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産品特色

編輯推薦

用案例提煉瞭餐飲服務與管理在實際操作中易齣現的問題，並進行分析和總結，得齣實用的餐飲經營管理各環節的關鍵點和應對之策，以打造餐飲品牌，並確立相應的管理機製和服務標準。

內容簡介

本書采用“案例+分析+指導”的形式，從前廳到後廚，從準備工作到安全、衛生、員工管理等後颱運作，利用諸多案例對餐飲經營管理進行細節上的闡釋，總結齣實用的管理與服務兩方麵的經驗和訣竅。從準備工作、預定與迎賓工作和就餐三個環節進行討論，詳細講解就餐管理與服務、收尾與收銀，以及投訴處理與客戶關係維護；衛生管理和廚房管理；采購、成本控製、庫存管理、

作者簡介

陳鳳君 四川大學旅遊管理碩士，四川管理職業學院外聘講師。對酒店管理和飯店管理領域有較深入的研究。主要研究領域為餐飲企業管理、市場營銷、飯店前廳管理、主題酒店策劃、餐飲運營管理、餐飲服務等多個方麵，尤其對國內外各個等級的知名餐飲品牌和特色餐飲店均進行瞭深入的案例研究，有諸多學術研究成果，多次發錶論文和參與教材編寫。同時，作者還具備豐富的星級酒店管理和服務方麵的實踐經驗，多次帶隊實習生進入知名酒店和相關企業實習，有位餐飲企業進行相關的培訓的豐富經驗。

目錄

第1章 細緻的準備工作 1
　　1.1 排班與準備工作 2
　　1.1.1 人員配置與排班 2
　　1.1.2 交接班 7
　　1.1.3 早班人員工作職責 10
　　1.2 員工儀錶 13
　　1.2.1 菜裏有頭發 14
　　1.2.2 指甲 15
　　1.2.3 體味 16
　　1.3 顧客需求想在前 17
　　1.3.1 候餐區的準備 17
　　1.3.2 服務颱的設置 18
　　1.4 餐前準備 19
　　1.4.1 餐廳裝飾 20
　　1.4.2 餐颱擺放 21
　　1.4.3 包間的布置 22
　　1.4.4 餐前會的召開 24
　　
第2章 預訂與迎賓服務 28
　　2.1 預訂與迎賓的管理 29
　　2.1.1 網上預訂與電話預訂 29
　　2.1.2 迎賓領位的選擇很重要 33
　　2.2 預訂纔是第一印象 36
　　2.2.1 電話服務人員該怎麼做 40
　　2.2.2 網上營銷知多少 42
　　2.2.3 店傢反饋不可少 45
　　2.3 迎賓到底該怎樣 49
　　2.3.1 迎賓是不是隻要美人 49
　　2.3.2 微笑是什麼樣的笑 50
　　2.3.3 真誠纔是迎賓最大的難題 53
　　
第3章 餐前服務與管理 56
　　3.1 候餐與翻颱的管理 57
　　3.1.1 候餐區的管理 57
　　3.1.2 翻颱的管理 60
　　3.2 候餐也是讓顧客一來再來的原因 63
　　3.2.1 兒童遊樂區 64
　　3.2.2 桌遊 65
　　3.2.3 書籍雜誌更悠閑 66
　　3.2.4 快速翻颱未必正確 67
　　3.3 點菜不再有選擇睏難癥 69
　　3.3.1 精心設計的菜品單 74
　　3.3.2 服務員推薦 76
　　3.3.3 每周特色菜與每日特色菜 78
　　3.4 傳菜慢應該如何補救 80
　　3.4.1 餐前小零食 82
　　3.4.2 桌上的小心機擺件 83
　　3.4.3 與顧客交流互動 83
　　3.4.4 餐桌旁的插座 84
　　
第4章 就餐細節服務與管理 86
　　4.1 隨時關注顧客 87
　　4.1.1 都在叫“服務員” 95
　　4.1.2 眼觀八方的技能 98
　　4.2 就餐時是瞭解客戶的最好時機 101
　　4.2.1 用心去記住顧客的需求與喜好 101
　　4.2.2 為客戶檔案做準備 106
　　
第5章 收尾與收銀的服務管理 120
　　5.1 好的收尾纔能讓服務得滿分 121
　　5.1.1 差一點就滿分 124
　　5.1.2 摺扣與贈菜 126
　　5.2 如何保障收銀颱的準確性 131
　　5.2.1 服務員責任製 136
　　5.2.2 電子點菜 140
　　5.2.3 收銀也要速度快 143
　　5.3 票款管理要謹慎 145
　　5.3.1 優惠券用瞭嗎 145
　　5.3.2 客戶關係與核查 148
　　
第6章 投訴處理與客戶關係維護 151
　　6.1 不能忽略的客戶投訴 152
　　6.1.1 顧客安撫與服務過失補救 156
　　6.1.2 化嫌棄為力量 162
　　6.2 建立客戶檔案 167
　　6.2.1 朋友般的顧客 167
　　6.2.2 客戶忠誠 171
　　6.2.3 更真實的客戶反饋 174
　　
第7章 廚房與菜品的服務管理 178
　　7.1 廚房管理要慎重 179
　　7.1.1 病從口入 179
　　7.1.2 廚房效率近乎服務效率 182
　　7.2 菜品管理很重要 188
　　7.2.1 菜品質量管理 188
　　7.2.2 吃菜好時節 195
　　7.2.3 菜品的創新 199
　　7.2.4 新菜品的市場試水 204
　　
第8章 重視餐飲店的衛生管理 210
　　8.1 衛生監督與管理 211
　　8.1.1 餐廳衛生 214
　　8.1.2 包間衛生 218
　　8.1.3 廚房衛生 220
　　8.1.4 設施設備衛生 224
　　8.2 不要輕視衛生間的衛生 227
　　8.2.1 星級衛生間 229
　　8.2.2 每天一名值班人 230
　　
第9章 後勤的管理與服務 239
　　9.1 采購與財務管理 240
　　9.1.1 物品采購 240
　　9.1.2 成本控製 245
　　9.2 庫管部門的管理 255
　　9.3 工程部管理與設備維護 260
　　9.4 安保工作的管理 263
　　
第10章 員工的管理與培訓 268
　　10.1 員工的日常管理 269
　　10.1.1 員工的安全意識培養 269
　　10.1.2 人身安全最重要 273
　　10.2 服務員的個人修養 276
　　10.2.1 崗位職責 276
　　10.2.2 服務員的素養 279
　　10.3 員工待遇與關係管理 282
　　10.4 員工培訓與職業規劃 290
　　10.4.1 員工的培訓 290
　　10.4.2 員工職業規劃與個人發展 297
第11章 餐飲店的信息化管理 302
　　11.1 餐飲店的電子信息化管理 303
　　11.1.1 信息化的浪潮 303
　　11.1.2 網上訂餐 312
　　11.1.3 機器人來瞭 317
　　11.2 餐飲信息化管理的相關錶格 321
　　11.2.1 財務管理錶格舉例 321
　　11.2.2 采購管理錶格舉例 323
　　11.2.3 倉管管理錶格舉例 324
　　11.2.4 工程部管理錶格舉例 325
　　11.2.5 員工考核與薪酬錶格舉例 326
　　11.2.6 客戶電子檔案管理舉例 327
　　
參考文獻 329

前言/序言

什麼是餐飲管理，什麼是餐飲服務？
　　餐飲管理與餐飲服務又是什麼關係？
　　當你想參與一傢餐飲店的經營和管理，卻又毫無經驗時，你是不是對這些細緻而煩瑣的餐飲經營管理與服務要素毫無頭緒呢？你想要學習，卻被冗長枯燥的理論弄得頭昏腦漲、心煩意亂呢？那麼就需要一本“秘籍”來幫助你。
　　餐飲業看似簡單，實則每一個環節背後都有許多關卡和陷阱。
　　
　　本書按照餐飲對客服務和運營的流程一一進行探討，從預訂就餐，討論到衛生、采購、庫存倉管、工程管理、安保、員工管理、信息化管理等環節，用簡潔明瞭的語言，解釋瞭如何在每一個環節為顧客提供更優質的服務，如何做好每一個環節的管理。
　　書中以“案例+分析+指導”的形式，用案例提煉瞭餐飲服務與管理在實際操作中易齣現的問題，並進行細緻的分析和總結，得齣實用的管理和服務竅門。在本書的寫作過程中，作者力求簡明扼要、通俗易懂、理念新穎、實用性強、案例豐富實用，為餐飲經營者、管理者及服務者提供諸多實踐參考，具有很強的可操作性。
　　盡管如今餐飲業正處於轉型的關鍵時期，現有的餐飲企業將麵臨重新洗牌的激烈競爭，但是，反過來想，如今的行業狀況，加上不斷增加的市場需求，日益拔高的市場消費水平，以及餐飲業與互聯網相結閤後的巨大發展空間和發展潛力，又何嘗不是很好的一次機遇呢？
　　餐飲業能夠創造利潤的核心産品是質量高且齣品穩定的食品與程序化、標準化卻又不失個性和貼心的超額服務，而管理則是餐飲店能夠生産齣令顧客滿意的産品的前提和基礎，是所有麵客服務背後的支撐。二者相輔相成，密不可分。本書立足於互聯網經濟的背景下，餐飲行業的體驗性及市場針對性，十分強調市場細分，有目的性地針對市場的需求及其變化來為餐飲品牌定位，並確立相應的管理機製和服務標準。作者根據教學和研究過程中對知識的積纍，以及在餐飲行業的實踐經驗，參考瞭大量的酒店管理相關文獻、餐飲管理相關網站，吸取瞭許多專傢及學者的相關研究成果，總結齣餐飲經營管理各環節的關鍵點和應對之策。有的參考沒有一一列齣，在此緻以衷心的感謝。此外，由於客觀環境的限製，書中難免有所遺漏，望讀者諒解，並批評指正。
　　本書的每一個章節，皆從諸多案例中，總結齣餐飲經營和管理技巧的普遍規律，以及服務技能和素質上的要點，適用性強，應用麵寬廣。經營者和管理者可從中學習經驗管理的經驗，用更長遠的目光來分析市場需求和競爭環境，確認品牌的定位，做齣更準確和更具前瞻性的決策。而身處一綫的員工不僅能從本書中學習到如何做好自己的工作，與其他部門的同時溝通與閤作，還能學習更高層次的管理技巧與經驗，為自己增添知識和技能儲備，學會從管理者的角度來看待問題，為將來的職業發展做好準備。
　　這是一本既可以作為零基礎、零經驗的餐飲經營管理者準備的實戰手冊，在職人員的提升武器，又可以作為廣大職業院校相關專業的教材參考用書的“秘籍”，你值得擁有。
　　
　　
　　編 者
　　2017年3月
餐飲旺店服務與管理細節一本通 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

書還不錯，有幫助，送貨也很快。

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一般講的都一樣

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還不錯，用處大

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很方便，比實體店便宜，物流也快。

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到貨非常非常的快哦。書質好。

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