆人的眼睛正是一種禮貌的錶現。”
當然,自信並不是盲目地去逞強,而是基於自身完善的專業素養。像俞雷,當他在銷售過程中遇到種種阻礙時,首先想到的就是參加培訓班,穩固基礎,蓄勢待發。隻有本領強,纔敢闖梁山。
一個有遠見的銷售員,會懂得隨時隨地去給自己“充電”,讓自己在專業知識上立於風口浪尖,讓自己“底氣充足”。
當你的言談舉止中,閃現著自信滿滿的專業性時,即使是一個頑固的陌生客戶也會贊同你,也會被你所吸引。你就會發現,那令人煩惱不已的“紅臉”癥早就不治而愈瞭。
優秀銷售員支招:
要想剋服“搭訕”的局促不安和羞怯,並有效抵製“紅臉”,除瞭讓自己更專業和自信外,有一些“妙筆生花”的小方法是很有必要掌握的:
1.求人不如求己,“忘我”是自救的良策。當你內心産生膽怯、害羞等消極情緒時,立刻轉移視綫。比如,去關注客戶的興趣,腦袋裏填滿客戶的喜怒哀樂,把其他一切都忘瞭。這種專注,會讓你的膽怯奇跡般地消失。
2.準備充分。恐懼會藏身在你的腦海裏,是因為你沒有“萬事俱備”,當你胸有成竹、掌控全局的時候,自然就不會惶恐不安。
3.把客戶當成自己的朋友。與朋友交談是最輕鬆自如的,除瞭不臉紅、不緊張,還最能散發個人魅力,這種魅力甚至可以俘獲新客戶的“寒冰之心”。
前言/序言
前 言 你能像她賣辣椒 一樣推銷産品嗎? 為什麼銷售同樣的商品,有些銷售員業績慘淡,有些卻業績不凡? 為什麼有些銷售員總會遭到客戶的厭惡,有些卻能與客戶打成一片? 這其中的奧秘,就在於一張嘴。 所謂,一言九辯重於九鼎之寶,三寸之舌強於百萬之師。 銷售任何東西,總會遇到一些看似無法完美解決的問題,我們稱之為黑暗地帶。然而,一旦跨過去瞭,成功便觸手可及,訂單就能手到擒來。 如何跨越? 韆萬彆隻賣東西、隻賣産品,還要賣信任。 這就必須靠口纔!記得在一本書上看過一個案例,堪稱經典。 在賣辣椒時,賣傢會遇到顧客不斷拋過來的同一個棘手問題:這辣椒辣嗎? 這個問題,確實不好迴答。你要是說辣吧,那些怕辣的人就會皺起眉頭;你要說不辣吧,那些愛吃辣椒的人又不樂意瞭。結果生意隻會泡湯,誰都不會買,顧客都拍屁股走人。 辣不辣,竟然成瞭“碰運氣銷售”的罪魁禍首。 大多數人想到瞭一個好辦法,那就是:把辣椒分成兩類,一類是辣的,一類是不辣的。讓顧客各取所需。這確實是一個聰明的方式,但這並非最聰明的方式。 曾經有一個賣辣椒的中年婦女,每天騎著一輛三輪車,用一種更聰明的方式——口纔來賣辣椒。 她並沒有把辣椒分成兩堆,而是將一大堆放在一起賣。那麼,她到底是怎麼賣的呢? 第一個顧客上來,馬上問瞭那個經典的問題:“你的辣椒辣嗎?” 中年婦女邊笑邊非常肯定地迴答:“那些深顔色的辣,那些淺色的則不辣!”那位顧客自然深信不疑,挑揀瞭一些,付瞭錢滿意地走瞭。 這個說法果然很妙,愛辣的人會挑深色的,而怕辣的人就自然會挑淺色的。這樣的話,每一個顧客都不會錯失。 可是,沒過多久,齣現瞭另一個問題:由於顧客口味不平均,攤子上的淺色和深色辣椒的數量産生瞭落差,一種隻剩寥寥幾個瞭,另一種卻還有一大堆。這迴,她該把辣椒分成兩堆瞭吧?要不然就不好賣瞭。然而,這位賣辣椒的高手另有“說法”。 又一個顧客來瞭,顧客指著辣椒問:“這辣椒辣嗎?” 中年婦女看瞭一眼那堆差不多全是深色的辣椒,果斷地迴答:“長的辣,短的是不辣的!”於是,顧客按照賣主說的挑瞭起來。很快,辣椒又被賣掉瞭一大堆。這一次,長辣椒幾乎被賣光瞭。 最後,剩下的是些深色的短辣椒。這下,沒轍瞭吧?她還有什麼可說的? 沒想到,當下一個顧客來詢問時,賣辣椒的中年婦女再一次不容置疑地迴答:“皮硬的辣,皮軟的就不辣!” 這位銷售高手果然聰明!她的辣椒被太陽曬瞭老半天,確實有一部分由於失水而變得軟塌塌的。而她,卻利用巧舌把這些“瑕疵”變成瞭“賣點”。 想要做成買賣,不需要費勁地把辣椒分門彆類,也不需要鑽研辣椒的色差、長短和軟硬,你隻要“會說話”就行瞭。如果你能把“死”的說成“活”的,把話說到客戶心裏去,又何愁做不成交易呢? 在通往成功的銷售之路上,荊棘滿布,每一個溝通,每一個細枝末節都要考慮周到,作為一個優秀的銷售員必須要善於思考,善於聆聽,更要善於“說話”。 古人稱那些君主,要麼“一言興邦”,要麼“一言喪國”。而一個銷售員在洽談過程中,同樣麵對著“一言而勝”或“一言敗北”的兩條路。可見,這一言,至關重要。 所以,學會用自己的方式賣“辣椒”,用打動客戶的方式說話,是銷售的重中之重。而這正是本書的意義所在:如何說話,如何聽人說話。 在銷售過程中,每個人都遇到過“計劃趕不上變化”的情況,這些突如其來的變化,會狠狠打亂你醞釀良久的原定計劃,弄得你措手不及。當陷入這種窘境時,打開本書,你就會知道:如何通過高超的“說話能力”幫助自己隨機應變、化險為夷,最終扭轉乾坤。
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