　　俗話說“心態決定一切”。人們無論做什麼，都需要擁有良好的心態，否則，話難講，事難成。因為每個人都擁有自己的喜怒哀樂，都有著彆於他人的心理活動。如果在與他人溝通時，你忽視瞭心態這個因素，信口亂說，不考慮他人的感受，往往就會給人留下不閤群、令人討嫌的印象，甚至會影響工作和生活。所以，我們不妨從“心態”開始，無論是生活還是工作，都保持一個好的心態。

　　下麵，我們來看一個故事，也許能對我們有所啓發。

　　古代有一個國傢，地不大，人不多，但是人們過著悠閑快樂的生活。而這個國傢的國王是一位不喜歡做事的國王，他除瞭打獵以外，最喜歡與宰相微服私訪。

　　這位宰相除瞭處理國務以外，還會陪著國王下鄉巡視。宰相性格寬厚，不與人計較，深得國王喜愛。他看透人生真諦，遇到麻煩的事情總愛說“一切都是最好的安排”。

　　有一次，國王帶著一幫隨從和數十條獵犬去大草原打獵。國王看見一隻花豹，急忙彎弓搭箭，瞄準花豹，射中瞭花豹的脖子，花豹撲倒在地，國王連忙下馬檢視花豹。誰也沒有想到，花豹使齣最後的力氣突然跳起來撲嚮國王。危急時刻，隨從及時趕到，刺死花豹，國王這纔轉危為安。但是國王的小指頭不幸被花豹咬掉小半截，血流不止。

　　迴到宮中，國王心裏很不痛快，就找宰相來飲酒解愁。宰相知道瞭這事後，一邊舉酒敬國王，一邊微笑著說：“大王啊！少瞭一小塊肉總比丟瞭命來得好吧！想開一點，一切都是最好的安排！”

　　國王一聽，大怒，沒想到宰相不僅不安慰他，還說風涼話，便立刻下令要把宰相拖齣去斬瞭。

　　忽然，國王有點後悔，便讓侍衛把宰相關押瞭起來。

　　一個月後，國王養好傷，沒有瞭宰相的陪伴，他隻好獨自齣遊，一個隨從也沒有帶。

　　國王走著走著就迷路瞭，來到一處偏遠的山林，忽然從山上衝下一隊臉上塗著紅黃油彩的蠻人，三兩下就把他五花大綁，帶迴高山上。

　　那些蠻人不認識國王，何況國王的嘴巴被破布塞住，連話都講不齣來。他們把國王抓來當祭品。原來，他們要祭祀滿月女神，這滿月女神是“完美”的象徵，所以，祭品醜一點、黑一點、矮一點都沒有關係，就是不能殘缺。

　　突然，大祭司發現國王的左手小指頭少瞭小半截，隻好放瞭國王，重新再找一個。

　　受到驚嚇的國王飛奔迴宮，立刻叫人釋放宰相，在禦花園設宴慶祝，一為自己保住一命，二為宰相重獲自由。

　　國王一邊嚮宰相敬酒，一邊心有餘悸地說：“愛卿啊！你說的真是一點也不錯，果然，一切都是最好的安排！如果不是被花豹咬瞭一口，我今天連命都沒瞭。”

　　宰相慢條斯理地喝下一口酒，纔說：“大王！您將我關在監獄裏，確實也是最好的安排啊！”

　　國王不解，宰相飽含深意地看瞭國王一眼，舉杯說：“大王，您想想看，如果我不是在監獄裏，那麼陪伴您齣遊的人肯定是我。等蠻人發現您不適閤當祭品後，那麼，肯定是我當祭品瞭！所以，大王將我關進監獄，是您救瞭我一命啊！”

　　國王恍然大悟，忍不住哈哈大笑道：“乾杯吧！果然沒錯，一切都是最好的安排！”

　　從這個故事中，我們可以看齣：一個是國王，一個是宰相，上下級關係，伴君如伴虎，在遇到重大事情時，宰相總能從容麵對，一句“一切都是最好的安排”詮釋瞭宰相不管在什麼時候，都能擺正心態，心平氣和地與國王溝通。

　　不管是國王被花豹咬掉瞭一截小指頭，到後來被蠻人抓住又被放迴來，還是自己被冤枉抓進監獄，對於這些重大的事情，宰相都能淡然處之，最後令國王茅塞頓開。宰相心胸寬廣、心態開闊，在處理上下級關係時遊刃有餘，這對我們的人際溝通頗有藉鑒意義。

　　心態是一個人的心理狀態，是性格和態度的統一。心態改變，態度跟著改變；態度改變，習慣跟著改變；習慣改變，性格跟著改變；性格改變，人生就跟著改變。在日常生活和工作中，我們時常會有心態問題，特彆是麵臨重大選擇時，心態就成為一個重要的因素。每個人的心態都會隨時間、事情的發展而變化。上述故事中宰相的心態值得我們學習和領會。

　　很多人都以為，會說是一種溝通的技巧，其實這樣說不全對。一個人的心態不對，他就是再會說、再能說也沒有用，他人也無法相信，甚至會招緻他人反感和抵觸。

　　因此，在與他人溝通的過程中，最重要的就是心態。一個人的心態如果不好，就會阻礙溝通。在人與人的溝通中，有三種心態會影響人們的正麵溝通。

　　1．自私

　　影響溝通的第一種心態是自私。具有自私心理的人抱有“我隻幫助我認識的人，其他不認識的人與我無關”的態度。其實，不管你認不認識這個人，對於應該做的事情都要主動去做。

　　2．自我

　　什麼叫自我呢？就是隻關心自己的利益，彆人的問題與己無關。具有這種心理的人凡事都隻希望滿足自己的欲望，要求人人為己，卻將彆人的需求置之度外，不願為彆人做半點犧牲，不關心他人痛癢，信奉“人不為己，天誅地滅”。

　　如何剋服這種以自我為中心的意識呢？其關鍵在於改變自己的認識，從自我的圈子中跳齣來，與人溝通時多設身處地地替其他人想想，並學會尊重、關心、幫助他人，做到把關心分點給他人，把公心留點給自己。

　　3．自大

　　自大的典型心態就是，我的想法就是答案，他人不能提意見。這就像在自己與他人之間立起瞭一堵牆，阻斷瞭自己與他人之間的交流和溝通。因此，自大的心態是溝通之大忌。

　　有一個人因感冒去醫院看病，對醫生說：“大夫，你看我是不是要打點滴？”醫生迴答說：“想打點滴還不容易嘛！”於是醫生開瞭藥方。隨後，那個人去藥房取藥，從藥房領迴一個籃子，籃子裏裝瞭十瓶點滴。因為怕齣錯，那個人又迴去問醫生：“要打這麼多點滴嗎？”那個醫生說：“你不是喜歡打點滴嗎？”

　　在上述案例中，醫生的想法和做法就是自大心態的錶現。當他聽到病人說這說那時，就會産生反感，於是乾脆來瞭個順水推舟——既然你要打點滴，那就打吧。實際上，醫生這樣做是放棄瞭與病人的有效溝通，所以纔導緻瞭後麵啼笑皆非的局麵。

　　在人際溝通中，自大心態會以各種各樣的麵目齣現，它像一塊絆腳石，會阻礙人們溝通，使人本身的辨彆力變得不敏銳，從而導緻理性無法發揮正常的作用。

　　一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與彆人溝通，這是心態不對的典型癥狀。

　　因此，在人際交往中，我們要擺正心態，絕對不能有自私、自我、自大的心理，因為很少有人願意跟一個狂妄的人聊天。

　　在溝通的過程中，人與人之間經常會發生衝突。遇到這樣的問題，就需要雙方擺正心態，多站在對方的角度考慮問題，多理解對方的難處，這樣雙方就很容易産生共鳴，於是問題就會迎刃而解瞭。

　　語言技巧點撥

　　溝通是雙方對等的交流，語言輕柔和粗聲粗氣産生的效果是完全不一樣的。因此，在溝通過程中，雙方應做到語氣委婉、錶情親切、情緒平穩，這樣溝通，纔會有好的效果。

　　語言——溝通的橋梁

　　語言在人際交往中處於最基本、最重要的位置。它是人與人之間溝通的橋梁，也是思想感情交流的渠道。語言作為人與人溝通的工具，能隨著時間、場閤、對象的不同，而錶達齣各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。

　　人與人溝通，99％要靠語言來進行。所以，一定要學會用語言進行溝通。語言溝通就是把信息準確而令人信服地傳達給對方，並爭取讓對方接受我們的想法。

　　語言，簡而言之就是說話，可以說是大傢天天在做的事情，但善於說話，能清楚地錶達自己的意圖，使彆人樂於接受，卻不是一件容易的事情。換句話說，你與他人溝通的目的能否實現，就是另外一迴事瞭。因為溝通是雙嚮的，它的成敗不取決於你說瞭什麼，而取決於對方的反應。對方不接受你，那你說得再多，也沒有任何意義；對方接受你，你隻需用一句話就能得到很好的溝通效果。

　　語言是一種交際工具，人們正是通過語言進行溝通，纔維持著良好的關係。對於導購人員來說，溝通是導購活動的開端，溝通是否順暢，直接關係到導購的成敗。

　　有一傢經營殺菌防臭保健鞋的專營店正在搞促銷活動。有一位顧客問：“請問你們的産品真的像廣告上說的那樣好嗎？”一位導購人員立即迴答：“您試過之後的感覺會比廣告上說的好。”顧客又問：“如果買迴去，穿上以後感覺不那麼好怎麼辦？”導購人員笑著說：“不，我們相信您的感覺。”

　　語言是導購員與顧客溝通的媒介。一切營銷活動首先是通過語言建立起瞭最初的聯係，從而使營銷活動展開，最終達到營銷目的。案例中的導購員正是通過得體的語言纔打消瞭顧客的顧慮，最後成功地將産品銷售齣去。

　　對於導購員來說，隻有把話說得恰到好處，纔能拉近與顧客之間的距離，生意纔可能做成。

　　在廣州，有一傢皮包專賣店生意特彆紅火。一天，一位打扮時尚的女士走進店鋪，她一開口，店鋪導購人員馬上說：“聽口音您是上海人？”女士點點頭，問：“你也是上海人？”這位導購人員笑著迴答：“不，但我對上海很有感情，在那邊待過十來年，一聽到上海口音就感覺非常親切。”女士非常開心，一次購買瞭十款不同顔色的時尚皮包。

　　語言交際是一種建立在心理接觸基礎上的人際交往。所以，心理因素對語言交際的影響最大、最直接，也最關鍵。導購人員在與顧客交談時，一定要注意讓自己的語言貼近對方的心理，盡可能地消除心理障礙造成的隔閡。案例中的導購員以口音為切入點拉近瞭與顧客之間的心理距離，使得顧客從心理上接受瞭她的話，再加上語言得體，便迅速贏得瞭顧客的好感，這樣達成交易就順理成章瞭。

　　語言溝通不僅在營銷行業很重要，在現代人的生活中也起著非常重要的作用。那麼，與人進行語言溝通時需要注意哪些問題呢？

　　1．多使用敬語、謙語、雅語

　　（1）敬語。亦稱“敬辭”，是錶示尊敬禮貌的詞語。常用敬語有“請”“您”等。另外，初次見麵稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人指教稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩彆人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，等等。

　　敬語一般用於比較正規的社交場閤，或用於與身份、地位較高的人交談，以及與人初次打交道等場閤。

　　（2）謙語。是嚮人錶示謙恭和自謙的詞語。謙語常用於在彆人麵前謙稱自己和自己的親屬，例如“愚”“傢嚴”“傢慈”“傢兄”“傢嫂”等。

　　（3）雅語。在一些正規的場閤及一些有長輩和女性在場的情況下常使用雅語，如招待客人時說“請用茶”“請大傢慢用”等。

　　2．說話時與人保持適當距離

　　說話是為瞭與他人溝通思想。說話時如果與對方離得太遠，會使對方誤認為不友好；如果與對方離得太近，稍有不慎就會把口沫濺在對方臉上。

　　3．恰當地稱呼他人

　　與熟人一見麵就得稱呼對方。對有頭銜的人稱呼他的頭銜，有職稱的人直接稱呼其職稱，但直呼其名僅適用於關係親密的人之間。

　　4．言談禁忌

　　有些不該觸及的問題，比如對方的年齡、收入、個人物品的價值、婚姻狀況等，還是不談為好。打聽這些是不禮貌和缺乏教養的錶現。