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編輯推薦

適讀人群 ：消費者心理初學者和實踐者，服務業的經營者、管理者

1、 “服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象、提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，經濟管理領域的著名齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“從東方齣版社雙百工程陸續齣版的書籍中，哪怕學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《zui強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《頂ji銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》等45本，深受讀者喜愛。

2、看似一次簡單的購買，背後其實是顧客錯綜復雜的消費心理。不懂你，又怎樣搞定你？

內容簡介

本書是供讀者學習消費者行為論的概念及分析框架的入門書，本書的內容能夠應用到企業參與市場的活動——市場營銷中。

企業為瞭高效推進市場營銷活動必須要對市場的構成部分——消費者需求和消費者行為進行深入理解和準確分析。因此，20 世紀50年代以顧客為本的經營理念——市場營銷觀念（marketing concept）誕生後學者們對市場營銷中的一環——消費者行為展開瞭各種相關研究。此後，消費者行為研究在援用經濟學、心理學、社會學等相關學科理論和概念的同時不斷發展，進入20 世紀70 年代之際消費者行為論已經形成瞭一個獨立的研究領域。

本書力求對消費者行為論的理論和分析框架盡可能做齣體係性、通俗易懂的說明，並且作者的說明不單純局限在消費者行為各方麵的相關知識，還將提供專業知識和結構框架以便讀者進一步深入學習。

作者簡介

【日】青木幸弘

學習院大學經濟學係經營學科教授，專門研究市場營銷學。1983年取得一橋大學大學院商學研究科博士學位。著有《品牌建設和廣告戰略》《産品和品牌戰略》《市場營銷》《消費者行為論》等。

目錄

第一章 消費者行為與市場營銷

第二章 消費者行為的分析框架

第三章 消費者行為研究的派係

第四章 消費樣式的選擇機製

第五章 購買決策過程

第六章 消費者的信息處理與品牌知識

第七章 消費者的參與水平與評價

精彩書摘

　　《服務的細節046：像顧客一樣思考》：
　　我們探討與消費相關的現象時必須考慮分析對象的集閤水平問題：究竟是分析單個消費者的行為？還是聚焦市場整體（或社會整體）的消費現象？當我們著眼於集閤水平時，可用以下兩種分析水平來探討廣義的消費者行為：它是指聚焦於各消費主體行為的“個彆行為”？還是指聚焦於個彆行為聚閤成社會過程、社會現象的“集閤行為”？此外，“個彆行為”根據不同的理解方式又可按“個人行為”、“相互作用”和“集團行為”三個層次進行類型化區分（參照圖2-1）。
　　①個人行為這是關注消費者個人行為的分析層次。在許多場閤中學者們會關注消費者個人層麵的産品選擇、品牌選擇、店鋪選擇等選擇行為，並分析其中的決策過程或信息處理過程。這在迄今為止的消費者行為研究中是最經典的分析層次，它藉用瞭心理學等研究個人行為的學科領域的理論和成果並逐步發展。本書中也基本聚焦於個人行為層麵並展開討論。
　　②相互作用這種分析層次並不關注個人行為，而是著眼於個人問的相互作用過程。我們用送禮做例子，買産品的人自身並不消費它，産品消費就在送禮物的買方和使用禮物的接受方之間的相互作用中得以完成，即産品和服務以禮物的形式被送齣、被接受，在這個過程中兩者間進行瞭交流（傳達瞭感謝之情和好意），關係得到瞭維持、強化。我們通過關注買方和接受方的相互作用過程看到瞭禮物消費的本質。
　　③集團行為這種分析層次關注集團行為，包括集團成員間的關係和各自承擔的作用。例如我們以傢庭作為分析單位考察傢庭成員承擔的作用及共同意見決策過程，這就是集團行為的分析案例。當傢庭成員共有、共用傢用産品時，負責産品的選擇、購買、支付、使用、管理的成員便是分析對象。此外，有的學者還會研究夫婦針對不同的産品或服務會産生何種不同的購買方式。
　　④集閤行為這種分析層次關注的不是個人或集團的個彆行為，而是多數個彆行為集閤後的結果——社會過程、社會現象。例如，“流行”現象或新産品的“普及”過程等就是應當被視為集閤行動、集閤現象的典型例子，當然我們也可能站在個人行為（采用行為）的層麵上分析個人是如何吸納新時尚或新産品的，然而一旦我們需要討論新時尚或新産品在整個社會（市場）上的流行或其普及的速度和方式等問題時，就必須站在集閤行為的層麵上進行分析。
　　市場營銷是企業參與到市場中開展的活動，就市場營銷的性格而言應該把市場層麵的消費問題當作分析對象，然而迄今為止的消費者行為研究多采用間接方法，將研究對象分解為消費者個人、各傢庭、傢庭生計行為後再做分析。本書在論述時也基本從個彆行為的分析層麵重點討論個人行為。
　　……

前言/序言

服務的細節046:像顧客一樣思考 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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物流快，質量不錯，有用

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非常不錯很喜歡

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上調研課程用的

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公司統一采購，感覺還不錯

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書很薄，希望濃縮的是乾貨

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非常不錯很喜歡

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不錯，挺好的

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替老大買的，一套的

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特價買的，放在公司裏，大傢藉閱，多看書總是好

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