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內容簡介

　　IT服務管理體係標準（ISO／IEC 20000）作為目前IT服務行業的可用於組織體係認證的國際標準，是指導IT服務供應商進行服務策劃、服務設計、服務運營、服務持續改進的有力實施工具，它也是根據國際上IT服務管理的實踐發展而來的，是服務供應商實施一緻的專業的服務、有效管理服務過程、提高客戶體驗及服務滿意度的方法。ISO／IEC 20000是一個針對管理流程係統的標準，適閤IT服務的提供者，可以是內部的IT部門，也可以是外部的服務提供應商。
　　ISO／IEC 20000相對於其他成熟的管理體係，其在企業落地的時間並不長，可藉鑒的經驗並不多。如何在國內的IT部門或IT服務提供應商中導入該標準，如何使其真正發揮作用，國內相關企業、培訓和谘詢機構都在不斷地進行探索。《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》正是基於這樣的背景情況下，通過一個虛擬組織——創新信息技術有限責任公司如何在組織內建立和實施IT服務管理體係的過程，為企業建立和實施IT服務管理體係提供一個有益的思路及力所能及的幫助。

內頁插圖

目錄

第1章 實施企業背景
1．1 企業概述
1．2 組織架構及各部門職責
1．2．1 組織架構
1．2．2 公司的各部門職責
1．3 服務提供過程中存在的問題
1．4 導入IT服務管理體係

第2章 建立ITSMS
2．1 建立方法
2．1．1 服務計劃
2．1．2 服務實施
2．1．3 服務評價
2．1．4 服務改進
2．1．5 資源要求
2．2 建立流程
2．2．1 準備階段
2．2．2 流程定義與文件建立階段
2．2．3 試運行和完善階段
2．2．4 認證階段
2．3 體係建立過程各階段工作輸齣

第3章 ITSMS管理手冊
3．1 確定範圍
3．2 定義方針和目標
3．2．1 確定方針
3．2．2 確定目標
3．2．3 案例
3．3 手冊一般應包括的內容
3．4 手冊範例

第4章 ITSMS常見管理流程
4．1 體係建立及持續改進涉及流程
4．1．1 文件控製程序
4．1．2 記錄控製程序
4．1．3 人力資源管理程序
4．1．4 內部審核控製程序
4．1．5 管理評審程序
4．1．6 服務改進管理程序
4．1．7 糾正措施控製程序
4．2 新服務或變更的服務管理
4．2．1 目的
4．2．2 範圍
4．2．3 職責
4．2．4 流程
4．2．5 相關文件
4．2．6 相關記錄
4．2．7 附錄
4．3 服務交付過程
4．3．1 服務級彆管理
4．3．2 服務報告管理
4．3．3 服務連續性和可用性管理
4．3．4 IT服務的預算和核算管理
4．3．5 能力管理
4．3．6 信息安全管理
4．4 業務關係過程
4．4．1 業務關係管理
4．4．2 客戶投訴處理流程
4．4．3 客戶滿意度調查流程
4．4．4 供應商管理
4．5 解決過程
4．5．1 事件和服務請求管理
4．5．2 問題管理
4．6 控製過程
4．6．1 配置管理
4．6．2 變更管理
4．6．3 發布與部署管理
參考文獻

前言/序言

　　隨著IT技術的發展，越來越多的組織基於IT技術構築自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構架及信息係統已經成為影響組織生存的關鍵要素，特彆是對於銀行、證券、保險、電信、電力、政府等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設瞭大量的軟硬件係統，如何對這些係統進行有效的運行維護，保證其可用和持續，都促使現在的組織必須采取措施來規範IT服務的管理。
　　在産品生産過程中，需要遵循一定的質量控製標準（如IS09000係列標準），這既可以確保産品的質量保持較高的水平，同時也可以降低産品製造成本。而對於服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO／IEC 20000）可以實現服務運營的輸入、輸齣和服務流程（process）的標準化。隻有將過程標準化瞭，纔能保證最終的服務質量和成本符閤預定的標準，纔能實現過程控製，從而達到質量控製的目標。
　　IT組織從産生到發展的很長一段時期，IT部門一直是以搞好技術，作為技術支持的角色被動地存在。但今天的信息係統已不單純是企業的技術支撐，信息化由“技術驅動”嚮“業務驅動”轉變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者嚮信息服務供應者轉換；另外，全球的IT服務業正逐漸走嚮專業化和外包化，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商。IT部門或IT服務提供應商是作為一個主動的服務提供者嚮其客戶提供賴以支撐組織業務運作的IT服務。如何確保服務質量、降低服務成本、降低因IT服務中斷所導緻的業務風險是IT部門或IT服務提供應商當前麵臨的迫切需要解決的問題。
　　IT服務管理體係標準（ISO／IEC 20000）作為目前IT服務行業唯一的可用於組織體係認證的國際標準，是指導IT服務供應商進行服務策劃、服務設計、服務運營、服務持續改進的有力實施工具，它也是根據國際上IT服務管理的最佳實踐發展而來的，是服務供應商實施一緻的專業的服務、有效管理服務過程、提高客戶體驗及服務滿意度的方法。ISO／IEC 20000是一個針對管理流程係統的標準，適閤IT服務的提供者，可以是內部的IT部門，也可以是外部的服務提供應商。
　　ISO／IEC 20000相對於其他成熟的管理體係，其在企業落地的時間並不長，可藉鑒的經驗並不多。如何在國內的IT部門或IT服務提供應商中導入該標準，如何使其真正發揮作用，國內相關企業、培訓和谘詢機構都在不斷地進行探索。本書正是基於這樣的背景情況下，通過一個虛擬組織——創新信息技術有限責任公司如何在組織內建立和實施IT服務管理體係的過程，為企業建立和實施IT服務管理體係提供一個有益的思路及力所能及的幫助。
　　需要說明的是，本書給齣的範例隻是針對本書給齣的案例——創新信息技術有限責任公司的情況而定，對於其他企業需要根據企業的業務特點、企業規模、資源、員工素質、所處的環境等來建立適閤各企業的IT服務管理體係。
　　本書編寫時間比較倉促，作者能力有限，難免存在錯誤或不太閤適的地方，請各位尊敬的讀者不吝賜教，指齣不足之處，以便於我們的改進。
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