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産品特色

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內容簡介

本書主要圍繞銷售過程中“銷售人員如何將話說到客戶心裏去”這一核心內容，全麵闡述瞭銷售人員獲得産品銷售訂單的說話知識和技巧，另外還詳細講解瞭銷售過程中銷售人員應該掌握的相關知識和技能。
本書的主要內容包括銷售人員拜訪客戶的準備、不同客戶的不同應對方法、如何瞭解客戶需求、做好産品介紹方法、客戶消費心理的把握、消除客戶購買顧慮的方法、價格談判的策略、應對客戶拒絕的方法以及處理客戶投訴等方麵的知識。全書不僅涵蓋瞭銷售專業知識和銷售過程中的簽單技巧，還對銷售過程中發生頻率較高的現象進行瞭詳細的解讀。
本書提供多方麵的銷售過程中說話知識和技巧的講解，幫助銷售人員充分瞭解和掌握高超的銷售話術，使銷售人員在銷售活動中實現運籌帷幄、順利營銷的目的，充分發揮自身産品和資源的優勢，準確把握客戶心理，促成産品銷售訂單的簽訂。
另外，本書的實用性和可操作性較強，不僅是銷售人員將話說到客戶心裏去的參考寶典，還是運營者開展銷售活動、促成産品銷售的實用手冊。

作者簡介

銷售口纔訓練營是為營銷人士成立的銷售口纔培訓機構。多年來，緻力於培養營銷精英，全方位打造營銷人纔。訓練營教師團隊成員都是來自營銷一綫、擁有超過10年銷售經驗的專傢，在授課中總結齣瞭多套成熟的營銷理論與方法。訓練營曾培養齣多名獲得公司年度銷售桂冠的學員，口碑好。

目錄

一章有備而來：做好100%準備
1．1準備客戶名單：標明姓名、職位、地址、電話
1．2選擇預約時間：不打擾客戶休息和用餐
1．3規劃交談內容：在他人幫助下反復演練
1．4簡單介紹自己：三分鍾內切入談話主題
1．5多用簡單語言：避免使用冷僻專業用語
1．6拋齣利益：不提産品，先說給客戶的好處
1．7封閉式提問預約時間：“一點還是兩點”
二章初次拜訪：卸掉客戶防備
2．1選擇輕鬆的環境：咖啡廳、傢中
2．2 30秒黃金定律：準備有特色的自我介紹
2．3暖場寒暄：談論天氣與自然環境
2．4興奮度話題：公司、傢人、身體健康
2．5尋找共鳴：圍繞客戶的興趣愛好
2．6贊美客戶：辦公環境、業務、産品、孩子
2．7話題拓展：時事、社會、生活
第三章關係營銷：不同客戶不同應對
3．1理智型：講優劣兩麵性
3．2頑固型：耐心解釋，禮貌引導
3．3衝動型：語言簡潔，避免重復嘮叨
3．4傲慢型：尊稱頭銜，附和言論
3．5挑三揀四型：講事實、少談題外話
3．6斤斤計較型：強調摺扣、贈品、性價比
3．7喋喋不休型：適時打斷，將話題導嚮産品
3．8沉默寡言型：簡問簡答，主動找話題
第四章對癥下藥：瞭解對方需求
4．1需求類型：顯性OR隱性
4．2需求層次：馬斯洛需求層次理論
4．3狀況詢問法：您公司的電腦用多久瞭
4．4問題詢問法：是否會經常死機
4．5隱喻詢問法：經常死機給您帶來哪些不利
4．6需求迴報詢問法：您考慮過換電腦消除差錯嗎
第五章切入主題：做好産品介紹
5．1FABE法則：特點、功能、好處、證據
5．2上升式介紹法：去皺、美白、年輕化
5．3引用法：獲國際GMP認證
5．4視覺銷售法：一周後皮膚就會明顯變白
5．5對比介紹法：用自己的優勢對比競品的弱點
5．6假設成交法：您更喜歡單品還是套裝
5．7預先框式法：用“核酸營養”替代“保健品”
第六章攻人攻心：不同心理，各個擊破
6．1從眾心理：製造排隊現象
6．2求異心理：獨門定製
6．3占便宜心理：跳樓大甩賣
6．4懶人心理：送貨上門、貨到付款
6．5後悔心理：七天包退、三個月包換
6．6好麵子心理：“用玫瑰金iPhone 6s有麵子”
6．7炫耀心理：“沒有勞力士就不叫成功男士”
6．8 稀缺效應：限時、限量、限購
6．9明星效應：“我們的麵膜是範冰冰代言的”
6．10引用媒體評論、專傢意見
第七章消除顧慮八大方法
7．1錶演展示法：試吃、試用
7．2承諾法：承諾書、保證書
7．3坦誠法：直接告知産品的風險
7．4增強信心法：再次強調産品優勢
7．5建議法：給猶豫不決客戶提建議
7．6迂迴法：轉移注意力等待時機
7．7轉摺處理法：您說得對……不過……
7．8博得同情法：“已經在虧本銷售瞭”
第八章價格談判九大策略
8．1錨定策略：報價高於目標價位
8．2極不情願策略：對前三次還價說“NO”
8．3蠶食策略：換人、換時間、換地點、換事件
8．4轉移策略：先不談價格，談價值
8．5贈品策略：價格不變，給禮品
8．6反問策略：“那現在能下單嗎”
8．7遛馬策略：“我理解……很多客戶也……但……”
8．8黑臉白臉策略：“老闆知道我便宜賣會罵我”
8．9上級權利策略：“我去請示一下老闆”
第九章弦外之音：多說不如多聽
9．1“不需要”：你沒有引起我的興趣
9．2“沒有錢”：藉口OR經濟緊張
9．3“沒時間”：工作忙、興趣不大
9．4“考慮考慮”：有顧慮或不滿
9．5“有同類産品瞭”：競爭對手先行一步
9．6“做不瞭主”：推脫OR找錯人
9．7“再看看”：選擇範圍不夠
9．8“太貴瞭”：給我便宜點吧
第十章峰迴路轉：從拒絕到成交
10．1識彆真假拒絕：不需、不信、不適還是不急
10．2拒絕處理禁忌：放棄OR爭辯
10．3直接法：“錢不是省齣來的呀”
10．4假處理法：“您這樣的老闆都沒錢誰還有錢呢”
10．5代價法：“現在省瞭幾萬快以後可能損失幾韆萬呢”
10．6請教法：“能否請教您有哪裏不滿的嗎”
10．7間接否定法：用第三人成功案例說服
第十一章臨門一腳：**後關頭不卡殼
11．1**優惠法：史上**低摺扣
11．2漲價法：早買早優惠，即將漲價
11．3禮品法：下單有禮品相送
11．4活動法：國慶狂歡、六摺大促
11．5現貨法：庫存不足、**後一件
11．6開票法：在提問的同時填寫發票信息
11．7欲擒故縱法：“已經賠本賣瞭，要不您去彆傢看看”
11．8時間成本法：“您的時間寶貴，喜歡就下手吧”
11．9損失厭惡法：“這款好像沒有瞭，我去庫房找找”
11．10假設成交法：“您想刷卡還是付現金呢”
第十二章如何處理客戶投訴
12．1明確正當投訴範圍：産品和服務
12．2分析投訴類型：監督、理智、談判、受害、忠實
12．3使用同理心：重復經曆、重復情緒
12．4說明問題：“您搞錯瞭”換成“可能是我沒說清楚”
12．5快速解決投訴，互動中促成二次購買
12．6徵詢意見：“您看怎麼做纔會讓您滿意呀”
12．7一站式服務：從受理到處置由專人負責
12．8服務承諾：給定處理期限、預期結果
12．9補償關照：贈送禮品、免除費用、賠償

精彩書摘

　　《銷售話術全能一本通》：
　　第1章 有備而來：做好100%準備
　　人們常說“成功隻屬於那些有準備的人”，同樣，在銷售的過程中，銷售人員要想將産品順利地售賣齣去，也需要做多方麵的準備工作。銷售人員不僅要在與客戶交談時做好産品介紹的準備工作，還要在銷售之前做好知識儲備，做好預約客戶、嚮客戶展示好形象的準備工作。
　　1.1 準備客戶名單：標明姓名、職位、地址、電話
　　知己知彼方能百戰百勝，銷售人員在拜訪客戶時，首先要準備好客戶的名單，一份完整詳細的名單能夠使銷售人員的産品銷售事半功倍。
　　在客戶名單上，最基本的信息就是目標客戶的姓名、職位、地址和電話。這些基本信息能夠幫助銷售人員對即將拜訪的客戶有基本的瞭解。
　　心理學中有焦點效應，指的是人們在交往過程中都希望被彆人關注，當他人對自己有一定瞭解，錶現齣對自己有興趣時，就會感受到對方的好感。舉例來講，當客戶第一次見到銷售人員時，如果銷售人員說齣“您是×××先生吧，久仰大名”之類的話時，客戶就會感到非常驚喜，從內心深處産生喜悅感和滿足感。
　　根據這一心理學效應，銷售人員在拜訪客戶之前就要做好對客戶的瞭解T作，準備好客戶的名單。這樣，銷售人員纔能夠從中獲得客戶的基本信息，在與客戶的交談中獲得客戶的青睞。
　　喬·吉拉德（Ioe Gilad）是全球最厲害的美國汽車銷售員之一，他曾經在吉尼斯世界紀錄上蟬聯瞭12年的冠軍，創下瞭連續12年平均每天賣齣6輛汽車的業績，直到現在依然沒有人超過他。
　　喬·吉拉德之所以能夠有如此令人羨慕的銷售業績，與他時刻把客戶的名字放在心上、重視自己的客戶名單是分不開的。他在與客戶交流的過程中，總是很關注客戶內心的需要，並會采用閤適的方法進行錶達。
　　每到一些特殊節日，喬·吉拉德就會給身邊的潛在客戶寄送賀卡。如一月份寄送新年賀卡，二月份寄送華盛頓誕辰日賀卡，三月份寄送聖帕特裏剋日賀卡……凡是收到喬·吉拉德賀卡的人都非常驚喜，從此記住瞭喬·吉拉德的名字。
　　他曾經總結自己的銷售經驗，說道：“我有係統的檔案，裏麵是我所有認識的人的基本情況。平均每個月我都要發齣兩萬張賀卡，不管他們是否購買我的車，凡是跟我有過交集的，我都會讓他們知道我記得他們。我的卡片傳遞的是愛，我的客戶服務係統應用到瞭許多企業中，它們大多都是世界500強中的企業。”
　　從喬·吉拉德成功的銷售經驗上看，準備一份有效、完備的客戶名單是非常重要的，它能將客戶的基本信息呈現齣來，易於銷售人員對客戶進行拜訪。
　　所以，銷售人員如果能夠在拜訪客戶前，根據事前準備好的名單內容錶現齣自己對客戶的關注，就能夠在很大程度上獲得客戶的好感，這對於促成産品訂單的簽訂有非常重要的作用。
　　因此，銷售人員在做準備時就應該對客戶的名單進行統計，在名單上標明客戶的姓名、職位、地址、電話等信息，便於與客戶聯係和進行順利的交談。
　　小提示：銷售人員在準備客戶名單時，不應該對客戶的隱私有所涉及，隻需要將客戶的基本信息和與訂單成交的信息準備好即可。這樣，在雙方的交談中，客戶纔不會有隱私被侵犯的感覺，更有利於雙方的交流。
　　1.2 選揮預約時間：不打擾客戶休息和用餐
　　銷售人員要盡可能地不打擾客戶休息和用餐，這樣纔能增加預約成功的可能性。
　　在預約客戶時，銷售人員常會遭到客戶拒絕，客戶往往以自己沒時間為由拒絕見麵。一般的銷售人員在聽到這類話時難免會打退堂鼓，不會再與客戶進行更多的交流，事實上，80%的客戶都是在藉此推搪。
　　銷售人員想成為金牌銷售員，就要做好隨時被客戶拒絕的心理準備，這樣纔能越挫越勇，成功預約到客戶。當然，想要成功預約並獲得與客戶見麵的機會，還要講究一定的方式和方法。下麵就為大傢介紹預約客戶的相關知識。
　　成功預約客戶的核心是讓客戶相信兩個理由：第一，銷售人員的拜訪對客戶是有很高價值的；第二，拜訪交談的過程不會花費客戶太多的時間，卻能讓客戶有一次物超所值的體驗。
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