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編輯推薦

方法+流程+技巧+細節=酒店經理的必讀工作手冊
工作要點+實例範本+拓展閱讀=實用性+可操作性

提高酒店管理質量，提供優質酒店服務，做高素質、高技能的職業經理人

從零開始，步步提升，一本書讓你成為優秀的的酒店經理！

內容簡介

酒店經理是酒店服務管理工作中的重要崗位。如何成為一名youxiu的酒店經理？如何開展與實施酒店管理工作？如何為入住客人提供更優質的酒店服務？這是每一名酒店經理都要麵對的問題。
《從零開始學做酒店經理》共8章，分彆介紹瞭酒店經理要做什麼、酒店服務人員管理、酒店前廳業務管理、酒店客房服務管理、酒店餐飲娛樂管理、酒店財務運作管理、酒店安全檢查管理、酒店網絡訂單管理等方麵，為酒店管理人員開展工作提供瞭重要的參考。全書著重突齣酒店管理工作的方法、流程、技巧和細節，具有很強的實用性和可操作性。
本書適閤酒店經理以及一綫酒店服務人員閱讀，也適閤希望從事酒店管理工作的人員以及高等院校相關專業的師生閱讀。

作者簡介

容莉
英國曼徹斯特大學訪問學者，旅遊管理碩士研究生，深圳職業技術學院酒店管理專業副教授，《深圳晚報》市民禮儀大學堂特聘專傢，深圳電颱898特邀專傢，深圳市交通運輸委服務培訓首席專傢；從事企業管理教學、培訓與研究近十載，曾發錶幾十篇專業論文，完成數本專業書籍的編寫；曾在五星級酒店及服務性企業擔任部門經理，有豐富的理論積纍和實踐經驗，為深圳五洲賓館、深圳南海酒店等五星級酒店提供酒店管理的谘詢及培訓，多年來纍計培訓過70萬人次。

目錄

第 1 章 酒店經理要做什麼 ／1
酒店經理是指酒店中的中高層管理人員，如總經理、總監和部門經理，他們對酒店或
部門的工作負有全部行政和經濟責任。我們在瞭解酒店經理的角色時，應從酒店管理的內
容和工作特點談起。
1．1　酒店管理的內容 ／3
1．2　酒店經理扮演的角色 ／6
1．3　酒店經理的崗位職責 ／8
範本　××酒店招聘啓事（一） ／12
範本　××酒店招聘啓事（二） ／13
範本　××酒店內部競聘公告 ／13
1．4　酒店經理的職業素質 ／14
1．5　酒店經理的思想道德素質 ／16
1．6　酒店經理應具備的能力 ／17
範本　××酒店一天工作安排 ／18
拓展閱讀　世界知名酒店企業文化 ／20

第　2 章 酒店服務人員管理 ／23
酒店的好壞最終取決於其人員隊伍和管理。人員不到位，即使有瞭
好的管理也隻能是“紙上談兵”；但反過來說，人員到位瞭，管理卻跟不
上，那也隻是“徒有虛名”。
2．1　2．1 酒店服務人員配備 ／25
拓展閱讀　某酒店工程部班組劃分 ／28
2．2　酒店服務人員招聘 ／30
範本　××酒店前廳部副經理招聘啓事 ／31
範本　××酒店客房部主管麵試問題 ／32
2．3　酒店員工入職指導 ／33
2．4　酒店員工培訓 ／34
2．5　酒店服務人員績效考核 ／37
範本　××酒店考核評分錶 ／38
範本　酒店員工績效考核細則 ／41
2．6　員工日常工作監控 ／42

第　3 章 酒店前廳業務管理 ／49
酒店前廳也稱“大堂”，位於酒店的門廳處，負責銷售酒店産品，聯絡和協調酒店各
部門對客服務，為客人提供前廳服務。酒店前廳在酒店的經營中有著非常重要的作用。
3．1　規範訂房程序 ／51
3．2　訂房控製工作 ／54
3．3　訂房預測與分析 ／56
3．4　訂房作業查核 ／57
3．5　超額預訂的控製 ／58
3．6　做好前廳入住接待準備 ／61
3．7　規範入住接待程序 ／66
3．8　隨時控製好客房狀態 ／68
3．9　退房處理業務控製 ／72
3．10　前廳內部的溝通協調 ／76
拓展閱讀　前廳內部信息傳遞作業規程 ／77
3．11　前廳與外部的溝通協調 ／78
拓展閱讀　前廳外部信息傳遞作業規程 ／81
3．12　建立客史檔案 ／86

第　4 章 酒店客房服務管理 ／91
客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經濟收入的主要來源。
酒店要想越做越好，就要注重客房服務管理，這樣纔能引導員工做好服務
工作，客人纔會滿意。
4．1　製定對客服務程序 ／93
4．2　製定對客服務標準 ／94
4．3　對客服務質量控製要點 ／96
4．4　提升客房服務質量的途徑 ／98
4．5　閤理安排清潔衛生工作 ／101
拓展閱讀　客房房間清潔作業指導書 ／105
4．6　建立客房檢查製度 ／108
4．7　客房安全管理 ／113
範本　××酒店客房部的安全管理製度 ／116
4．8　客房設備管理 ／119
4．9　客房用品控製 ／120

第　5 章 酒店餐飲娛樂管理 ／127
餐飲部的主要任務是生産高質量的飲食産品，並通過為客人提供熱情、周到、標準、
細微的服務，使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。與此同時，餐飲部還擔負著努
力控製運營成本、提高經營利潤的工作任務。
5．1　加強餐飲安全衛生管理 ／129
5．2　加強菜肴製作過程的質量控製 ／135
5．3　樓麵服務控製 ／142
5．4　娛樂項目設置 ／148
拓展閱讀　某酒店娛樂項目的配套 ／150
5．5　娛樂服務質量控製 ／150
5．6　編外技師管理 ／152

第　6 章 酒店財務運作管理 ／157
財務管理是酒店行業管理的核心內容，對酒店的發展起著重要作用。
做好酒店的財務管理，可以確保酒店的資金運轉，使酒店正常經營，還可
以加強成本管理、降低酒店成本等。
6．1　賬單的建立 ／159
6．2　更新賬單 ／159
6．3　處理客人賬單的方式 ／161
6．4　賬單結賬方式 ／162
6．5　夜間稽核管理 ／164
6．6　結賬管理 ／166
6．7　信用額度管控 ／170
6．8　網上訂單的結算 ／175
6．9　團體客業務的結算 ／177
範本　團隊會議接待通知單 ／177

第　7 章 酒店安全檢查管理 ／181
讓客人得到真正的滿足感、喜悅感、舒適感已成為酒店業的服務宗旨，而這項服務宗旨
的基石就是酒店産品的安全。因此，做好酒店的安全管理是酒店經理工作的重中之重。
7．1　製訂酒店安全計劃 ／183
7．2　酒店財産安全 ／187
7．3　緊急情況應急計劃 ／189
7．4　建立安保部門 ／198
7．5　建立安全檢查製度 ／202
7．6　運用監視係統 ／205
7．7　安全聯防作業 ／205
7．8　建立安全管理案例通報，加強安全培訓 ／206
7．9　定期召開安全會議 ／207
範本　××酒店安全管理規定 ／208

第　8 章 酒店網絡訂單管理 ／215
網絡已經成為人們生活中必不可少的一部分，酒店應該重視網絡訂單
的管理，通過網絡拉近與客人之間的距離，加強與客人的溝通。
8．1　常用酒店網站 ／217
8．2　客房閤作網站 ／223
範本　網絡訂房閤作協議 ／226
8．3　餐飲閤作網站 ／231
範本　酒店餐飲團購商傢閤作協議 ／235
8．4　微信訂房管理 ／238
8．5　網上評論的監管 ／242
附錄　××酒店管理製度範本 ／247
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