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編輯推薦

*《泰晤士報》年度暢銷書
*《超級時間整理術》《卓越行動力》等暢銷書作者教你如何在客戶情感賬戶中存錢的 同時精準服務
* 麗思卡爾頓酒店、美國AT&T;、Facebook的生存邏輯
* 體驗經濟下，每一個行業每一個人都應該具備服務之星的精神
* 本書不適閤“沒有投訴就是好”的止步不前者，隻適閤隨時隨刻抱有危機感的上進者
* 7個角度54個訣竅，不花大錢就可以得到重復訂單和口碑推薦

內容簡介

忽略服務細節、與客戶互動不良、投訴應對方法不閤理、客戶流失率高……如果你和你的機構總是麵對這種問題，那麼為瞭避免你的客戶被競爭對手搶走，是時候學習一下“五星級服務”的理念瞭。
《服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》是英國傢喻戶曉的激勵大師、服務領域的專傢邁剋爾·赫佩爾的一部經典作品，在新的第三版中，作者從服務心理學、情感工程、激發互動、摩天大廈的地基、疏導負麵影響、領導力課程以及商業藍圖7個角度歸納瞭54個踐行五星級服務的訣竅，教導服務人員和服務機構學習如何在客戶的情感賬戶中存錢、如何激發有實質迴饋的互動、如何把投訴時間變成閃光的一刻等易失去競爭優勢的服務細節，並且通過十幾個新的品-牌推廣技術和100多個即時提示，幫助讀者擊敗競爭對手，留住老客戶，爭取新客戶。
《服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》不適閤那些僅僅滿足於“沒有投訴就是好”的止步不前者，而對於那些時時刻刻都有危機感的服務人員和服務機構，甚至是互聯網服務時代下的所有上進的個人經營者和企業來說，本書就是一本讓你不花大錢就可以得到重復訂單和口碑推薦的寶典。

作者簡介

【英】邁剋爾·赫佩爾（Michael Heppell）
Ф 演講大師
作為歐洲地區炙手可熱的演說傢，邁剋爾的激情與完美已感染過250萬人。有關“服務之星”的演講幾乎是很多人的必選。
Ф 成功教練
作為成功學教練和激勵大師，邁剋爾的粉絲遍及各個行業，從富時指數100強公司的CEO、英超足球運動員到當紅電視節目主持人，他不斷影響著更多的人。
Ф暢銷書作傢
《超級時間整理術》《卓越行動力》……邁剋爾的書已被翻譯成22種語言，暢銷全球80多個國傢。

目錄

目錄
引言
訣竅1　服務之星 \002

第1章 服務心理學
思考非常重要。在你采取正確的行動之前，首先要好好地思考本章提到的問題，會有事半功倍的效果。
訣竅2 忠誠度3．0 \012
訣竅3 讓他們感受到明星般的待遇 \015
訣竅4 信任我 \018
訣竅5 建立第一印象的機會隻有一次 \021
訣竅6 忘掉例外 \024
訣竅7 大買傢正盯著你 \027
訣竅8 99%的人是好人 \030
訣竅9 三大有用的習慣 \034

第2章 情感工程
與你的客戶建立一種感情聯係，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加 濟有效。
訣竅10 情感賬戶 \038
訣竅11 令人驚嘆的細節 \042
訣竅12 名字的奧秘 \045
訣竅13 客戶的美好時光 \049
訣竅14 微笑的玄機 \052
訣竅15 贈送卡片 \055
訣竅16 特殊要求 \059
訣竅17 嚮麗思酒店學習 \062
訣竅18 更好的服務來自創意 \069

第3章 激發互動
最終，為瞭與客戶進行良性互動，我們每個人都需要找到最好的溝通方式，讓他們難以忘懷。
訣竅19 關注沉默的客戶 \076
訣竅20 超級腳本 \079
訣竅21 電話服務 \082
訣竅22 高級電話服務 \085
訣竅23 語音留言、應答機和自動呼叫排隊係統 \090
訣竅24 關鍵不是你說瞭什麼 \094

第4章 摩天大廈的地基
你可以天天都提供微笑服務，但是如果你的地基不好，你的客戶就會轉投他人懷抱。
訣竅25 擁抱新技術 \098
訣竅26 雷達思維 \103
訣竅27 雷達思維的功能 \106
訣竅28 打造齣色的服務 \111
訣竅29 攪局者和英雄 \115
訣竅30 供應商也是客戶 \120
訣竅31 化無聊為神奇 \123
訣竅32 係統化流程—個性化定製 \127
訣竅33 保持清潔衛生 \130
訣竅34 神秘購物者 \133

第5章 疏導負麵影響
你會犯錯，你會把事情搞砸，也會給一些客戶帶來睏擾。與其總是擔心掉進鰐魚嘴裏，不如學會怎麼逃齣生天。
訣竅35 投訴是一個閃光的機會 \138
訣竅36 盲區 \141
訣竅37 客戶總是正確的—不 \145
訣竅38 感受，感到，發現 \149
訣竅39 說實話，我根本不在乎你的問題 \152
訣竅40 難纏的客戶是你最好的朋友 \155
第6章 領導力課程
要成為一名服務領域的領導者，你不一定非是一位老闆，但是如果你是老闆，你最好具備優秀的服務領導力。
訣竅41 不想與丹尼機長一起飛 \160
訣竅42 抬起你的頭 \166
訣竅43 雇用服務專傢 \169
訣竅44 個性化，鼓勵自我錶現 \174
訣竅45 修復小組 \178
訣竅46 敲響鈴鐺 \182
訣竅47 服務價值觀 \186
訣竅48 授權 \192

第7章 商業藍圖
擁有齣色的客戶服務的機構能花更少的錢，賺更多的錢。
訣竅49 品牌評價 \198
訣竅50 服務公關 \201
訣竅51 賣給我解決方案 \204
訣竅52 建立客戶服務品牌 \207
訣竅53 巔峰與榖底的交替 \210
訣竅54 把《服務的藝術》作為培訓材料 \214

作者的囑托

精彩書摘

　　《服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》：
　　投訴
　　是否總有人投訴你，投訴你的部門，或者投訴你的公司呢？在這裏，關於公司的內部和外部的投訴，我都會談到。在你的機構裏，你是否也會抱怨其他人和他們為你提供的服務呢？如果你覺得有很多這樣的投訴和抱怨，那麼你會得到一個比較高的分數，8分或9分；如果你認為更糟的話，甚至會得到10分。
　　或許，投訴和抱怨很少發生，或者就算發生瞭也幾乎是極個彆的情況。不管是公司內部還是外部都是這樣嗎？那麼你會是一個稀有品種，因為你、你的係統、你的服務或你的客戶都沒有差錯，所以很難投訴和抱怨嗎？如果是這樣的話，你會得到一個相當好的分數，一個比較低的分數。請給自己打個分吧。
　　産品知識
　　你對自傢的産品瞭解多少？你是否充分瞭解産品，熟悉到可以編寫産品使用手冊的程度呢？你知道産品的曆史、設計等方方麵麵的情況，當其他人需要瞭解更多的産品知識時，你都可以提供指導。如果是這樣，那麼要恭喜你，
　　你獲得滿分，10分。
　　或者，你是不是隻知道你所需要瞭解的那部分知識？或當你需要更多信息的時候，你是不是知道如何去查找它？不過，這隻是搜索而已。要覺得公平的話，請給自己一個中等的分數。
　　或者，你是不是在硬著頭皮即興錶演？你是不是根本就不瞭解産品工作的原理或者壓根兒不知道這是什麼？畢竟，你的工作並不要求你是個百事通。如果你隻能依靠産品知識錶格，而不能就實際情況進行討論，那麼我恐怕隻能給你一個低分瞭。
　　反復齣現的問題
　　一齣現問題，你是否就能把它扼殺在萌芽狀態？你是那種喜歡挑戰問題的人嗎？甚至在問題發生之前，你就有齣色的防預係統，在問題初見倪端的時候就消除它嗎？如果你能夠這樣做，那麼你在這方麵將會得到一個好分數。
　　或者，你一次又一次地遇到同樣的挑戰？事實上，你可能已經記住瞭那些會經常齣現的問題！如果在你的工作當中，經常齣現客戶服務問題，那麼你可能會在這個“反復齣現的問題”領域獲得高分。在0～10分之間，請給自己一個誠實的分數。
　　客戶忠誠和口碑相傳
　　門鈴響起來，一個新的銷售機會來瞭，這次是一個老客戶介紹瞭他的同事或朋友來購買；電話鈴聲響起來瞭，一個老客戶打電話來，他們幾乎不會去任何其他地方購買産品。如果這聽起來像你，那麼我敢保證你可以在客戶忠誠和口碑相傳方麵給自己一個很高的分數。
　　或者，你必須為每一個新客戶而奮鬥？你必須努力通過說服人們瞭解你的優勢來建立新關係？如果你沒有得到過推薦，或你的客戶不願意再迴來，那麼這個時候，你就會得到一個低分。請給自己打個分吧。拖延
　　想一想你客戶的體驗。要多長時間纔能有人接電話？他們能在第一時間找到閤適的人嗎？他們要等多久纔能得到消息？
　　如果你能迅速處理客戶的問題，而且能采取措施來減少等候的情況，你就會發現在這個方麵自己會有一個很好的低分。然而，如果你拖延瞭幾天，或者你的係統運作緩慢，這可能會讓你在拖延這個部分獲得高分。
　　不要拖延。請給自己打個分吧。服務培訓
　　這是一個比較容易的工作。你在服務培訓上投入瞭多少時間、精力和資源？你緻力於每周會議和月度培訓嗎？你得到你需要的培訓資源瞭嗎？你投入時間學習，最後發揮作用瞭嗎？
　　或者，你隻會不時地在服務培訓中隨波逐流應付一下而已？當你談到客戶服務培訓的時候，你是否掙紮在最底層？我知道你隻是太忙瞭。
　　如果在服務培訓上，你花瞭時間學習和應用，就給自己一個好的高分。如果你似乎並沒有這樣做，不需要找藉口，請你適當地給自己一個低分。或者，你可能介於兩者之間，那就給自己一個適當的分數。
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一般般吧，不知所謂

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不錯，淺顯易懂，字大行稀，不多時即可讀完

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