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産品特色

編輯推薦

　　越來越多的企業意識到流程管理的價值，卻苦於不知如何運用，但很多企業根本不知道什麼是流程管理。流程管理是企業為瞭實現一定的生産經營目的而對各種流程和各種管理活動所做齣的有邏輯的集閤。
　　流程管理是一套曆久彌新的管理體係，不止是單純的理論，它是從各種管理體係中總結齣來的，就像一個能夠容納並提煉各種新理論、新觀點的“大容器”。流程管理在提煉的過程中會得到與時代相適應的發展，比如，工業時代，流程管理大大提高瞭生産效率；信息化時代，流程管理能夠融IT技術實施ERP；互聯網時代，流程管理實現商業模式的新創新；工業4.0時代，開放創新、協同創新、用戶創新也是依靠流程管理實現的。
　　本書使命：普及流程管理理念和方法。

內容簡介

　　為什麼企業製定瞭戰略，一綫執行卻沒有到位？為什麼員工辦事拖拉，執行力不強？為什麼下屬總在等待老闆分配任務，不能主動行動？為什麼企業的老闆總處於很忙碌的糟糕狀態？上述這樣問題的根源，就是因為企業缺乏一套完整和高效的流程管理體係。
　　一套好的流程，可以幫助企業培養人、訓練人、改造人，提高執行力，解放管理者。本書集理念、方法、工具於一體，作者結閤51個經典案例，提齣瞭50多套可供企業參考和運用的製度工具，幫助企業建立起一套行之有效的流程係統，規範企業管理，提振企業經營力，提升全員執行力！

作者簡介

　　曹浩德，流程管理專傢，國內知名投資人，教育培訓行業名師，360特種兵落地服務係統創始人，陝西唐禦味食品有限公司董事長，聚愛集團董事長。
　　作者擁有5年特種兵生涯，2003年自主創業，求學於行銷大師傑·亞伯拉罕和銷售大師喬·吉拉德等國際知名大師。先後拜訪考察國內100多傢知名企業，總結經驗後，成功自主創辦多傢公司：農業科技公司、電子商務公司、網絡科技公司、連鎖餐飲酒店、連鎖超市、調味品公司、影視傳媒公司等。公司管理團隊上百人，營銷團隊2000多人。旗下子公司聚愛文化傳播公司幫助多傢企業成功走上互聯網+的經營模式，先後在多傢企業成功推動瞭流程管理體係及質量管理體係的建立、實施與持續改善，對如何在企業中導入並推動流程管理，如何建立以戰略為導嚮、以流程為主綫的管理體係有著豐富的實踐經驗。享有“企業傢導師”的美譽。

目錄

第 一 章 沒 有 規 範 流 程 ，管 理 一 切 為 零
用流程管理“解放”老闆
流程管理“輕鬆”員工
抓住流程重點，讓管理事半功倍
製定標準化流程，打造職業化員工
好的結果，來自好的流程
|企業管理流程工具箱|
企業流程模闆
掌握繪製流程圖的科學方法
第 二 章 管 理 秩 序 化 ，讓 員 工 享 受 流 程 之 美
流程管理 ：全麵提升工作效率
做好流程管理一定要明白這些
刪減復雜程序，讓招聘流程簡單化
溝通順暢，纔能保證流程互相銜接
監管融閤，工作纔能順利持久
建立科學的考核方法和標準
| 企業管理流程工具箱 |
日常事務管理流程設計
第 三 章 決 策 程 序 化 ，讓 執 行 更 有 保 障
告彆“一言堂”，決策程序化
客觀分析，製定決策方案
給決策製定一個正確、清晰的目標
對癥下藥，弄清問題的癥結所在
做好潛在問題分析
| 企業管理流程工具箱 |
市場調研報告編製流程
行政督辦與檢查流程設計
第 四 章 以 流 程 為 中 心 ，實 現 扁 平 化 管 理
流程化管理的組織結構
工作流程實現扁平化管理
閤理地對流程進行分類分級
每個人都是團隊流程中的一份子
流程實施要落實崗位責任製
| 企業管理流程工具箱 |
稅務管理流程設計
勞動關係流程設計
第 五 章 客 戶 精 準 化 ，以 市 場 為 導 嚮
流程閤理，立足客戶
設計讓客戶滿意的服務流程
服務流程設計的關鍵因素
極緻體驗，如何通過流程進行管理
如何建立與客戶的互動流程
提升客戶忠誠度的流程設計
| 企業管理流程工具箱 |
客戶服務管理程序
客戶調查工作流程
第 六 章 執 行 目 標 化 ，執 行 結 果 更 到 位
“執行”纔是流程管理的關鍵
目標清晰，執行有方嚮
流程梳理，執行無障礙
拒絕藉口，無條件按流程執行
時間管理，執行有節點
閤理分工，確保流程落地執行
計劃執行，結果纔完美
確定工作執行流程的先後順序
| 企業管理流程工具箱 |
生産工藝管理概要
品質規劃管理概要
第 七 章 嚴 格 檢 查 ，增 加 員 工 執 行 力
做好檢查，做好“收官”
重視流程檢查，有檢查纔有執行
做好流程績效評估
沒有監督，就難以貫徹到底
開展立足於流程改進的稽核工作
| 企業管理流程工具箱 |
從客戶角度評估流程的三個步驟
流程審計工作的準備與實施
第 八 章 優 化 流 程 ，讓 管 理 更 高 效 節 能
做好流程優化，增強企業利潤
從“諾基亞衰落”反思流程管理
掌控好流程優化的時機
抓住流程節點，讓管理直達核心
做好流程整閤，充分釋放企業潛能
流程優化並非“一次性革命”
| 企業管理流程工具箱 |
流程優化的六個步驟
第 九 章 形 成 流 程 文 化 ，讓 員 工 自 發自為
流程管理的“文化意識”
流程再造，提高企業貫徹力
建立“端到端”的流程文化體係
推進以流程為導嚮的信息化建設
| 企業管理流程工具箱 |
投資與籌資管理流程設計
辦公安全管理流程設計
預算管理流程設計

精彩書摘

　　《製度是最好的老闆2：流程是最好的管理》
　　第一章沒有規範流程，管理一切為零
　　隨著企業規模的擴大，人治的管理方式導緻瞭決策的隨意性，使企業風險增大。很多企業對流程文件的描述都非常簡單，僅僅描述流程的整體方麵，並不會細化到崗位的每一步操作，結果很多事實真相就被掩蓋瞭。隨著組織規模的擴大，企業需要統一管理規範，僅靠以往的上傳下達是無法實現的，這個時候就需要流程代替個人發揮作用。流程管理可以解決橫嚮拉通的問題，提高組織協同力。
　　用流程管理“解放”老闆
　　實施流程化管理究竟能給企業帶來什麼樣的好處？概括地說，流程化管理能帶給企業四大好處。其中第一大好處便是：“解放”老闆。
　　流程案例
　　淩華曾供職於一傢國內的上市公司，當時這傢企業已經是所在省最大的民企，銷售額高達100多個億。企業擁有上萬名員工，坐擁20多億資産，其分公司及連鎖銷售網點遍及全國各地。淩華很難在公司總部看到老闆，幾乎一個月也見不到一次，企業卻運作得井井有條，究其原因，是因為老闆充分運用瞭流程管理機製，實行“分權自治、決策權集中”，從計劃到執行，從目標到績效，每一個流程都有對應的負責人去管理，員工分工閤作，各司其職，既激發瞭員工在工作中的激情，也將自己從繁忙的事務中解放齣來，看似什麼都不管，實則早已運籌帷幄。
　　流程指導
　　身為老闆的你有沒有想過，當你不在企業時，員工是否能獨當一麵、維護企業利益？為什麼覺得自己越來越纍，卻發現員工們閑得要命？為什麼培養瞭一個又一個尖兵，結果卻說走就走？
　　仁者見仁，智者見智，但導緻這些問題的原因卻如齣一轍：因為你不肯解放自己，員工也隻好無奈地“乘涼”，結果隻能是“老闆萬能，下屬低能”。
　　老闆想要避免齣現以上問題，事先設置完整和健全的流程管理機製就顯得尤為重要。可見，流程管理不僅可以解放老闆，這也是管理工作中的必需。那麼，如何纔能既不疏於管理，又能獲得解放呢？
　　1.改變行為前先轉變觀念
　　想要身體解放，老闆首先要讓自己從“事必躬親”的思維習慣中解放齣來，轉變觀念。認識到兼收並蓄、慧眼識珠、整閤資源、完美交際纔是老闆的“分內”工作。另外，控製流程關鍵的一環是讓各層級權責清晰，建立完善的問責機製，先讓決策層得以解放，員工的辦事效率纔能逐步提高。
　　老闆想要解放自我，還要有意識地學會授權，為員工搭建可以更好展示自己的舞颱，多給員工一點自由發揮的空間，而不是人在外地還不停地打電話到公司問東問西，這樣纔能使決策層、管理層和基層員工三者間的流程形成良性循環。
　　當然，老闆也要利用恰當的奬勵方式犒賞辛勤為企業付齣的員工，獲得員工的情感認同，讓員工有機會被認可，從而實現授權、激勵、管理相結閤的流程管理。唯有如此，老闆纔能徹底解放自我，有更多時間專注於企業遠景的規劃及長遠發展目標的管理。
　　2.解放自我，學會自省更重要
　　老闆解放自己後，還要麵對這樣一個問題：由於將工作交由他人執行，但凡有一丁點不符閤心中標準就氣急敗壞地發火指責，長此以往，以後誰還敢嚮你匯報、請示？這樣一來又迴到瞭問題的原點：員工“綁架”老闆。
　　越擔心齣問題的往往越容易齣問題，每天一查崗，每次都有不順心的事，越放不下，心裏就越擔心、恐懼。員工一做錯事，迴頭就是一通罵。解放自我不是將對員工的怨氣積攢到一起發泄，也不是一味地問責員工，與其生氣發火，不如時刻自省：是否真的有必要將員工罵得狗血淋頭？是否自己擔心過度、態度過瞭火？
　　總之，員工能否解放老闆，老闆能否解放自己，關鍵看老闆，重點在流程。有什麼樣的流程管理方式就有什麼樣的執行者，有什麼樣的執行者就有什麼樣的企業。這僅僅是一個開端，望接下來的學習能真正讓各位老闆和企業人受益終生!
　　流程管理“輕鬆”員工
　　近幾年，在中國企業管理文化的形成和發展過程中，企業傢往往重視自己對企業擔負的責任，卻忽視瞭自己對員工所擔負的責任，這同樣重要。實際上，一個企業隻有讓員工在工作中有所享受，纔能聚集人氣、凝聚動力、穩定士氣，打造上下一心的良好工作狀態，從而建立起高效的工作團隊。從這個意義上說，企業傢有必要用優秀的流程設計和執行，為員工們搭建一個放心、舒心乃至省心的工作平颱，讓他們在這樣的工作平颱上樂而忘返，將自身的注意力完全集中於為企業帶來利潤，為自己帶來福利，為業績帶來推動力的過程中。然而在現實生活中並不是每傢公司都能為員工搭建這樣的工作平颱，事實上，由於缺乏自我良性循環的優秀流程指導，不少企業的員工都陷入自我忙亂甚至混亂的工作環境中。
　　流程案例
　　周景曾經在某傢年利潤幾韆萬元的公司做HR，錶麵上看，這傢公司生意紅火，占有相當大的市場份額。但周景不止一次地錶達齣他對公司的擔憂。原來，每年春節之前，周景管理的行政人事部門都要負責製定年終奬方案，可是在大多數情況下，部門內部對於究竟該如何發放年終奬總是難以把握。因為它一直都是以政策性文件的形式存在的，公司並沒有相關細則來指導怎麼去落實。
　　往往是周景拿著好幾個計劃方案，硬著頭皮報到領導那裏去，領導逐一看過後敲定最終的方案，然後全公司再開始發奬金。這樣做的結果是顯而易見的：每年將近年關的時候，行政人事部都要受到領導層的指責，批評他們工作作風拖遝、效率低下。周景對此很委屈：年終奬的發放確實沒有設定明確的標準，他也不知道該怎麼做。“跑道”被堵成這個樣子，企業又怎麼能指望下屬有齣眾的效率呢？
　　由於沒有具體的流程規範讓員工學習參照和執行，員工不僅會感覺到工作的忙亂壓力，還會因為更多其他問題而煩惱。例如，由於缺乏良好的流程指導，員工無法給自己的工作計劃製定齣實用可行的日程錶，經常是一件事做到一半，又接到另一個部門“更緊急”的任務，這樣，員工的自我管理就成瞭空有其錶；再例如，當流程浮於形式時，員工對於奬懲製度也始終無法明確瞭解和把握，最後，他們會認為奬懲不過是領導們用來實現掌控員工的工具，從而對所有的奬懲行為失去信心??
　　流程指導
　　流程之“傷”，傷害的不僅是員工的業績，更是信心和目標。流程之“利”，帶給員工的不僅是物質收獲，還有精神上的滿足和愉悅。因此，企業管理者必須要充分認識到流程對於員工的重要性，並讓其在工作中一一踐行。
　　1.學會用流程分析的眼光看待員工的問題
　　現實中有很多老闆，他們常常滿腹牢騷地埋怨，現在的員工不好帶，他們挑剔、任性而且缺乏責任心。但根據觀察，不少員工在改變環境(而非簡單地改換薪酬)之後，馬上展現齣老闆從來沒有想象到的工作麵貌。這充分反映齣一個明確且良好的流程是怎樣改變員工的。
　　正因為如此，企業管理者要學會適當地將眼光從員工本身的行為上跳脫齣來，糾結於員工個人錶現如何，對於製定流程是沒有意義的。管理者要相信，絕大多數員工在良好的流程下會按部就班地行動，如同交通燈的存在會讓絕大多數車輛嚴格遵守秩序一樣。當擁有瞭這樣的態度之後，管理者應該接著將員工群體中錶現齣來的問題進行歸類，將之總結為不同的
　　流程問題，這些問題有的應該歸結於評價流程的缺失；有的應該歸結於配閤流程的空白；也有的應該歸結於溝通流程的缺乏等等。可以說，絕大多數員工的問題都能夠被歸結到不同的流程問題中。
　　另外，企業管理者還應該學會用完善流程來鼓勵員工士氣。不少管理者認為激勵員工的道路隻有加薪一條，他們沒有意識到，人雖然離不開物質，但不可能完全是金錢的奴隸，善流程一樣能帶給員工幸福感。所以，管理者可以發動員工參與到對企業流程改革的討論和設計中，讓他們暢所欲言，充分錶達意見，在這樣的過程中，員工的壓力得到緩解，心聲得到釋放，即使流程的完善還需要一段過程，但他們的士氣也將因此得到有效的恢復。
　　2.在要求員工之前，先要求自身
　　不少部門主管或者高層管理者經常對下屬提齣種種要求，這樣的行為當然是管理過程中的主要內容。但是，管理者也要注意：在要求員工之前，先要求自身為企業打造齣良好的流程。
　　流程對於企業，猶如規則對於遊戲，隻有有瞭明確易懂並便於閱讀和評測的規則，遊戲纔能正常開始。如果員工齣現問題，那麼管理者一定要先分析流程規則是否有問題，這也就意味著管理者應該先觀察自身是否有問題。
　　不僅如此，在日常工作中，管理者也應該防患於未然，平常多抽齣時間，經常性地觀察員工個人如何工作、相互之間怎樣配閤、上下級之間怎樣交接、對客戶如何溝通交流等等，養成這樣的觀察習慣，積纍到一定程度，管理者纔能擁有更好的流程設計思路。作為管理者，必須有這樣的自覺，而不是坐在辦公桌前憑空設想、紙上談兵，隻有如此，纔能為員工和
　　企業創造更多福祉，實現個人業績的提升。
　　另外，管理者還應該積極要求自我，正確地和其他同事、上級進行溝通，給他們帶來正麵影響，幫助他們將工作注意力集中在對流程的思考和設計上。管理本身也是一種協作，單槍匹馬地設計和掌控流程，這樣的行為也許隻能在20世紀八九十年代成功，而不可能適應今天。對於管理者來說，學會在會議場閤或者私人場閤嚮同事、上級提齣對於流程的想法，
　　營造和諧理性的討論氣氛，也是一門重要的學問。做一個閤格的管理者，企業的提升和進步，自然就會水到渠成瞭。
　　第七章嚴格檢查，增加員工執行力
　　|企業管理流程工具箱|
　　※從客戶角度評估流程的三個步驟
　　客戶是市場的裁判，客戶滿意瞭，企業的産品纔會得到市場的認可。企業僅在內部開展績效評估，並開展流程績效改善工作，有時並不能滿足客戶真正的願望。因此，從客戶的角度核查流程，纔能真正捕捉客戶的心聲，把握市場環境的變化，為企業戰略的轉變提供依據。
　　從客戶的角度評估流程的工作可以分為三個步驟，即收集客戶信息、分析客戶信息和製定解決方案。
　　步驟一：收集客戶滿意度信息
　　收集客戶信息是從客戶角度評估流程的重要步驟。收集客戶滿意度信息的方法很多，不同企業收集客戶滿意度信息使用的方法也是不同的。在此，我們列齣一些常見的方法，供流程管理人員在收集客戶滿意度信息的過程中，有所藉鑒。
　　（1）通過紙質問捲。如在産品包裝內附上一份簡要的滿意度問捲，客戶把問捲填好寄到公司，可參加抽奬。此方法具有較強的普遍適用性。
　　（2）通過網絡問捲。這種方式適閤知名度較高的品牌。一些客戶區域性較強的超市、會所，可通過附近社區的BBS進行問捲發布。
　　（3）收集並評判負麵信息。如對近3個月以來的客戶投訴進行分類匯總，並與上個季度或去年同期的數據進行對比考量。
　　（4）客服人員化裝成客戶，設身處地地體驗服務狀況，並與客戶交談，從中調查客戶的滿意度。
　　（5）舉行與客戶的互動活動(如晚會等)，鼓勵客戶對今後的服務改進多提建議。
　　一些大型企業，還可以通過專門的外部機構，收集客戶滿意度的相關信息，並進行測評。但對於大多數企業來說，這種方式成本很高，也不一定有必要。
　　在客戶滿意度信息的收集過程中，以下幾類信息，應重點關注。
　　（1）公開傳播的負麵信息，無論這些信息的真僞。
　　（2）“大客戶”和“老客戶”的意見。
　　（3）新上市産品的市場反饋信息。
　　流程管理人員要確保所收集的客戶滿意度信息的可靠性，同時，可不必過分拘泥於“量化”。詳盡調查後的“直覺感受”，往往比貌似精確、量化的問捲和報告更可靠。因為客戶滿意度是一種主觀、動態的感覺，過分追求量化，既缺乏可操作性，也沒有必要。
　　收集到信息後，企業要根據信息來源渠道的不同，對客戶滿意度信息進行匯總，在條件允許的情況下，建立一個信息庫，以供流程信息分析所使用。
　　步驟二：分析客戶滿意度信息
　　流程管理人員首先對匯總的信息進行篩選，然後讓經驗豐富的管理人員判斷信息的真實性。確認信息符閤實情後，對客戶反饋的信息進行簡單排序，然後進行分析，找齣問題，確定哪些問題是緊迫的，需要立即解決；哪些問題是不緊迫的，可以稍微延後處理。
　　步驟三：製定解決方案，改善流程問題
　　從客戶的角度評估流程隻是一種手段，並不是目的。流程評估的最終目的是發現流程中的不足，並製定齣有效的解決方案，對流程進行優化和持續改善。關於流程優化的內容將在下一章詳細介紹。
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評分☆☆☆☆☆

好書需要仔細研讀，等看完瞭，再來評價吧

評分☆☆☆☆☆

這段時間老是碰到團隊建設的問題。

評分☆☆☆☆☆

還可以…

評分☆☆☆☆☆

學習學習學習學習學習學習學習學習學習學習

評分☆☆☆☆☆

時間太長

評分☆☆☆☆☆

好。。。。。

評分☆☆☆☆☆

非常 喜歡 太愛瞭

評分☆☆☆☆☆

很好，希望學習後對自己幫助很大

評分☆☆☆☆☆

不錯，喜歡

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